品质基础知识培训讲义
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认识、技术熟练程度、身体状况等；
• b) 机器（Machine）： 机器设备、工夹具的 精度和维护保养状况等；
• c) 材料（Material）： 材料的成分、物理性 能和化学性能等；
• d) 方法（Method）： 这里包括加工工艺、工装 选择、操作规程等；
• e)测量（Measurement）：测量时采取的方法是 否标准、正确
品质基础知识
课堂纪律
➢请将手机调成静音或震动 ➢上课期间不准交头接耳、打闹 ➢遇到提问请举手发言 ➢有事或接电话请示意外出 ➢培训结束后请将座椅摆放整齐
课程提纲
➢ 第一章：品质的发展史 ➢ 第二章：质量的定义 ➢ 第三章：质量的重要性 ➢ 第四章：品质意识理念 ➢ 第五章：影响品质的因素（5M1E）
➢第一章：品质的发展史
➢第二章：质量的定义
报告显示，二季度，全球手机市场份额最大的品牌仍然是诺基亚，但其份额已经由去年同期的30.3%下滑到 了22.8%，优势地位岌岌可危；排名第二、三位的厂商依然是三星和LG两个韩国品牌，份额分别为16.3% 和5.7%；苹果公司依然是全球第四大手机厂商，但其份额已经从去年同期的2.4%增长到了4.6%，增幅达 91%。前五大厂商中唯一发生变化的，就是中兴通讯取代了RIM公司，排在了第五位。在智能手机操作系统 中，Android系统的份额高达43.4%，同比长152%；苹果的iOS系统份额从14.1%增长到18.2%；塞班系统 的份额则下滑了46%
第五章：影响品质的因素 （5M1E）
一、影响品质的因素
5M1E：
• Man：人
•
• ຫໍສະໝຸດ Baiduaterial ：料
•
• Environment：环境 •
Machine ： 机 Method ： 法 Measurement：测量
输入
(问题点）
人员 机器设备 方法 材料 环境 测量
输出
（纠正/预防措施）
造成产品质量的波动的原因主要有6个因素： • a) 人（Man/Manpower）： 操作者对质量的
• f) 环境（Enviromen） 工作地的温度、湿度、 照明和清洁条件等
由于这五个因素的英文名称的第一个字母是M和E，所 以常简称为5M1E。6要素只要有一个发生改变就必须重 新计算。
謝謝!
如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。 相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首 位。
正确的品质观念
1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出 来的，是以客户的满意度为依归的
2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等） 3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事
海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一
丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6 遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4 遍……
张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示 民族素质上的大差异”
这就是为什么我们引进的一流设备，而质量 却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第 一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至 几十分之一
情都符合要求，就是对品质在做贡献 4.零缺陷，100%是可以完全达到的 5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到 6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业
正确的品质观念
7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？ 8.优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人干出来的 9.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶!
树立正确的品质理念
理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。 品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一 种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对 某种对象或事物采取相应的行为模式，
“态度决定一切，思想决定行动”
品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度， 如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善， 品质控制方法再先进也没用
其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的 下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶!
➢第三章：质量的重要性
质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人
张瑞敏砸冰箱的故事
1984年，张瑞敏来到一个亏损147万元、几乎一半人想调走的工厂——青岛电冰箱总厂 1985年的一天，张瑞敏的一位朋友要买一台冰箱，结果挑了很多台都有毛病，最后勉强 拉走一台。朋友走后，张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检查了一遍，发现共有 76台存在各种各样的缺陷。张瑞敏把职工们叫到车间，问大家怎么办？多数人提出，也 不影响使用，便宜点儿处理给职工算了。当时一台冰箱的价格800多元，相当于一名职 工两年的收入。张瑞敏说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生 产760台这样的冰箱。”他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲 手砸了第一锤！很多职工砸冰箱时流下了眼泪。在接下来的一个多月里，张瑞敏发动和 主持了一个又一个会议，讨论的主题非常集中：“如何从我做起，提高产品质量”，三 年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。 张瑞敏说：“长久以来，我们有一个荒唐的观念，把产品分为合格品、二等品、三等品 还有等外品，好东西卖给外国人，劣等品出口转内销自己用，难道我们天生就比外国人 贱，只配用残次品？这种观念助长了我们的自卑、懒惰和不负责任，难怪人家看不起我 们，从今往后，海尔的产品不再分等级了，有缺陷的产品就是废品，把这些废品都砸了， 只有砸的心里流血，才能长点记性！” 张瑞敏，一个喜欢哲学的企业家，一个读了不少书的学者，被问及企业家成功的秘诀时， 他的回答是“不断提高素质”
质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认
真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念
在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告 诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22 个人。
谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织， 他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售 商）。
质量定义：
当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三 家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是 否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看那些那些厂家 的产品更能满足自己的需求。
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所 决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉， 或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务
將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責。 10.全員品質，全面品管，全員参与。 11.我们的工作就是零缺陷 12.质量是免费的 13.质量重在预防 14.品质改善无止境 15.质量第一，产量第二 16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉 17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 18.品质改善人人有责，要有改善的意识
如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为 这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有 达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品 （服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产
品，我们认为就是好的产品，好的质量！
• b) 机器（Machine）： 机器设备、工夹具的 精度和维护保养状况等；
• c) 材料（Material）： 材料的成分、物理性 能和化学性能等；
• d) 方法（Method）： 这里包括加工工艺、工装 选择、操作规程等；
• e)测量（Measurement）：测量时采取的方法是 否标准、正确
品质基础知识
课堂纪律
➢请将手机调成静音或震动 ➢上课期间不准交头接耳、打闹 ➢遇到提问请举手发言 ➢有事或接电话请示意外出 ➢培训结束后请将座椅摆放整齐
课程提纲
➢ 第一章：品质的发展史 ➢ 第二章：质量的定义 ➢ 第三章：质量的重要性 ➢ 第四章：品质意识理念 ➢ 第五章：影响品质的因素（5M1E）
➢第一章：品质的发展史
➢第二章：质量的定义
报告显示，二季度，全球手机市场份额最大的品牌仍然是诺基亚，但其份额已经由去年同期的30.3%下滑到 了22.8%，优势地位岌岌可危；排名第二、三位的厂商依然是三星和LG两个韩国品牌，份额分别为16.3% 和5.7%；苹果公司依然是全球第四大手机厂商，但其份额已经从去年同期的2.4%增长到了4.6%，增幅达 91%。前五大厂商中唯一发生变化的，就是中兴通讯取代了RIM公司，排在了第五位。在智能手机操作系统 中，Android系统的份额高达43.4%，同比长152%；苹果的iOS系统份额从14.1%增长到18.2%；塞班系统 的份额则下滑了46%
第五章：影响品质的因素 （5M1E）
一、影响品质的因素
5M1E：
• Man：人
•
• ຫໍສະໝຸດ Baiduaterial ：料
•
• Environment：环境 •
Machine ： 机 Method ： 法 Measurement：测量
输入
(问题点）
人员 机器设备 方法 材料 环境 测量
输出
（纠正/预防措施）
造成产品质量的波动的原因主要有6个因素： • a) 人（Man/Manpower）： 操作者对质量的
• f) 环境（Enviromen） 工作地的温度、湿度、 照明和清洁条件等
由于这五个因素的英文名称的第一个字母是M和E，所 以常简称为5M1E。6要素只要有一个发生改变就必须重 新计算。
謝謝!
如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。 相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首 位。
正确的品质观念
1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出 来的，是以客户的满意度为依归的
2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等） 3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事
海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一
丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6 遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4 遍……
张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示 民族素质上的大差异”
这就是为什么我们引进的一流设备，而质量 却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第 一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至 几十分之一
情都符合要求，就是对品质在做贡献 4.零缺陷，100%是可以完全达到的 5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到 6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业
正确的品质观念
7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？ 8.优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人干出来的 9.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶!
树立正确的品质理念
理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。 品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一 种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对 某种对象或事物采取相应的行为模式，
“态度决定一切，思想决定行动”
品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度， 如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善， 品质控制方法再先进也没用
其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的 下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶!
➢第三章：质量的重要性
质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人
张瑞敏砸冰箱的故事
1984年，张瑞敏来到一个亏损147万元、几乎一半人想调走的工厂——青岛电冰箱总厂 1985年的一天，张瑞敏的一位朋友要买一台冰箱，结果挑了很多台都有毛病，最后勉强 拉走一台。朋友走后，张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检查了一遍，发现共有 76台存在各种各样的缺陷。张瑞敏把职工们叫到车间，问大家怎么办？多数人提出，也 不影响使用，便宜点儿处理给职工算了。当时一台冰箱的价格800多元，相当于一名职 工两年的收入。张瑞敏说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生 产760台这样的冰箱。”他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲 手砸了第一锤！很多职工砸冰箱时流下了眼泪。在接下来的一个多月里，张瑞敏发动和 主持了一个又一个会议，讨论的主题非常集中：“如何从我做起，提高产品质量”，三 年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。 张瑞敏说：“长久以来，我们有一个荒唐的观念，把产品分为合格品、二等品、三等品 还有等外品，好东西卖给外国人，劣等品出口转内销自己用，难道我们天生就比外国人 贱，只配用残次品？这种观念助长了我们的自卑、懒惰和不负责任，难怪人家看不起我 们，从今往后，海尔的产品不再分等级了，有缺陷的产品就是废品，把这些废品都砸了， 只有砸的心里流血，才能长点记性！” 张瑞敏，一个喜欢哲学的企业家，一个读了不少书的学者，被问及企业家成功的秘诀时， 他的回答是“不断提高素质”
质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认
真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念
在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告 诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22 个人。
谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织， 他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售 商）。
质量定义：
当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三 家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是 否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看那些那些厂家 的产品更能满足自己的需求。
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所 决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉， 或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务
將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責。 10.全員品質，全面品管，全員参与。 11.我们的工作就是零缺陷 12.质量是免费的 13.质量重在预防 14.品质改善无止境 15.质量第一，产量第二 16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉 17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 18.品质改善人人有责，要有改善的意识
如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为 这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有 达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品 （服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产
品，我们认为就是好的产品，好的质量！