中国移动业务的运营管理策略
中国移动5G套餐资费及营销策略分析
中国移动5G套餐资费及营销策略分析摘要：5G具有高速率、广连接、低延迟等特点，5G与垂直行业的结合为移动运营商带来了更广阔的发展前景。
在5G背景下，针对客户市场，移动运营商可以通过自身转型、与战略伙伴共建、差异化服务等方式，规避同质化竞争，重塑核心竞争力。
主要的捆绑设计优化策略主要集中在创建一个抽象的业务捆绑包模型，以及匹配客户细分和比例捆绑包；业务运营支持的关键优化策略包括集中支持、集中计费和智能新技术决策。
制造系统、绿色伙伴运营管理系统，主要的包装营销优化策略侧重于创新和以客户为导向。
关键词：中国移动；5G套餐；营销策略引言：国内通信运营商商用产品同质化严重，行业竞争尤为激烈，随着5G 商用的推进，新技术让三大运营商回到同一起跑线。
2019年，工信部宣布，随着客户转移措施的出台，各大运营商将再次面临前所未有的客户争夺战。
面对时代的前进趋势，市场形势的变化，以及日益激烈的竞争，随着现实社会的发展和进步，原有的营销策略已不再适应新形势下的竞争要求，运营商正在加速自己的转型努力。
在此基础上，我们将逐步引入先进的营销模式，通过优化营销策略和渠道，增强我们在营销和企业战略方面的竞争优势。
一、中国移动5G套餐资费的变量1.流量行为的差异流量使用行为的差异是顾客爱好和消费偏好的直接反映，是顾客生活方式和生产行为的客观样本。
移动终端是人们数据和信息的关键环节和控制中心。
通过对用户流量行为的准确、全面地分析，可以系统、深入地了解客户的消费行为态度和心理活动。
一般来说，客户对新闻、财经、数字、体育、母婴、游戏、房地产、娱乐等领域的信息更感兴趣。
每个品类都可以进一步细分，有利于评价爱好和行为偏好[1]。
2.消费水平的差异电信运营商在判断客户消费水平的过程中，将ARPU值作为主要指标之一，也是客户分类的重要依据，这种细分方法是根据客户给公司带来的收入水平来划分的。
历史消费水平作为评分的依据不够精确。
例如，大学生等特殊群体，对客户的消费会有自己的购买力和影响力，时间的流逝和情感的构建已走过了漫长的道路。
中国移动运营管理分析
中国移动运营管理分析1. 引言手机的普及和移动互联网的飞速发展，使得中国移动通信市场呈现出蓬勃的发展态势。
作为中国移动通信市场的龙头企业，中国移动通信集团有限公司（以下简称中国移动）负责运营和管理着庞大的移动通信网络和服务。
本文将对中国移动的运营管理进行分析，重点关注其运营战略、客户管理、网络建设与技术创新等方面。
2. 运营战略2.1 中国移动的定位中国移动作为中国移动通信市场的领导者，其定位主要是以提供全面、高品质的移动通信服务为目标。
在竞争激烈的市场环境中，中国移动通过持续不断地推出创新的产品和服务来满足用户需求，并在定价和营销策略上保持灵活性。
2.2 产品创新与差异化竞争中国移动积极推动产品创新，致力于提供多样化的移动通信服务。
例如，中国移动不断推出适应不同用户需求的套餐和流量包，满足用户的个性化需求。
此外，中国移动还与各种合作伙伴合作推出各类增值业务，如移动支付、云服务等，以拓宽其产品线和增加服务的附加值。
2.3 渠道管理与营销策略中国移动通过多种渠道进行销售和服务，包括自有营业厅、代理商以及在线渠道。
中国移动注重渠道管理，不断优化与合作伙伴的合作关系，提高销售效率和服务质量。
同时，中国移动还通过广告宣传、促销活动等手段，加强品牌推广和市场竞争。
3. 客户管理3.1 客户满意度管理中国移动重视客户满意度管理，通过客户调研、投诉管理等手段，了解用户需求和反馈，及时改进服务质量。
中国移动不断提升客户体验，加强客户关系管理，提供更便捷、高效的服务，以增强用户黏性。
3.2 用户数据分析与挖掘中国移动拥有庞大的用户数据资源，通过数据分析和挖掘，可以深入了解用户行为和需求，为运营决策提供支持。
中国移动可以通过分析用户的通信行为、消费习惯等信息，精准推送个性化的服务和营销活动，提高用户的满意度和忠诚度。
4. 网络建设与技术创新4.1 网络覆盖与优化中国移动不断加大网络建设和优化力度，以提供更稳定、高速的通信服务。
中国移动营销策略分析与营销案例
中国移动营销策略分析与营销案例中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户基数和强大的品牌影响力。
为了保持市场竞争优势，中国移动采取了多种营销策略，并且在实施过程中取得了显著的成效。
以下是中国移动的营销策略分析和一些成功的营销案例。
1. 多样化的产品组合：中国移动为用户提供了各种各样的产品和服务，包括语音通信、移动互联网、宽带等。
这种多元化的产品组合满足了不同用户群体的需求，并且可以满足用户的不同消费能力。
例如，中国移动推出了“和家庭”产品，针对家庭用户提供了更加优惠的套餐和服务，从而增加了用户黏性和市场份额。
2. 强大的品牌形象：中国移动在移动通信市场享有良好的声誉和品牌形象。
他们通过持续的广告宣传和品牌推广来增加用户的品牌认知和忠诚度。
中国移动经常与大型赛事和活动进行合作，并借助明星代言人的力量，提升品牌形象。
例如，在中国移动推出4G网络时，他们聘请了徐峥作为品牌代言人，通过广告宣传展示了4G网络的高速和稳定性。
3. 创新的营销手段：中国移动不断尝试创新的营销手段来吸引用户和增加市场份额。
例如，他们推出了“流量宝”，让用户可以随时购买流量套餐，满足用户对移动互联网的需求。
此外，中国移动还与各大电商平台合作，通过移动购物和在线支付来提升用户体验和增加收入来源。
4. 强化客户关系管理：中国移动注重建立和维护与用户之间的良好关系。
他们通过提供个性化的服务、快速响应用户需求和丰富的用户权益来增加用户满意度。
中国移动推出了“我的移动”，让用户可以随时查询余额、办理业务和查询账单等，方便用户的同时也提高了用户对移动在经营和服务上的满意度。
5. 洞察用户需求：中国移动通过市场调研和数据分析，深入了解用户的需求和行为。
他们通过用户反馈和行为数据来优化产品和服务，满足用户的个性化需求。
例如，根据用户对通信费用的关注和求实的消费习惯，中国移动推出了“青年无限月租套餐”，满足了年轻用户对低价和大流量的需求。
中国移动运营管理演进
中国移动运营管理演进概述中国移动运营管理是指中国移动通信集团公司对其业务运营进行规划、组织、指导和控制的一系列管理活动。
中国移动通信集团公司作为中国移动运营的主要运营商，扮演着至关重要的角色。
随着移动通信技术和市场环境的不断变化，中国移动运营管理也在不断演进和发展。
第一阶段：2G时代中国移动通信集团公司成立于1997年，这一时期是2G时代，移动通信主要以语音通信为主。
中国移动开始了整个移动通信运营架构的建设，包括网络建设、业务规划和管理体系的建立。
在这一阶段，中国移动运营管理主要集中在网络建设与维护、用户营销和业务支撑上。
网络建设是基础，中国移动将大量资金投入到网络建设中，逐步完善移动通信网络的覆盖和质量。
用户营销方面，中国移动通过创新的营销手段，吸引了大量用户。
同时，为了支持业务的发展和运营管理的需要，中国移动建立了初步的管理体系和业务支撑系统。
第二阶段：3G时代2008年，中国移动正式启动了3G网络建设，这一时期标志着中国移动运营管理的新篇章。
3G技术的引入推动了移动通信业务的快速发展与转型。
在3G时代，中国移动运营管理更加注重网络优化与升级，提升用户体验。
同时，中国移动还加强了对数据业务的开发与推广，推出了更多的增值业务。
在运营管理方面，中国移动引入了更先进的运营支撑系统，提高了运营效率和业务处理能力。
第三阶段：4G时代2013年，中国正式商用4G网络，这一时期被视为中国移动运营管理的新突破。
4G时代的到来使移动通信进入了全面高速的时代，为各种移动互联网应用提供了更好的条件。
在4G时代，中国移动运营管理更加注重网络资源的优化和整合，提高了整体的网络覆盖和容量。
同时，中国移动还开发了更多的4G增值业务，如高清视频、移动支付等，为用户提供更多便利。
同时，运营管理也更加注重数据分析和用户行为分析，以提供更加个性化、精准的服务。
第四阶段：5G时代当前，中国已经进入5G时代，这是中国移动运营管理的新起点。
中国移动的SWOT市场策略分析
中国移动的SWOT市场策略分析SWOT市场策略分析SWOT分析是一种广泛使用的管理工具，用于评估一个组织或企业的竞争优势和劣势。
在中国移动的市场策略中，SWOT分析起到了重要的作用。
本文将对中国移动进行SWOT市场策略分析，揭示其优势、劣势、机会和威胁，并提出相应的建议。
优势 (Strengths)中国移动作为中国最大的移动通信运营商，拥有一系列的优势。
首先，它拥有广泛的网络覆盖，能够提供高质量和稳定的通信服务。
其次，中国移动拥有庞大的用户基础，可以通过规模效应降低成本，并实现更多的经济规模。
再次，中国移动在技术创新方面一直处于领先地位，可以提供最新的通信技术和产品。
最后，中国移动在市场推广方面拥有丰富的经验和强大的品牌影响力，能够吸引更多的用户。
劣势 (Weaknesses)然而，中国移动也存在一些劣势。
首先，它在政府监管方面受到限制，无法自由制定定价和经营策略。
其次，中国移动的组织结构相对庞大和繁杂，决策过程冗长，难以快速适应市场变化。
再次，中国移动的客户服务和售后支持相对滞后，需要加强与用户的沟通和反馈机制。
最后，中国移动在无线网络速度和覆盖范围方面仍存在一定差距，需要进一步改进和提升。
机会 (Opportunities)在中国移动的市场策略中，也存在一些机会。
首先，随着中国经济的快速发展和人民生活水平的提高，人们对通信服务的需求也在不断增加。
中国移动可以通过推出更多的创新产品和服务，满足用户不断增长的需求。
其次，中国移动可以从新兴技术和应用中寻找机会，如5G技术、物联网和云计算等。
再次，中国移动可以进一步扩大在农村和偏远地区的网络覆盖，开拓新的市场份额。
最后，中国移动可以加强与其他行业的合作，实现资源共享和互利共赢。
威胁 (Threats)除了机会，中国移动也面临一些威胁。
首先，中国移动面临激烈的市场竞争，其他运营商不断涌入市场，争夺用户份额。
其次，互联网技术的迅猛发展，催生了诸多新兴的通信应用，可能对传统通信运营商造成冲击。
中国移动全业务运营集团客户市场策略及措施
安徽电信明星产品，得到全国的推广应用
2007年发展用户1万多，收入超过200万，并附带发展了宽带和固话业 务
•家团校总通机、集团专线等
服务营销类：集团彩铃、移动 信息机、集团短信/彩信等
生产控制类：移动GPS/LCS 定位、视频监控等
✓语音类业务 ✓数据类业务 ✓IT信息类业务 ✓对内:B-B-E,B-B-M ✓对外 B-B-C,B-B-P
中国移动全业务运营集团客户市场策略及措施
针对集团客户的整体解决方案体系
竞情分析提纲
• 集团业务及产品对比
安徽电信现有集团业务及产品体系 安徽移动现有集团业务及产品体系 比较
• 集团客户营销及服务支撑对比
安徽电信现有集团客户营销服务支撑体系 安徽移动现有集团客户营销服务支撑体系 比较
• 竞争对手可能采取的策略及措施
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动全业务运营集团客户市场策略及措施
目标客户是全部政企客户，即集团客户。
•逐步 建立和
充实应 用产品
•为客 户提供 差异化 服务
•2007年
•深化合 作，深 入应用 ，提高 客户忠 诚度
•加入移 动服务， 实现全面 、覆盖全 行业的解 决方案
•2009年
•2008年
•2006年
学习改变命运,知 识创造未来
•电信业务转型的重点
树立综合信息服务提供商的形象 强化对集团客户的黏性，吸引个人客户
标签产品 大市场总机（综合VPN）、信息发布平台、宽带、小灵通
移动运营规划方案 (3)
移动运营规划方案移动运营规划是面向未来，制定移动通信服务发展战略的重要环节。
移动业务的发展，必须规划、管理和运营，并合理配置资源，以达到效益最大化的目的。
市场分析行业现状随着移动终端设备的普及，移动通信业务逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。
目前，移动通信业已成为我国最大的电信行业之一，移动用户总数已超过9亿。
未来，移动通信服务将变得更加普及，用户数量和消费规模将持续增长。
市场预测据有关机构预测，到2025年全球移动用户数将达到60亿，中国移动用户数将超过15亿。
随着5G商用的逐步推广，移动通信市场将会进一步扩大，市场需求更加多样化，消费者对高质量、高速度、高可靠性的移动通信业务日益增长。
运营策略服务优化在面对移动通信市场日趋激烈的环境下，提高服务质量是企业发展的关键。
因此，我们将立足于提供优质的移动通信服务，优化客户体验，以提升用户黏性为目标。
在服务内容方面，我们将进一步提升服务品质，推出更多便捷、实用、独特的服务。
例如，扩大无线网络覆盖范围、增加WiFi覆盖点、优化话音服务质量等，以提升用户体验。
定制优惠在服务质量方面得到提升的同时，我们还将根据用户需求，深挖用户增值需求，制定不同的服务套餐，为不同类型的客户，提供个性化的服务解决方案。
例如，对大流量用户进行促销活动，对老用户提供优惠升级方案等。
精细管理除了高质量的移动通信服务和个性化定制的服务套餐，我们还将对整个运营过程进行精细管理。
在企业内部，我们将通过信息化手段对流程和管理进行全面升级，以提高效率、降低成本。
在用户管理方面，我们将加强用户服务和运营管理，提高管理效率和用户满意度。
技术支持前沿技术移动通信发展的基础是先进的技术支持。
在未来的运营中，我们将不断引进、研发和实践行业最新科技，全力以赴用技术为移动通信行业的可持续发展提供保障。
5G技术我们希望在5G商用逐渐普及的过程中，将5G技术应用于我们的移动通信服务中，提供更快、更稳定的移动通信体验。
中国移动增值业务营销推广策略
中国移动增值业务营销推广策略中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户基础和强大的网络资源。
为了实现增值业务的全面推广和营销，中国移动可以采取以下策略：1. 增值业务分群营销：中国移动可以根据用户的不同需求和兴趣，将用户分为不同的群体，然后针对每个群体制定相应的增值业务推广策略。
例如，对于年轻人群体可以推出音乐、游戏、社交等相关的增值业务；对于商务人士可以推出企业邮箱、语音会议等增值服务；对于老年人群体可以推出健康管理、亲情通话等服务。
通过对不同群体进行精准营销，能够提高增值业务的用户触达和转化率。
2. 合作推广：中国移动可以与其他行业的公司进行合作，共同推广增值业务。
例如，与电商平台合作，为用户提供购物优惠券或积分兑换等增值服务；与银行合作，推出手机支付、理财工具等增值服务。
通过与其他行业的合作伙伴合力推广，能够扩大增值业务的用户覆盖面和市场影响力。
3. 增值业务体验活动：中国移动可以组织增值业务的体验活动，让用户亲自体验增值服务的便利性和价值，从而增加用户的使用信心和满意度。
例如，在大型购物中心设立增值业务体验区域，展示现场支付、移动互联网、视频点播等增值服务；举办增值业务主题的体验活动，如移动游戏比赛、音乐直播等，吸引用户参与并深入了解增值服务的功能和优势。
4. 优惠促销活动：中国移动可以定期举办增值业务的优惠促销活动，如折扣、免费试用、返现等。
通过优惠促销活动，能够吸引更多用户尝试和使用增值服务，提高用户的黏性和忠诚度。
同时，中国移动还可以与合作伙伴共同开展优惠促销活动，通过互利共赢的方式，实现增值业务的双赢。
5. 多渠道宣传推广：中国移动可以利用自身庞大的线下门店和线上渠道进行增值业务的宣传推广。
在线下门店，可以设置专门的展示区域或专员，向用户介绍和推荐增值服务；在线上渠道，可以利用中国移动的官方网站、手机应用等平台，发布增值业务的相关资讯和优惠信息，吸引用户关注和使用。
综上所述，中国移动可以通过增值业务分群营销、合作推广、增值业务体验活动、优惠促销活动和多渠道宣传推广等策略，实现增值业务的全面推广和营销，扩大用户覆盖面和市场份额，提升品牌影响力和竞争力。
中国移动营销策略分析
中国移动营销策略分析中国移动作为中国最大的移动通信运营商之一，一直在积极探索和应用各种营销策略，以保持其市场地位和增强竞争力。
本文将对中国移动的营销策略进行分析，并评估其对企业发展的影响。
一、市场定位和目标受众中国移动的市场定位非常明确，专注于提供各类通信和数据服务。
其目标受众主要包括个人用户、家庭用户和企业用户。
个人用户：中国移动通过不断推出各类语音、短信和数据套餐，满足不同个人用户对通信和上网需求的多样化要求。
同时，利用社交媒体和线上平台进行广告和宣传，吸引更多的个人用户使用中国移动的服务。
家庭用户：中国移动提供了家庭套餐和多卡共享等服务，方便家庭成员之间共享通信和流量资源。
与此同时，积极开展线下推广活动，加强与家庭用户的信任和联系，提高服务黏性。
企业用户：为满足企业用户对通信和数据的专业需求，中国移动提供了一系列专业化的服务，如企业宽带、云计算、物联网等。
并与企业进行战略合作，提供个性化解决方案，以满足企业的需求和期望。
二、产品和价格策略中国移动的产品和价格策略一直以来都非常灵活和多样化，以应对用户需求的变化和不同竞争对手的挑战。
产品策略：中国移动不断推出符合市场需求的新产品，如4G/5G网络服务、智能手机、物联网设备等。
其产品创新始终紧跟科技发展的趋势，以不断提供更便捷和高质量的通信和数据服务。
价格策略：中国移动根据不同用户群体的需求和能力，制定了多种套餐和计费方式。
通过灵活的价格策略来吸引用户，如推出更实惠的套餐、提供通话和流量的双重优惠等，增加用户黏性和满意度。
三、渠道和分销策略中国移动充分利用多样化的渠道来推广和销售其产品和服务。
线下渠道：中国移动在全国范围内建立了庞大的线下销售网点，如营业厅、代理商、合作伙伴等。
这些渠道提供了方便快捷的实体销售和售后服务，有效拓展了用户群体。
线上渠道：中国移动通过自己的官方网站和移动应用程序开展线上营销和销售活动。
用户可以通过这些渠道了解产品信息、在线办理业务、查询账单等，提供了更便捷和高效的服务方式。
中国移动的企业理念体系概述
中国移动的企业理念体系概述中国移动有着明确的企业理念体系，体现在公司的战略规划、文化建设和运营管理中。
这一体系的主要目标是为了提升公司的核心竞争力，推动公司的可持续发展。
以下是对中国移动企业理念体系的概述。
一、客户至上中国移动的首要任务是满足客户的需求。
公司秉承“以客户为中心”的经营理念，坚持客户至上，并积极倾听客户的意见和反馈。
中国移动通过提供优质的产品和服务，满足客户的通信需求，提升客户的满意度和忠诚度。
二、精细化管理中国移动注重精细化管理，强调提高管理效率和运营效益。
公司推行全员参与、全程管理、全面纪律的管理模式，强调全员培训和培养，注重员工的能力提升和专业素养的培养。
通过精细化管理，中国移动能够更好地控制成本，提高运营效率。
三、创新驱动中国移动始终坚持创新驱动，强调科技创新和业务创新的双轮驱动。
公司投入大量资源推动新技术的研发和应用，并积极拓展新业务领域和创新的商业模式。
创新是中国移动一直以来的核心竞争力之一，也是实现可持续发展的重要途径。
四、资源协同中国移动注重资源的整合和协同，致力于构建互补、互利、共赢的合作伙伴关系。
公司积极与各级政府、行业协会、供应商、合作伙伴等各方共同合作，充分发挥各方的资源优势，实现资源的共享和价值的最大化。
通过资源协同，中国移动能够更好地满足客户需求，推动业务的发展。
五、社会责任中国移动高度重视社会责任，秉持“发展为民、利于民”的宗旨，坚持以人民为中心的发展思想，致力于为社会创造更多的价值。
公司积极参与公益慈善活动，关注社会问题，推动可持续发展，同时通过通信技术的应用，为社会带来更多的便利和福利。
六、员工价值中国移动认为员工是公司的核心竞争力，注重员工的发展和价值。
公司积极提供良好的工作环境、培训机会、职业发展路径和福利待遇，激励员工的积极性和创造力。
同时，中国移动重视员工的价值观和人文关怀，注重员工的身心健康和工作与生活的平衡。
总体来说，中国移动的企业理念体系是以客户为中心、精细化管理、创新驱动、资源协同、社会责任和员工价值为核心内容的。
中国移动新兴市场发展思路和举措
中国移动新兴市场发展思路和举措摘要：一、中国移动在新兴市场的发展现状二、中国移动在新兴市场的战略定位三、中国移动在新兴市场的业务发展策略四、中国移动在新兴市场的市场营销策略五、中国移动在新兴市场的未来发展方向正文：正文一、中国移动在新兴市场的发展现状中国移动作为全球最大的移动通信运营商，一直将新兴市场作为公司业务发展的重要方向。
在新兴市场中，中国移动通过不断提高服务质量、加强品牌宣传和优化产品结构等方式，逐步增强市场竞争力，取得了良好的市场业绩。
二、中国移动在新兴市场的战略定位中国移动在新兴市场的战略定位主要集中在以下几个方面：一是以满足新兴市场消费者需求为导向，提供高品质的通信服务；二是以推动新兴市场经济发展为目标，发挥中国移动的技术和资源优势；三是以实现中国移动全球化布局为愿景，助力新兴市场国家和地区信息化建设。
三、中国移动在新兴市场的业务发展策略1.技术创新：中国移动积极投入新兴市场国家的技术创新，推动5G、物联网、大数据等前沿技术在新兴市场的应用和发展，为新兴市场提供领先的通信技术解决方案。
2.产品创新：中国移动针对新兴市场消费者的特点，推出定制化的产品和套餐，满足不同消费者群体的需求。
3.渠道拓展：中国移动在新兴市场加强渠道建设，通过与当地合作伙伴的合作，拓展销售和服务网络，提高市场覆盖率。
4.本地化运营：中国移动在新兴市场注重本地化运营，通过招聘当地员工、建立本地化团队等方式，提高企业在当地市场的知名度和美誉度。
四、中国移动在新兴市场的市场营销策略1.品牌推广：中国移动在新兴市场加大品牌宣传力度，通过各类媒体和活动，提升中国移动品牌在新兴市场的知名度和影响力。
2.客户关系管理：中国移动注重加强与新兴市场客户的关系管理，提供优质的客户服务，提高客户满意度和忠诚度。
3.市场细分：中国移动针对新兴市场不同客户群体，进行市场细分，制定差异化的市场策略，提高市场占有率。
五、中国移动在新兴市场的未来发展方向1.深入挖掘新兴市场潜力：中国移动将继续关注新兴市场的发展动态，深入挖掘新兴市场的潜力，扩大业务规模。
移动运营业务管理办法
附件移动运营业务管理办法第一章总则第一条为规范本行移动运营管理工作，防范移动运营风险，为客户提供高效、安全、优质的运营服务支持，有效促进本行业务发展，特制定本办法。
第二条移动运营业务是指依托集中运营平台开展的离行式非自助运营行为，包括但不限于身份核查、账户开立、使用、查询及签约等业务。
第三条移动运营作业模式分为受理式和现场式的作业模式，可满足不同业务场景的需要。
但现场式作业模式不得长期替代柜面系统，作为固定网点使用。
第四条受理式作业模式是指由前端办理人员通过移动运营平台（PAD），现场实时完成客户身份、资料初审及上传，并通过后台集中处理完成交易的全过程。
第五条现场式作业模式是指由前端办理人员现场采用外拉终端，受理、审定并直接在现场完成交易的全过程，具体要求参照《移动展业业务管理办法》执行。
第六条不同作业模式所对应的业务范围由运营管理部与相关的业务部门共同根据产品的风险度和运营能力进行划定。
第七条本行移动运营业务适用范围：（一）客户信息类业务：包括个人客户信息的建立、修改；（二）开户类业务：包括个人主卡的实时发卡、领卡及批量卡激活等；（三）签约类业务：包括个人综合签约,如短信签约、手机银行转账签约等；（四）其他可以通过移动运营办理的业务。
第八条移动运营业务服务对象原则上应为账户所有者本人，有特殊业务规定的除外。
移动运营业务仅接受居住在中国境内使用有效二代身份证的中国公民作为业务申请者。
第九条移动运营业务时间为工作日的工作时间，超过规定时间需提前申请，填写《移动运营特殊事项审批表》（附件-1）。
第二章职责分工第十条运营管理部（一）负责与相关业务部门共同确定移动运营业务的产品适用范围；（二）负责根据产品需求制定操作流程并持续优化工作；（三）负责根据流程落实系统开发，包括系统需求的提交、跟踪验收并组织推广实施工作；（四）负责移动运营业务的制度建设工作；（五）负责集中处理作业的实施和组织管理工作；（六）负责对移动运营业务的风险监控工作；（七）负责对移动服务人员的准入和退出管理工作，包括组织上岗资格认证考试及移动运营平台用户号的审批、发放和后续管理；（八）负责移动运营操作权限设置；（九）根据当地监管要求就移动运营业务进行报备。
中国移动管理战略
2000年的全球电信业大泡沫还在隐隐作痛，全球经济危机的海啸仍在蔓延，而中国电信业在分分合合中，已经从垄断逐渐形成寡头垄断的竞争格局。
随着经济发展，数据增值业务的蓬勃发展，传统的移动通信网络运营商独特的网络资源和终端控制力，已经不能满足客户复杂的需求，三网融合趋势明显，网络经济学中的基本特征，开始在电信业中大行其道，长尾理论也进一步诠释了在未来增值业务市场中运营商产品和服务盈利的来源，移动运营商作为一种强势渠道的价值越来越凸现。
同时为保证网络投资效益和效果，运营商就向纵向一体化的方向发展，扩展企业的边界。
通过协同效应，在降低交易成本、获取规模优势的同时，发挥范围经济的优势，进一步提升企业价值。
面临全新的发展环境，更需要我们把握电信经济规律，清晰判断，科学决策。
在本文中，笔者将聚焦中国移动，进一步阐述如何才能把握电信经济规律，塑造核心竞争优势，落实移动新战略。
创新管理模式巩固竞争优势我们面临的是一个快速变化的竞争环境，规模经济和范围经济已经不能完全解释电信运营商获取垄断利润的方式，运营商通过信息化、集中化、标准化等措施降低企业成本，提升企业管理效率，发挥运营商终端渠道功能，围绕客户价值创新为企业增收，大幅提升了企业绩效。
因此，电信运营商仅仅依靠传统的优势构建企业管理模式的方式已经不能满足企业未来发展的需要，不能清晰认识企业构建核心竞争优势的要素，进而影响电信企业的竞争力。
以中国移动为例，其创新管理模式的低成本高效运营模式强调整合战略模式是中国移动李跃副总于2008年3月撰文《创新管理模式实现低成本高效运营》所提出的移动管理模式。
创新管理模式是对中国电信业移动运营商独特经营模式的探讨和思考，是关于新形势下中国移动管理方式的最新总结，对中国移动全体统一思想、冷静清醒、脚踏实地、全心全意谋发展的重要指导。
是中国移动持续改善管理水平，提高管理技能的重要保证，是中国移动应对竞争，塑造核心竞争力的重要途径。
它强调在企业战略指导下，通过对企业资源的最优化配置，在不断追求低成本运营的同时，努力追求和保持产品与服务的竞争性、高效率和高质量。
中国移动营业厅运营管理方案
中国移动营业厅运营管理方案1. 背景中国移动作为中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户群体和广泛的网络覆盖。
为了提供更好的服务质量和满足用户需求，中国移动营业厅的运营管理方案应该得到不断优化和改进。
2. 目标本方案的目标是提高中国移动营业厅的运营管理效率，并提供更优质的客户服务，以满足用户需求。
3. 方案内容3.1 提升员工培训- 通过定期的培训和教育活动，提升员工的专业素养和服务技能。
- 强调客户导向，培养员工主动积极为客户解决问题的意识。
- 建立员工激励机制，激励员工提供优质的服务。
3.2 优化业务流程- 简化办理流程，提高办理效率。
通过引入自助服务设备，如自助缴费机和自助办理终端，减少排队等待时间。
- 加强与其他部门的沟通和合作，优化各项业务流程，减少不必要的环节和复杂性。
- 引入在线预约系统，提前安排客户的办理时间，提高办事效率。
3.3 引入新技术- 建设智能营业厅，利用新技术如大数据、人工智能等提升服务质量。
- 推广移动支付和电子票据等新技术手段，方便用户进行缴费和查询。
- 利用智能设备提供个性化推荐服务，根据用户需求和偏好提供定制化解决方案。
3.4 加强用户反馈和投诉处理- 设立专门的客户服务热线，及时接收用户的反馈和投诉。
- 建立完善的投诉处理机制，及时解决用户的问题并提供满意的解决方案。
- 定期进行用户满意度调研，了解用户需求和反馈，及时调整运营管理策略。
4. 评估和改进为确保方案的有效性和可持续性，需要进行定期评估和改进。
- 每年进行一次全面评估，收集用户满意度和运营效率等数据，评估方案的实施效果。
- 根据评估结果，及时调整和改进方案，以提升运营管理的效果。
5. 总结通过提升员工培训、优化业务流程、引入新技术以及加强用户反馈和投诉处理，中国移动营业厅的运营管理将得到改善，提升客户满意度和服务质量。
中国移动业务管理及管理知识发展规范
随着信息技术的发展和应用，数字 化、智能化、精细化的业务管理将 成为未来发展的主要趋势。
02
中国移动业务管理知识体 系
业务战略规划
战略分析
对中国移动所处行业进行全面分析，包括竞争对手、客户需求、 政策环境等，以制定科学合理的战略方向。
战略制定
根据分析结果，制定中国移动的战略目标、策略及实施计划，确 保公司战略的科学性和可行性。
培训与发展
为员工提供全面的培训和发展机会，提高员工素质 和能力。
绩效管理
制定合理的绩效评估标准和方法，激励员工发挥潜 力，提高工作积极性和绩效水平。
财务管理与风险管理
财务预算与报告
制定财务预算和编制财务报告，确保公司财务状况的透明度和 准确性。
成本控制
通过有效的成本控制手段，降低公司成本支出，提高盈利能力 。
客户服务管理流程
客户信息收集
通过各种渠道收集客户 信息，包括联系方式、 需求偏好等。
客户需求分析
对客户信息进行分析， 了解客户需求和期望， 为后续服务提供依据。
服务质量标准 制定
根据客户需求和公司战 略，制定服务质量标准 ，包括服务响应时间、 服务效果等。
服务实施与跟 踪
提供具体的客户服务， 对服务过程进行跟踪和 监控，确保服务质量达 标。
04
风险管理
05
决策支持
根据公司战略目标和业务 发展需求，制定财务预算 。
对公司的收支情况进行管 理和监控，确保公司财务 状况良好。
对公司的资产进行管理和 维护，确保资产的安全和 完整。
针对公司可能面临的风险 进行预测和识别，制定相 应的应对措施。
为高层领导提供财务数据 支持，协助领导做出科学 决策。
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
•7.如何实施研发？
•缺乏跨部门项目管理机制以及协调考核机制 （如：与客户SLA相匹配的内部要求、操作 标准等），从而影响研发质量和研发周期
•3.如何让决策依据更为清晰？ • 由于研发能力的可视性平台尚未建立，造成 一线人员无法通过信息共享平台实时了解研发 部门（网络部、业务支撑中心等）的研发容量 和可调配能力
•不同视角
•运营管理视角 •产品管理视角
•集团客户部视角
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
因此，建立以客户为核心的常态化集团客户运营管理体系势在必行 ，这一点是本项目目标的核心所在
1. 实现集团客户部内部，以及相关部门间的业务流程穿越 2. 明确组织、岗位定义、配置、权责 3. 规范流程体系和相应的管理制度和办法，保证集团客户业 务各环
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
在业务管理常态化方面所面临的管理难题
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
竞争对手（中国电信）的跨部门协作机制
•客户
•电信
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•售前
•售中
•售后
•帐务
•IT部门/行政部 •业务部/IT部 •业务部/IT部 •采购部/财务部
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
……，同样，在集团客户不断变化发展的市场环境下，原有的考核体 系与方法已经不能适应新情况的变化，要求建立适应集团客户业务运 营需求的跨部门的考核机制
5对项目经理进行监督和抽查 6考核结果反馈
项目协调与管理委员会
中国移动营业厅运营管理方案
中国移动营业厅运营管理方案1. 简介本文档旨在提出关于中国移动营业厅的运营管理方案，以帮助提升服务质量、优化客户体验和提高运营效率。
2. 客户体验中国移动营业厅将注重提供出色的客户体验，以增加客户满意度和忠诚度。
为此，我们将采取以下措施：- 设立客户服务中心，专门解答客户问题和提供技术支持。
- 提供便捷的自助服务设施，如自助缴费机和在线查询系统。
- 培训员工，提升他们的沟通技巧和客户服务能力。
- 定期进行客户满意度调查，并根据反馈改进服务质量。
3. 运营效率为了提高运营效率和降低成本，我们将执行以下策略：- 引入先进的信息技术系统，实现业务自动化和数字化管理。
- 优化流程和服务标准，降低等候时间和提升办理速度。
- 采用集中采购和供应链管理，以节约采购成本。
- 开展员工培训计划，提高工作效率和服务质量。
4. 营销推广为了增加营业厅的知名度和吸引更多客户，我们将进行以下营销推广活动：- 制定营销计划，包括宣传广告、促销活动和合作伙伴关系。
- 提供优惠套餐和增值服务，增加客户的选择和购买动力。
- 加强社交媒体和线上渠道的推广，提高线下和线上的整合营销效果。
5. 安全保障为了确保客户信息的安全和保护用户权益，我们将采取以下安全措施：- 建立严格的信息安全管理体系，确保客户数据的机密性和完整性。
- 提供安全支付和交易环境，防范网络诈骗和数据泄露。
- 加强员工教育和内部控制，防止内部人员滥用客户信息。
6. 总结本文档提出了中国移动营业厅的运营管理方案，包括优化客户体验、提高运营效率、营销推广和安全保障。
通过执行这些方案，我们将提供更好的服务质量，促进业务增长，并提升客户满意度和忠诚度。
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● 全业务运营不仅仅是发生在业务层面，其更深刻的变革注定发生在运营 管理各个层面，要求电信运营商的整体能力发生结构性变化
● 全业务运营时代一个商业模式诞生、融合、颠覆、创新的时代
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
进入全业务运营时代，中国移动保持市场领先的优势将面临多种挑战 ---融合挑战
•竞争挑战
• 中国移动能否找到市场狙击的有效手段？
•全业务 •运营
•融合挑战
•运营挑战
•中国移动能否顺应产业融合的趋势？ •中国移动能否建立面向未来的运营模式？
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
多种商业力量展开价值链争夺
•内容及应用
•门户及 •用户界面
•内部接入 •外部接入
•内部网络 •业务支撑 •终端及服务
•外部网络 •（计费、认证）
•新浪、盛大。。。
•LG、SONY、三星、微软、联想、苹果。。。 •中国电信（互联星空）、长城宽带、广电。。。
•Orange、SK、NTT Docomo。。。
在全业务时代，整个泛信息化生态体系变得更加庞大、复杂与多元
•SKYPE •铁通
•移动 •电信 •联通
•网通 •广电
•新媒体
•NOKIA
•SKYPE
•微软
•阿里巴巴
•移动 •电信 •联通
•QQ •APPLE
•政府信息化机构
•融合时代
•单一竞争时代
书山有路勤为径，
学海无涯苦作舟•模型来源：中研博峰知识管理系统
•策略三： •利用全业优势，开展业务组合
•如FT开发的移动电话与 •固定电话互通业务
•移动数 据
•总结一下，在开展全业务运营后，中国移动将面临的竞争挑 战
• 固网运营商将按照成为综合信息提供商的方向不断演进，这些运营 商的价值创造能力及客户控制能力将进一步增强
• 在集团客户市场，固网运营商将通过提供综合信息服务增强对客户 企业化需求的满足力度，同时通过价格补贴和组合营销进入中国移 动的核心市场
•在家庭市场，开展业务之间的组合捆绑是固网运营商开展全业务运营的典 型招法 •Telstra将固定电话、移动电话及互联网业务打包，降低客户总体支出
•FT将初期推广的国际长话业务与移动话音业务打包，推动其成熟
书山有路勤为径，
学海无涯苦作舟•案例来源：中研博峰知识管理系统
在个人市场，进入者都采取了类似的进攻策略
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
进入全业务运营时代，中国移动保持市场领先的优势将面临多种挑战 ---竞争挑战
•竞争挑战 • 中国移动能否找到市场狙击的有效手段
？
•全业务 •运营
•融合挑战
•中国移动能否顺应产业融合的趋势？
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•运营挑战
•中国移动能否建立面向未来的运营模式？
•细
•策略二：
分
•挖掘细分市场需求，如Orange针对商务人群
•市
•的数据卡业务，马来西亚面向快闪族的游戏业务
场
•KDDI面向年轻客户பைடு நூலகம்流媒体业务
•大
•策略一：
众
•利用非对称管制政策，采取
•市 场
•话音资费，降低话音价格。
•如H3G在英国市场
•移动话 音
书山有路勤为径，
学海无涯苦作舟•案例来源：中研博峰知识管理系统
•竞争挑战
• 中国移动能否找到市场狙击的有效手段？
•全业务 •运营
•融合挑战
•运营挑战
•中国移动能否顺应产业融合的趋势？ •中国移动能否建立面向未来的运营模式？
•固网运营商会充分利用个人客户的集团属性、家庭属性，通过产品的组合 捆绑与交叉销售，进入中国移动的核心市场
•业务类型
•进攻路线三:电信C网
•移
•存量小灵
动
通用户的业
务升级
•进攻路线 二
•固
•电话业务
定
•宽带业务
•移动话音 •移动数据
•公共电话业务 •饭店与公共设
施电信业务
•存量小灵 通用户的业
务升级
•提供发短信、邮件通知、会议通知、 一号通以及为单位或家属院进行网络 优化等增值服务
书山有路勤为径，
学海无涯苦作舟•案例来源：中研博峰知识管理系统
•策略意图
•通过存量市场在位优势,降低客户进入 门槛,吸收个人移动通信话务量
•简化客户缴费,降低服务门槛,同时规 避了欠费风险
•为基础话音业务提供增值，增强客户 粘性，确保话音业务收益
“搜楼行动”，
•同时,大规模推行“公务虚拟网”， 为用户提供专用小灵通号段与客 户现有的办公固定电话组合成类
似移动V网的“混合虚拟网”
•主要卖点
•单位用户由单位固定电话担保，个人 用户由家庭电话担保，单位职工和亲 朋好友均可办理
•针对报销话费的用户与单位固定电话 合帐交费，针对单位内部个人交费的 用户与单位固定电话合帐交费
中国移动业务的运营管 理策略
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月14日星期二
目录
● 全业务运营带来的挑战 ● 中国移动全业务运营策略 ● 中研博峰简介
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
对于全业务运营时代的基本判断
● 全业务运营不仅仅是从固定与移动业务、话音与数据业务的简单叠加， 更是业务提供层次、内涵的变化，需要电信运营商对自身的价值链定位 及商业模式进行重新选择
• 在家庭客户市场，固网运营商将利用既有的固定电话及宽带互联网 的业务在位优势，加强对用户界面、内容等价值链关键环节的控制 力度。此外，如微软等IT软件厂商、设备厂商也是该市场的有力争 夺者
• 在个人客户市场，固网运营商的普遍竞争策略是降低话音业务资费 ，以迅速扩大用户规模，此外针对细分客户群开展移动数据业务， 而进入高端客户群
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
并且往往比运营商更能赋予网络信息流的更多增值
•规模
•价值
•分众传媒
•匹配度
•网络流量增值的 •核心驱动因素
•流向 •RSS
•社区 •参与度
书山有路勤为径，
学海无涯苦作舟•模型来源：中研博峰知识管理系统
•聚集度
进入全业务运营时代，中国移动保持市场领先的优势将面临多种挑战 ---运营挑战
•进攻路线 一
•电话业务 •电路业务 •互联网接入业务
•家庭
•个人
•集团
•客户类型
•手段： 终端补贴，号码携带，亲情号码，一号通，虚拟网价差，统一支付等
书山有路勤•为模径型， 来源：中研博峰开发
学海无涯苦作舟
事实上，固网运营商已经通过集团客户市场开展对移动个人市场的的争夺
•加大了对集团客户市场的 公关力度，开展了以企事业 单位、写字楼为主攻目标的