2012管理沟通复习提纲

管理沟通基本理念

1、沟通是组织系统的生命线，组织运用各种沟通手段实现其目标。

2、人决定语言和非语言的含义。

3、沟通是指意义的传递和理解。

4、管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。

A) 基于反应（沟通目标）的双向沟通; B) 需要媒介联结沟通双方。

5、沟通有效能产生激励作用，沟通不良则会导致沟通障碍。

6、对外沟通时尽量避免方言

7、排斥异议是一种典型的倾听者障碍，指倾听者喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己持相同观点的人。由此失去许多通过交流获得信息的机会，且在倾听过程中注意力不可能集中在讲逆耳之言的人身上，也不可能和任何人都交谈愉快。

8、不信任是沟通过程障碍之一。

如“烽火戏诸侯”说明沟通过程中的问题是不信任导致的沟通障碍，其原因：缺乏对自我的正确认识，以“己所欲，施与人”的理念进行沟通导致沟通中断，关系恶化。违背建设性沟通的伦理观：不是问题导向，而是采用欺骗的手法，失去了信任。而信任是建构良好人际关系的根本。根据建设性沟通理念伦理规范：沟通主体应避免由于自己的行为而引起对他人的损害；尊重他人的权利；不说谎话、不做欺骗的事情。

9、企业形象是消费者对企业的产品、品牌、机构以及企业的主观感受，公司识别系统(CIS, Corporate Identify System)是企业形象识别系统，是公司对外沟通的重要形式。

10、小道消息使管理者了解组织成员对管理决策的反应，以便采取相关的应对措施。

11、文化差异对沟通过程具有重要影响。文化是一个群体所共享的价值观念系统，包括客观显性文化和主观隐性的文化，这两类文化同时对该群体中的人产生各方面的影响。在跨文化沟通中，在一种文化环境下编码，在另一种环境下解码，必然会受到文化的强烈影响。跨文化沟通是指一种文化中编码的信息，包括语言、手势和表情等，在某一特定文化单元中，要经过解释和破译，才能被对方接受、感知和理解。高情境文化依赖含蓄的沟通，强调非语言沟通（中国），低情境文化依赖直接、明确的沟通、强调明确的语言（美国）。

12、沟通类型包括语言沟通与非语言沟通。语言沟通有口头和笔头两种形式，思维决定语言。非语言沟通包括身体语言、副语言和物体操纵。身体语言有动作姿态、服饰仪态、空间位置。例如“喂，把钱拿出来。‟几个戴面罩着灰色运动衣的人，直冲到收银员面前，用威胁的目光注视他，枪对着他。这段描述中的沟通类型包括语言沟通和非语言沟通，其中，

语言沟通：“把钱拿出来；非语言沟通：（1）副语言：“喂”；（2）服饰：“着灰色运动衣”；（3）身体动作：“直冲到收银员面前，用威胁的目光注视他，枪对着他

13、沟通是一个过程，编码、解码、沟通渠道是沟通过程取得成功的关键，它始于主体发出

信息，最终获得反馈。

沟通过程图

•编码是信息源所传递信息的形态安排。例如，司马迁《史记》是将信息编码为文字，以文字形式进行编码。小明追求女朋友时用一面镜子把自己的想法表述出来，这种

编码技巧是藉用镜像对核心信息进行编码。

•沟通主体的编码和客体的解码均受到双方的知识结构和经验水平的制约。“对牛弹琴”“秀才遇上兵，有理说不清”

•解码是客体/信息接收者对于信息的理解和解释。

•“空城计”中诸葛亮抚琴退敌计策是基于沟通客体能够正确解码的基础上而做出的。

•信息接收者对于信息解码不全面对称将会导致信息失真“盲人摸象”。

•

14、沟通要素：界定沟通目标，为达目标，根据沟通客体需要提供不同信息，采取相应的沟通渠道与恰当的手段把信息传递给客体，并及时识别客体反应，修正与完善沟通的方式和路径。

•目标

•信息源

•受众

•(正/负/中立；关键/非关键；直接/间接）

•环境(内/外)

•信息

•媒介(口/笔头、电话/邮件)

•反馈(正/负/中立)

案例：结合“某公司人事制度改革”案例说明管理沟通的7个要素：

案例概览

•时间：1998年9月

•案例主体：钢铁公司

•事件：人事制度改革

•提高公司员工的工资和福利水平

•对富余人员实行下岗分流

•目标：分流富余人员，稳定和激励留任人员，降低公司成本，提升竞争力，实现持续发展

•难点：如何通过积极有效的沟通方案促使改革顺利进行，达到公司目标

沟通七要素分析

•沟通主体

–以董事长为代表的管理高层、留任中高层、人事部门、工会•沟通客体

–直接受众：公司员工，其中正式员工为关键受众

–间接受众：职工家属、外界相关人员（客户、供应商、政府相关部门）等•沟通目标：平稳进行人事改革，促进公司持续发展

–留下来的员工能够积极有效的投入工作

–被裁下来的人员能够心悦诚服的离开，使公司尽快平稳过渡•媒体渠道

–正式沟通：公司文件、公告、内部期刊、会议

–非正式沟通：面谈、小道消息、政府、新闻媒体、专业机构等•反馈

–应认真倾听不同的声音，对反对、有疑虑的人员应及时给予反馈和正面导向•环境

–成本降低需求：行业长期萧条、竞争激烈；污染法规日益严格

–改革、沟通对象复杂：涉及约2000多种层级的正式员工和临时工•信息

15、管理者的信息获取能力在企业成功中的作用。

•沟通具有获得信息的功能。

•管理者需要适应市场变化的需求，对眼前机会做出反应。

•对自身职责有更长远考虑的管理者会意识到需要改变自己、改变产品和服务内容，改变市场策略和做事方式。

•管理者通过沟通即时捕捉信息，并将之付诸实践是企业成功的关键。

•管理者的许多有价值信息是通过非正式沟通获得。

•擅长沟通的管理者通过采用有效沟通，如认真倾听、提出问题，等方式获取完整的信息资料，及时评估信息、决策并实施。

•信息收集是管理者进行决策活动的第一步，任何一项决策或则选择活动都要经过信息的收集、可行方案的设计和方案的选择几个阶段。

•有效而准确地获得信息将直接影响管理者的决策水平和管理成效。

建设性沟通及其本质

1、建设性沟通是在解决目标问题的前提下强化积极人际关系的一种使用管理工具。

建设性沟通=问题解决+积极人际关系建构。

2、建设性沟通目标是解决现实问题；准确传递信息；改善并保持人际关系。

3、建设性沟通的本质是换位思考：换位思考（客体导向的沟通理念）。

4、换位思考的3个问题：受众需要什么？我能给受众什么？如何把受众需要和我能提供的结合起来？

5、建设性沟通的原则是：信息组织、合理定位、尊重他人。

6、建设性沟通的信息组织原则：全面对称、简明清晰、注重礼节、具体生动、谈话连贯。

7、建设性沟通的合理定位原则：问题导向、责任导向、客观描述。

8、建设性沟通的尊重他人原则：表里一致、价值认同、积极倾听。

9、建设性管理沟通策略包括：沟通主体策略、沟通客体策略、信息策略、渠道策略、文化策略。

10、建设性沟通中的伦理问题（p280）：核心伦理标准包括信任度、尊重、关注、责任感、公平、文明、美德。如“强生在全球范围内召回泰诺的行动”是企业在伦理观引导下采取建设