作业管理简介

原則 科學管理的原則
工具 時間研究和工作研究的觀念
觀念產生者或發展者 泰勒（美國）
工業心理學 移動式裝配線
動作研究 作業排程圖
Gilbreth夫婦（美國） 亨利.福特、甘特Gantt （美國）
品質管制
抽樣調查和統計圖表
Walter Shewhart, H.F. Dodge H.G. Romig（美國）
•每一個組織都是服務業
–製造部門與組織裡的其他部門的顧客,皆為內部顧客
核心服務
品質 彈性
服 務 作 業
Core Service
附加價值服務
速度 成本
服務
競爭優勢
資訊
解決問題
Value-added Service 銷售支援
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現場支援
OM的歷史發展
年代 1910年代
1930
1940 1950-60
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•效率是最低成本的作業 (Efficient)
–投入最少的資源去生產產品或提供服務
•效果則是作對的事情 (Effective)
–為公司創造最大的價值
•同時尋求最大化效率及效果經常會產生 衝突
–銀行裡的客服櫃檯
•效率表示使用最少的人力 •效果是最小化顧客等候的時間
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研讀本領域的理由
基金管理 基金來源 資本設備
銷售
財務
工程 維 修 地勤 飛航
部門
作業 作業
新設備 全面 機場櫃 飛航
設備調整 航線 台清潔 溝通 通訊工程 維修 食物及 飛機
飲料 調度
交通
銷售
廣告
財務
會計
行政
管理
訂位 旅客銷售 直銷
現金控制
收益
系統 貨物托運 報紙期刊 財務融通 支付貨款
關稅
促銷 廣播電視
外匯
總帳
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健康照護（生理的）
健康的個 人
好的食物與服務 宜人的環境
滿意的顧 客
加工及裝配汽車 （實體的）
高品質的 汽車
灌輸知識和技能 （資訊的）
吸引顧客、促銷產品 滿足訂單（交換的）
来自百度文库儲存和再配送
受教育的 人
銷售東西 給滿意的
顧客
迅速配送 貨物充裕
服務和產品
•服務是無形的過程
–需要顧客介入其設備與創造服務的過程之內
過去百年中科技一直扮演企業改造的主要推手，在二十世紀之初，打 字機及電話是最重要的科技，而二十一世紀則是網際網路(通訊科技)主導 整個變革。
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作業管理的領域
•本書的主要目標
–提供如何有效地滿足顧客需求的知識，亦即 –提供給顧客及時、高品質及最低廉的產品與
服務 –設計與管理迅速、精確、低成本的作業
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系統之輸入－轉換－輸出關係
系統
醫院
餐廳
汽車 製造廠 大專 院校 百貨 公司 物流 中心
基本 投入
病人
飢餓的 顧客 鋼板、 引擎 高中 畢業生
購買者
庫存
資源
醫生、護士 醫療設備、儀器
食物、廚師 侍者、環境
工具 設備、工人
老師、書、教室
展示、庫存 銷售服務員
存貨作业、管工理人简介
基本轉換功能 產出
在過去幾年中，因網際網路已成為一個非常重要的經營工具，許多公 司已徹底地改變經營方式。然而，網際網路畢竟只是一項新的溝通工具 ，而主要改變仍在於公司結構及運作。在作業設計上，改變在於以較低 的成本，提供目前市場需要的產品，關鍵便是「價值」。也就是一個企 業如何為其顧客製造最大的價值，且能從中獲得足以支持企業生存的利 潤。
霍桑研究
工作抽查
跨學門團隊以解決複雜的系 線性規劃之單純法 統問題
Elton Mayo（美國）L.H.C. Tippett（英國）
作業研究群（英國） George B.Dantzig（美國）
• 技術性（中期）決策
–處理如何在先前策略的限制因素下，有效的 利用物料和人力
•作業規畫與控制（短期）決策
–處理今天或本週要做的事是什麼？ ……
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生產系統
•使用作業資源將投入轉變為特定的產出
–實體的，例如製造 –位置的，例如運輸 –交換的，例如零售 –儲存的，例如倉儲 –生理的，例如健康照護 –資訊的，例如電話通訊
•產品是流程的實體產出
–產品則通常不需顧客介入
•有許多灰色地帶
–麥當勞製造有形的產品 –歸為服務業
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OM在組織層級中的地位
圖A 製造公司
行銷
工廠經理
財務
銷售 促銷 廣告
訓練 作業
圖B 航空公司 作業經理
生產 採 購 製 造 品質 工程
支付貨款
控制
保證 支援
信用
排程物 料控制
工具裝 配製造
•做決策時所用的數量方法
–工業工程（Industrial Engineer, IE）
•工程方面的學門
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產品/服務之生產與供應網路
網站 務流中心
二、三階 供應商
一階供應商
製造廠商
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量販 顧客
零售
管理決策的三個領域
•策略性（長期）決策
–會影響到公司的長期績效，亦即是否能符合 顧客的需求
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增加附加價值的服務
• 資訊 （Information） • 解決問題 （Problem solving） • 銷售支援 （Sales support） • 現場支援 （Field support ）
–在競爭者中區隔開來 –強化顧客和組織間的關係
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服務作業Service Operation
服務作業
•每一個組織都是服務業
–製造部門與組織裡的其他部門的顧客為內部顧客
•核心（Core Service）的服務
–產品是正確的，是切合需要的，是準時交貨的，在 價格上是有競爭力的
–品質、彈性、速度和成本
•增加附加價值（Value-added Service）的服務
–使外部顧客更易於使用我們的產品
• 不瞭解現代作業管理的商學教育將是不 完整的
• 作業管理提供一個以系統的觀念來看組 織流程的方法
• 作業管理提供多采多姿的職業生涯機會 • 作業管理的觀念和方法常可應用到企業
的其他功能部門
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作業管理
•設計、製造和改善生產公司主要產品或 服務的生產系統
• OM是管理的一部份
–作業研究（Operation Research, OR） –管理科學（Management Science, MS）
作业管理简介
「這全是 Michael 的創意，他是這個產業的願景創造家。」 Dell 電腦 公司副總裁 Morton Topfer 娓娓道來：「毫無疑問，Dell Online是一個相 當重大的創新，就像10年前推出的 Dell Direct 一樣。但時代已經不一樣 了，我們現在是一家大公司，1997年營業收入將近120億，而且過去三年 的年成長率皆將近50%，我們必須快速敏捷且按部就班地建立一套方法來 滿足市場。」