人员沟通能力培训PPT课件

合集下载

企业员工实用沟通技巧培训PPT(共64张PPT)

企业员工实用沟通技巧培训PPT(共64张PPT)
“你长大后想要做什么呀?”
小朋友天真的回答:“我要当飞机的驾驶员!” 林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平 洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?”
小朋友想了想说:“我会先告诉坐在飞机上的人绑 好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。”
2.2 从编码的角度来分析
28
当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到,孩子的两行 热泪夺眶而出,其悲悯之情远非笔墨所能形容。
障;
3 关键词
统一思想,营造团队精神,提升工作士气。
1.2 沟通的重要性
7
常常会出现这样的现象,有的员工辞职了,我们会很惋惜,其实他也不想走或者他不知道外面的 情况,存在着一些不切实际的想法,因此出现了下面的一段对白。
- 我一直以为你知道,我真的很欣赏你,真的不想让你走! - 我一直以为你知道,我真的很在乎这个团队,真的舍不得走!
1.3 沟通的类别
14
单向沟通
单向沟通是指一方是传递者,而另外一方是接受者, 如报告,演讲、发布命令等。
双向沟通
双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者,如 讨论、谈判或谈话等。
1.3 沟通的类别
15
会议沟通
是一种成本较高的沟通方式,沟通的时间一般比较 长,常用于解决较重大、较复杂的问题。
个别交谈
- 可是,一切已成定局,非常遗憾……
请思考
工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会?为什么“理解万岁”会让那么多的 人产生共鸣?
1.2 沟通的重要性
8
1.2.1 沟通无处不在,无时不有
沟通无处不在,无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极, 沟通是我们每个人每天都要做的事儿,是我们生活中必不可少的部分。

沟通能力培训课件pptx

沟通能力培训课件pptx

尊重不同文化背景和价值观,以平等、开放、包容的态度进行
沟通。
倾听技巧
02
积极倾听对方观点和需求,理解对方文化背景和思维方式,避
免主观臆断和误解。
表达技巧
03
清晰、准确地表达自己的观点和需求,注意语言和非语言信息
的传递,避免歧义和冲突。
实例分析:成功跨文化沟通案例分享
案例一
某跨国企业成功整合不同文化背景的员工团队,通过跨文化培训、 团队建设等活动,提高员工跨文化沟通能力和团队协作效率。
记叙文
注重情节和人物描绘,通过生 动的故事表达主题。
说明文
客观介绍事物或事理,注重条 理清晰、逻辑严密。
议论文
针对某一问题或观点进行论述 ,注重论据充分、论证严密。
应用文
根据实际需求进行写作,如通 知、报告、信函等,注重格式
规范和实用性。
04
非语言沟通技巧及运用策 略
身体语言传递信息及解读方法
身体姿态和动作
06
跨文化沟通挑战及应对策 略
了解不同文化背景和价值观差异
文化背景差异
不同国家和地区的历史、传统、习俗等文化背景差异,可能导致沟通障碍和误 解。
价值观差异
不同文化对价值观的理解和重视程度不同,如个人主义与集体主义、权力距离 等,可能影响沟通效果和决策方式。
掌握跨文化沟通基本原则和技巧
尊重原则
01
倾听与理解
认真倾听团队成员的观点和需求,理解彼此的立 场和感受,从而建立共鸣和信任。
有效协调团队成员间利益关系
明确共同目标
强调团队的共同使命和愿景,激发成员对目标的认同感和归属感 。
促进合作与共赢
鼓励团队成员之间的合作,寻求互利共赢的解决方案,实现整体利 益最大化。

沟通技巧培训课件PPT(共-43张)

沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练:说
客户更在乎你怎么说, 而不是你说什么
案例:
一艘船遇到风浪,即将沉没,船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生,几分钟后,大副回来报告:“他们都不跳。”于是船长亲自出马,几分钟之后,所有乘客都跳船逃生了,大副很是惊讶,就问船长是如何办到的,船长回答道:“我对英国人说,这是一项很绅士的体育运动,于是他跳了下去;我对法国人说,跳船的动作很潇洒很优美,于是他跳了下去;我对德国人说,这是命令;对苏联人说,这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢?”“我对他说,我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗?
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢,表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开,表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上,表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里,胳膊就跟到哪里
心态变 态度变, 态度变 行为变, 行为变 习惯变, 习惯变 人格变, 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练:看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行: 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通:双方有共同的话题,最后达成共识,一致的行动。 所以:对话、交谈都不是沟通。 沟通能力:对人的理解,只是结构。 沟通结构:提问、聆听、观察、表达。
沟通能够:
疏导人员情绪,消除心理困扰 排除误解,凝聚团队情感 建立相互间的了解,增进理解 建立信任,改善人际关系 收集信息,使团队共有 使思想一致,产生共识 提高个人与团队的生产力

有效沟通技巧培训课件PPT(共 37张)

有效沟通技巧培训课件PPT(共 37张)
Page 25
沟通九式-第五招
沟通从“你”开始
Page 26
沟通从“你”开始
只要场合及语法恰当,尽可能用“你”做每个句子的开头。这样会立刻抓住 听者的注意力。这种做法也能得到他人正面的回应,因为你触动了人的自负 心理,同时也免除他们自行思考加工的过程。 交谈时,多用“你”这个字,就像吃东西撒盐和胡椒调味一样,你的听众会 吮指回味乐无穷。
Page 30
沟通九式-第七招
成为每一行的行家
Page 31
学说每一行的行话
天生赢家懂得说每一行的行话,对他们来说,那就像是第二语言一样。什么 是行话?就是各种职业使用的语言。 为什么要说行话?因为听在别人耳里,会觉得你是内行人。 其实,各行各业的行话很容易学。只要问问同行的朋友,向他们请教内行人 才会问的开场白问句。你不必学得太多,但是收获却非常大。
造成沟通困难的因素有哪些?
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解问题和询问不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路
发展 6. 不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
Page 16
漏光脑中油箱
如果你需要获取资讯,先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到 零,等待最后一滴油漏尽。只有这么做,才能确定他们心中的噪音已除,可 以开始接受你的想法了。
Page 17
沟通九式-第二招
换位思考
Page 18
你把我当成你,我把你当成我
换位思考,就是指一方做出涉及到另一方的决策时,不但考虑到己方的情况, 而且还能站在对方的立场上思考问题。
Page 5

沟通技巧培训新晋升人员ppt课件ppt

沟通技巧培训新晋升人员ppt课件ppt

鼓励与支持
鼓励下属提出自己的想法 和建议,给予支持和帮助 ,以提高下属的工作积极 性和效率。
反馈与评估
定期对下属的工作进行反 馈和评估,以便下属了解 自己的工作表现和需要改 进的地方。
感谢您的观看
THANKS
详细描述
在沟通过程中,如果双方使用不同的语言或存在口音、语速等方面的差异,可能会导致理解上的困难。为了克服 语言障碍,需要注重清晰表达、放慢语速、使用简单易懂的词汇和语法,以及积极倾听和确认对方理解。
情绪障碍
总结词
情绪障碍是指情绪对沟通的影响,如紧张、焦虑、愤怒等。
详细描述
情绪障碍可能导致沟通不畅或误解。为了克服情绪障碍,需要学会控制情绪、保持冷静,并积极倾听 和理解对方的观点。同时,也可以通过适当的肢体语言和语气来缓解紧张气氛。
沟通技巧培训新晋升 人员ppt课件
汇报人:可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 引言 • 沟通的重要性 • 沟通技巧介绍 • 常见沟通障碍及应对方法 • 沟通技巧在晋升中的应用
01 引言
培训背景
随着公司规模扩大和业务发展, 新晋升人员数量增多,需要提高 沟通技巧以更好地适应岗位需求
建立关系
增强团队协作
良好的沟通有助于增强团队之间的协作精神。新晋升人员应 学会倾听团队成员的意见和建议,促进团队成员之间的相互 了解和信任,从而提高整个团队的凝聚力和战斗力。
促进跨部门合作
在工作中,跨部门合作是不可避免的。新晋升人员应通过有 效的沟通技巧,与其他部门建立良好的合作关系,共同推动 公司整体目标的实现。
03 沟通技巧介绍
有效倾听
总结词:倾听是沟通的基础,有效的倾 听能够促进信息的准确传递和理解。

有效沟通培训课程PPT课件

有效沟通培训课程PPT课件

角色定位
01
02
根据团队成员的专业技能和性格特点进行角色 划分。
明确每个角色的职责和权力范围,避免角 色冲突和重叠。
03
04
职责明确
制定详细的职责清单,明确每个成员的职 责和任务。
05
06
建立责任追究机制,确保每个成员都能够 认真履行职责。
提高团队协作效率策略
策略一:建立信任关 系
鼓励团队成员分享知 识和经验,提高团队 整体能力。
沟通作用
促进相互理解、建立信任关系、推 动问题解决、提升工作效率。
有效沟通特点与优势
有效沟通特点
清晰明确、双向互动、倾听理解、尊 重包容。
有效沟通优势
提高信息传递效率、增强团队协作能力、 减少误解和冲突、促进个人和组织成长。
沟通障碍及原因分析
沟通障碍表现
信息失真、情绪失控、态度消练习公开演讲,可以提高自己的 表达能力和自信心,更好地应对各种 沟通场合。
CHAPTER 03
非语言沟通方式及其运用
非语言沟通方式介绍
面部表情
通过面部肌肉的运动和 变化来表达情感,如微
笑、皱眉等。
身体语言
包括姿势、动作和体态 等,可以传达自信、开
放或紧张等情绪。
眼神交流
通过眼神的接触和注视 来表达信任、兴趣或敌
文化差异、语言障碍、情绪影响、认知偏差。
CHAPTER 02
倾听技巧与表达能力提升
倾听在沟通中作用
01
02
03
理解对方观点
通过倾听,可以更好地理 解对方的观点、需求和情 感,为有效沟通打下基础。
建立信任关系
倾听能够让对方感受到被 尊重和理解,有助于建立 信任和良好的人际关系。

有效沟通技巧方法培训ppt课件 (2)

有效沟通技巧方法培训ppt课件 (2)
正面表达
使用积极、肯定的语言来表达自己 的意见和需求,避免使用否定或攻 击性的语言。
非语言沟通技巧
肢体语言
注意自己的姿势、动作和面部表 情,保持自信、自然和友善。
眼神交流
通过眼神交流来表达自己的关注 和兴趣,增强沟通效果。
语音语调
注意自己的语音语调和语气,保 持平稳、温和的语调,避免过于
高亢或低沉的语气。
支配型沟通风格
总结词 强调领导和权威,目标导向,决策果 断
详细描述
支配型沟通风格的人在交流中强调领 导和权威,他们通常会主导对话,并 寻求掌控局面。他们目标导向,决策 果断,并重视结果和效率。
表达型沟通风格
总结词
情感丰富,富有创意,善于表达和感染他人
详细描述
表达型沟通风格的人在交流中情感丰富,富有创意,他们善于表达自己的想法和感受,并能够感染他人。他们通 常会使用生动的语言和表情来传达信息,并强调情感和氛围。
详细描述
在沟通中,及时反馈能够帮助双方更好地理解对方的意图和需求。对于误解或问 题,及时提出并解决,避免问题扩大化。同时,在反馈时要注意语气和方式,避 免伤害对方的感情。
03
有效沟通的技巧
倾听技巧
积极倾听
全神贯注地倾听对方的讲 话,避免打断或插话,给 予充分的时间让对方表达 意见和情感。
反馈和确认
04
有效沟通的障碍及应对方法
信息传递过程中的障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当,导致信息传递出现
歧义或误解。
沟通渠道障碍
沟通渠道不畅或使用不 当,导致信息传递受阻
或失真。
信息过载
信息量过大,超出接收 者的处理能力,导致信
息传递受阻。
缺乏反馈

沟通的方法与技巧培训ppt课件

沟通的方法与技巧培训ppt课件

反馈技巧
反馈是沟通中非常重要的环节, 能够让对方了解自己的想法和感
受。
反馈时需要注重事实和建设性意 见,避免批评和指责。
反馈时需要注重对方的感受,尊 重对方的意见,以促进更好的沟
通。
03
沟通风格与适应性
沟通风格类型
01
02
03
04
直接型
直接表达观点,不绕弯子,直 截了当。
委婉型
说话婉转,避免直接冲突,易 于建立和谐气氛。
总结词
建立信任,公正公平,关注员工成长。
详细描述
在与下属沟通时,要建立信任关系,公正公平地对待每一 个员工。同时,要关注员工的成长和发展,提供必要的培 训和支持。
总结词
倾听反馈,及时回应,调整管理方式。
详细描述
在与下属沟通时,要认真倾听员工的反馈和建议,并及时 给予回应和解决。同时,要根据实际情况调整管理方式和 策略,提高团队整体绩效。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的关键。
沟通的模型与要素
沟通模型
沟通是一个循环过程,包括发送者、 信息、媒介、接收者和反馈五个要素 。
沟通要素
有效的沟通需要明确的信息内容、适 当的媒介、良好的传递方式和准确的 接收理解。
沟通的障碍与克服方法
沟通障碍
常见的沟通障碍包括语言障碍、文化差异、情绪影响、信息 过载等。
提前准备,明确重点,条理清晰地表达。
详细描述
在与上级沟通之前,要提前准备好相关资料和信息,明 确沟通的重点和目的,并组织好语言和思路,确保条理 清晰地表达自己的观点和建议。
向下沟通策略与技巧
总结词
了解下属需求,明确工作目标,鼓励参与和反馈。

有效沟通培训PPT课件

有效沟通培训PPT课件

非语言沟通技巧
总结词
肢体语言、面部表情、声音语调
详细描述
非语言沟通在沟通中同样重要。要注意自己的肢体语言,保持良好的姿态和动作。面部表情要自然、 友好,避免出现负面表情。声音语调要适当、有节奏感,避免过于平淡或激动。
反馈技巧
总结词
及时、具体、建设性
详细描述
反馈是有效沟通的重要环节。要及时给予反馈,让对方知道 自己的意见和看法。反馈要具体,指出具体的问题和改进方 向。同时,反馈要建设性,提出有建设性的建议和意见,帮 助对方改进和提高。
理解。
倾听与表达
倾听对方意见,清晰表 达自己观点,促进有效
交流。
提问与反馈
通过提问获取更多信息 ,通过反馈让对方了保持冷 静,避免沟通障碍。
适应不同沟通风格的技巧
权威型
尊重对方权威,避免挑战决策 。
民主型
鼓励对方发表意见,共同寻求 解决方案。
合作型
保持中立态度,协调各方利益 。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率、解决冲突和达成共 识的基础。
有效沟通的特点与原则
有效沟通的特点
明确性、准确性、完整性和及时性。
有效沟通的原则
尊重、开放心态、明确目标、双向交流和反馈。
沟通的障碍与解决方法
沟通障碍
语言障碍、文化差异、情绪影响、信 息过载等。
解决方法
提高语言表达能力、尊重文化差异、 保持冷静理性、筛选信息等。
跨文化沟通的技巧与策略
尊重文化差异
在跨文化沟通中,应尊重不同文化背 景下的语言、价值观、信仰、规范和 习俗。
提高语言能力
掌握目标文化的语言,包括口头和书 面表达能力,是进行有效跨文化沟通 的基础。

行政人员的沟通技巧培训课件

行政人员的沟通技巧培训课件
• 心态决定一切 • 聆听,聪明地聆听 • 传达,技巧地传达
我们以什么样的心态来对 待工作
• 每天我们都可以选择做一个快乐的 人,或者不快乐的人
• 我们每天都可以选择一种心态来面 对我们的工作
• 我们可以选择让我们的工作是充满 快乐,或者都是抱怨
行政工作中最重要的沟通 方式

听的种类
➢忽略不听 ➢假装在听 ➢有选择地听 ➢集中注意力地听 ➢用心投入地听
谢谢!
– 知道沟通基本原理、目的、障碍与功能。
– 了解自己的沟通风格,并学习如何利用自己 的沟通风格与不同的办公室人群进行有效的 沟通。
– 锻炼倾听技能与运用沟通润滑工具。
此课件下载可自行编辑修改,仅供参考! 感谢您的支持,我们努力做得更好!谢谢
– 困难情况下的沟通
– 交际风格的弹性
– 因人而异的沟通
什么是交际风格
• 行为 – 说的 (verbal) 和做的(non-verbal)
• 人际行为 – 和人交往时的言行
• 交际风格 – 可以被观察到并且可以用来描述一个人的人际行为 模式 – 主要从两个维度来判断:内向/外向,感性/理性
• 交际风格没有好坏之分
内向型
外向型
和善型
▪NO!
表现型
▪你觉得呢?
感 性
练习-讲述一个你所遇到的 另一面(40分钟)
• 小组内部交流—每个小组成员都讲述一个在过去 的工作中曾经遇到的典型的“另一面”的经历, 以及当时是怎么处理的,是否有更好的处理方法? (15分钟)
• 全体交流—请每个小组派出一位成员总结本小组 的讨论情况,分享本小组成员比较精彩的发言? (25分钟)
跟老板说不
• 最好私下进行 • 问题第一 • 争论一定要有准备 • 和气的开头 • 时间不要太长 • 客气地结尾 • 同一问题不要争论多次

团队协作和沟通技能培训ppt课件

团队协作和沟通技能培训ppt课件

总结词
反馈与确认是沟通中非常重要的环节,能够确保信息的准确传 递和理解。
详细描述
反馈是对对方信息的回应,可以是总结、提问、重述 等形式,以确认自己理解的是正确的。确认则是向对 方确认自己的理解是否准确,可以避免出现误解或歧 义。
03
团队协作中的沟通
会议组织与参与
会议准备
提前通知会议时间、地点和议程 ,确保所有参与者都清楚了解会
议目的和内容。
明确角色与分工
在会议开始前明确各参与者的角色 和分工,确保每个人都明白自己的 职责。
有效发言与倾听
鼓励与会者积极发言,同时也要注 意倾听他人的观点和建议。
信息共享与交流
建立信息共享平台
利用现代技术手段,如企业微信 、钉钉等,建立信息共享平台, 方便团队成员随时获取所需信息

定期更新信息
在线协作平台
腾讯文档
支持多人在线编辑文档、表格和幻灯 片,实时同步更新,方便团队成员协 作。
石墨文档 提供实时同步的在线文档编辑功能, 支持多人同时编辑和评论,方便团队 成员沟通协作。
实时通讯工具
企业微信
提供即时通讯、语音通话、视频会议等功能,支持多人通话和会议,方便团队 成员沟通协作。
Slack
寻求外部支持
在必要时,可以寻求上级或专业人士的帮助和支 持,以协助解决团队中的冲突和分歧。
04
团队协作工具与技术
项目管理工具
简道云
提供项目进度管理、任务分配、 团队协作等功能,支持自定义表 单和流程,满足不同团队需求。
Trello
看板式项目管理工具,通过看板 组织任务、成员和进度,方便团 队成员协作和沟通。
团队发展
建立高效协作机制、提升团队凝聚力、实现共同目标

有效的沟通培训课程PPT课件(PPT35页)精选全文

有效的沟通培训课程PPT课件(PPT35页)精选全文
步骤1: 同化--身体动作 声音回应 步骤2: 复述--适当地重复对方使用过的字眼 表明:真的在听,认为重要,加强自己的印象 步骤3: 澄清--适当地提出问题 表明:你在探索,你希望了解对方的标准
一、沟通的重要性
、沟通的过程
信息源
编码
通道
解码
接受者
个人表达
表达方式
正式渠道 非正式渠道 媒体
理解方式
个人理解
反馈
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
一、沟通的重要性
沟通来源经由编码而产生讯息,这一道手续会受到四项条件的影响:
技巧、态度、知识、社会--文化系统
一、沟通的重要性
、沟通的目的
一、沟通的重要性
三、如何进行沟通
判断是否需要用正式沟通渠道 判断是否需立即送达 判断是否需要直接送给接受者 判断是否需要对方的答复
部门间沟通
选择适当的沟通方式
三、如何进行沟通
与下属沟通
了解对方的心态 充分分析准备 预先通知 打破僵局,调整气氛 先听对方表达意见 有针对性地交流(以事实为依据)
选择适当的沟通方式
步骤
三、如何进行沟通
方式:
对事不对人 为对方着想 以客观事实为依据 以日常观察为凭据
与下属沟通
三、如何进行沟通
明确位置----客户是上帝 选择方式----口头 书面 掌握要点----做自己该做的事 说自己该说的话
选择适当的沟通方式
有 效 的 沟 通
一、沟通的重要性 1、什么是沟通 2、沟通的重要性 二、有效沟通的障碍 三、如何进行沟通 1、沟通的种类及比较 2、有效的沟通 3、沟通技巧
目 录
有效的沟通
1、什么是沟通?

有效沟通技巧培训课件课件ppt

有效沟通技巧培训课件课件ppt
处理投诉
通过有效的沟通,及时处理客户的投诉和反馈,提高客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系
通过有效的沟通,建立与客户的长期合作关系,实现双方的互利共赢 。
领导与下属沟通
明确工作目标
通过有效的沟通,明确下属的工作目标和任务,确保工作的高效 执行。
反馈与指导
通过有效的沟通,对下属的工作进行及时反馈和指导,提高下属的 工作能力和绩效。
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中,我们需要及时反馈对方的 观点和需求,以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时,我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处,避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时,我们需要具体明确地指出 对方的不足之处,避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中,我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度,例
书面沟通工具
电子邮件
电子邮件是一种方便、快捷的书 面沟通工具,可以用于发送正式
文件、通知、邀请函等。
社交媒体
社交媒体是一种基于网络的通讯 工具,可以用于发布信息、分享
动态、进行在线交流等。
短信
短信是一种简短的文字信息传递 方式,可以用于发送即时消息、
提醒事项等。
口头沟通工具
电话
电话是一种传统的口头沟通工具,可以用于进行 远程交流、商务谈判等。
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中,未能及时与团队 成员沟通,导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时,未能充分了解客户 需求,导致客户不满,订单流失。
3
案例三
某部门内部因沟通不畅,产生误会和矛盾,影响 团队合作和工作效率。

沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版

沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版

迫不及待案例:
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观,或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音,有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪,以至于客户在说什么都没听
倾听时,要把自己的情绪暂时放在一旁,不要喜欢的声音就为他服务,不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移,对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时,将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的,你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言,客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时,你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ,对于客户之前反映的点滴信息,可说“是不是…”或“你说的是…吗?”作主动归纳,让客户作出选择,确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时,座席员在倾听时要在合理的时间适度打断,结合“归纳客户的问题”,把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息,可以起到求证和强调的作用,向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前,向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户,往往不容易掌握客户全面的观点,可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思,和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心,从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理,会让他觉得呼叫中心座席员太强大了,不可接近 注意测试耳麦的准确位置,然后调节适合自己的音量

有效沟通技巧培训课件课件ppt

有效沟通技巧培训课件课件ppt

VS
详细描述
介绍企业中常见的沟通障碍和问题,如信 息传递失真、沟通氛围不佳等;分析有效 沟通在企业中的具体应用,如会议组织、 报告撰写、跨部门协作等;提供解决企业 沟通问题的技巧和建议,如建立信任、明 确目标、倾听反馈等。
案例二:有效沟通在团队建设中的作用
总结词
通过案例分析,了解有效沟通在团队建设中 的重要性,掌握团队沟通的技巧和方法。
1.B 在表达前,明确自己的观点和主题,有条
理地展开论述。
使用简单明了的语言
1.C 避免使用复杂的词汇和句子结构,使用易于 理解的语言。
适当使用肢体语言和面部表情
1.D 配合语言表达,适当使用肢体语言和面部表
情,增强表达效果。
非语言沟通技巧
注意身体姿态
保持良好的身体姿态,展现自 信和专业的形象。
适当的肢体接触
详细描述
电子媒介沟通如电子邮件、即时通讯工具等,能够快速传递信息,方便远程交流,提高沟通效率。
跨文化沟通
总结词
挑战性大、文化差异明显的沟通方式
详细描述
跨文化沟通涉及到不同文化背景下的 语言、价值观和习俗等方面的差异, 需要具备文化敏感性和适应性,以避 免误解和冲突。
04 沟通策略与技巧应用
向上沟通的策略与技巧
向下沟通的策略与技巧
总结词:明确传达指令、建立有效反 馈机制、鼓励团队协作、关注员工成
长。
详细描述
在向下传达指令时,确保信息清晰、 明确,并解释清楚工作的意义和重要 性。
建立有效的反馈机制,及时了解员工 的工作进展和困难,以便提供必要的 支持和帮助。
鼓励团队协作,促进员工之间的交流 和合作,共同完成工作任务。
详细描述
介绍团队中常见的沟通障碍和问题,如信息 传递不畅、团队成员间缺乏信任等;分析有 效沟通在团队建设中的具体应用,如建立共 同目标、促进成员互动、解决冲突等;提供 解决团队沟通问题的技巧和建议,如开放心 态、尊重多样性、鼓励反馈等。

提升团队沟通与协作能力培训课件

提升团队沟通与协作能力培训课件

促进团队绩效提升
通过提升沟通与协作能力 ,提高团队整体绩效。
培训内容
01
02
03
04
沟通技巧
讲解如何进行有效沟通,包括 倾听、表达、反馈等方面的技
巧。
团队协作
分析团队协作的重要性,探讨 如何建立高效协作的团队。
冲突解决
教授冲突解决的方法和技巧, 帮助团队成员应对和化解冲突

案例分析
通过实际案例分析,让团队成 员深入理解沟通与协作的重要
性。
培训方式
PPT演示
通过PPT演示,展示培 训内容,使信息传达更
加直观。
互动讨论
鼓励团队成员积极参与 讨论,分享自己的见解
和经验。
角色扮演
通过角色扮演的方式, 让团队成员亲身体验沟
通与协作中的问题。
小组活动
组织小组活动,促进团 队成员间的合作与交流

02
团队沟通技巧
有效倾听
总结词
倾听是沟通的基础,有效的倾 听能够促进信息的准确传递和
理解。
详细描述
有效倾听包括全神贯注地关注 对方说话,不打断对方,适时 反馈,以及准确理解对方表达 的意思。
总结词
倾听过程中要避免分心、过早 评判或打断对方。
详细描述
通过有效倾听,可以更好地了 解团队成员的需求、意见和建 议,促进团队内部的交流和协
作。
准确表达
总结词
准确表达是沟通的关键,能够确保信 息传递的准确性和有效性。
知识掌握
通过测试、案例分析等方式评估参训 员工对沟通与协作理论和实践的掌握 程度,了解培训内容的吸收情况。
后续行动计划
制定行动指南
根据培训内容和效果评估,制定 具体的后续行动指南,包括改进 沟通流程、优化协作机制等方面

有效沟通的技巧培训PPT课件(-20页)可编辑全文

有效沟通的技巧培训PPT课件(-20页)可编辑全文

积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么, 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么, 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言,在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法, 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发,为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感觉 专注 回应
第六讲 有效沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人,互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
反馈
沟 通 的 六大要素
信息传送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进
有效沟通的要诀
沟通禁忌
不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待,你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意,也 不 要 立 即 打 断 对
方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
给予有效的反馈
对定义取得一致 的理解
反馈要具体 反馈的时机
信只写一页

1、不是井里没有水,而是你挖的不够深。不是成功来得慢,而是你努力的不够多。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

运用说法技巧的基本原则
q 不要只说自己的理由。 q 研究分析客户的心理,需求以及特点。 q 消除对方的戒心,成见。 q 不要操之过急,急于求成。 q 态度诚恳,平等相待,积极寻求双方的共同点。 q 切忌批评对方,指责对方,不要把自己的观点强加
于客户。 q 说服用语要朴实亲切,富有感召力,不要过多讲大
成功沟通包含态度和能力两方面的含义。
以理性的职业态度对待与Client的沟通
挖掘客户心理
q 客户关心什么:
– 问题性因素
• 能否解决我的问题 • 多大程度解决我的问题
– 敏感性因素
• 价格 • 创意/质量 • 完成周期 • 服务 • 竞争
– 附加值因素
• 品牌价值/以往个案 • 风险 • 个人利益
建立职业的沟通技巧
沟通的基本技巧
q 倾听艺术 q 提问技巧 :倾听的目的
透过倾听,你要了解客户的想法/问题/态度
q 想法
– 想做什么 – 期望什么目标 – 计划如何做 – 有何构想
q 问题
– 存在的障碍 – 缺乏的资源
q 态度
– 接受 – 不置可否 – 拒绝
– 借助权威人士的观点和意见或成功案例影响客户 的一种提问。
提问的应用
q 强迫式提问:
– 以自己的意志强加给对手,并迫使客户在狭小范 围内进行选择的提问
q 引导式提问:
– 具有强烈暗示性的提问。
q 协商式提问:
– 为使对方同意自己的观点,采用协商的口吻向客 户发出提问。
提问的其他注意事项
q 注意提问的速度。 q 注意客户的心境。 q 提问后,给对方足够的时间答复。 q 提问应尽量保持问题的连续性。
刻印象。
说服的具体技巧 II
q 多次重复某些信息,观点;可增进客户对这些信息 和观点的了解和接纳
q 充分了解客户,以客户习惯的能够接受的方式、逻 辑,去展开说服工作
q 障碍之二:
– 精神不集中,或思路跟不上对方,或在某种观点 上的看法与对方不同时而对对方的话少听或漏听。
q 障碍之三:
– 受知识,语言水平的限制,特别是专业知识的限 制,而听不懂对方的讲话内容。
提问的技巧
提问技巧 —Probe
沟通中常运用提问技巧作为确定对方真实需要, 把握对方心理状态,表达自己意见观点, 进而通过谈判解决问题的重要手段
•方式是规则:是工作的硬性规程 •技能是素质:代表AE人员的职业水准
•沟通方式:可以机械的执行 •沟通技巧:需要灵活把握
•素质是可以培养的 •灵活的把握,不是感性的随机,而是理性掌控
沟通的技术
建立职业的沟通概念和技术
职业的沟通与生活中的人际交往
q 职业沟通
– 目的:
• 达成工作的目标
– 态度:
挖掘客户心理
当Client的广告主管
q 来自于Agency时,比较关心
– 问题性因素 – 附加值因素
q 来自于MarCom or Sales时则更为关心
– 敏感性因素 – 附加值因素
客户需求分类
客户需求 职务
个人
目标
需求
需求
目标
困难
客户成绩的体现: 以此衡量客户业绩,客户要达到的目标。
困难
客户的心理需求: 客户的认同观点;客户的个人利益。
• 工作的“利益”
– 方法:
• 训练的、理性的
q 生活的交往
– 目的:
• 个人的情感交流
– 态度:
• 个人的性格的好 恶
– 方法:
• 个人天性的、感 觉的
与Client沟通的目的
q 保持稳固持久的客户关系 q 了解客户需求或面临的问题 q 贩卖创意 q 追求你所负责的业务的最大化增值 q 寻找更有挑战性的目标
沟通的方式—Account Service的工作执掌
q 沟通工作 (核心 —有效传递):
–促成Client对一般性Order详细说明 –组织协调Client的重要Order的正式说明会 –组织提案前Team的沟通和预演 –准备并进行有效的一般性提案 –协调、促进正式提案会的的准备和预演 –协助组织正式提案会
说服的技巧
说服的技巧
— 说服,即设法使人改变初衷,心悦诚服地接受你的意见。
q 说服技巧的环节
– 建立良好的人际关系。 – 分析你的意见可能导致的影响。
• 向客户诚恳说明要他接受你的意见的充分理由,以及对方一 旦为你说服将产生什么利弊得失。
• 坦诚承认如果对方接受你的意见,你也将获得一定的利益。 • 简化客户接受说服的程序。
道理。 q 承认对方‘情有可原’,善于激发对方的自尊心。
说服的具体技巧 I
q 多向客户传递信息,影响对方的意见。 q 强调与客户立场,观点,期望的一致;淡化与客户立场,观点,
期待的差异或对立;从而提高客户的认识程度与接纳程度。 q 先谈好的信息,好的情况再谈坏的信息,坏的情况。但要避免
只报喜不报忧。 q 强调有利于对方的条件。 q 说服对方时,要注意精心设计开头和结尾,以便给对方留下深
q 作用
– 深入理解问题:
• 可以获得自己 不知道的信息,不了解的资料
– 协助对方清晰目的:
• 可以引起对方的注意,为对方的思考提供既定的方向;
– 以学习的态度表达:
• 可以传达自己的感受,引起对方的思考;
– 掌控方向:
• 可以控制谈判的方向,使话题趋向结论.
提问的类型
Probe
Open probe开放式
AE人员的沟通力
Account Service在Agency的工 作
Client Account Service Agency
Account Service使Clien 与Agency 成为一个有机体 的关键是
沟通
在两个层面上思考AE人员的沟通工作
AE沟通工作的两个层面
q 沟通的方式 q 沟通的技术
目的:了解
— 扩展客户的反应范围
Close probe封闭式
目的:确认
— 锁定客户的反应范围
提问的应用
q 婉转式提问:
– 在没有摸清对方虚实的情况下,采用婉转的语气或 方法,在适宜的场所或时机向对方提问。
q 澄清式提问:
– 是针对对方的答复重新措辞,使对方证实或补充 原先答复的一种提问。
q 借助式提问:
倾听的方式
倾听
Active - 积极主动 Balance
Empathic-设身处地
Strategic
倾听的要领
q 保持目光接触 q 表现一种积极接受的姿势 q 适当做些笔记 q 表现出你的耐心
倾听的障碍
q 障碍之一:
– 在对方讲话时,只注意与已有关的内容或只顾考 虑自己头脑中的问题,而无意听取对方讲话的全 部内容。
相关文档
最新文档