银行服务礼仪培训课程
银行窗口服务礼仪培训课件PPT
➢ 13、你单位出具的拒付理由不 恰当，银行无法受理，请谅解。
➢ 14、请稍等，我马上帮您查询。
➢ 15、请您注意填写大小写和票 面张数。
➢ 16、您的款项有误，请重新点 一下好吗？
➢ 17、对不起，现在机器有故障， 请稍等。
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PART EIGHT
银行柜面 服务禁语要求
客户询问结算事宜时，禁止说： 我不知道！不归我管，怎么还问？ 不是给你说了吗，有完没完。
客户持证查询账户余额时，禁止说： 不行，机器忙着呢。天天查，真烦 人,别来找我。
发现假币时，禁止说： 我一眼就看出来了，我还能坑你吗。
客户填错凭证时，禁止说： 怎么搞的，错了。怎么写的，重填。 不会填，也不会问吗？！
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ETIQUETTE
银行窗口 服务礼仪培训
BANKS ARE A SPECIAL SERVICE INDUSTRY, AND THE QUALITY OF THEIR SERVICE ETIQUETTE SERIOUSLY AFFECTS EFFICIENCY AND CUSTOMER SATISFACTION.
真诚谦虚
人际交往中，需要诚心待人，心口如一， 谦恭虚心，不能自以为是。愿意听取他 人的意见和建议，并且能够真诚地反思 自己的问题和不足
一、银行员工礼仪修养的基本准则
BASIC GUIDELINES FOR ETIQUETTE CULTIVATION OF BANK EMPLOYEES
遵守社会公德
情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情 的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。
银行优质服务礼仪培训课程方案技术介绍
03
银行优质服务礼仪培训课程方案
课程目标
01
02
03
04
提高员工服务意识
通过培训，使员工深刻理解优 质服务的重要性，增强主动服
务意识。
提升服务水平
通过礼仪培训，规范员工的服 务行为，提高整体服务水平。
塑造良好企业形象
通过培训，使员工展现出专业 、规范的服务形象，提升企业
形象。
增强团队协作能力
培训过程中加强团队协作训练 ，提高团队凝聚力。
反馈分析
对员工的反馈意见进行分析，总结培训的优点和 不足，为下一次培训提供改进依据。
3
持续跟进
定期跟进员工在工作中对礼仪知识的应用情况， 提供必要的指导和支持，确保培训成果的有效转 化。
05
银行优质服务礼仪培训课程效果评估
评估方法
客户满意度调查
通过问卷调查、电话访问等方式，了解客户对银 行服务礼仪的满意度。
员工反馈机制
建立员工反馈机制，鼓励员工提出对服务礼仪培 训课程的意见和建议。
现场观察与评估
通过观察员工在现场工作中的表现，评估服务礼 仪培训课程的效果。
评估结果分析
分析客户满意度调查数据，了解客户 对服务礼仪培训课程的评价和需求。
对比现场观察与评估结果，分析服务 礼仪培训课程在实际工作中的应用效 果。
教学方法
理论讲授
通过讲解、案例分析等 方式，使员工系统掌握 服务礼仪的理论知识。
实操演练
组织员工进行模拟演练， 将理论知识转化为实际 操作，提高应用能力。
角色扮演
通过角色扮演的方式， 让员工亲身体验客户和 员工的感受，增强同理
心。
互动讨论
鼓励员工互动交流，分 享心得体会，共同探讨
服务礼仪培训课程大纲(2024版)
银行业服务礼仪培训课程大纲第一讲：导入——服务的影响力一、关于服务1．服务的意义及内涵现场讨论：银行的服务处于什么水平二、服务质量的提升1．各行业的竞争核心：服务质量2．服务质量的影响因素行业内外服务案例分析第二讲：核心——服务力提升关键一、银行核心竞争力—服务力1．服务力提升二、培养优质服务态度与服务意识1）客户是我的朋友2）客户虐我千百遍，我待客户如初恋3）银行工作必备心态4）快乐服务的心态5）服务共赢的心态第三讲：服务礼仪修炼一、银行服务之形象塑造现场实操演练1）女士仪容要求2）女士妆容与化妆技巧3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等4）职业装的规范着装5）有劲/静的站姿6）优雅的坐姿、蹲姿7）规范到位的鞠躬、引导及指示8）魅力微笑9）目光交流10）递接物品二、银行服务礼仪模拟演练1．接待礼仪现场模拟演练1）迎宾2）询问3）引导4）送宾2．服务礼仪现场模拟演练、角色扮演1）举手迎2）笑相问3）礼貌接4）及时办5）巧营销6）提醒递7）目相送三、服务语言技巧一、语言规范1. 普通话OR方言？2. 怎样称呼客户？3. 客户沟通3A原则1）接受客户（Accept）2）重视客户（Attention）3）赞美客户（Admire）4. 真诚赞美现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧!5. 常用银行服务用语二、语言沟通技巧引入案例：亲和效应引入案例：零干扰服务1. 说的技巧1）说“我会……”以表达服务意愿2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度3）说“您可以……”来代替说“不”4）善用"我"代替"你"5）用理解来获得认同6）突出对方利益2. 听的技巧。
商业银行员工服务礼仪培训课程教材
商业银行员工服务礼仪培训课程——让每一个员工都成为您的代言人，使每一位顾客都愿意成为您的朋友。
培训目的和意义：·服务意识差、服务不规范这座“冰山”正侵蚀着企业的利润；·现代金融行业的竞争十分激烈,您的对手也在培训；·培训的成本较高，但不培训的代价更高；·培训可以带来良好的口碑，使企业利润至少上浮10%。
礼仪培训的作用:·形象是宣传·形象是服务·形象是品牌·形象是效益…一个能使自我发生深度改变的课程…一个能有效增进部门间合作、提升团队精神的课程…一个能迅速推动企业文化建设、塑造学习型组织的课程…一个能使员工形象技能素质迅速提升、企业品牌升值的课程课程背景：本课程由职业礼仪培训师尹红燕老师经过长期的探索和实践，把公共关系学、营销学、管理学、组织行为学、团队精神、企业文化、心理学、养生学、美学等相关内容和礼仪的培训内容进行了适当必要的融合，以提升和扩大礼仪培训的实用价值。
这种融合，已经获得受训单位和个人的一致好评，并且收到了令人满意的效果，很好地达到了对个人的职业塑造和对企业品牌塑造的推动和促进作用。
课程特色：•专业性：“术业有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。
培训师与专业礼仪公司合作，成功地培训了众多的各行业企业，积累了丰富的培训经验，使得培训内容和方法完全适应了企业需求，并与企业的培训目的一致。
•实用性：培训最大特点是充分体现培训的“对象化”，也就是通过对贵单位的基本情况调查，根据各部门的具体情况、培训要求，量身设计单位内训所有礼仪课程，这样就使得培训内容实用性突出。
通过培训师深入浅出的讲解和针对性的演练、角色扮演、游戏，使学员即学即用，效果显著。
•可操作性：在学习服务礼仪的过程中，强调服务礼仪的规范性、可操作性是完全必要的，因为服务人员只有明确了服务过程中正确做法与不正确做法之别，才能够更好地为服务对象进行服务。
银行员工服务礼仪培训
如何平息顾客的不满
同理意味着你总要说很遗憾;说对不起并 不表示你或你银行作错了什么;只表明对 储户有这样的不愉快经历而感到遗憾 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境 同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵;恢复理智;建立信任
处理投诉实用技巧
一态度诚恳和蔼;回应迅速;要让顾客感觉到银行 对他她的重视
以表明你在听他说话;在关心他说的内容 倾听的时候;不要在一开始就假设明白问题 永远不要假设知道顾
客要说什么;因为这样的话;会以为已经知道顾客的需要;就不会去 认真地听了 倾听的时候;要经常把客户的意见用自己的话进行表述并反馈;以 便及时确认;避免理解失误
关于投诉
每一起储户投诉就象一支小 小的烟头;如果处理不当就有可 能引发一场森林大火 对于象昆 仑银行这样的有一定知名度的 金融机构来说;可谓是最常见的 危机事件了
让我们来练习一句话
我知道的;那件事我已经听储 户服务中心的人说过了;我们 会以最快的速度给您处理;请 您稍等一会
让我们再来练习一下
造成您的困扰了;真是对不起 对不起;您可不可以再说详细一点 惹您生气了;真是对不起 您的感受我非常了解;发生这样的事我很抱歉
属于我们做得不到位的: 应坦诚道歉;并及时作好补救工作；
属于双方互有责任的:
先解决自身不足;并请对方配合解决问题；
属于对方理解有误的: 力争以对方能接受方式指出;帮助对方看问
题实质
投诉 处理的要点
4 优先于正常工作 —— 急要事第一 5 限时结案;及时上报 ——避免升级;上级是资源
如何平息储户的不满
二保持信心与控制;愉快与正面的态度可以帮助你 扭转可能的火爆场面;不要抱着防御性态度
三多听少说;以静制动 四如果储户情绪非常激动;可以先行安抚;请储户
银行优质服务礼仪培训课程方案
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其他注意事项
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您 介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖 向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您 好！很高兴认识您！ 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、 宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
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服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
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服饰礼仪 男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、 巧配、少装东西、领带和衬衫的搭配
第一讲 银行服务 第二讲 教养体现素质，素质体现细节 第三讲 优质客户服务的四个基本阶段 第四讲 专业篇 第五讲 银行服务礼仪规范 第六讲 银行客户服务沟通技巧 第七讲 银行客户投诉的应对与处理技巧
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪 态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的 热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良 好风度与素养。
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仪表、仪容
仪容：
即人的容貌，是个人仪表的重要组成部 分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成 。
仪表：
指人的外表，包括人的容貌、姿态、服 饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
银行服务礼仪 培训
着装的原则
TOP原则 T——Time O——Occasion P——Place 着装要与时间、地点 和场合三大因素相吻 合。
办公场合——庄重保守
社交场合——时尚个性
休闲场合——舒适自然
服务人员仪表
男性西装穿着 西装套装穿着有一定程序：梳头、换衬 衫、换西裤、穿皮鞋、系领带，穿上装。打 领带之前先扣好领口和袖口，衬衫的领口应 露出上装的领口外1-2厘米，领子必须平整 而不外翻，衬衫下摆不应露出在裤子外面。 衬衫袖子露出上装袖口2-3厘米，正式 场 合不应用毛衣或背心来代替西装背心。
微笑认识自我——服务礼仪新概念
服务：服务是企业在充分认识满足消费者需 求的前提下，为充分满足消费者需要在营销 过程中所采取的一系列活动。 银行服务 ：银行服务是在规范服务的基础 上有超乎常规的表现。 （规范服务+超常服 务=银行服务） 优质服务含有超出常规的和一般性的服务内 容和服务满足
注意：
西服套装上下装颜色应一致； 衬衫颜色应与西服颜色协调，不能是同一色； 穿衣服套装是必须穿皮鞋； 西裤两侧的口袋里也不能放置东西； 西服的袖口及显露与外的商标牌必须摘掉； 穿西装时，无论如何都不可以将上衣的衣袖挽上去， 随意卷曲西裤的裤管，也是一种不雅的表现； 正式场合，T恤不能与西装套穿；
笑容程度
生活中，笑有 微笑、轻笑、大笑 以及羞怯的笑、尴 尬的笑、嘲讽的笑 等许多种，其中最 美的是微笑。在礼 仪交往中，经常要 使用到几种不同程 度的笑。
微笑
微笑是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见 面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。 微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是 渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。 情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量 而形成强烈的感染力。 微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起， 眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好， 微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一 张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。
银行服务礼仪培训课程方案
银行服务礼仪培训课程方案一、课程背景随着银行业务的不断发展和客户需求的日益多样化，提高银行服务质量和客户满意度变得越来越重要。
为了提升银行员工的职业素养和服务水平，打造一支具备专业礼仪知识和良好服务形象的团队，我们设计了本课程。
二、课程目标1、掌握银行服务的基本礼仪规范，塑造良好的职业形象；银行服务礼仪是银行业从业人员展现专业素质和职业形象的重要方式。
为了提高银行服务质量和客户满意度，银行业从业人员必须掌握基本的服务礼仪规范，塑造良好的职业形象。
首先，银行业从业人员需要了解服务礼仪的基本规范，包括坐姿、站姿、语言和行动等方面的细节要求。
在与客户交流时，要保持礼貌、耐心和细心，注意使用文明用语，避免使用可能让客户感到不适的语言。
此外，银行业从业人员还需要了解各种场合的着装要求，确保自己的形象符合职业标准。
为了帮助银行业从业人员掌握这些基本礼仪规范，我们将设计一系列的课程，包括理论知识和实践操作两部分。
理论知识部分将介绍银行服务礼仪的历史背景、基本概念和常见问题，帮助从业人员了解服务礼仪的重要性。
实践操作部分则将通过模拟真实的职业场景，帮助从业人员掌握正确的服务礼仪，并将其应用于实际工作中。
在实践操作环节，我们将设计多个场景，包括接待客户、办理业务、处理投诉等。
学员将分组进行角色扮演，模拟真实的职业场景，并通过互相评价和纠正来不断提高自己的服务礼仪水平。
此外，我们还将邀请有经验的导师进行现场指导，帮助学员更好地掌握服务礼仪的关键点。
通过本课程的学习，银行业从业人员将能够全面掌握银行服务的基本礼仪规范，塑造出良好的职业形象，提高服务质量和客户满意度。
我们也将不断关注行业发展趋势，不断更新和完善课程内容，确保课程的质量和实效性。
2、了解客户需求和心理，提供贴心、高效的服务；在银行服务礼仪培训中，了解客户需求和心理是至关重要的。
银行员工需要具备察言观色的能力，善于观察客户的言行举止，从而判断他们的需求和心理。
银行礼仪培训课程
银行礼仪培训课程银行礼仪培训课程是企业内训讲师钱明珠的礼仪培训类课程大纲。
银行礼仪培训课程主要对银行柜台人员从个人职业素养和银行相关服务礼仪两方面进行培训。
银行礼仪培训课程有利于银行提升营业网点的服务质量,吸引客户群体。
银行礼仪培训课程目的:1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范;3、通过培训帮助学员塑造良好的个人形象和企业形象;4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力银行礼仪培训课程对象:银行员工、银行服务人员、银行专柜员工等银行礼仪培训课程背景:良好的个人形象对客户传递一种信息,即优质的产品与卓越的服务,而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。
杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人,无不将自己的形象视为公司的品牌,无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。
在竞争日趋激烈的今天,越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性,却又有很多困惑,不知该如何操作:什么是服务礼仪?服务礼仪的理念、规则、内涵是什么?如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象?如何进行自我形象设计?在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。
所有这一切,您都不用担心,《银行礼仪培训课程》课程,将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。
银行礼仪培训课程培训方式:培训讲师:钱明珠大量生动案例教学,实用性、操作性强,采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式,使学员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。
银行礼仪培训课程内容:银行礼仪-个人形象基本要求:选择正装:正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、讲究文明、穿着得当、忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合,脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜男士基本要求不求华丽、鲜艳;“三色”原则、“三一定律”着西装八忌:1.西裤过短2.衬衫放在西裤外3.不扣衬衫扣4.西服袖子长于衬衫袖5.领带太短6.西服上装都扣上(双排扣西服除外7.西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊8.西服配便鞋不求华丽、鲜艳;“三色”原则鞋子:光亮、有形、保养袜子:着深色或与西服颜色相类似的袜子短裙穿长袜,长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指,或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水:不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包:以肩背式方形包为佳女士商务着装要求:整洁、利落女士着西装时要注意“六不”1.套装不允许过大或过小2.不允许衣扣不到位3.不允许不穿衬裙4.不允许内衣外观5.不允许随意搭配6.不允许乱配鞋袜银行礼仪-服务职责服务礼仪要素:“看”---领先客户一步的技巧;“听”---拉近与客户的关系;“笑”---微笑服务的魅力; (眼睛也要笑“说”---客户更在意怎么说;“动”---运用身体语言的技巧; (头部、手势、身体银行礼仪-沟通礼仪银行服务语言表达要求与规则1.与客户对话时的30条禁忌事项2.称呼的艺术3.赞美的技巧4.说“不”与“说服”的艺术5.道歉的形式种类6.安慰的方式7.迎候顾客的语言技巧8.银行营业厅文明服务用语规范表达9.热情的尺度银行礼仪-微笑礼仪1、面部表情2、眼神的运用(1注视的部位(2注视的角度(3注视的技巧(4注视的时间3、面部表情(微笑(1笑的种类(2微笑的要领(3笑容是提升好感度的捷径(4没有笑容就没有好的人际关系(5笑容是商务接待的第一项工作4、银行服务微笑训练目标:富有内涵的、真诚的微笑,如一杯甘醇美酒,叫人流连酣畅! 5、银行服务微笑训练口号:笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切!6、银行服务微笑训练方法:(1他人诱导法(2情绪回忆法(3口型对照法(4习惯性佯笑(5牙齿暴露法银行礼仪-服务意识一、银行服务意识1、以客为尊的顾客服务2、客户满意的基本原则3、服务人员具备的特质4、银行服务意识的特性二、银行服务质量1、「服务」是什么?2、什么是「服务」?3、银行业服务质量定义4、服务质量构面与质量特性银行礼仪-会议礼仪1、会议组织的要素2、会议目标的设立3、会议议程的拟定4、会议时间的选择5、会议地点的选择6、会议通知的派发7、会务人员的分组8、会场布置检查9、开会前验收项目10、会议场地的准备工作银行礼仪-顾客投诉处理1、抱怨投诉产生流程图: 1潜在不满2即将转化为抱怨3显在化抱怨4潜在投诉5投诉2、由量的积累到质的飞跃投诉类型分析1服务失败的两种类型:过程失败、结果失败2按内容分:价格、质量、功能、技术、服务;3按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉投诉心理分析1求发泄心理2求尊重心理3求补偿心理投诉目的与动机1精神满足2物质满足投诉处理技巧(一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情1、三明治法则第一层:认可、鼓励、肯定、赞美第二层:建议、指正、要求、询问第三层:鼓励、肯定、赞美、希望2、提问技巧(开放式提问VS 封闭式提问、a假设提问法b感官运用法c心像提问法d总结提问法(二、8种错误处理顾客抱怨的方式1只有道歉没有进一步行动2把错误归咎到顾客身上3做出承诺却没有实现4完全没反应5粗鲁无礼6逃避个人责任7非语言排斥8质问顾客顾客投诉处理六步骤a耐心倾听b表示同情理解并真情致歉c分析原因d提出公平化解方案e获得认同立即执行f跟进实施顾客投诉处理的八对策1息事宁人策略;2ABC法则配合策略3黑白脸配合策略;4上级权利策略;5丢车保帅策略6威逼利诱策略;7快刀斩乱麻策略;8攻心为上策略;顾客的性格分析及处理技巧一、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型二、四种性格的录像片断观看及分析讨论三、针对四种顾客性格的沟通技巧四、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧讲师简介:银行礼仪培训课程. 钱明珠老师简介:著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问中华礼仪培训网首席讲师国内多所高校客座礼仪讲师全球培训师网2010年度“十佳讲师”。
银行服务礼仪培训
银行服务礼仪培训银行服务礼仪培训第一要培养和提高银行人员的职业素养，只有不断的提高职业素养，才能从根本上提高人员的服务意识，只要有服务意识，服务礼仪才会不断的体现出来。
培训背景：随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。
但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。
当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。
从客户角度出发，银行工作人员个人职业素养、礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德，是衡量银行服务水平的标准。
如何具备良好的职业素养？如何提高职业素养？如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质是《银行职业素养和服务礼仪培训》的重点。
如何提高银行服务人员职业素养：想成为一个优秀的银行工作人员，想在自己喜欢的事业中有所建树，必须具备良好的职业素养，那如何不断的提高自身的职业素养呢？1.快速的适应环境，融入工作在面临一个新的工作环境，一个陌生的群体是，要有快速适应环境的能力，要能以最快的速冻融入到新的工作环境当中去。
善于适应新环境是一个人能力的表现，只有具备一定工作能力的人，才能快速的的融入，相反，如果不能融入，那将会很快的被淘汰。
2.多做少说在工作尽可能的多做事情，少讨论是非问题。
做一个一心为工作努力的员工。
3.发挥个人的长处在工作中，不断的学习，结合现有的工作发挥个人的长处。
4.对同事热情、和睦相处5.对待工作认真负责6.有个人的工作目标按照工作需要有自己的工作计划和目标。
如果没有目标，人的意志就会不断的被消磨，慢慢的会失去工作的信心，工作将成为累赘，而不是实现个人价值的跳板。
7.对领导服从，对同时体谅银行礼仪培训专家朱晴老师介绍国内著名礼仪培训师专业形象塑造专家形体礼仪培训专家多所高校特聘礼仪讲师成都科技大学硕士中华礼仪培训网高级讲师背景介绍朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。
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银行服务礼仪培训课程
“德辉动于内，礼形诸于外”银行服务礼仪培训目的是塑造银行形象的精雕细琢，嬴取客户信任的礼仪攻略。
银行服务礼仪解决服务行业的服务态度，首先要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确。
人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。
人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。
人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。
人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。
当你推开银行的大门，最先映入眼帘的不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们每一位员工真诚的微笑！微笑是银行为客户提供优质服务的第一项。
课程主题：银行服务礼仪培训
授课讲师：何老师
课程时间：1-2天
课程地点：客户自定
课程对象：金融行业一线岗位员工，包括大堂经理、柜台营业人员、营销人员等
课程收益：
塑造窗口服务典范，提升企业品牌形象。
银行从业人员如何修正刻板的服务态度，提高经营绩效；
树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。
培训方式：
现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。
课程背景：
随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。
但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。
当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。
在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。
客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。
在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？《银行服务礼仪培训》将带您修炼真经，走进客户。
银行服务礼仪培训课程内容：
第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求
银行工作人员迎接礼仪规则
运用视线服务，随时注意客户的需求
耐心周到的帮助客户解决问题
顾客靠近时服务技巧
顾客喜欢的服务方式
面对外国顾客的特殊处理方式
第二部分、银行工作人员职业形象
个人礼仪
个人卫生
认识自己
专业形象之服饰特色
对西装的认识
西装和领带的搭配
男性职业装
女性职业装
标准的银行工作人员职业形象
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
标准的银行服务用语
标准的礼仪形态
站姿
坐姿
走姿
手势
第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命
主动服务的心态
顶尖心态
注重细节的心态
感恩的心态
责任的心态
协作的心态
第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范
1、环境
2、布置
营业网点大堂
VIP理财室
财富管理中心高端客户室
3、营业网点接待礼仪及服务规范
营业前准备工作
开门营业前五分钟
迎接客户
服务客户
告别客户
第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪
一、影响沟通效果的三大因素
1、内容；
2、声音、肢体语言；
3、态度、情绪信心声音训练、肢体语言训练；
态度训练
提高信心能力训练
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听
案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析
营业厅销售正反两案例
银行营业厅：沟通正反两案例分析
(一)、微笑训练
使用四级强度训练微笑：
A、针对友好的顾客微笑；
B、针对心情的不佳的顾客微笑；
C、针对批评我们的顾客微笑；
D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；
（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）（五）、聆听技巧训练
使用四级强度训练聆听：
A、针对友好沟通的顾客聆听技巧；
B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；
C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；
D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧；
E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）；
第六部分、银行工作人员电话礼仪
一、呼出电话的礼仪
打电话的时间分析
电话沟通的三大方式
分析对方电话沟通的信赖及采取的对策
听VS说
呼出电话沟通的8个要求
电话沟通记录训练
二、呼入电话的礼仪
接听电话的时间分析
分析呼入电话对方心理及采取的对策
呼入电话沟通的8个要求
第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪
一、顾客心理分析
产生不满、抱怨、投诉的三大原因：
对产品和服务项目本身的不满
顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
顾客自己的原因
二、顾客抱怨投诉的心理分析
求发泄心理
求尊重心理
求补偿心理
三、客户投诉的应对与处理技巧
有效处理客户投诉的意见
正确处理客户投诉的原则
处理客户投诉的流程与规范
银行投诉处理实战案例分析
第八部分、银行服务礼仪培训总结。