投标报价明细表

二、投标报价明细表

价格单位：人民币元

投标人：联通系统集成有限公司河南省分公司（电子签章）

法定代表人：孟玉安(电子签章)

日期：年月日

五、售后服务承诺

（一）质保期限

从工程验收合格之日起，我们将提供所有相关设备及服务质保期为年。（二）售后服务响应时间

质保期内，接到用户报修时起，小时到达现场，小时解决问题。

（三）保修方案

系统验收后，免费提供年的质量保修期服务。在此期间内，凡属质量问题，由我公司免费负责修理或更换部件。

超过质量保证期后，公司售后服务部仍对用户进行积极、快速、完善的维保服务，并常年以优惠价格提供备品备件。

项目运营与完善的技术支持和售后服务是必不可少的。为了保障本项目得以顺利地实施和系统稳定可靠地运行，联通系统集成有限公司河南省分公司根据信息化项目的经验并结合本项目的特点，和厂商一起制定了详细的售后服务方案。

本项目建设中联通系统集成有限公司河南省分公司将和厂商精诚合作，为用户制定一套完整的、由联通系统集成有限公司河南省分公司和设备厂商携手提供的技术支持与售后服务方案。联通系统集成有限公司河南省分公司和设备厂商承诺提供招标书要求的对本项目所提供软、硬件产品的技术支持与售后服务，而且还将利用我们与设备厂商自身的优势一起为用户提供独具特色的优质服务。

联通系统集成有限公司河南省分公司具有多个大型系统集成项目建设和售后服务经验，能为本项目提供强有力的服务保障。我们将充分利用自身独特的信息化建设和维护的经验，为本信息化项目提供“贴心”的售后服务。

联通系统集成有限公司河南省分公司和设备厂商设计了全方位的服务方式，包括电话、传真、远程支持、邮件、网站、现场服务、投诉受理等，为用户提供*的及时响应。

联通系统集成有限公司河南省分公司和设备厂商制定了完善的设备保修、软件升级、技术故障排除、系统运行情况跟踪、备品备件等方案和突发事件应急策略等，消除用户的后顾之忧。

联通系统集成有限公司河南省分公司和设备厂商将不断跟踪用户对未来系统功能和性能的扩展需求，制定了完善的系统功能优化与扩充方案。

联通系统集成有限公司河南省分公司和设备厂商制定了完备的技术转移方案，在提供优质的产品和服务的同时，通过培训、提交技术文档、提交定期更新的信息化疑难故障维护手册等多种方式，毫无保留地与用户分享我们的技术与服务经验。

联通系统集成有限公司河南省分公司和设备厂商的客服中心将通力合作，通过多种方式，按照质量体系标准竭诚为用户服务。

联通系统集成有限公司河南省分公司秉承“以客户为中心”的理念，通过企业的诚信服务，培育诚信客户群体，依靠“服务竞争”去赢得市场。联通系统集成有限公司河南省分公司自成立之后在售后服务上采取了一系列措施，强化并提高面向大客户的一站式服务的能力。

联通一站式服务的目标是为大客户提供全国范围直至全球范围的一站式综合通信及信息服务，提供国际、国内全程电路端到端服务，以国内一流、国际公认的服务质量标准、更灵活的服务选择、更高的服务水平、更个性化的合作方式

为客户提供服务。

大客户服务绿色通道由业务受理绿色通道、业务开通绿色通道、障碍申告绿色通道、咨询服务绿色通道、全程技术服务绿色通道等五个层次组成。通过完整的、快速反应的组织架构，有效的调度各级的网络和技术资源，加强服务质量各环节的受控管理，保障对大客户服务绿色通道的后台支撑，使整条服务链形成一个有效的闭环流程。

联通系统集成有限公司河南省分公司依托集团、省、市、县四级售后服务组织架构，为大客户提供全程、全方位的技术支持和售后服务。为了全力保障大客户系统稳定运行，联通系统集成有限公司河南省分公司提供多种响应方式服务、远程技术支持服务、现场技术支持服务、定期现场巡检服务、专职技术团队、咨询服务等售后技术支持服务的内容。

对于本期项目配套工程，联通系统集成有限公司河南省分公司根据项目的特点，提供客户等级的售后服务内容，保证客户系统的稳定运行。

设备维修

我方与设备生产厂商共同为本项目的所有设备提供免费质保期年，质保期内所有产品维护、维修等均免费上门服务。质保期从验收合格并交付使用之日起。质保期满后，我方对所提供的产品提供终身技术支持，若设施出现故障，我方在小时内做出响应并恢复产品至正常使用，仅收取故障部件的成本费。

在接到用户设备故障报告之后，客服中心将立即做出实质性响应。设备生产厂商和我方客服中心就近派出技术人员到达用户现场一起了解故障的详细信息，

判断故障的性质：

如果确认需要更换设备，客服中心立刻提取设备厂商备品备件送往故障现场，由专业技术人员负责进行设备更换，更换的设备或部件是来自设备原厂商的全新同型或更高级别设备。在此期间，技术人员提供应急策略，保证系统连续运行。技术人员将故障设备交给厂商维修并将修复的设备送还用户并负责安装调试，恢复系统正常运行状态。

如果确认是技术故障无需更换设备，设备生产厂商和我司技术人员和客服中心本部技术人员一起分析、制定故障排除方案，现场解决问题，保证系统稳定运行。

我们为本项目设计了周密的备品备件方案，所有设备厂商及我公司备件库均有充足的备品备件资源，能够保证及时为用户提供备件供应。

设备保修服务流程如下：

故障解决后小时内，应向用户单位提交故障处理报告。报告中说明故障种类、故障原因、故障处理方法等。每半年向业主提交上期故障受理报告、故障分析报

告和汇总情况。

定期巡检

我方对本项目最终用户单位的设备及系统运行情况进行定期巡检，每年一次现场巡检，及时发现问题，解决问题，并提供巡检报告，巡检报告需最终用户签字盖章认可。巡检结束后，向业主提供巡检报告，报告内容包括：系统性能、运行状况、稳定程度等，并对系统的优化和后期运行维护给出有效建议。

在保修期结束前个月内，我方及设备原厂商对本项目中的所有设备运行情况进行一次全面巡检。

我们为定期巡检设计了专用的巡检报告，以便能够及时准确地记录系统的整体运行情况和用户的需求，每次巡检结束后，向所有巡检单位提供巡检包括: 定期现场巡检

我方对本项目最终用户单位的设备及系统运行情况进行定期巡检，每年一次现场巡检，及时发现问题，解决问题，并提供巡检报告，巡检报告需最终用户签字盖章认可。巡检结束后，向业主提供巡检报告，报告内容包括：系统性能、运行状况、稳定程度等，并对系统的优化和后期运行维护给出有效建议。

保修期满前巡检

保修期满之前个月，联通系统集成有限公司河南省分公司组织公司售后服务人员对系统进行全方位巡检，并对设备工作环境进行清洁，对系统设备进行现场维护，巡检结束后，提供巡检报告，并对系统状况进行评估，为客户提供系统保修参考条例等，确保保修期满后系统设备能够正常工作。

系统定期巡检报告格式如下：

疑难问题升级服务

联通系统集成有限公司河南省分公司具有完善的技术支持体系，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。任何疑难的技术问题，都可以利用升级服务的支持手段，通过地市、省、集团、软硬件设备原厂商支持中心的升级方式，组织各级的技术支持人员和第三方合作伙伴予以解决。联通系统集成有限公司河南省分公司关于疑难问题的升级服务流程图如下：

咨询服务

联通系统集成有限公司河南省分公司拥有基础设施、网络、系统、安全等方面专家队伍，可以向客户提供专业的售后咨询服务。分别为基础设施环境评估、系统性能评估、系统安全评估。具体如下：

）基础设施评估

联通系统集成有限公司河南省分公司会根据客户的需求，对客户的原有建设基础设施环境进行评估，并列出整改措施，出具相应评估报告。

）系统性能评估

联通系统集成有限公司河南省分公司对客户系统硬件、操作系统、数据库、

中间件、其它第三方软件及应用系统的综合分析，定位客户系统性能瓶颈，协助客户建立长期系统性能优化方案，并为客户进行系统资源规划设计，从而使客户系统高速、稳健运行，并可满足客户业务不断增长的需求。

）系统安全评估

联通系统集成有限公司河南省分公司对客户网络系统、主机系统、应用系统进行安全边界和策略的检查，发现客户系统的安全漏洞，协助用户建立长期系统安全优化方案，并定期审核。

）质量保障

联通系统集成有限公司河南省分公司已经针对本项目制定了详尽的设计、事务处理预案，整个流程严谨而有序。在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。为保障质量，由设备供应商派遣专业工程师协助业主建立相应的保障体系，联通系统集成有限公司河南省分公司提供名驻场服务工程师进行日常服务维护的进行。

（四）系统应急方案

建立健全业主信息化项目配套工程安全稳定运行保障和应急恢复工作机制，提高应对突发事件的组织指挥能力和应急处置能力，保证信息系统应急保障指挥调度工作迅速、高效、有序地进行，满足突发情况下信息系统使用和应急恢复的需要，确保信息系统安全畅通。

应急保障组织工作职责

）应急保障领导组

）负责组织本项目配套工程的应急保障和应急恢复工作；

）审核各专业制定的紧急应变策略及系统恢复预案。并负责重大故障下的决策。

）检查应急措施物资的到位情况。

）负责协调各专业支撑组的预案实施工作、负责汇报和传达相关情况。

）各专业支撑组

）负责制定、修改和完善各专业应急保障预案；

）负责各专业应急保障预案的演练；

）负责各专业应急保障预案的实施；

）负责处理相应的信息系统出现的重大故障和紧急情况，并跟踪处理解决结果，及时汇总上报。

应急服务流程及时间

（）启动应急流程

当服务主管通过服务人员提交的《运维工作单》，并判断该问题属于重大事故时，则启动应急处理流程。重大事故包括以下几种情况：

●大范围系统中断

●区域性系统崩溃

●关键业务中断

●大范围病毒爆发

●系统严重破坏

●数据严重破坏

根据重大事故的紧急程度和状态不同，服务主管可采取以下方式启动应急流程：

当紧急事件发生时，联通系统集成有限公司河南省分公司的运行人员首先要进行故障分析，确定故障的范围和程度，确认为紧急故障的，在查找原因和解决问题的同时，要同步将故障解决情况通报给部门领导、及向客服中说明事件发生的状况。如需其他部门协助的，需要请求相关部门共同尽快解决故障。

对于病毒突发事件，当病毒大面积地感染终端，投标人的现场服务人员将已感染的终端从局域网中断开，投标人的运行人员将第一时间收集病毒信息，并向现场人员提供有针对性的应急方案；如果应急方案没有效果，要立即和杀毒软件厂方联络，由双方共同协同提供有效的应对措施。

对于网络中断事件，投标人的运行人员首先要判断中断原因，如果是局域网本地设备或线路造成的，依网络运行处理流程优先快速处理；如果是电信服务提供商造成的，要立即联络电信技术部门解决问题。

对于系统故障事件，投标人的运行人员首先要启用备用系统，再判断故障类型：硬件损坏、操作系统故障、软件故障。硬件损坏的情况，首先向服务器供应商报障；操作系统故障多数情况都和硬件故障同时出现，处理方式相同；软件故

障如果是由购买的软件造成的，立即向软件厂商寻求技术支持；如果是公司自行开发的软件，立即向相关人员联系并排除故障。。

对于自然灾害性事件，运行管理人员要尽可能将设备转移到安全地带，将损失降低到最少。

对于电力中断事件，由于机房多采用防止断电带来的系统停机现象，在还能供应电力期间恢复供电，对系统使用不会有影响；但遇到特殊情况导致供电部门在短期内不能恢复供电时，如有备用发电设备要启用备用发电设备供电，否则要关闭所有设备，确保突然断电造成设备损坏。

在故障排除之后，运行管理人员要填写故障记录，如果故障是由于项目实施中存在的隐患造成的问题，具体操作请参见上层文件《网络系统维护管理指引》。故障记录汇总到“系统运行故障记录表”，重大事故由故障处理人填写故障报告。

（）成立应急保障领导组

应急服务流程启动的同时，服务主管应将事故情况及时上报领导，成立应急保障领导组。应急保障领导组对发生的重大事故进行讨论分析并制定应急处理方案。

根据实际人员需求情况从公司本部调配足够人员加入到应急小组。

根据实际需求情况从公司本部调配足够的资金以保障事件处理经费需求。

（）应急处理过程

运维服务商根据应急小组制定的应急处理方案具体实施应急处理活动，并将实施过程和结果记录在《应急处理过程记录》中。涉及到客户现场服务的应取得客户的签字确认。

应急处理实施过程中涉及需要协调配合的工作由服务主管填写《资源申请单》，说明需要获得的资源、需要协调配合的工作等，经应急小组审批通过后由相关人员代表配合实施。

应急处理实施过程中涉及需要采购的，由服务主管填写《资源申请单》，说明需要采购的产品名称、型号规格功能、厂商供应商、费用等。《资源申请单》经应急小组审批通过后由运维工程师实施采购，并将采购过程和结果记录在《资源申请单》中，应急小组对采购结果进行确认。

应急处理实施过程中涉及需要变更的，由服务主管填写《变更请求表》，说

明变更内容、变更原因、变更方案等，经应急小组批准后直接由运维工程师根据《变更请求表》中的变更方案实施变更，并将变更过程和结果记录在《变更日志》中。

所有应急处理活动均应记录在《应急处理过程记录》中。

具体涉及到网络紧急故障处置，我们以恢复使用为第一目标。

在确认设备故障情况下，将第一时间采用备机备件恢复网络功能。

在链路故障情况下，启动备用链路进行通讯恢复，并积极配合链路运营商恢复链路。

在大面积病毒爆发情况下，利用趋势病毒爆发阻止功能，首先阻止网络病毒传播途径，阻止病毒源，并积极联系厂商获取最新病毒码对全网进行病毒处置。

（）应急处理结果评估

应急处理过程完成后，服务主管向应急小组提交应急处理过程相关表单，包括《启动应急流程申请单》、《应急处理过程记录》、《资源申请单》、《变更请求表》、《变更日志》等。应急小组对应急处理结果进行评估和确认，并在《应急流程评估单》中填写评估意见。

如果应急小组评估意见为达到要求（即问题得到解决并恢复服务），则应急流程结束。

如果应急小组评估意见为未达到要求，则由应急小组讨论分析原因，根据分析结果可采取以下措施：

如果需要继续进行应急处理，则由应急小组提出应急处理方案，进行应急处理过程；

如果不需要继续进行应急处理：

如果有新的问题产生，则由服务主管填写《运维工作单》，转【问题管理】流程处理；

如果有新的变更需求，则由服务主管填写《变更请求单》，转【变更管理】流程处理；

否则应急流程结束。

应急流程结束时，由服务主管在《运维工作单》中记录应急处理结果及关联表单编号。配置管理员对应急处理结果进行检查，登记新的配置项或更改后的配

置项。

（）统计和报告

每月或每季度对应急流程情况进行统计，形成《应急流程管理报告》，并提交给服务主管。《应急流程管理报告》内容包括：启动应急流程次数（不同类别的次数）、原因分析、影响分析、完成情况、所需时间、各项资源利用情况、费用情况、意见和建议等。

《应急流程管理报告》经服务主管确认后提交数据部。

为了向用户提供端到端、迅速响应的售后保修服务，联通系统集成有限公司河南省分公司建议客户优先采取此方式。并就近选择地市、省、集团的专职客户经理，由其提供优质、快速的售后保修服务。联通系统集成有限公司河南省分公司在专职客户经理方面，采取“首问负责制”的方式，由第一个受理的专职客户经理全程跟踪和解决客户的问题。如果无法解决客户的疑难问题，客户经理根据内部升级流程，向上升级。

各级专职客户经理服务响应时限均为分钟。

（五）其他优惠服务承诺

服务方式

我公司提供咨询热线服务，可远程解决用户的一般技术问题；

现场服务解决项目运维过程中远程咨询无法解决的问题；

服务时间

提供*小时专线电话服务；电话号码：。

服务响应

质保期内，接到用户报修时起，小时到达现场，小时解决问题。

维修单位信息

单位名称：联通系统集成有限公司河南省分公司

单位地址：郑州市金水路号信息广场

单位联系人及联系方式：赵红

技术培训

技术培训支持的主要内容有：技术与信息交流、系统功能的优化与扩充、技术支持知识库的建立、系统疑难故障维护手册的提交、技术转移等。

技术与信息交流

当今技术日新月异，为了帮助用户的技术人员及时巩固和更新相关技术知识，提高系统管理和维护的水平，我方和设备厂商客服中心的技术人员将时刻跟踪相关技术的最新发展，收集整理相关资料，根据用户的实际情况和需求与用户的技术人员进行技术交流，并采用电话、传真、邮件、网站的方式将最新的信息传送给用户的技术人员。

对用户技术人员提出的技术交流需求，我方和设备厂商客服中心的技术人员将会详细了解和分析具体的服务需求，并回答用户技术人员提出的问题，然后以最快的速度从我方和设备厂商技术支持知识库中提取相应内容（或从其他途径获得相应技术资料）并反馈给用户技术人员，最后如有必要对知识库进行相应的更新。

我方和设备厂商客服中心技术交流服务流程如下：

项目培训计划

培训概述

我方将凭借自身的资源优势、技术优势为孟津县司法局的人员提供优质的培训服务。培训人员主要针对系统管理人员、系统操作人员、工程施工人员。

培训内容包括：系统操作使用、设备日常维护、问题故障排查、系统设计原理等，使参与培训人员能够正确操作设备且可以进行常见故障排查等。

通过培训将达到如下目标：

、使系统操作人员了解系统的整体结构，能够掌握正确的使用、操作方法，且具备排除一般故障的能力。

、使系统管理人员对系统的软、硬件的安装、配置、优化、管理有一定的了解，具备系统日常的维护管理能力。

、使工程施工人员了解系统具体实施的方法，保证系统按要求进行实施。

根据承建单位多年培训经验，技术培训是整个工程实施中极为重要的一环。

我方将选择具有高水平、丰富工作和教学经验的技术人员担任讲师，并准备相关

培训教材，将课程简化浓缩，充分保证培训的实用性，使孟津县司法局的人员在短时间内获得最有效的系统管理与维护知识。

培训目的

经过组织本次培训，操作人员、维护人员及管理人员可具备如下技能，为系统运行、维护及扩容打下基础。具体说明如下：

操作和维护人员能了解主要设备的工作原理，独立操作系统终端设备和外置设备，熟悉设备的安装、调试及维护的方法，操作命令的功能和使用，掌握各种设备的初始化及故障诊断、定位和排除技能，具有熟练查阅各种技术文件及维护手册的能力，能熟练地掌握系统维护方法，并能及时排除大部分的设备故障，或配合本公司技术人员，通过电话指导，在本地做故障检测。

培训流程

为更有针对性的搞好培训，我公司将严格按照培训质量控制过程，精心准备，总体流程入下：

）人员技术水平分析阶段

在培训实施前，对学员技术水平情况进行了解，根据情况综合分析，总结学员的知识空缺，摸清学员的现有状况，具体措施如下：

发放调查问卷，了解听课对象及听课需求。

面谈阶段。主要是与系统管理人员进行面对面的访谈，了解他们对自我知识的评价，对培训的期望和知识的薄弱环节。

）培训课程设计阶段

在了解学员的培训需求的前提下和培训项目实施之前，培训讲师根据实际需求对培训系统的某些部分进行修订，或是对培训项目进行整体修改，使其更加符合听课学员的实际需要。主要内容如下：

确定培训目标；

确定学员与目标的差距；

确定实施策略。

）培训课程的实施阶段

在实施阶段，严格按照实施过程的管理原则，充分保证培训的效果。培训实施过程中主要涉及的内容如下：

培训实施计划安排；

发放学员培训资料或教材；

课程讲授、交流、研讨；

对学员实际问题的解决。

）培训效果评估阶段

课程结束后，针对所有学员进行评估及考核，并针对综合考核及评估情况在后期实习阶段进行跟踪指导。具体内容如下：

发放考核试题，对学员进行考核；

学员对培训课程的评估调查；

培训讲师提交培训效果反馈表；

讲师对培训学员受训情况的评价。

培训形式

培训形式主要分为：集中培训和现场培训两种形式，具体说明如下：

）集中培训

集中培训由我方技术人员提供讲师和教材，在培训中，我方技术人员会针对本项目的各个系统功能模块进行重点分析和讲解，为培训学员提供直观形象的培训内容。

）现场培训

现场培训会采取讲解和实物操作相结合的方式，在用户现场为用户提供安装、调试、运行和维护等方面的培训课程，利用现场使用设备对系统操作人员、系统管理人员进行现场操作演示和培训

培训场地

集中培训场地为联通公司，主要开展理论培训，现场培训场地为施工场地，主要结合现场设备情况开展培训。

联通公司培训场地具备标准化的教学设备和条件，如计算机、音响设备、投影设备等，使受培训人员可以更直观、更贴切的参加培训，促进受训人员更好的掌握系统管理、使用及维护方面的知识。

培训人员

培训教员对所提供的系统和产品具有年以上的操作和维修经验，培训人员不少于人，具体根据采购人需要确定，并且有多位国内知名的资深专家为我们的培训提供支持和咨询。技术培训小组成员负责制订培训计划、监督培训实施、定期汇报培训实施状况，以确保培训得以顺利实施，达到孟津县司法局对培训质量的要求。

运维支持

我方和设备生产厂商不但会给用户提供优质的产品和技术支持与售后服务，还会与用户分享技术和经验，渴望在技术交流中与用户共同进步。

本项目使用了各种先进的技术，我们将把这些技术毫无保留地转移给用户的技术人员。

项目所提供的其他相关免费物品或服务

为了保障本项目所建设系统能够稳定可靠地运行，我方针对本系统提供与此次投标设备同等型号且长期供应的备品、备件，同时设备原厂商也具有完善的备品备件库，可满足本项目中最终用户单位对备品备件的需求，为完成本项目技术支持服务需求提供了可靠保证。同时依据业界的标准、惯例以及业主用户的系统应用情况，可为业主定制、增加未曾指定的相关备件。