门诊护士服务礼仪 PPT课件
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门诊护士服务礼仪培训课件ppt
实施计划与时间安排
实施计划
制定详细的培训计划，包括培训时间、 地点、人员等，确保培训的顺利进行。
VS
时间安排
根据医院实际情况和护士的工作安排，合 理安排培训时间，确保培训不影响正常工 作。
THANKS
感谢观看
实践操作
通过模拟演练、角色扮演等方式，让护士在实践 中掌握服务礼仪的运用。
视频教学
通过观看服务礼仪相关视频，让护士更加直观地 了解服务礼仪的具体要求。
培训效果评估与持续改进
培训效果评估
通过问卷调查、患者反馈等方式，对护士的服务礼仪水平进 行评估，及时发现问题并进行改进。
持续改进
根据评估结果，对培训内容和方法进行持续改进，提高培训 效果。
根据投诉内容，采取相应的措施，如改进工 作流程、提供更好的服务等。
道歉并解释
向病人诚恳道歉，并解释可能的原因和处理 方案。
跟进并反馈
跟进处理情况，并及时向病人反馈处理结果 。
面对情绪失控的病人
保持冷静
面对情绪失控的病人时，保持冷静和 专业，不要被情绪左右。
给予关心和理解
以关心和理解的态度与病人沟通，试 图了解他们的情绪和需求。
记录突发情况的处理过程和结果，并及时 向上级或相关部门反馈。
06
CATALOGUE
护士服务礼仪培训方法与实施计划
培训目标与内容设计
培训目标
提高门诊护士的服务礼仪水平，提升患者满意度，塑造良好的医院形象。
培训内容
包括服务态度、沟通技巧、仪表仪态、语言规范等。
培训形式与方法选择
理论授课
通过讲解、案例分析、小组讨论等形式，使护士 了解服务礼仪的基本理论和实践技巧。
耐心解释
门诊护士服务礼仪培训课件
协助医生处理患者问题的技巧
80%
倾听与理解
护士应耐心倾听患者的诉求，充 分理解患者的情绪和需要，给予 患者适当的安慰和支持。
100%
解释与沟通
对于患者的疑问和困惑，护士需 用通俗易懂的语言进行解释和沟 通，帮助患者了解自身病情和治 疗方案。
80%
协助解决问题
在患者遇到问题时，护士应积极 协助解决，如提供用药指导、生 活护理等，确保患者在治疗过程 中得到全面的照顾。
门诊护士服务礼仪培训课件
汇报人:
2024-01-01
ห้องสมุดไป่ตู้ 目
CONTENCT
录
• 护士服务礼仪概述 • 护士形象与仪表礼仪 • 护士言谈举止礼仪 • 护士接待患者礼仪 • 护士协助医生诊疗礼仪 • 护士送别患者礼仪
01
护士服务礼仪概述
护士服务礼仪的定义与重要性
定义
护士服务礼仪是指护士在医疗服务过程中，遵循一定的行为规范 ，展现出尊重、关爱和专业的态度，以提供优质的医疗服务。
避免使用负面语言
在与患者沟通时，护士应避免使用负 面或消极的语言，以免加重患者的心 理负担。
04
护士接待患者礼仪
患者接待流程与规范
接待准备
保持诊室环境整洁，准备好接待用品，如病 历本、笔等。
了解病情
耐心倾听患者主诉，详细询问病史和症状， 做好记录。
迎接患者
主动热情地向患者问好，询问患者需求，引 导患者就座。
安排就诊
根据患者病情和医生出诊情况，合理安排患 者就诊时间和医生。
患者咨询解答技巧
清晰表达
用简洁明了的语言回答患者问题，避免使用 医学术语和晦涩难懂的词汇。
耐心倾听
认真倾听患者的问题和疑虑，给予积极的回 应和解答。
护士服务规范与礼仪培训课件PPT
护士蹲姿 下蹲的姿势，多用于拾物、帮助别人或照顾自己时使用。基本方法：单膝点地式；双腿高 低式主要禁忌：面对他人、背对他人、双腿平行叉开
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的行姿
以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆 动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。
1 护士仪表礼仪 Nurses etiquette training
护士的化妆-淡妆上岗
淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自 身的魅力，体现积极健康的人生态度。
护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让 病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
操作治疗的礼仪
1
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和 关心，让病人能感觉到亲切和温暖。
治
2
操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。
疗
3
输液前周到细致的解释礼仪。
礼
仪
4
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
5
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原 操作速度有条不紊地完成操作。
站姿 禁忌
手脚随意活动 表情自由散漫
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的坐姿和蹲姿
护士坐姿 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平 视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双 手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。
病人出院礼仪
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的行姿
以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆 动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。
1 护士仪表礼仪 Nurses etiquette training
护士的化妆-淡妆上岗
淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自 身的魅力，体现积极健康的人生态度。
护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让 病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
操作治疗的礼仪
1
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和 关心，让病人能感觉到亲切和温暖。
治
2
操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。
疗
3
输液前周到细致的解释礼仪。
礼
仪
4
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
5
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原 操作速度有条不紊地完成操作。
站姿 禁忌
手脚随意活动 表情自由散漫
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的坐姿和蹲姿
护士坐姿 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平 视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双 手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。
病人出院礼仪
门诊护士服务礼仪培训课件ppt
进和提升的方法。
跨学科合作与交流
与其他医护人员交流
门诊护士应积极与其他医护人员交流，分享服务经验和技巧，共 同提高服务质量。
参加学术会议和活动
参加相关的学术会议和活动，了解最新的医疗技术和护理理念， 拓宽自己的视野和思路。
跨学科合作
加强与其他学科的合作，共同开展护理服务项目，提高整体服务 效果和水平。
耐心倾听患者诉求，给予 积极回应，不随意打断患 者。
保持微笑
微笑服务，传递友好与关 怀，增强患者信任感。
接待与沟通
主动迎接 主动迎接患者，热情介绍自己及
医院环境。
有效沟通
与患者保持良好沟通，了解病情、 解答疑问，确保信息传递准确。
关注隐私
尊重患者隐私，不泄露患者个人信 息。
情绪管理
保持冷静
情绪调节
服务礼仪培训效果评估与反馈
评估方法
通过患者满意度调查、护士自评和同事互评等方式，对门诊护士 服务礼仪培训的效果进行评估。
反馈机制
根据评估结果，及时向护士反馈培训效果，指出优点和不足，促进 护士不断提高服务水平。
持续改进
定期对门诊护士服务礼仪培训课件进行更新和完善，以适应患者需 求的变化和提高服务质量。
服务礼仪的重要性
服务礼仪是服务行业从业人员必备的职业素质，是提升服务 质量、塑造良好形象、促进交流与沟通的重要手段。对于门 诊护士而言，良好的服务礼仪能够提高患者满意度，增强医 院整体形象，提升医疗服务的品质。
门诊护士服务礼仪的特点与要求
特点
门诊护士服务礼仪具有专业性、规范性、细致性、人文关怀等特点。专业性要求护士具备扎实的专业 知识和技能；规范性要求护士遵循一定的行为规范和操作流程；细致性要求护士关注细节，为患者提 供周到的服务；人文关怀要求护士关注患者的心理需求，给予患者温暖和关爱。
护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范 ppt课件
ppt课件
27
五、 护士的交际礼仪
1、对待病人的称谓：
• 按年龄称呼： 阿姨、大爷 • 按职务称呼：李老师 • 对住院病人的称呼：张奶奶、刘爷爷
ppt课件
2288
五、 护士的交际礼仪
2、接待门诊病人：
• 一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并 根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。
• 与病人交流时应注视对方、面带笑容，音调 及语速适中。
ppt课件
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四、 护士电话礼仪规范
㈢、接电话礼仪规范 1. 电话铃响，应尽快去接；一般以铃响三声左右拿起电话 最为适宜。 2. 拿起电话，首先问候对方，然后自报科室及本人姓名。 3. 转接电话前应确认对方的身份，并说“请稍侯”或“您 稍等”，并及时找人接听。 4. 接到打错电话也需要礼貌应对：“对不起，您打错了。” 5. 应在对方挂电话后再挂断电话。 6. 接打电话时，不大声喧哗，不在病区大声呼唤别人接电 话。
ppt课件
37上班时间坚守工作岗位，遵守劳动纪律，按时到岗， 不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。
ppt课件
38
七、 仪容仪表规范
护士的行为规范
2、上班时不看电视、不玩电脑、手机等，不看小说及与业 务无关的书籍。
ppt课件
39
七、 仪容仪表规范
5. 乘电梯下行
除抢救外，护士应站立 于电梯门的一侧，手扶 电梯门用手势请领导、 客人或患者先上；在上 下班高峰时间，应先请 科主任或高年资老同志 先上，避免争抢。
同法请患者或客人先下。
ppt课件
21
五、 护士电话礼仪规范
㈠、接打电话的礼仪要求 及时接听，语调温和，语速和语音适中，口气谦和，
内容简明，用文明用语。自觉做到知礼、守礼，待人以 礼。
门诊护士礼仪课件PPT-45张.ppt
• 分清对象、轻放电话
• 与同事通话避免使用昵称
在护理礼仪中的加、减、乘、除
• ＋ 加一点喜悦 • － 减一点冷淡 • × 乘一点体贴 • ÷ 除一点急躁
在护理服务中做到五个心
• 喜悦心 • 包容心 • 同理心 • 赞美心 • 爱心
冰心老人的名言
• 爱在左，同情在右，走在生命两旁， 随时播种随时开花，将这一径长途点 缀得花香弥漫，使得穿枝拂叶的行人， 踏着荆棘，不觉痛苦，有泪可落，却 不觉悲凉。
二、禁忌与婉言
• 在护理工作中有些话是不能说的有些话要 委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不 知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说： “请您稍等，我去了解一下，然后再回答 您好吗？”。“死”可以用逝世、长眠等 代替。
电话礼仪
• 主动友好、自报家门 • 用语文雅、语气要委婉、注意语音语调 • 说话简明，节约时间 • 迟接电话须表歉意
• 护士的工作妆：
• 护士作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果。 宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖艳。 化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。
• 护士的着装：著名
的服饰学家高莱说 “服装，就是自已 的一面镜子”。萨 士比亚说“着装是 提高自己形象的有 力说明”。
• 护士服的穿着：服装要清洁、平整、无油渍、无
• 道别: 请走好
• 门诊护士的言行，首先要体现的是尊重，
对对方的同情，要能够体现我们的热情主
动和耐心周到。
• 比如“您好，请问有什么事情需要我帮助 您吗？”、“您好！您挂哪个科的号？请 您到XX层心内科就诊”。“候诊的患者同 志，这位老同志病情比较重，大家能稍等 一下让这位老同志先看一下吗？谢谢大 家！”。
鼓励：用自己的语言鼓励服务对象树立战胜
• 与同事通话避免使用昵称
在护理礼仪中的加、减、乘、除
• ＋ 加一点喜悦 • － 减一点冷淡 • × 乘一点体贴 • ÷ 除一点急躁
在护理服务中做到五个心
• 喜悦心 • 包容心 • 同理心 • 赞美心 • 爱心
冰心老人的名言
• 爱在左，同情在右，走在生命两旁， 随时播种随时开花，将这一径长途点 缀得花香弥漫，使得穿枝拂叶的行人， 踏着荆棘，不觉痛苦，有泪可落，却 不觉悲凉。
二、禁忌与婉言
• 在护理工作中有些话是不能说的有些话要 委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不 知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说： “请您稍等，我去了解一下，然后再回答 您好吗？”。“死”可以用逝世、长眠等 代替。
电话礼仪
• 主动友好、自报家门 • 用语文雅、语气要委婉、注意语音语调 • 说话简明，节约时间 • 迟接电话须表歉意
• 护士的工作妆：
• 护士作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果。 宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖艳。 化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。
• 护士的着装：著名
的服饰学家高莱说 “服装，就是自已 的一面镜子”。萨 士比亚说“着装是 提高自己形象的有 力说明”。
• 护士服的穿着：服装要清洁、平整、无油渍、无
• 道别: 请走好
• 门诊护士的言行，首先要体现的是尊重，
对对方的同情，要能够体现我们的热情主
动和耐心周到。
• 比如“您好，请问有什么事情需要我帮助 您吗？”、“您好！您挂哪个科的号？请 您到XX层心内科就诊”。“候诊的患者同 志，这位老同志病情比较重，大家能稍等 一下让这位老同志先看一下吗？谢谢大 家！”。
鼓励：用自己的语言鼓励服务对象树立战胜
护士服务礼仪规范课件(PPT 64页)
• “您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？” • “您现在该翻身了，我来帮助您吧！” • 翻身后：“您这样躺舒服吗？”
• 离房间前问候一声：“您休息吧！一会儿 再来看您！”
10.导医台护士服务礼仪
• 您好，请问您有什么需要帮助吗？“ • "您好，您应挂XX专家的号“ • “XX科室在XX楼，您请慢走 。
•
——拿破仑·希尔
⒉做事不找借口
• 没有任何借口——西点精神
• 我们常常认为只要准时上班，按点下班， 不迟到、不早退就是完成工作了，就可以 心安理得地去领工资了。其实，工作首先 是一个态度问题，工作需要热情和行动， 工作需要努力和勤奋，工作需要一种积极 主动、自动自发的精神。自动自发地工作 的员工，将获得工作所给予的更多的奖赏 。
输液了，您要方便一下吗？ • 若为卧床病人，则提供便器并协助大小便，同时注意拉好
床帘。 • 输液时 • “阿姨，请把手给我，我找一下静脉，等一会打的时候稍
微有点痛，不过我会尽量轻一点。” • 扎针前再次查对，并告诉病人：”我要给您扎针了，我尽
量轻一点，不会太疼，请不要紧张。 • 扎针、固定
输液后
• 摆好舒适位置并问：“您的手这样放行吗 ？”或“这样固定还舒服吗？
1．语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理道
德原则，具有科学性；
语词清晰、温和、措辞适中 ；
语义简洁，通俗易懂。
2．语言的情感性：
感。
体现爱心、同情心和真诚相助的情
3．语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又
要遵守保护性医疗原则；
Hale Waihona Puke 同时还要尊重患者的隐私权。
护士绝不能讲伤害病人的语言 – “你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？” – “ 你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。
• 离房间前问候一声：“您休息吧！一会儿 再来看您！”
10.导医台护士服务礼仪
• 您好，请问您有什么需要帮助吗？“ • "您好，您应挂XX专家的号“ • “XX科室在XX楼，您请慢走 。
•
——拿破仑·希尔
⒉做事不找借口
• 没有任何借口——西点精神
• 我们常常认为只要准时上班，按点下班， 不迟到、不早退就是完成工作了，就可以 心安理得地去领工资了。其实，工作首先 是一个态度问题，工作需要热情和行动， 工作需要努力和勤奋，工作需要一种积极 主动、自动自发的精神。自动自发地工作 的员工，将获得工作所给予的更多的奖赏 。
输液了，您要方便一下吗？ • 若为卧床病人，则提供便器并协助大小便，同时注意拉好
床帘。 • 输液时 • “阿姨，请把手给我，我找一下静脉，等一会打的时候稍
微有点痛，不过我会尽量轻一点。” • 扎针前再次查对，并告诉病人：”我要给您扎针了，我尽
量轻一点，不会太疼，请不要紧张。 • 扎针、固定
输液后
• 摆好舒适位置并问：“您的手这样放行吗 ？”或“这样固定还舒服吗？
1．语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理道
德原则，具有科学性；
语词清晰、温和、措辞适中 ；
语义简洁，通俗易懂。
2．语言的情感性：
感。
体现爱心、同情心和真诚相助的情
3．语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又
要遵守保护性医疗原则；
Hale Waihona Puke 同时还要尊重患者的隐私权。
护士绝不能讲伤害病人的语言 – “你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？” – “ 你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。
门诊护士礼仪规范ppt课件
××科。 (3)××科在x层，请走好。 (4)请问您需要轮椅吗? (5)我送您去，请注意，小心地滑。 (6)请到这边登记。 (7)请到收费处挂号。
门诊护士礼仪规范
随着医学、护理模式的转变，医 疗和护理不仅仅局限于生物学的 范畴。护士的形象以及言谈举止 ，音容笑貌。都可能对服务对象 产生直接或间接的影响，从而影 响护理效果。
美是人人追求和向往的，护理工作 者面对的是身心被疾病折磨的患 者，他们更需要美的抚慰，灿烂 的笑容会抚平他们受伤的心灵， 轻轻的问候会减轻他们伤口的疼 痛……
• 总之，眼睛往往自然地流露出内心的 情感，但也不是不可以经过训练学习 ，提高礼仪修养就能完全掌握的，为 让眼睛正确地表达自己，以求好的效 果，当然也要学会观察别人的眼神， 从对方目光的真实态度中，调整自己 的交往方式。
护士的仪态礼仪(4)
• 微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪 语言”，是人际交往中最富有吸引力 的面部表情。微笑服务更是优质服务 的重要内容。对新住院的患者报以微 笑，可以消除患者的紧张感和陌生感 ，被亲切感和信任感所代替。
护士的仪态礼仪(5)
• 同时，微笑服务可使服务对象的需求得到最大 的满足，患者有基本生活需求，同时也要求得 到精神上、心理上的满足。而我们服务质量的 高低归根到底要以服务对象需求得到的满足程 度为根本评判依据。如：著名的希尔顿集团
• 微笑时应口到、眼到、神色到，才能扣人心弦 。足以证明微笑在护理工作中的重要。
语言技巧
鼓励：用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信 心，积极配合治疗和护理。 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励， “您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持这样做下 去，效果会更好”等语言激励患者，树立信心，增加 勇气。如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难 的行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，再 往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援。癌症患者 首先积极鼓励他们战胜自我，运用目标鼓励法。
门诊护士礼仪规范
随着医学、护理模式的转变，医 疗和护理不仅仅局限于生物学的 范畴。护士的形象以及言谈举止 ，音容笑貌。都可能对服务对象 产生直接或间接的影响，从而影 响护理效果。
美是人人追求和向往的，护理工作 者面对的是身心被疾病折磨的患 者，他们更需要美的抚慰，灿烂 的笑容会抚平他们受伤的心灵， 轻轻的问候会减轻他们伤口的疼 痛……
• 总之，眼睛往往自然地流露出内心的 情感，但也不是不可以经过训练学习 ，提高礼仪修养就能完全掌握的，为 让眼睛正确地表达自己，以求好的效 果，当然也要学会观察别人的眼神， 从对方目光的真实态度中，调整自己 的交往方式。
护士的仪态礼仪(4)
• 微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪 语言”，是人际交往中最富有吸引力 的面部表情。微笑服务更是优质服务 的重要内容。对新住院的患者报以微 笑，可以消除患者的紧张感和陌生感 ，被亲切感和信任感所代替。
护士的仪态礼仪(5)
• 同时，微笑服务可使服务对象的需求得到最大 的满足，患者有基本生活需求，同时也要求得 到精神上、心理上的满足。而我们服务质量的 高低归根到底要以服务对象需求得到的满足程 度为根本评判依据。如：著名的希尔顿集团
• 微笑时应口到、眼到、神色到，才能扣人心弦 。足以证明微笑在护理工作中的重要。
语言技巧
鼓励：用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信 心，积极配合治疗和护理。 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励， “您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持这样做下 去，效果会更好”等语言激励患者，树立信心，增加 勇气。如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难 的行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，再 往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援。癌症患者 首先积极鼓励他们战胜自我，运用目标鼓励法。
门诊护士服务礼仪培训课件
门诊护士服务礼仪
13
仪容礼仪的基本原则
协调性原则
与服装协调 与年龄协调 与身份、职业相协调 与季节、时间协调 与场合、环境相协调
门诊护士服务礼仪
14
（二）仪容修饰
护士面部修饰 护士化妆 护士发部修饰 护士肢体修饰
门诊护士服务礼仪
15
护士面部修饰
基本要求
形象端庄 整洁简约 面部保养
门诊护士服务礼仪
44
禁忌手势
易于误解的手势 不卫生的手势 不稳重、失敬于人的手势
门诊护士服务礼仪
45
站姿
要领: 挺 、直 、 高、 稳。
禁忌站姿: 1、全身不够端正 2、手脚随意乱动 3、表现自由散漫
门诊护士服务礼仪
46
门基诊本护士站服姿务礼仪
47
正门脚诊位护士小服八务礼字仪步
48
侧脚位丁字步
门诊护士服务礼仪
正脚位丁字步
49
女护士基本站姿
女护士站姿 （正门脚诊位护士小服八务礼字仪步）
女护士站姿 （侧脚位丁字步）
50
坐姿
坐姿端正,不仅给人以文静、稳重、冷静、 沉着的感觉,而且也是展现自我良好气质 的重要形式.
门诊护士服务礼仪
51
护士基本坐姿（正位）
护士基本坐姿（侧位）
注意语言的保密性原则
门诊护士服务礼仪
64
(二)选择恰当的谈话内容
护理专业性交谈 有明确的专业目的性
互通信息交谈和治疗性交谈 谈话内容各有侧重
门诊护士服务礼仪
65
(二)选择恰当的谈话内容
互通信息交谈和治疗性交谈
互通信息交谈 治疗性交谈
主要目的是获取或提供信息
为患者解决健康问题，是护士向 患者提供健康服务的重要手段。
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内容提要
学习护理礼仪的意义 与方法
护士仪容礼仪 护士服饰礼仪 护士体态礼仪 护士言谈礼仪 护士工作礼仪
一 学习护理礼仪的意义与方法
一、学习护理礼仪的意义与方法
学习护理礼仪的意义
1. 是现代医学和社会进步的必然 2. 是培养护士良好的素质修养、树立良好专
业形象的重要手段之一
一、学习护理礼仪的意义与方法
护士化妆
化妆礼仪中的注意问题
体现职业特点、忌离奇出众 不能当众化妆 不借用他人化妆品 不评论他人的化妆 不使妆面出现残缺 男士也应通过化妆来美化自己 临睡之前应彻底卸妆
护士工作发式
总体要求是整洁、简练、明快、方便、自 然，
佩戴护士燕帽时的发式
长发 短发
佩戴护士圆帽时的发式
仪容美的三层含义：
仪容的自然美 仪容的修饰美 仪容的内在美
仪容美应当是三个方面的高度统一
仪容礼仪的基本原则
适度性原则 协调性原则 表现个性原则 仪容与素质统一原则
仪容礼仪的基本原则
协调性原则
与服装协调 与年龄协调 与身份、职业相协调 与季节、时间协调 与场合、环境相协调
目光表情
面容表情
护士的微笑 微笑的作用 ➢ 调节情绪 ➢ 获取信任 ➢ 消除隔阂 ➢ 有益身心
目光表情
面容表情
护士的微笑
微笑服务中应注意的问题 ▪ 做到整体配合 ▪ 力求表里如一 ▪ 体现一视同仁 ▪ 注意环境与场合 ▪ 学会控制不良情绪
目光表情
面容表情
面容表情禁忌
高傲 待人冷冰 厌烦 嘲笑 其它面容表情
狂笑、大笑、假笑等
三 护士服饰礼仪
护士服饰礼仪
护士服的着装要求 护士帽的佩戴要求 口罩的佩戴要求 护士鞋的要求
(一) 护士服的着装要求
▪ 仅供护士上班时着装 ▪ 宜佩戴工作牌 ▪ 应整齐清洁 ▪ 整体装束应力求简约端庄
(二)护士帽的佩戴要求
▪燕帽 ▪圆帽
短发佩戴护士帽（正位与后位）
正脚位丁字步
女护士基本站姿
女护士站姿 （正脚位小八字步）
女护士站姿 （侧脚位丁字步）
坐姿
坐姿端正,不仅给人以文静、稳重、冷静、 沉着的感觉,而且也是展现自我良好气质 的重要形式.
（二）仪容修饰
护士面部修饰 护士化妆 护士发部修饰 护士肢体修饰
护士面部修饰
基本要求
形象端庄 整洁简约 面部保养
保持皮肤充足水分 注意保护皮肤膜 保证充足的睡眠 避免外界刺激 放松身心
护士化妆
淡妆上岗，自然柔和，得体大方 简易化装方法
基本的化妆程序大致分为七个步骤：洁面、护 肤 上粉底 画眼线、涂眼影、刷睫毛 修眉、 描眉 画唇线、涂口红/唇膏 上腮红 检查
目光表情
目光表达
目光的作用与眼语构成
目光也称眼神，指的是人们在进行注视时，眼部
所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现
出的神态
眼语构成：
目光作用：
✓注视时间
✓ 传递信息
✓注视角度
✓ 组织和控制作用
✓注视部位
✓ 反映深层心理
✓注视方式
✓目光变化
目光表情
目光表达
学会运用目光
注视的部位 注视的角度 注视时间 目光变化 兼顾多方
学习护理礼仪的方法
充分发挥个人的主观能动性 使用多种途径进行礼仪规范的学习 注重理论联系实际 努力提高自身修养
二 护士仪容礼仪
护士仪容礼仪
基本原则 仪容修饰 目光表情
（一）基本原则
仪容的内涵 仪容礼仪的基本原则
仪容的内涵
仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头 部和面部。
护士佩戴圆帽（正位）
(三)口罩的佩戴要求
保持清洁美观 不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前
(四) 护士鞋的要求
样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜 颜色以白色或乳白色为佳 要注意防滑舒适干净
四 护士体态礼仪
护士体态礼仪
基本体态
1 手势 2 站姿 3 坐姿 4 行姿 5 蹲姿
手势
运用手势的基本要求 1 使用规范的手势 2 手势的使用宜少忌多
基本手势 1 垂放 2 背手 3 自然搭放 4 持物 5 鼓掌 6 夸奖 7 指示 8 与人道别
禁忌手势
易于误解的手势 不卫生的手势 不稳重、失敬于人的手势
站姿
要领: 挺 、直 、 高、 稳。
禁忌站姿: 1、全身不够端正 2、手脚随意乱动 3、表现自由散漫
基本站姿
正脚位小八字步
侧脚位丁字步
双眼、面部、全身、局部 正视、平视、仰视 注视时间的长、短
眼睑的开合、瞳孔的变化、 眼球的转动
目光表情
面容表情
面容表情的种类
不同情绪的面部表情
情绪
面容表情
快乐 兴奋 兴趣 严肃 宁静 厌恶 悲哀 愤怒 恐怖
睛睁大，嘴张开，唇角向后眼，眉毛上扬 眼睛睁大，嘴角微微上扬，眉毛上扬 眼睛轻轻一瞥，嘴角向上，鼻孔正常开合，眉毛上扬 眉毛拉平，注视额头，嘴抿紧或微笑向下拉 微笑，眉毛拉平，平视或视角向下，嘴唇闭拢 眼睛稍变小伴有眼球转动，皱眉皱鼻，嘴角拉平或向下 眼睛部分或全部闭拢，两眉紧靠，嘴角张开扭曲 眼睛睁大，眉毛倒竖，嘴角向两侧拉开，下唇充满力感 眼睛理解与界定
从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交 往中必须遵行的律己敬人的习惯形式。
从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际 交往中进行相互沟通的技巧。
从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美， 它是人的心灵美的必然的外化。
礼仪的概念--
是一个人、一个组织乃至一个国家和民族 内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关 系的约定俗成的行为规范。
长发佩戴护士帽（后位）
长发佩戴护士帽（后位）
短发佩戴护士帽（正位与后位）
护士佩戴圆帽（正位）
护士肢体修饰
手臂的修饰
下肢的修饰
1、手臂的清洁与保养 1、下肢的清洁与遮盖
2、手臂的妆饰
2、下肢的美化
（三）目光表情
主要规则 目光表达 面部表情
目光表情
主要规则
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
门诊护士护 理服务礼仪
主 讲: 文 婷 二〇一五年三月十日
对礼仪概念的理解与界定
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人 的内在修养和素质的外在表现。
从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处 世的行为规范，或曰标准做法、行为准则。
从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中 实用的一种艺术，也可以说是一种交际方式或 交际方法。