前台接待人员规范用语1

物业小区前台接待人员接到业主反映问题、寻求帮助时的规范用语

1.因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）

2.你好！（您好！）

3.您好，**物业公司

4.请问您贵姓？

5.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什

么可以帮助您？

6.谢谢！

7.对不起!

8.不客气！

9.再见！

10.请稍等！

11.是的，先生/小姐！

12.请问有什么可以帮助您的吗？

13.请你不要着急！

14.请留下您的电话号码和姓名，好吗？

15.我们会为您提供帮助！

16.谢谢您的批评指正！

17.这是我们应该做的！

18.感谢您的来电！

19.对不起，打扰了！

20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？

21.我会尽力按您的要求着去做！

22.谢谢您的意见！

23.很高兴能为您服务

24.我理解您的心情

25.我会尽量帮助您

26.很抱歉，让您久等了

27.为您服务是我应该做的！

28.您的需求就是我的职责

29.非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，

您是否对处理结果感到满意？

接待来客用语

1、请进！请问您找谁?

2、他（她）不在，请问有事需要我转告吗？

3、对不起，让您久等了。

4、请坐（请喝茶）。

5、请稍等，我马上为您办理。

6、您反映的情况，我们尽快办理。

7、我刚才的解释您满意了吗？

8、这是您的资料/邮包，请收好。

9、请问还有其他疑问吗？

10、谢谢您的理解和支持。

11、请多提宝贵意见。

12、不用谢，请慢走！（您走好，再见！）

为进一步加强公司精神文明建设，提高员工素质，树立良好的企业形象，特制定以下详细方案

（一）、接听电话时——

您好！

您好！物业管理公司

请问您贵姓！

请问有什么可以帮助您的吗?

当听不清楚对方说的话时——

对不起，先生/小姐/女士，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？

先生/小姐/女士，您还有别的事吗？

对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？

您能听清楚吗？

当对方要找的人不在时——

对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？

谢谢您，再见。

（二）、打出电话时

先生/小姐，您好，我是**物业公司，麻烦您找**先生/小姐。

当要找的人不在时——

您能替我转告他吗？

谢谢您，再见

（三）、用户电话投诉时——

先生/小姐/女士，您好！**物业公司。

先生/小姐/女士，请问您贵姓？

请告诉我详情，好吗？

对不起，先生，我们将立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？

您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

很抱歉，给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

如职权或能力不能解决时——

对不起，先生/小姐/女士，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。您看好吗？

当投诉不能立即处理时——

对不起，让您久等了，我会把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心

谢谢您的意见。

（四）、用户室内工程报修时——

您好，服务中心，请问有什么可以帮助您的吗？

您好，服务中心，请问您室内哪里要维修？

您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？

对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？大约在十分钟内给您答复。

谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修。

（五）、用户电话咨询管理费时——

先生/小姐/女士，您好！请问有什么可以帮忙的吗？

请稍等，我帮您查一下。

您的*月份的物业管理费*元、其它费用*元、共计*元。您打算来交款吗？

一会儿见。

（六）、催收管理费——

先生/小姐/女士，您好！

您的*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，逾期公司将按**计收滞纳金。

客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现

1.喂！

2.不知道！

3.墙上贴着，没长眼睛呀！

4.急什么，烦死人了！

5.急什么，没看到我在忙着吗？

6.哪个？他不在！

7.要下班了，有事明天再来！

8.不舒服，你别来了！

9.快点，说完了没有！

10.就这么说，怎么样？

11.有本事你去告!

12.喊什么，等一下!

13.讲了半天，你还没听懂？

14.出去，今天不办公

15.你问我，我问谁？

16.我不管，该找谁找谁？

17.我说不能办就不能办

18.你怎么这么麻烦

19.这个事儿我处理不了

20.我正在忙呢，你找他吧

21.你说话清楚点

22.你真烦，等一会吧，我在忙

23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚

24.都下班了，你不知道呀

25.急什么

26.你看清楚再问

27.墙上有，你自己看看就行了

28.你找谁，没这个人儿

29.渴了自己倒水那儿有杯子

30.你自己都不知道，我怎么知道

31不知道，不清楚，不归我管

32这是领导定的，有事找领导，我解决不了