护士沟通技巧

声音占38%：使用不同的语调、音高和语速， 声音占38%：使用不同的语调、音高和语速， 38% 对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。 对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。 因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自 声音的表述的， 声音的表述的，所以必须保证自己的声音使 自己想要沟通的内容增色。 自己想要沟通的内容增色。
病人认为护士就是打针、发药的， 病人认为护士就是打针、发药的，你想和他们 沟通，他们会用一种不理解的目光看待你， 沟通，他们会用一种不理解的目光看待你，有时 还包含着不信任。曾经有这样一位病人， 还包含着不信任。曾经有这样一位病人，在住院 当天，医生查体、问诊时他配合得非常好， 当天，医生查体、问诊时他配合得非常好，而护 士和他接触时，他总是不多讲话。 士和他接触时，他总是不多讲话。 当护士发现他家里给他带的菜中有咸菜时， 当护士发现他家里给他带的菜中有咸菜时， 就抓住这个机会主动向他介绍心脏病人饮食中限 制钠盐的目的及意义，他听后， 制钠盐的目的及意义，他听后，他开始认真听护 士的介绍并表示接受。 士的介绍并表示接受。以后他有问题就及时地向 护士反映， 护士反映，还能主动咨询有关所患疾病的预后保 健问题。 健问题。
对年轻人交谈必须注意避免教训的语言
与老年人交谈时应使用尊重、 与老年人交谈时应使用尊重、体贴的语言
非语言沟通需注意以下几点 （1）面带微笑地接待患者是进行护患沟通 的第一步，它可消除患者的陌生感， 的第一步，它可消除患者的陌生感，缩短 护患之间的距离，给患者带来愉快的心情， 护患之间的距离，给患者带来愉快的心情， 增加其对护士的信任感。 增加其对护士的信任感。 眼睛是心灵的窗户。 （2）眼睛是心灵的窗户。护士可通过眼神 表达对病人痛苦的同情和倾听病人对病情 的叙述使病人产生一种安全感， 的叙述使病人产生一种安全感，给病人带 来良好的心境。 来良好的心境。
这个例子体会最深的就是沟通要随时观察病 抓住机会交谈。 人，抓住机会交谈。整体护理是对病人进行 全方位的护理， 全方位的护理，要使病人了解护理工作不是 只管打针、发药， 只管打针、发药，还包括许多健康教育的内 容。与病人沟通就要针对病人在住院过程中 存在的问题，抓住沟通的时机， 存在的问题，抓住沟通的时机，随时随地的 有目的地进行。 有目的地进行。
希波克拉底：医师有两种东西能治病， 希波克拉底：医师有两种东西能治病，一种 是药物，另一种是语言。 是药物，另一种是语言。 医患关系是当前社会焦点关系之一 与患者良好的沟通是建立和谐护患关系的基 础
与患者的沟通
丰富自我 良好心态 换位思考 抓住重点
与患者的沟通
尊重患者 一视同仁 不卑不亢 沟通宣教 解释道歉
护士端庄的仪表、 （3）护士端庄的仪表、大方的举止可消除病 人的疑虑，给患者以心理上的安慰。 人的疑虑，给患者以心理上的安慰。 适当的触摸可以使不安的患者平静下来， （4）适当的触摸可以使不安的患者平静下来， 有加强沟通的作用。 有加强沟通的作用。
当病人行动无力搀扶的动作体现出你的体 贴和关爱； 贴和关爱； 当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾； 当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾； 当病人高热时， 当病人高热时，在询问的同时用手触摸一 下病人的前额； 下病人的前额；
语言占7%： 语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的 7% 比例也许不高，但须记住， 比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的 效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。 效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。
沟通辅助语言
1、使用您的眼睛 2、使用您的面部和双手 使用您的面部和双手 3、使用您的身体 使用您的身体 4、使用您的声音 使用您的声音
Βιβλιοθήκη Baidu 当你经过病人床旁， 当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等 都能体现出你关切的情感。 都能体现出你关切的情感。 当病人大声喧哗影响其他人时， 当病人大声喧哗影响其他人时，用手指压唇 的手势比斥责、批评更易被接受。 的手势比斥责、批评更易被接受。 这些小小的动作会拉近和病人的距离。 这些小小的动作会拉近和病人的距离。有了 这些感情基础， 这些感情基础，我们的医疗纠纷是不是会减 少一些呢。 少一些呢。
体
语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
辅助语言
行动胜于言辞， 行动胜于言辞，因此必须确保二者相配 要产生最大的影响，必须通过自己的手势、 要产生最大的影响，必须通过自己的手势、 语调和词汇， 语调和词汇，使用最为广泛的表达方式
沟通的原则
相见以诚以真 相待以礼以敬 相处以平以淡 相勉以学以道
沟通的润滑剂——宽容 沟通的润滑剂——宽容 —— 大肚能容， 大肚能容， 容天下难容之事
护士沟通技巧
大连市友谊医院护理部 朱秋波
在工作中您需要与上级、下级、相关部门、 在工作中您需要与上级、下级、相关部门、 尤其是我们的患者和家属进行各种不同层次 的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当， 的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当， 想一想是否因为自己没能重视沟通？或是沟 想一想是否因为自己没能重视沟通？ 通方法不当？ 通方法不当？ 许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起 许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起 沟通不当 结果会不可避免地导致误传或误解。 的，结果会不可避免地导致误传或误解。
倾听也是一种沟通
护理人员要善于做一个虔诚的倾听者， 护理人员要善于做一个虔诚的倾听者，倾听 本身也是进行心理护理和心理咨询的过程， 本身也是进行心理护理和心理咨询的过程， 认真听患者及家属多说几句， 认真听患者及家属多说几句，就会有意想不 到的效果。 到的效果。
语言沟通 护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。 护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。 护士所使用的语言应是亲切 温暖、善意、 亲切、 护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、 礼貌的语言 不能使用影响护患关系的直 的语言， 礼貌的语言，不能使用影响护患关系的直、 的语言，应注意说话的态度、语气、 快、粗的语言，应注意说话的态度、语气、 方式，创造和谐融洽的气氛。 方式，创造和谐融洽的气氛。
成功沟通
对上司：服从分配，温和信赖， 对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用 对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱 对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、 对患者：爱心、耐心、细心、 对患者：爱心、耐心、细心、责任心
随着护理模式向系统化整体护理的转变， 随着护理模式向系统化整体护理的转变， 建立和谐、向上、 建立和谐、向上、互动的护患关系已成为 做好护理工作的基础， 做好护理工作的基础，沟通是增进护患关 系的金钥匙。 系的金钥匙。护患关系是一种有别于社交 性的人际关系， 性的人际关系，它发生在特定的时间与地 点，从病人进院起就迅速建立了一种互动 过程，在这种互动过程中， 过程，在这种互动过程中，护理人员被赋 予了更多元化的角色， 予了更多元化的角色，塑造良好的第一印 象是沟通的基础， 象是沟通的基础，良好的沟通是治疗的基 也是化解医疗纠纷的良方。 础，也是化解医疗纠纷的良方。
这就是已由礼节性的沟通上升到陈述事实的 沟通，是一个建立在相互尊重、 沟通，是一个建立在相互尊重、相互信任基 础上过程， 础上过程，而在这个过程中护士应以自身的 审慎的工作态度、良好的职业情操感染病人， 审慎的工作态度、良好的职业情操感染病人， 使沟通逐渐上升到高层次。 使沟通逐渐上升到高层次。
沟通要抓住机会
护患沟通中要注意什么？ 护患沟通中要注意什么？
沟通从心开始 沟通从心
把握与病人沟通的契机
尊重病人是沟通的基础 如一位76岁老大妈，患甲亢型心脏病， 76岁老大妈 如一位76岁老大妈，患甲亢型心脏病，入 院时病情较重，几次与她谈话， 院时病情较重，几次与她谈话，她都用很 简单地几句话回答， 简单地几句话回答，但通过一周的治疗和 护理， 护理，尤其是护士每次查房时都能主动地 大妈您好，你今天感觉如何。 说：“大妈您好，你今天感觉如何。”， 而且天天坚持“一针见血”地给她输液， 而且天天坚持“一针见血”地给她输液， 做好每一项护理工作， 做好每一项护理工作，慢慢的交谈的内容 逐渐多了起来，老人和护士无话不谈。 逐渐多了起来，老人和护士无话不谈。在 一次通话中老人说了这样一句话： 护士， 一次通话中老人说了这样一句话：“*护士， 我没有事，就是想和你聊聊， 我没有事，就是想和你聊聊，才感觉心理 舒服些。 出院前她们相互留了电话。 舒服些。”出院前她们相互留了电话。
与病人沟通还要抓准机会。 与病人沟通还要抓准机会。
临床中， 临床中，经常可以遇到许多儿女因工作忙 没能按探视时间来看望病人， 没能按探视时间来看望病人，当同病室病 友的子女坐在病人身旁时， 友的子女坐在病人身旁时，有些家属没来 的病人就独自一人落泪， 的病人就独自一人落泪，查房中我们发现 了这一问题。因此， 了这一问题。因此，每当探视时间我们就 主动坐在他( 们的床边， 主动坐在他(她)们的床边，耐心地安慰他 同其他探视的子女一样，和他( (她)们，同其他探视的子女一样，和他(她) 们聊天，还可抓住这一有利时机， 们聊天，还可抓住这一有利时机，教会他 们如何准确地数自己的脉搏， (她)们如何准确地数自己的脉搏，心脏病 人如何进行自我保健等。 人如何进行自我保健等。这样既消除了病 人的心理压力， 人的心理压力，又抓住了与病人沟通的契 机。
沟
通
沟通：是人与人之间、 沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与 感情的传递和反馈的过程， 感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一 致和感情的通畅。 致和感情的通畅。
沟通的要素
沟通的要素： 沟通的要素：
沟通的内容 沟通的方法 沟通的动作
沟通的内容 沟通的方法 沟通的动作 55% 7%
38%
研究表明，声音、 研究表明，声音、语调和外表占全部印象的 90%以上 具体如下： 以上， 90%以上，具体如下： 视觉占55% 身势、手势、视线的接触， 55%： 视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及 整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生 印象。 印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所 使用的词语威力要强八倍， 使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到 它们的力量，并予以重视。 它们的力量，并予以重视。
主动—被动型 主动 被动型
成人—成人 成人 成人
护患关系的发展过程 初始期
取得信任 了解患者 满足需要 巩固关系
工作期
回顾工作 结束期 征求意见
沟通的种类
语言性沟通 非语言性沟通
不使用语言、 不使用语言、文字的 指沟通者以语言或文 沟通， 沟通，它包括的信息是 字的形式将信息发 通过身体运动、 通过身体运动、面部表 送给接受者的沟通 利用空间、 情、利用空间、利用声 行为。 行为。 音和触觉产生的， 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。 发生。
护患沟通
护患关系： 护患关系：是护理人员和患者之间在提供和 接受护理服务过程中所形成的一种帮助与被 帮助的人际关系。 帮助的人际关系。
护患关系的基本类型
护士 作用 为病人做 某事 指导—合作型 指导 合作型 教会病人 做什么 共同参与型 帮助病人 合作关系 多数慢性 的参与者 病人 自助 合作 急性感染 父母—儿童 父母 儿童 病人的 作用 接受 临床 应用 麻醉、 麻醉、严 重外伤等 模式 原型 父母—婴儿 父母 婴儿
护士应会“察颜观色” 护士应会“察颜观色”才能抓准机会与病人 沟通。 沟通
鲍伟尔(Powell)认为， 鲍伟尔(Powell)认为，沟通交流分五个层次 (Powell)认为 礼节性的沟通、陈述事实的沟通、 即：礼节性的沟通、陈述事实的沟通、分享 个人的想法和判断、分享感觉、尖峰式沟通。 个人的想法和判断、分享感觉、尖峰式沟通。 目前我们在临床护理工作中能实现前二种的 沟通方式， 沟通方式，后几种沟通方式还有待于在前二 种沟通的基础上逐步实现。 种沟通的基础上逐步实现。在临床护理中与 病人沟通对护士来说是一种艺术， 病人沟通对护士来说是一种艺术，是值得研 究的重要问题， 究的重要问题，也是整体护理中的一项重要 内容。 内容。