特殊旅游团队的导游服务
导游岗位职责
导游岗位职责
导游岗位职责主要包括以下几个方面：
1.组织安排旅游行程
导游的主要职责是为游客提供优质的旅游服务，他们需要根据
游客的需求和行程安排，制定合理的旅游行程，并为游客提供相应
的旅游咨询和支持。
2.引导游客参观景点
导游需要对旅游区域的景点和历史文化有充分的了解，能够为
游客提供准确的导览讲解和详细的景点介绍，引导游客参观各个景点，并保证游客的安全。
3.解答游客问题
导游需要随时解答游客提出的问题，包括景点信息、当地风俗、购物场所等。
导游需要具备较高的语言沟通能力，以便清晰地回答
游客的问题。
4.领队&照顾游客
导游还需要担任游客的领队，为游客提供全程照顾服务，维护
游客的利益和权益，帮助游客处理突发事件和紧急情况。
5.协助管理旅游团队
导游作为旅游团队的中坚力量，需要协助管理旅游团队，确保
其正常运营和管理，协调旅游团队内部的各项事务。
同时，导游还
需要为旅游团队制定预算和费用计划，并对费用进行合理控制。
6.为游客提供购物服务
旅游区域的商家与导游之间有合作关系，在购物场所，导游需要为游客提供购物咨询和指导，并确保游客的购物需求得到满足，同时也要保证游客的合法权益。
综上所述，导游岗位职责非常繁琐，岗位要求导游必须有一定的文化背景和旅游知识，能够耐心细致地为游客提供服务，保障游客的身体和财产安全。
同时，导游还需要有很强的团队协作能力和沟通能力，能够协助管理和维护旅游团队的正常运营。
导游服务规范重点
导游服务规范重点1、导游人员的基本职责：1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观,游览。
2、负责向游客导游，讲解，介绍中国文化和旅游资源。
3、配合和督促有关单位安排游客的交通,食宿等.4、保护游客的人身安全和财物安全.5、解答游客的问询,协助处理旅途中遇到的问题。
6、反映游客的意见和要求,协助安排游客会见,座谈等活动2、海外领队的职责：介绍有关情况，全程陪同游览，落实旅游合同，维护全团团结，负责沟通联络。
3、全陪导游人员的职责（组团社代表）：实施旅游接待计划；做好组织协调工作；保护安全，处理问题；宣传促销，市场调研。
4、地陪导游人员的职责(接团社代表):安排旅游活动，做好服务工作，负责导游讲解，维护游客安全，处理相关问题5、景区景点导游职责：(负责旅游团在本景区或景点内的导游讲解工作）导游讲解,提示安全6、导游人员的行为规范：1、忠于祖国，切记内外有别2、按章办事，坚持请示汇报到、遵纪守法，不辱国格人格。
（一）遵守纪律1、导游人员不得嫖娼，赌博,吸毒，不得索要和接受反动，黄色书刊画报与音像制品。
2、不得套汇，炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换，索取外汇。
3、不得向游客售物品或购买游客的物品，不得偷窃游客的财物.4、不得欺骗，胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗,胁迫游客消费.5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务.6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。
7、不得营私舞弊，假公济私,大吃大喝。
（二）自尊自爱1、不得“洲而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义,不推卸责任.2、要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事,不在紧要关头临阵脱逃.3、不要与游客过分亲近,不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非,对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。
4、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求.5、不得迎合个别游客的低级趣味，不得不在讲解，介绍中掺杂庸俗下流的内容（三）注意小节1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。
第二章导游服务程序与服务规范
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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
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三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
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七、送站服务
旅游团队导游服务程序(地陪)
抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提 醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标 志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览 线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费 用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和 分散相结合、劳逸结合； （2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不 离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切 配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者； （3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么 后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计； （4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根 据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选 择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解； （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的 概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观 特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求； （3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱 乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、 历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星 级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明 ，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且 涉及接待规格的要求，作为地陪一般应 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反 合同。特殊情况，并由领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关领导，根据领导 指示而定。
导游服务
导游服务：三要素：语言、知识、服务技能导游服务的内容：导游讲解服务、旅行生活服务、短途交通服务旅游计划：是组团社根据与国内旅游者或海外旅行社签订的协议（海外旅行团）制定的书面文件。
由旅游路线、旅游日程、接待规格和旅游活动等构成。
非责任事故：是指由于自然界的因素如天气变化、自然灾害造成不可抗拒的事故或非接待部门的原因造成的事故，或由于当前科学技术条件的限制而发生的难以预料的事故。
含义：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关服务的旅游接待任务。
性质：社会性、服务性（是一种知识性服务；要有很强的语言表达能力；要具备较强的组织协调能力和应变能力）、文化性、经济性（经济性表现：（1）创收外汇，回笼货币；（2）扩大客源，间接创收；（3）促销商品（4）促进经济交流）涉外性、（宣传中国（积极主动、因势利导；实事求是、内外有别；有的放矢、生动自然；不卑不亢、求同存异）、了解外国、做好民间大使）特点：（1）独立宣传，执行国家政策；（2）独立组织，协调旅游活动；（3）独立解决矛盾和处理突发性事件，工作难度大；（4）导游讲解具有相对的独立性；（5）脑体高度结合。
（6）关联度高，工作量大；（7）面对物质诱惑和精神污染。
原则：安全第一；宾客至上（尊重客人、礼貌服务；提供等距离服务；规范化服务和个性化服务相结合；合理而可能原则）；服务至上；规范化与个性化服务相结合的原则；针对性原则；维护游客的合法权益；经济效益与社会效益相结合的原则。
规范化服务，个性化服务：规范化服务是由国家或行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该服务（工作）的人员必须在规定时间内按标准进行服务（工作）。
个性化服务是指导游人员在执行标准规定的要求，旅行社与旅行者之外的约定外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。
导游人员满足旅游者的需求，应将规范化服务与个性化服务有机地结合以提供优质服务；其表现形式有：灵活服务、超常服务、细节服务、意外服务。
旅行社导游服务管理条例以及奖惩措施
导游服务质量监控导游人员管理条例1、遵守公司的各项规章制度，工作中一切以公司的整体利益为重；积极维护公司形象，在任何情况任何场合下，不得做有损公司利益和形象的事情；2、服务好公司派出的每一个旅游团队，不断提升自身的业务素质，严守导游职业道德；3、严于律己，宽与待人，加强提高自身的服务意识、服务质量，在任何情况下，保持平和的心态，不与客人发生言语和肢体上的冲突，将公司的服务理念传达到每一个客户；4、通过自身的工作，树立公司的服务品牌，不做有损公司形象和导游形象的事情；不讲黄色笑话、政治笑话，充分扮演好公司宣传员的角色；5、大通导游分为转证专职导游和非转证兼职导游。
转证导游和公司签定劳务合同，其津贴为120－180元/天，导游享受带团津贴晋级制度(浮动津贴考核参考导游带团质量考核等级制度)。
非转证导游的带团津贴为120元/天，其中70元为固定的，50元为浮动津贴，浮动津贴考核参考导游带团质量考核等级制度。
6、签署劳动合同的专职导游员根据自身工作的性质分成两类：第一类：经常为公司带团的，享受公司的定期培训，参加公司的导游津贴晋级的评定，享受差别津贴的对待；第二类：只是挂证在公司，基本不能带团的，如果不能每年保质保量的带好公司5个团以上的，一年缴纳300元的导游管理费；7、导游员必须持证上岗，上团前佩戴好胸牌，正面朝外，衣着整洁，并且及时做好相关的出团准备(如：导游旗、旗杆、话筒、车贴、任务单等，详见《导游服务标准化》)；如有丢失和损坏公司带团物品照原价赔偿。
8、接好团队任务后，没有特殊的情况发生不得推托和甩团，如有特殊情况的，需要提交情况说明书；9、准时参加公司通知的固定例会，积极配合参与公司的导游培训工作，并且修满20个培训课时；10、除公司派出的工作人员、跟团新导游以外（需持盖有公章的委派单），任何情况下不得携带其他人员上团，如有司机自行带人上团的，一经发现及时向公司计调汇报；11.不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不得私自降低住宿与用餐标准；12、全程陪同游客游览景点，如果有特殊情况不能全程陪同游览的，在征得领队的同意或者是所有组别散客家庭的同意的，并签字认可后，才可以请景点导游带领客人游览景点；13、在任何情况下都必须和司机保持良好的合作关系，如有异常情况发生影响到双方合作的，第一时间汇报公司，无论是个人的利益关系还是公司的利益关系，都不得在游客面前发生冲突；若司机服务意识差，或极为不配合导游工作的，第一时间汇报相关人员，及时处理。
(完整版)《导游业务》第三章团队导游服务规范
RED
第一节 旅游团队和导游服务集体
四、旅游团队导游服务集体协作共事的办法
（一）主动争取各方的配合 （二）尊重各方的权限和利益 （三）建立友情关系 （四）彼此尊重、相互学习、不推诿责任
第二节 地陪导游服务RED 规范
一、服务准备 二、迎接服务 三、入住服务 四、核对日程安排 五、参观游览服务 六、其他服务 七、送客服务（送行前、离店服务） 八、后续工作
四、核对日程安排 （一）提出小的修改意见或增加新的游览项目时 （二）提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 （三）全陪或海外领队手中的旅行计划与地陪的接待计划有 部分出入时
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你在导游过程中遇到了这样的问题：
你该如何处理呢？
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五、参观游览服务 （一）做好出发前的各项准备
1、提醒注意事项 2、准点集合登车 （二） 1、重申当日活动安排 2、沿途风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛 （三）景点导游、讲解 1、交代游览注意事项 2、游览中的导游讲解 3、留意旅游者的动向，防止旅游者走失
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我们现在来做接待准备吧！
地接社接待计划： 我社接待D20160309北京客人35名 旅游线路： 3.09：北京a111航班—海拉尔—宿海拉尔市宾馆 3.10：海拉尔（西山、北山、一塔两寺）赴满洲里—宿满洲 里香格里拉 3.11：满洲里（国门、套娃广场、达赉湖）c555航班—北京 。 金龙车队派车。 负责人：北京段由北京首旅负孟XX负责，
2、它的主要任务是为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游 、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。
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第一节 旅游团队和导游服务集体
三、旅游团队导游服务集体协作共事的基础 （一）协作共事的基础 （二）全陪和地陪有着共同的利益 （三）全陪、地陪与领队之间的协作关系，实际上就是旅游目 的地的旅行社与旅游客源旅行社之间的合作关系 （四）地陪和领队之间出现分歧时，必须以全面执行旅游企业 之间、旅游企业与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协 议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务 ，是他们协作共事的基础。
旅游团队服务方案设计
旅游团队服务方案设计旅游团队服务方案设计引言：随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择加入旅游团队来进行旅行。
为了提供优质的旅游团队服务，本文将设计一个全面的团队服务方案。
一、前期准备工作1. 目标群体分析：根据团队的规模和特点，分析目标群体的偏好和需求，从而为他们提供最优质的服务。
2. 行程安排：根据目标群体的喜好和旅行时间，制定合理的行程安排，包括景点选择、交通、住宿等方面的考虑。
二、服务内容1. 导游服务：- 专业导游：提供熟悉目的地的专业导游，具备丰富的知识和旅游经验，能够为团队成员提供详细的介绍和解说。
- 多语种导游：根据团队成员的需要，提供多种语言的导游，以满足不同国家和地区的游客需求。
- 个性化导游：根据团队成员的兴趣和需求，提供个性化的导游服务，为每个人提供独特的旅行体验。
2. 交通服务：- 舒适交通工具：提供舒适、安全的交通工具，包括豪华大巴、私人车辆等，以确保团队成员的安全和舒适度。
- 专车接送：提供专车接送服务，包括机场、火车站、景点等地的接送，方便团队成员的出行。
3. 住宿服务：- 酒店预订：根据团队成员的需求和预算，提供合适的酒店预订服务，包括星级酒店、民宿、青年旅社等多种选择。
- 住宿安排：根据行程安排和团队成员的分布，合理安排住宿地点，确保团队成员的住宿条件合理和便利。
4. 餐饮服务：- 地方特色美食：根据目的地的特色和团队成员的口味，提供丰富多样的地方特色美食，让团队成员能够品尝当地的美食文化。
- 餐饮安排：根据行程安排和团队成员的分布，合理安排餐饮地点，确保团队成员的用餐条件合理和便利。
5. 活动安排：- 文化体验：安排团队成员参观当地的文化遗址、博物馆、艺术展览等活动，让他们了解当地的文化和历史。
- 探险体验：组织团队成员参加户外探险活动，如徒步、登山、漂流等，激发他们的冒险精神和团队合作意识。
6. 度假休闲：- 温泉、海滩：安排团队成员参观温泉、海滩等度假休闲地，放松身心，享受假期的悠闲与享受。
导游服务技能第一章导游服务概述第...
导游服务技能第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展1. 导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅游的兴起而发展。
2.导游服务就其行为特征属于接待型3.旅行：19世纪40年代以前，人们暂离定居地的空间移动行为称旅行。
导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。
4. 导游服务及我国旅行社的产生（1）1841年7月5日，旅游发展史标志性事件，英国托马斯·库克在英国组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会，成为公认近代旅游活动的开端。
托马斯·库克始终随团陪同，是现代旅行社全程陪同的最早体现，被公认为商业性旅游的鼻祖。
（2）1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。
（3）二战后，大规模旅游活动发展，导游队伍扩大。
（4）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部；1927年独立出来成立了中国旅行社，出现了第一批中国导游员。
（5）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。
华侨旅行社1974改名为中国旅行社。
（6）1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社。
（7）1980年中国青年旅行社成立。
5.国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社发展，形成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍。
6. 导游服务的发展:英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。
7.大众旅游时期导游服务的特征：（1）导游职业自由化:①德国导游员都是临时、兼职、业余②日本、新加坡等国实行导游员职业自由化制度③香港特别行政区2004年起实行持证上岗制度。
（2）导游服务商品化:导游的出现是以商业性导游果冻为标志的（3）导游服务规范化:对导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务规范化的重要体现。
8.导游服务的产生与发展经历了三个变化：①单一向导到多功能服务②泛缘关系到业缘关系（非职业化发展为职业化）③随意性到规范化第二节导游服务的范围与原则1.导游服务是旅游业中最具代表性的工作，在旅游业中处于最活跃、最积极的地位，充分体现啦旅游业的综合性特征。
第一章第二节导游服务的范围、性质与特点PPT课件
现代旅游是一种大众化活动，是社 会的一种普遍现象。导游在旅游活 动中始终处于“轴心”和“主导”地位， 是旅游的组织者和引导者
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（五）、对外宣传性
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四、导游服务的特点
1、独立性强
独立性强是导游服务最突出的特点。独立执行旅游接待 计划、独立提供讲解服务、独立开展文化交 流、独立处 理突发事件
2、脑体高度结合
作为一名导游员，脑 体高度结合。没有丰富 的知识和专业技能， 没有良好的综合素质和 独立工作的能力，不可 能圆满地完成一个旅游 团队的导游任务。
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3、复杂多变
服务对象复杂、游客需求多样、接待的人员多， 人际关系复杂。因此导游人员一定要有强烈的事 业心和责任感，要有很强的组织协调能力和公关 能力。
（二）、生活服务
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指旅游者入出境迎送、旅途生活照料及上下
站联系等，以做主旅游者各项旅游活动的顺
利进行，包括食、住、行、游、购、娱等活
动的具体安排实施
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（三）安全服务
指确保旅游者在旅游行程中的安全，包括 关心旅游者的身心健康，保护旅游财物不 受损失
（四）、咨询服务
导游向旅游者提供各类技术、知识性问题 的回答，包括旅游机构、政策法规、通讯 交通等问题
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江西省模范导游员12
五、导游服务的地位与作用
（一）、导游服务的地位
1、旅行社服务的核心
在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现 代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于 核心或龙头地位，而导游就是旅行社的 灵魂和支柱
2、旅游服务的标志性产品
现代旅游涉及食、住、行、游、购、娱 等六大环节，其中能够在这条旅游消费 链中提供完整系统的服务只有导游。在 我国，人们通常把导游称着“旅游业的 灵魂”，“旅行社的支柱”，“旅游者心理 平衡的支点”和“民间外交大使”。
导游服务
导游服务第一章导游服务第一节导游服务1、导游服务的内涵：导游服务是指导游人员接受旅行社的委派，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
导游服务是按合同约定和标准要求提供的。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。
2、导游服务的范畴：①导游讲解服务；②旅行生活服务：包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安排食宿、安全服务及上下站联络等。
3、导游服务的方式：①图文声像导游；②实地口语导游。
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位，原因：（1）导游服务的对象是有思想和目的的游客。
（2）现场导游情况纷繁复杂。
（3）旅游是一种人际交往和情感交际的活动。
4、导游服务的工作特点：服务的三大特性——生产消费同时性、产品不可储存性、生产过程被支配性，在其中得以同时完整地体现。
导游服务的特点：①服务周期长、工作量大；②工作独立性、即时性强；③脑力与体力高度结合；④事务繁杂、情况多变；⑤关联度高、协作性强。
5、导游服务的社会特性：①社会性；②文化性；③服务性（旅游业是典型的服务行业，导游服务又是其最典型的内容）；④经济性：（1）直接创收；（2）扩大客源，间接创收。
（3）促销商品；（4）促进经济交流。
⑤涉外性。
6、导游的地位和作用：（一）导游服务在旅游服务中的地位：旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于主导地位的是旅行社。
旅行社是游客和旅游目的地之间的纽带和桥梁。
导游服务居于主导和核心的地位。
（二）导游服务的作用：①纽带作用：承上启下；连接内外；协调左右。
②标志作用：导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。
③反馈作用。
④扩散作用。
第二节导游服务的发展一、自从1841年托马斯.库克组织第一个商业旅游团后，1845年他在英国莱斯特创办了世界第一家商业旅行社。
1927年6月，成立了中国旅行社。
1949年11月19日，创立了新中国第一家华侨服务社。
导游实务-旅游团队导游服务程序
4.参观活动中的导游服务
（1）参观前的准备工作 （2）参观时的导游翻译工作
5.返程中的导游服务
（1）回顾当天活动； （2）沿途风光导游； （3）宣布次日活动日程
（五）餐饮服务 1.用餐前的服务工作 指定就座、茶水、 2.用餐过程中的服务工作 3.用餐后的服务工作
（六）其他服务 1.购物的导游服务
（1）严格按照旅行社的规定提供服务； （2）了解对象，因势利导； （3）当好购物参谋； （4）积极维护旅游者的利益。
2.社交活动的导游服务
（1）会见 （2）宴请和品尝风味
3.文娱活动的导游服务
4.自由活动的导游服务
（1）离开饭店时，提醒游客带上饭店店徽、饭店名片或 写好字条； （2）提醒客人不要走得太远，不要晚归其其他安全事项； （3）还应帮助旅游者找车辆（车费由旅游者自付）
5.做好提醒工作 6.分发行前须知 7.介绍目的地国家（或地区）政治、历史、地 理、经济、文化、风俗习惯、特产及货币、主 要消费项目等情况； 8.落实分房、交款、特殊要求事项； 9.通知防疫注射 10.次日出发说明 11.介绍出境旅游注意事项
二、全程陪同服务
（一）出发和出境
1.提前到达集合地点（提前2小时到达机场或约定 集合地点） 2.集合旅游者、清点旅游团人数 3.途中讲解（边检、海关等） 4.旅游车到站后的提醒工作 5.帮助旅游者办理出境手续 6.过安检、侯机、登机 7.途中照料
（4）宣布集合时间、地点及停车位置 （5）帮助旅游者下车
经典欢迎词
各位团友，大家好啊!很高兴见到各位，首先我代表 我们公司青岛**旅行社对大家参加这次的旅游活动表 示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为 大家的导游。在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大 家”。先自我介绍吧，我呢是青岛***旅行社的经理 (停顿一下)派来的导游，我姓黄，单名一个锋字，大 家可以直接喊我的名字：黄锋。这个名字挺简单，对 吗？又好记，呵呵，希望大家喜欢。在我身边这一位 呢是我们这次旅途中最为劳苦功高的一位，我们的** 陈师傅，开足两天车的时间，非常幸苦。
第二节 导游服务的范围
第二节导游服务的范围、性质与特点导游服务是旅游业中最具代表性的工作，其特点充分体现了旅游业的综合性特征。
人们常说：“导游是旅游业的灵魂”，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位。
一、导游服务的范围导游服务范围，是指导游员向旅游者提供服务的领域。
导游服务的范围十分广泛，可以说贯穿于旅游活动的全过程及其各个方面。
归纳起来，导游服务大体可分为以下五大类：(一)讲解服务导游讲解服务，是指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务，参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。
(二)生活服务旅行生活服务，是指旅游者人出境迎送、旅途生活照料及上下站联系等，以保证旅游者各项旅游活动的顺利进行，包括食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排实施。
(三)安全服务导游的安全服务，是确保旅游者在旅游行程中的安全，包括关心旅游者的身心健康，保护旅游者的财物不受损失。
(四)咨询服务导游咨询服务，是指导游向旅游者提供各类技术、知识性问题的回答，包括旅游机构、政策法规、通讯交通等问题。
(五)问题处理问题处理，是指导游帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难，包括游客生病、走失和团队突发事故等旅游故障和问题。
二、导游服务的性质在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，导游服务的政治属性也不同。
但是，世界各国的导游服务均具有以下共同属性：(一)经济性导游服务的经济性主要表现在以下诸方面：一是兑现旅游合同实现利润。
二是通过优质服务吸引回头客。
三是做有心人，实现经济文化交流。
(二)服务性导游服务是一种服务工作，是一种较为复杂的服务，是智力与体力相结合的服务。
例如翻译、导游讲解、旅行生活服务等，都是为了满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。
(三)文化性导游服务是传播文化的重要渠道。
导游服务具有沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家(或地区)和民族的传统文化和现代文明的作用。
导游业务-导游服务规程 - 地陪
首次沿途导游
主要介绍当地城市概况、 风光风情和下榻饭店的情 况。
欢迎辞案例
• 各位来宾、各位朋友： • 大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉
八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的 导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供 “周到”的服务；这位是我们的司机康师傅，今明两天就由康师傅和 我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交 给我们，一颗心就是把“放心”交给康师傅，他的车技相当娴熟，大 家尽可能放心坐他的车；另一颗心就是“开心”交给“周导”我好了！ 一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足； 最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！
20人
11:9
成人18人，小孩2人 12岁以下2人，50岁以上3人，其余都在30-49岁之间 ，属于中青年旅游团队
银行系统
银行中的人管理人员一般文化层次较高，属高知团队
接待计划中没有反映出明显的宗教信仰要求
有2名素食游客
一、准备工作
• 接待计划 是组团社委托各地接社组织落实 旅游团活动的契约性文件.地陪须 在上团前三天领取接待计划.
示范：
各位朋友，大家好！很高兴见到各位，首先我代表我们公司＊＊＊ 旅行社对大家参加这次的旅游活动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福， 很幸运能成为大家的导游．在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大 家”．先自我介绍吧，我呢是＊＊＊旅行社的经理（停顿一下）派来的 导游，我姓＊，大家可以直接叫喊我的名字．在我身边着一位呢是我们 这次旅途中最为劳苦功高的一位，我们的＊＊师傅，开足两天的车，非 常辛苦．在此，我们以热烈的掌声多谢我们的＊＊师傅．．（略停）谢 谢大家！那么，在这两天里面呢，就将由我和＊＊师傅以及我们的全陪 这三位工作人员为大家服务．大家有什么需要帮忙的地方尽管说，我们 尽所可能地去满足时间的要求．所以，我们也希望在座的每一位团友都 能够配合我们的工作，爱护车厢里的清洁卫生．最后，请大家再次以热 烈的掌声来预祝我们度过一个轻松愉快的旅程！
团队导游接待服务规程与质量标准
目录
1．致欢迎辞 欢迎辞一般应包括以下内容： (1)、代表所在接待社、本人及司机欢迎客 人的光临。 (2)、介绍自己和司机。 (3)、表示愿意热情位游客提供服务的诚恳 愿望。 (4)、希望大家合作，多提宝贵意见和建议。 (5)、预祝旅游活动愉快顺利。
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2、说明事项Biblioteka 调整时差：接入境旅游团，如果客源地与
目录
(五)返程中的工作
1、回顾当天行程 返途中，地陪应回顾总结当天游览参观的内 容，必要时可作一些补充讲解，并热情回答 旅游者的问询。 2、沿途景观介绍 有可能的话，返程应尽量不走原路。如果返 程的路与原路不同，那么导游还要进行沿途 风光介绍；若返程走的是原路，导游可在原 有介绍的基础上作补充介绍。 4、宣布次日行程的安排 在即将到达下榻的饭店时，地陪要宣布次日 的安排，包括叫早时间、早餐时间和地点、 出发集合时间和地点及其他有关事项。下车 时要提醒旅游者带上随身物品。 目录
地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象，
关键是要注意自己的仪表和着装，不能不修边 幅，着装打扮应符合职业身份，以端庄大方、 整洁自然为宜，不能显得太落伍，也不能太前 卫。 一般而言，导游人员接机或带团在市内旅行 时，男士可穿西服，女士可穿职业套装；郊外 旅行时，男女均可着干净整洁的休闲服。男士 忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜凉鞋；女士忌穿 前卫而暴露的服装，如吊带裙、露脐衫，更不 能浓妆艳抹。
目录
(六)、心理准备
1．准备面临艰苦负责的工作 地陪在为接待旅游团做以上准备工作的 同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作 的心理准备。不能只考虑到按规定的工 作程序要求为游客提供热情服务的方面， 还要有遇到问题，发生事故时应如何去 面对、去处理，对需要特殊服务的游客 应采取什么措施等各种思想准备。 2．准备承受抱怨和投诉 导游服务人员要有足够的心理准备，要 冷静沉重地面对，无怨无悔地为游客服 目录 务。
导游服务程序
第三章旅游团队导游服务程序教学目标通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准,熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。
教学重点全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序教学难点地陪沿途导游地陪接站送站的实际操作全陪各站和末站服务程序关键概念旅游团队导游服务程序沿途导游教学提示本章是全书的重点和难点。
如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序,可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。
二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。
三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。
教学内容一、入境旅游团队导游服务程序1、全陪服务程序的九大程序2、地陪服务程序的八大程序二、国内旅游团队导游服务程序教案：导入向学生提三个问题：1、什么是旅游团队？旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的９人以上旅游者群体。
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员;国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
2、什么是旅游团队接待业务？旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程.在接待工作中,领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。
为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。
导游实务旅游团队导游服务集体导游服务
（三）景点导游、讲解
1、交待游笕注意事项 2、游览中的导游讲解 3、留意旅游者的动向，防业旅游者走失
（四）参观活动 （五）返程中的工作
1、回顾当天活动 3、宣布次目活动日程 2、风光导游
七、其他服务
（一）社交活动
1、宴请和品尝风味 2、会见 3、舞会 2、避免格调低下的文娱活动 4、注意安全
（二）文娱活动
六、参观游览服务
（一）出发前的工作
1、准备好小旗、胸卡和必要的票证 2、督促司机做好各项准备工作 3、核实餐饮落实情况 4、出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点 5、核实、清点实到人数 6、提醒注意事项 7、准点集合登车
（二）途中导游
1、重申当日的活动安排 3、介绍游览景点 2、风光、风情导游 4、活跃气氛
二、导游服务集体的任务 导游工作是为旅游者提供并落实食、住、行、游、购、 娱等各项服务的工作，是旅游服务中最重要的一项服 务工作。 导游人员的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供 导游讲解服务和相关的生活服务，他还是旅游服务各 方面关系的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理 者。
三、导游服务集体的协作共事关系
二、迎接服务
（一）旅游团抵达前的服务安排
1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2、与旅行车司机联络 3、提前抵达迎接地点 4、再次核实旅游团抵达的准确时间 5、与行李员取得联系，通知其行李送往的地点 6、持接站标志迎侯旅游团
（二）旅游团抵达后的服务
1、认找旅游团 3、集中清点行李 2、核实人数 4、集合登车
导游服务集体中，全程导游人员、地方导游人员和领 队代表着三个方面，维护着各自代表的旅行社的利益； 他们有各自的职责，有明确的分工；他们的脾性各异、 作风不一、工作方式不同，对一些问题的观点往往相 左，因此他们之间常常会出现一些不愉快，有时关系 搞的很紧张。
导游服务程序及标准
导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。
二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。
持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、XX等）去航空公司办理订座手续。
订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。
撰写一份观光团队接站服务方案。
撰写一份观光团队接站服务方案。
观光团队来旅游，接站服务是他们对本地的第一印象，非常重要。
我们要让游客一到达就感受到热情、专业的服务，这样他们整个旅程都会有个好心情，也能提升我们这个地方旅游的口碑。
1.1计划框架这个接站服务方案就像一场精心编排的表演。
首先得有个开场准备，就像演员上台前要化妆、准备道具一样，我们要准备好车辆、人员等资源。
然后就是正式迎接游客的过程，要确保每个环节都像表演中的精彩节目一样顺利，最后安全地把游客送到目的地，就像演员完美谢幕。
2. 实施步骤2.1启动阶段（提前3天当天）2.1.1责任人安排由接站服务负责人（需要有良好的组织协调能力和旅游服务经验）来整体把控这个阶段的工作。
司机（具备熟练的驾驶技术和良好的服务态度）负责检查车辆状况。
导游（熟悉本地旅游资源，善于与人沟通）准备好欢迎游客的相关资料。
2.1.2时间节点提前3天，负责人开始核对游客到达的具体时间、人数等信息。
提前2天，司机检查车辆，确保车辆清洁、性能良好，如有问题及时维修。
提前1天，导游准备好欢迎词、本地旅游简介等资料。
当天，所有人员提前1小时到达车站（机场等）。
2.1.3效果标准负责人准确掌握游客信息，无差错。
车辆干净整洁、运行正常。
导游准备的资料内容丰富、准确。
2.2迎接阶段2.2.1责任人安排导游站在显眼位置，手持写有团队名称的牌子。
司机在指定停车位置待命。
负责人在旁边协调可能出现的突发情况。
2.2.2时间节点当游客到达时，导游立即发现并招呼游客。
2.2.3效果标准游客能迅速找到导游，不出现长时间等待或者找不到导游的情况。
2.3护送阶段2.3.1责任人安排司机负责安全驾驶车辆。
导游在途中给游客简单介绍本地情况、行程安排等。
负责人与目的地进行沟通，确保游客到达后能顺利入住或者开始游览。
2.3.2时间节点从车站（机场等）出发，按照正常交通情况尽快将游客送达目的地。
2.3.3效果标准车辆行驶安全平稳，游客对行程安排有初步了解，到达目的地后能顺利过渡到下一个环节。
第二节 特殊旅游团队接待技巧 - 四川师范大学
第五章 导游带团技巧
四川师范大学旅游学院 陈乾康
本章共分三节：
第一节：特殊旅游团队接待技巧 第二节：散客旅游团队接待技巧 第三节：导游与团队友好相处技巧
第一节 特殊旅游团队接 待技巧
四川师范大学旅游学院 陈乾康
特殊旅游团队包括政务型团队、宗教型团 队、超豪华型团队、部分包价团队、青少 年团队、老年人团队和残疾人团队等由特 殊游客组成的旅游团队,也包括散客团队。 对这类旅游团队的接待，除按普通旅游团 队服务程序操作外，还应根据每个团队不 同的特点，采取更个性化的接待方式，才 可能获得最佳的效果。
评析：
导游员对接待青少年团队经验不足，致使工作中 失误频繁，严重影响了旅游效果。 作为特殊旅游团队的导游，必须了解这类团队与 普通团队不同的特点，采取有效措施预防事故的 发生。本案例讲述的中学生夏令营，是每年夏天 最常见的特殊旅游团队，必须结合青少年特点安 排行程。案例中让学生住上下床、安排游程太紧、 未采取有效措施预防学生走失、未针对学生食量 大、食速快特点安排晚餐等，都反映出旅行社及 其安排的
2006年四川省导游资格考试 《导游实务》案例题：
次日安排上午游览天坛，下午游故宫。但在天坛 有7、8位学生与团队走失，致使整队时多花了近3 个小时才把人找齐。团队到达故宫时已是下午4点， 地陪要求一个半小时内游完故宫并在北门集合。 学生只好一路小跑，这才基本准时到达集合地点， 但所有人都对游览时间太短怨声载道； 晚餐时，学生又累又饿，餐厅上菜节奏却很慢， 往往一道菜上来立刻被抢光，然后众学生就敲着 饭碗等菜，弄得餐厅里乌烟瘴气，乱七八糟。作 为全陪的小李赶紧与餐厅交涉，希望上菜速度稍 微快些，没想到却被服务员讥讽了一顿，心里很 不舒服。
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二、专业人士考察团的导游服务 （一）专业人士考察团的主要特征 1．有较多的相关知识 2．目的明确 3．观察仔细 （二）导游人员的服务 1．克服畏难情绪 2．做好知识准备 3．讲解注意事项 4．保证充足游览时间要特征 1．时间严格 2．目的明确 3．禁忌较多 4．待人宽容 （二）导游人员的服务 1．提高政策意识，加强请示汇报 2．认真落实有关活动日程 3．尊重宗教习惯
特殊旅游团队的导游服务
一、大型旅游团队的导游服务
（一）大型旅游团队的特征 1. 人数多 2. 行动统一 3. 标准一致 4. 日程紧张 5. 有从众心理
（二）导游人员怎样服务
1. 有序接待 （1）化整为零，分而不散；（2）统一指 挥，分工负责；（3）准备充分，落实稳当。 2. 严格控制 （1）加强与领队\全陪的合作；（2）做好 安全保障工作；（3）使旅游团的活动始终处 于控制状态。 3. 接待程序： （1）接待；（2）入住酒店；（3）用餐； （4）登车出发；（5）导游讲解。
四、探险旅游团的导游服务
（一）探险旅游团的主要特征 1. 目的地的特殊 2. 成员意志坚定 3. 配套装备较多 4. 专业性能强 5. 风险性较高 （二）导游人员的服务 1. 要有较强的身体和一定的专业知识 2. 做好充分的物质准备 3. 生活照料要周到 4. 果断地处理问题
五. 高龄旅游团队的导游服务