开展以客户为中心市场为导向的业务与管理流程重组,培植中国电信的核心竞争力(第三阶段实施准备)
我国电信安徽公司简介
中国电信安徽公司简介中国电信集团公司是特大型国有通信企业,中国最大的综合信息效劳提供商,由中央治理,是经国务院授权投资的机构和国家控股公司的试点。
中国电信作为国家主体电信企业、中国最大的基础网络运营商,拥有世界第一大固定网络与互联网骨干网络,网络覆盖全国城乡,通达世界各地,2002年11月别离在纽约和香港上市。
前后取得国际《财富》、《欧洲货币》、《亚洲电信》、《投资者关系》、《资本杂志》等权威杂志“世界最受赞赏企业”、“世界500强企业”、“亚洲最正确新兴市场运营商”、“2003年亚洲新上市公司最正确投资者关系奖”、“中国区电信行业最正确治理公司”、“中国杰出电讯企业奖”等诸多奖项。
在福布斯与《财富》杂志最新发布的全世界企业排名中,别离位列第162位与279位,在全世界电信企业中位居前茅。
2020年10月1日起,拥有CDMA网络的中国电信正在由世界第一的固网运营商转型为全业务运营商。
中国电信将更好地整合固网业务和移动通信的优势,提供更多不同化的融合通信产品和效劳,给用户带来崭新的无处不在的信息生活体验。
中国电信安徽公司系中国电信股分在安徽设立的分公司,统一利用“中国电信”(China Telecom)品牌。
作为安徽省的主导电信运营企业,中国电信安徽公司下辖17个市级分公司和63个县级分公司,拥有员工万人,注册资本亿元,固定资产原值超过260亿元,人均劳动生产率近60万元,是省内规模最大、网络资源最丰硕、效劳最普遍的通信运营企业。
拥有以光缆为主、卫星和数字微波为辅的全方位、大容量、多手腕、高速度、全覆盖、平安靠得住的传输通信网,世界先进水平的互换网、智能网、无线通信网和宽带互联网,和覆盖全省的七号信令网、数字同步网、电信治理网等业务支撑网络。
全省本地互换设备容量超过1700万门,用户数超过1450万,传输系统最高速度可达1600G,超过400G带宽的高速互联网覆盖全省会乡,通达世界各地。
秉承着“全面创新,求真务实,以人为本,共创价值”的企业核心价值观,现在的中国电信安徽公司以客户价值为中心,不断更新业务结构,丰硕通信产品,让客户尽情享受信息新生活。
流程管理-各流程实施方案定稿版 精品
机密
开展以客户为中心,市场为导 向的业务与管理流程重组,培 植中国电信的核心竞争力
第三阶段实施准备(供讨论)
此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可,其它任何机构 不得擅自传阅、引用或复制。
昆明BPR项目实施手册
CTE/020118/BJ-PR3-Kunming
数据业务
面推广
• 实施效果评估
业绩考核与 激励机制 调整
网络资源 调配流程
• 明确KPI分解
体系
• 确定总经理年
度KPI
• 确定关键岗位
年度KPI
• 制定全体员工的KPI,并明确计算方法或评估方法
• 业绩目标值数据采集(半年度) • 确定本地网薪酬分配体系及下
半年工资总盘
• 签定下半年模拟
业绩合同
• 上半年业绩评估
数字电路,并进行省内跨本地网的2M 协议(包括市场
数字电路试点
预测、后端响应、
部门产品成本)
部门职责 02/18原有营销
确定
人员到位
后端划拨逐 二次调整 步人员到位
03/11后端人员到位 后端逐步划拨 二次调整
签订2003年业绩合同
受理接响 呼叫中心 应中心
障碍投诉跟踪电子工单化
设定客户标记
与帐务97,1000号接口完成
朱正武 郭勇 张燕妮 叶薇
滚动性网络投资及效益 评价流程
本地网组织架构
业绩考核体系于激励奖 惩机制 对本地网IT系统要求
盛杰 林梅 张云涛 缪红钧 陆松华 彭伟
利建昆 任冰
任冰 刘建岭 盛杰
张宇 刘建岭
郭素伟 朱世红 洪玉中
杨径丽 张建云 绕楷铭
我国电信企业发展战略选择——提高企业核心竞争力
我国电信企业发展战略选择——提高企业核心竞争力(作者:___________单位: ___________邮编: ___________)摘要:随着中国电信行业重组的完成,中国国内的电信企业的竞争将变得更加激烈,如何在这样的环境下,继续保持持续稳定健康的发展,就变成了各大电信公司日益关注的问题,本文从介绍企业的核心竞争力入手,通过对当前我国电信企业的SWOT的战略分析,阐述了,通过提高电信企业核心竞争力来保持企业战略优势的理论,以此作为企业长远发展的战略选择。
关键词:电信;重组;战略;核心竞争力核心竞争力是企业经营战略的核心内容,国家经贸委曾提出以下建议:第一,深化以建立现代企业制度为方向的改革,为增强大企业核心竞争力提供制度保证;第二,推进大公司特别是企业集团组织结构调整,提高企业管理能力;第三,加快企业技术创新体系建设,提高企业技术创新能力;第四,建立政府对大企业的“窗口指导”制度,对核心竞争力建设进行直接指导和推动。
此外,积极推进企业信息化,促进核心竞争力与信息技术的有机融合。
然而,什么是企业核心竞争力?如何提高企业核心竞争力?是摆在每个企业领导者面前的重要课题。
一、企业核心竞争力的内涵、特性企业核心竞争力是指企业独具的、支撑企业可持续性竞争优势的核心能力。
企业核心竞争力是企业长时期形成的,蕴涵于企业内质中的,企业独具的,支撑企业过去、现在和未来竞争优势,并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。
从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为三类:核心产品、核心技术和核心能力。
他们之间关系密切,产品来自技术,技术来自能力。
企业核心竞争力与其他类型竞争力之所以不同,是因为它具有如下三个主要特性:(1)价值性。
核心竞争力富有战略价值,它能为顾客带来长期的关键性利益,为企业创造长期的竞争主动权,为企业创造超过同业平均利润水平的超值利润。
(2)独特性。
企业核心竞争力为企业独自拥有,难以被其他企业所模仿和替代。
开展以客户为中心,市场为导向和效益为目标的业务与管理流程重组,培植中国电信的核心竞争力(ppt 79)
今天希望领导作的主要判断
1. 我们对项目的目的与最终主要成果的理解是否与领导一致 1A. 对关键业务与管理流程的诊断、重组和再造 1B. 本地网管理体制与定位 1C.本地网的组织架构包括与集团、省的接口,以支持流 程重组 1D.本地网考核指标体系及激励奖惩机制 1E. IT要求的概述 2. 基于对第一阶段问题的判断,对下一步流程重组的工作重点的判断 基于对第一阶段问题的判断, 是否认可 2A. 苏州:网络资源管理及优化流程,大客户获取与保留,滚动性网 络投资及效益跟踪流程,计费及账务管理,业绩考核激励机制 2B. 昆明:滚动性网络投资及效益跟踪流程,大客户获取与保留,网 络资源管理及优化流程,业绩考核 激励机制 2C.明确本地网组织架构及关键岗位职责
是
否
3. 对本地网定位的取向的认同 3A. 三年定位为利润中心(负责滚动性投资) 3B. 本地网近期定位为准利润中心(不含分摊营运成本) 3C.本地网近期定位为营销销售中心 3D.本地网近期定位为计划建设中心(滚动性投资) 3E. 本地网近期定位为运维中心
今日具体讨论议题
•
I. II.
诊断的初步结论 发现的主要问题表象 问题可能的症结
• 大客户管理流程重组已准备一周
– 大客户细分(昆明、苏州) – 大客户流程细化入岗位(昆明) – 制定计费及帐务管理工作计划(苏州) – 计费集中及计费处理中心职责界定(苏州) – 网络投资计划交换机、接入点数据采集(昆明、苏州) – ABC分类模型设立 – 网络资源优化初步设计(昆明)
• 计费及帐务管理流程重组已准备三天
• 加速国企体制改革 • 上市 • 明确集团整体组织架构与管理体制 • 决定本地网的责任定位 • 决定本地网架构的短期,演进及长期 •
模式 明确本地网岗位职责 进行流程重组
中国电信企业文化
积极向上的文化方向
在每个历史时期,我们的企业文化总是顺应时势,积极 响应党和国家号召,弘扬主旋律,唱响最强音。
混合多元的文化构成
悠久的历史给我们留下了深刻的烙印,使我们的现有文化 呈现出多元化的显著特征,其中有优秀的因子,也有部分 消极的成分。
路漫漫其悠远
1.3 主要不足-企业文化本身
理念先进
客户导向 公司行为 流程文化 效益观念 整体利益
路漫漫其悠远
国外的观点
文化:Culture
原意:
文化根深蒂固的理 念和已成为习惯的 行为
农耕及对植物的培育
特点:种植庄稼需要外力介入,但最重要的,是其内在的自生自长
引申:
对人的品德和能力等的培养,进而使某种观念或行为形成一种习惯
定义:
文化是一个复杂的整体,它包括知识、信仰、艺术、伦理道德、法 律、风俗和作为一个社会成员的人通过学习而获得的其它能力和习 惯(英,泰勒)
行为滞后
本位主义 行政制度 职能文化 粗放经营 局部利益
路漫漫其悠远
理念先进
客户导向VS.本位主义
在观念上认同在竞 争激烈的市场环境 里,一切行动应以 客户为导向
客户导向 本位主义
行为滞后
路漫漫其悠远
在实践中,我们还保 留着本位主义,以自 我为主,用心服务不 能落到实处。
理念先进
公司行为VS.行政制度
在观念上认同 运营工作应当 企业化
公司行为 行政制度
行为滞后
路漫漫其悠远
在实践中,我们还 遵循大量的行政制 度,文山会海、“ 官念”严重。
理念先进
流程文化VS.职能文化
在观念上认同自觉 按流程分工做好本 职工作以实现企业 整体最优
路漫漫其悠远
中国电信核心竞争力
中国电信加大科技创新投入,推动5G、云计算、大数据等新一代信 息技术在各行业的应用,助力产业转型升级。
普惠服务
中国电信致力于提供普惠服务,通过降低资费、推广普及信息化应用 等措施,让更多人享受信息化带来的便利。
与政府、行业组织及社会各界合作项目介绍
与政府合作
中国电信与各级政府紧密合作,共同推进智慧城市建设、数字乡 村建设等项目,提升社会治理能力和公共服务水平。
3
持续改进并完善服务标准和规范
根据市场变化和客户需求,中国电信持续改进并 完善服务标准和规范,保持行业领先地位。
04
品牌价值与影响力
品牌形象塑造与传播策略
品牌定位
明确品牌在市场中的定位,突出其差异化优势。
形象设计
统一品牌视觉识别系统,包括标志、字体、色彩等。
传播策略
制定多渠道、多形式的品牌传播策略,包括广告、公关、社交媒 体等。
03
服务质量与客户体验
客户服务体系构建与优化
建立完善的客户服务体系
中国电信致力于构建全方位、多渠道的客户服务体系,包 括电话客服、在线客服、社交媒体客服等,确保客户能够 随时随地获得帮助。
优化客户服务流程
通过对客户服务流程的持续优化,提高服务效率和质量, 减少客户等待时间和投诉率。
提升客户服务技能
中国电信核心竞争力
汇报人: 日期:
目录
• 企业背景与市场地位 • 技术创新能力 • 服务质量与客户体验 • 品牌价值与影响力 • 组织架构与运营效率 • 社会责任与可持续发展
01
企业背景与市场地位
企业背景与市场地位
中国电信发展历程- 初创阶段
中国电信成立于20世纪80年代,是中国最早的通信服务 提供商之一。- 成长阶段
第五次电信重组方案
第五次电信重组方案1. 引言随着时代的发展和技术的进步,电信行业也不断发展壮大。
然而,现有的电信市场竞争激烈,各家电信运营商需要不断优化自身的市场地位和盈利能力。
为此,我们提出了第五次电信重组方案,旨在促进电信市场的整合与发展。
2. 重组背景当前电信市场存在许多问题,包括资源浪费、重复建设、市场竞争激烈等。
为了解决这些问题,加强行业监管与创新发展,我们决定进行第五次电信重组。
3. 重组目标第五次电信重组的主要目标是:•提高市场竞争力:通过重组,构建更加合理和高效的电信市场格局,增强电信企业的市场竞争力。
•优化资源配置:通过整合电信资源,减少冗余投资,提高资源利用率,降低运营成本。
•提升服务质量:通过重组,优化电信服务链条,提升服务质量,满足用户多样化需求。
•推动创新发展:通过重组,促进新技术应用与商业模式创新,推动电信行业持续发展。
4. 重组方案第五次电信重组的方案包括以下几点:4.1 精简企业数量根据市场需求和竞争情况,对电信企业进行整合,减少企业数量,提高电信市场的集中度。
重组后,将形成若干优势电信企业集团,实现规模效应和资源优势的最大化。
4.2 优化业务布局通过重组,优化电信企业的业务布局,实现资源整合和优势互补。
将重点发展宽带业务、移动通信业务、云计算业务等,提升服务能力和市场占有率。
4.3 强化监管力度在电信重组过程中,加强监管力度,保障公平竞争和市场秩序。
建立健全监管机制,加强对电信企业的监督管理,防止垄断行为和不正当竞争。
4.4 推动创新发展重组过程中,鼓励电信企业加强技术创新和商业模式创新。
鼓励电信企业加大投入,推动5G技术、物联网、人工智能等新兴技术的研发和应用,实现产业升级和转型发展。
4.5 加强国际合作重组后的电信企业将积极开展国际合作,拓展海外市场。
与国外优势电信企业合作,分享资源、经验和技术,提高国内电信企业的国际竞争力。
5. 重组效益第五次电信重组将带来以下几个方面的效益:•优化市场结构,减少重复建设,提高资源利用效率,降低运营成本。
上市公司内部审计机构设置探讨
⼀、上市公司内部审计机构设置的主要原则国际内部审计师协会发布的《内部审计实务标准》(2001年修订本)对内部审计的定义作了描述:“内部审计是⼀种独⽴、客观的保证与咨询活动,⽬的是为机构增加价值并提⾼机构的运作效率。
它采取系统化、规范化的⽅法来对风险管理、控制及治理程序进⾏评估和改善,从⽽帮助机构实现它的⽬标。
”2003年3⽉,审计署发布新的《审计署关于内部审计⼯作的规定》,其中第⼆条对内部审计也作了新的定义:“内部审计是独⽴监督和评价本单位所属单位的财政收⽀、经济活动的真实、合法和效益的⾏为,以促进加强经济管理和实现经济⽬标。
”从上述两个审计权威部门对内部审计的新定义中可以看出,独⽴性是内部审计⼯作的灵魂。
要实现内部审计部门组织上的独⽴性应把握以下主要原则:1、内部审计机构在本单位主要负责⼈或者权⼒机构的领导下开展⼯作(《审计署关于内部审计⼯作的规定》第四条)在国外,上市公司内部审计机构是由审计委员会领导的,也有的是由监事会领导;在我国,许多企业由监事会领导,也有由董事会领导的。
⼀般⽽⾔,直接领导内审部门的领导级别越⾼,就越有⾜够的权威确保内审部门⼴泛的⼯作范围,促进其独⽴性。
上海市审计学会《内部审计制度研究》课题组在对上海市170家单位内部审计情况的调查结果显⽰,内部审计机构的直接领导是⾏政正职的完成的审计项⽬较多,审计范围⼴,成果显著;内部审计机构愈独⽴,其专职审计⼈员数量越多,发挥的作⽤相对较⼤。
2、内审机构负责⼈必须能和董事会直接交流,其任免应该由董事会决定。
内审负责⼈应有权出席、参加由⾼级管理层或董事会举⾏的与内审职责相关的会议,这种直接交流⽅式,使得审计信息能迅速真实地到达董事会,避免来⾃其它⽅⾯的⼲扰。
由谁来决定内审机构负责⼈的任免,对于保证内部审计的独⽴性⾄关重要;相对⽽⾔,董事会作为决策机构,⼀⽅⾯不参与⽇常管理,另⼀⽅⾯⼜需要了解其所委派的⾼级管理⼈员的⼯作业绩。
为此,它也需要⼀个独⽴的部门和⼀批专业⼈员对⾼管⼈员进⾏客观公正的检查和评价,并将结果直接上报。
334-《供应链管理》作业一
《供应链管理》作业一一、单项选择题(本大题共20小题,每小题2分,共40分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1.供应链管理主要涉及到供应、________、物流和需求。
()A.销售B.采购C.生产计划D.财务2. ________除了基本的物流保障和管理监控职能之外,与供应商建立供应链来优化采购渠道,进一步提高企业的核心竞争力,将会成为它的新的重要职能。
()A.物料管理B.采购管理C.生产管理D.信息管理3.物流系统的功能目标是()A.物流一体化B.管理流动的存货C.满足客户需求D.企业的盈利性4.市场营销理论的发展至今已将近一个世纪,先后经过了生产观念、产品观念、________和市场营销观念几个阶段。
()A.整合观念B.计划观念C.推销观念D.业务观念5.企业的基本职能分解成三块:一是物资采购,二是物资________,三是物资销售。
()A.存储B.生产C.流通D.核算6.供应链管理要实现________的统一。
()A.信息流、资金流、商流、物流B.质量流、资金流、商流、物流C.信息流、资金流、命令流、物流D.信息流、资金流、命令流、资源流7.在供应商选择的步骤当中,供应商评价是发生在________阶段之后。
()A.供应商开发B.供应商的选择C.供应商的参与D.供应商的调查8.市场营销工作主要由营销策略、________和售后服务三个职能组成。
()A.促销B.销售C.分销D.客户管理9.在物流的基本理念中,物流管理的核心是在供应链中()A.流动的信息B.流动的成本C.流动的资源D.流动的存货10.绩效改进度量方法(Performance Improvement Measurement Methodology,PIMM),可以广泛用于评价企业的研发绩效和一般绩效,PIMM综合衡量了绩效改进的客观成果、成本状况和________三项指标。
流程重组的概念及过程
要点6:
应该选择能够从业务流程重组中获益最大的部门/领域作为第一波的实施部门
避免采用过分理想化的方案
要点7:
过分理想化方案其实施难度往往超过一般的想象。要敢于挑战专家提出的需求和特点要求,因为许多问题往往可以通过其它方式解决
慎重评价实施方法
要点8:
业务流程重组的实施之前应慎重评价实施方法,并详细计划实施的进程
对关键业务与管理流程的诊断、重组及再造 本地网管理体制与定位 本地网的组织架构,包括与集团、省的接口,以支持流程重组 本地网考核指标体系及激励奖惩机制 IT要求的概述
CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)
*
第一阶段:调研诊断主要工作内容及结果
了解中国电信目前状况,特别是业务流程和管理流程,并了解目前IT系统和组织架构,寻找差距
业务流程重组的概念
定义:什么是业务流程重组 方法:业务流程重组的一般过程 关键:如何获得流程重组项目的成功 结果:开展业务流程重组后将有哪些改善(国际电信案例)
CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)
*
什么是业务流程重组(BPR)?
“对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计,从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善,使得企业能最大限度地适应以‘顾客、竞争和变化’ 为特征的现代企业经营环境。”
2月1日
7月1日
CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)
用新技术武装起来的专案专员来代替专案小组,即由一个人完成现在不同专业的一组人所做的事情 信息技术使专案人员一接到顾客电话就利用计算机终端进行所需的一切联系,从而为顾客提供服务 使公司对顾客服务的要求作出反应的方式有实质性的变化,也就是说公司可以先为顾客服务,然后再去做开帐单之类的事情
第五次电信重组方案
第五次电信重组方案引言随着时代的发展和技术的进步,电信行业正面临着巨大的变革和挑战。
为了更好地适应市场需求和提高竞争力,我司决定进行第五次电信重组,并制定了以下方案。
1. 背景和目标电信行业的竞争日趋激烈,我司为了在市场中立于不败之地,必须积极采取改革措施。
第五次电信重组的目标如下:•提高公司整体效率和竞争力•优化资源配置,降低成本•支持行业创新和发展•更好地满足客户需求2. 重组方案2.1 公司架构重组为了增强公司的整体实力和市场竞争力,我司计划进行公司架构重组。
具体措施如下:2.1.1 业务重组将公司现有的业务划分为核心业务和非核心业务。
核心业务包括通信网络、互联网服务和移动支付等,将加大投资和资源支持;非核心业务包括房地产和其他非电信业务,在资源有限的情况下将适度削减。
2.1.2 职能重组优化公司的组织结构,实现职能部门的合理布局和资源整合。
通过职能部门间的沟通和协作,减少重复工作和决策层次,提高效率。
2.2 资源整合与优化为了更好地利用和分配公司的资源,我司将进行资源整合与优化。
具体措施如下:2.2.1 人力资源优化通过削减非核心业务的人员数量和适度裁员,实现人力资源的优化配置。
同时,加大对核心业务和创新业务的人才引进和培养,确保人才队伍的专业能力和创新能力。
2.2.2 资金资源整合通过优化资金的使用和调配,提高运营效率和资金的回报率。
同时,积极寻求合作伙伴和投资者,引入外部资金和资源,支持公司的创新和发展。
2.3 技术创新与发展为了适应电信行业的快速发展和技术变革,我司将加大技术创新和发展的力度。
具体措施如下:2.3.1 加强基础设施建设投资建设更先进、更稳定的通信网络和数据中心,提高网络传输速度和服务质量。
2.3.2 推动5G技术应用加大对5G技术的研发和应用,推动5G技术在通信行业的广泛应用,带动行业创新和发展。
3. 实施计划为了保证重组方案的顺利实施,我司将按以下计划进行操作:•制定详细的重组实施方案,明确各个步骤和时间节点。
经营分析决策支持解决方案
经营分析决策支持解决方案1、背景互联网技术的成熟和发展,通讯手段的多样化,市场经济全球化的进程,中国电信行业的折分与重组,特别是中国加入WTO以后,中国电信的开放,都给中国电信企业的发展带来前所未有的挑战和机遇.电信重组使得电信巨头的数量和实力发生重大变化,各电信企业的市场占有率均低于50%,没有一家独大的局面。
在市场没有绝对优势的情况下,电信企业之间的产品差异和管理差异日趋缩小,客户服务与市场营销已经成为电信企业竞争的核心.如何有效地提供以客户为中心的个性化服务,改善服务质量,提高客户对企业的忠诚度、贡献度,从而保留住优质客户,发展普通客户成为优质客户,转变潜在的客户为现实客户,从而提高企业的获利能力,电信企业就必须树立客户服务与市场营销意识。
因此以客户为中心,以市场为导向,以效益为目标的企业运作模式已是大势所趋而成为业界共识。
在多年的业务运营中,电信运营商已经积累了大量的原始业务数据,涉及到客户发展、市场营销、业务收入、销售渠道、网络优化、网络规划等各个方面。
这些数据是企业还没有充分利用的巨大财富,是实现以客户为中心的企业运作模式的源泉。
电信企业目前还普遍缺乏更为强大的、自动化的、切合实际情况的、可以将庞大的数据信息转换为经营效益的整体解决方案。
面对激烈的市场竞争,中国电信提出了以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的企业运作模式,目的是提升中国电信的核心竞争力,实现中国电信的战略目标:全面创新,求真务实,努力奋斗,力争用五年左右的时间,把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团!公司积累多年的电信行业经验,在电信行业的市场发展、企业经营、市场营销及客户服务等方面有全面和深刻的认识和理解.秉持“以市场为导向、以客户为中心"的理念,以更切合电信实际情况的方式来构建支持市场营销、销售和服务的经营分析决策支持系统,使之成为电信企业制定正确经营方法的基本要件、提高客户服务质量的保障、掌握企业经营状况的工具和防止各种意外事件的堡垒;使得各电信企业在主题分析、决策支持、业务预警等方面全面提升业务能力,帮助各电信企业更好的为大客户提供个性化服务、为商业客户提供专业化服务、为公众客户提供标准化服务.2、系统目标◆协助电信企业实现以客户为中心,市场为导向,效益为目标的企业运作模式;◆提高电信企业的盈利能力和竞争能力;◆帮助建立电信自己真正的市场营销管理服务体系;3、实现平台与系统架构本解决方案是一个基于数据仓库技术的数据分析系统,遵循J2EE标准及CORBA体系,采用分布式应用体系设计方法进行模块化设计,实现开放的跨平台分布式计算,同时使系统具有灵活的可扩充性,数据的稳定性和安全性。
开展以客户为中心,市场为导向和效益为目标的业务与管理
(%,2000-2001) (亿元人民币)
大客户***
3.9
-10.5
~1
苏州本地网举例
初步
• 大客户理应是利润率最高的客
户群,而对中国电信来说,大 客户的利润率低于中小企业, 可能是因为目前中国电信尚未 能积极地为大客户提供足够的 整体解决方案,而服务仅限于 一些比较基本的业务
5. 管理信息系统分散孤立
6. 整体人员素质水平虽然不低,但是 缺乏市场营销等关键技能,中层的 观念尤其是效益观念也要改变
III.治理改善的主要方法(药)
• 加速国企体制改革 • 上市
• 明确集团整体组织架构与管理体制 • 决定本地网的责任定位 • 决定本地网架构的短期,演进及长期
模式
• 明确本地网岗位职责
项目已完成第一阶段的调研诊断 已完成
第1阶段 调研诊断
第2阶段 优化改进
第3阶段 实施规划
内部达成共识
实施推广
时间
5周
5周
2周
1-2个月
待定
目的 工作方法 最终结果
• 了解中国电信目
前状况,特别是 业务流程和管理 流程,并了解目 前IT系统和组织 架构,寻找差距
• 内部调查、专
家访谈、讨论 会
• 外部客户访谈、
4. 管理流程不健全,管理机制尤其 是目标设置及考核分配机制落后
5. 管理信息系统分散孤立
6. 整体人员素质水平虽然不低,但是 缺乏市场营销等关键技能,中层的 观念尤其是效益观念也要改变
III.治理改善的主要方法(药)
• 加速国企体制改革 • 上市
• 明确集团整体组织架构与管理体制 • 决定本地网的责任定位 • 决定本地网架构的短期,演进及长期
中国电信广东公司C网应知应会题库
6. 中国电信战略目标是(C )。
A. 共享与世界同步的信息文明 B. 让客户尽情享受信息新生活
C. 做世界级综合信息服务提供商 D. 把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团
7. 中国电信企业形象口号是(B )。
A. 追求企业价值与客户价值共同成长 B. 世界触手可及
C. 共享信息文明 D. 用户至上 用心服务
8. ( A )是企业生存和发展的根基。
A. 客户 B. 利润 C. 技术 D. 管理
9. 广东公司八大服务承诺中,要求固定电话、宽带具备装机条件的客户在(C )小时内装通?
A. 是 B. 否
12. 互动视界将移动通信与互联网相结合,在手机上实现信息浏览、音像下载、预定查询等多种功能。( A )
A. 是 B. 否
第二部分 网络技术
【 核心网 】
13. CDMA核心网演进路线分为传统移动电路交换系统(LCSD)、移动软交换系统(LMSD)和移动多媒体系统(MMD)三个阶段。(A )
本套试题的内容涵盖核心网络、无线接入、业务平台、终端卡类和支撑系统等各网络层面,涉及规划建设、运营优化、市场营销、渠道管控等各流程环节。着重强化基础性、普及性的知识点,体现应知应会的特点。
本套试题共分3大类:基础类、市场运营类和网络运营类。其中针对服务管控受众的试题是基础类试题,针对市场运营受众的试题是基础类和市场运营类试题,针对网络运营受众的试题是基础类和网络运营类试题。题型有:判断题、单项选择题和多项选择题。标红部分为题目参考答案。
【 核心网 】 14
【 无线 】 15
【 业务网络 】 17
【 终端 】 19
一、 判断题
中国电信各流程实施方案(PPT 222页)
7-12月
CTE/020118/BJ-PR3-Kunming
关键会议 关键里程碑
总负责人*
• 人力资源部主任,本
地网总经理
• 集团、省负责人,本
地网总经理
• 本地网总经理、人力
资源部主任,各部门 负责人
4. 大客户管理流程 4.1 调整集团客户部的组织结构 4.2 建立确定部门业绩考核体系与激 励奖惩机制,并进行业绩考核 4.3 前端管理流程实施及推广 4.4 后端管理流程实施及推广
• 分公司BPR领
导小组和项目
推进小组确立
• 新架构关键岗
位人选确定
• 营销公司负责
人、原有人员 到位、新部门 成立
• 网络公司负责人、• 完成全体员工岗
原有人员到位、 位描述 新部门成立
• 支撑部门组织架
构调整
• 区、县局组织架
构调整
• 后端向前端划
拨人员到位
• 初步考评后,
人员最终
• 组织架构在本地网内全
5. 网络资源调配流程 5.1 网络中心组织架构调整 5.2 SLA实施试点及推广 5.3 建立资源调度、调配流程 5.4 调整现有流程 5.5 建立网络资源信息数据 库
6. 滚动性网络投资及效益评价流程 6.1 网络中心组织架构调整 6.2 建立滚动性网络投资及效益评价 推广实施小组 6.3 根据集团、省公司和本地网的工 作小组的反馈意见进一步细化和修 改流程手册 6.4 节资方法在网络建设项目中的应用
朱正武 郭勇 张燕妮 叶薇
滚动性网络投资及效益 评价流程
本地网组织架构
业绩考核体系于激励奖 惩机制 对本地网IT系统要求
盛杰 林梅 张云涛 缪红钧 陆松华 彭伟
利建昆 任冰
客户关系管理-课后习题答案
第一章2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
答:(一).从战略说上看,客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统,涉及的是整个企业而不是一个部门,它战略的目标是增进赢利,销售收入和提升客户满意度。
策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,使客户的收益最大化。
(二).从策略说上看,客户关系管理CRM是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效企业资源,培养以客户为中心的经营行为,实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。
策略说这个定义是在战术角度上老阐述的,认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略,这种经营策略是以客户为中心的,不再是产品导向而是客户需求导向,CRM实现的是重新设计业务流程,对企业进行业务流程重组,这一切都是以客户为中心,以信息技术为手段的。
(三).客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
(四).综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系,CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
以用户感知为目标-促进企业流程再造-提高核心竞争实力
以用户感知为目标促进服务流程再造提高核心竞争实力科学发展观学习实践活动调研报告包朋主科学发展观反映了时代进步的要求,体现了实践发展的需要,是指导企业健康持续发展,加快推进社会主义现代化的强大思想武器。
胡锦涛同志指出:“我们要增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性,全面把握贯彻落实科学发展观的目标要求,建立健全贯彻落实科学发展观的制度、体制和机制,切实把科学发展观贯穿于经济社会发展的全过程、落实到经济社会发展的各个环节,切实把经济社会发展转入以人为本、全面协调可持续发展的轨道。
”面对新时期的新形势和新任务,树立和落实科学发展观是电信业解决发展中诸多问题和矛盾所必须遵循的基本原则,对于电信业积极适应内外部环境的变化,妥善应对各种风险和挑战,增强核心竞争力,实现持续、健康、稳定发展具有重要指导意义.科学发展观的核心思想就是以人为本,在我们的企业内部,如何实现以人为本,我认为除了服务员工,保障员工利益外,我们更应该以广大的用户为本,以改善用户的感知为我们工作的核心。
近一段时间本人深入公司基层,营业网点、值班机房,走访用户,实地踏查建设工地,通过向其他运营商了解情况、交流意见等方式,深入开展专题调研,认真查找我们自身在思想观念、工作作风等方面存在的差距和不足,认真研究解决当前电信市场上存在的影响和制约行业发展的难题,认真贯彻落实各项惠民措施。
经过认真调研和比对分析,我发现用户对我们的感知满意度不高,有些地方存在不满意。
我们的服务流程有很多是为了我们内部的管理方便而制定的,已经有一些不适应时代发展的需要,不适应当前普遍优化提升服务的需要,不适应将来全业务经营系统服务的需要。
近期应该以用户感知为核心,实现企业的流程再造。
一、目前各运营企业围绕用户感知所采取的措施Amdocs公司全球市场营销负责人MichaelCouture表示:“服务提供商必须想办法不断改善客户体验,以实现品牌的差异化,并增加收入。
”目前电信行业服务仍有较大的提升空间,电信运营企业应该重视使用者体验,把电信服务转化为生产力。