9.消费者权益保护法律制度 PPT课件

阜阳劣质奶粉害死婴儿 案
婴儿症状：四肢短小，身体瘦弱，情
尤其是婴儿的脑袋显得偏大。
要
根据阜阳市产品质量监督所出示 点
的检验报告，这些婴儿平日所食用的
奶粉蛋白质含量仅为1%，而根据我国
现行的产品质量标准，0－6个月的婴
儿奶粉蛋白质含量应为12－18%。这
些奶粉被人们称为“空壳奶粉”。
说一说：消费者应该享有哪些权利？ 人身保障权 知悉真情权 公平交易权
第9章
消费者权益保护法律制度
主要内容
消费者的权利 经营者的义务 争议的解决
第一节 消费者权益保护的法律制度概述
一、消费者的概念
为满足生活消费需要而购买使用商品或者接受服务 的个人或单位。
特征： 1.性质：生活消费 2.客体：商品和服务
消费者权益保护法》第二条规 定：消费者为生活消费需要购 买、使用商品或者接受服务， 其权益受本法保护。
第四节 消费者权益争议的解决及法律责任
四、侵犯消费者合法权益应承担的法律责任
课堂练习题
一、单选题
1、消费者为（）消费需要购买，使用商品或接受服务， 其权益受《消费者权益保护法》保护。
A 生产
B 生活
C 生产和生活 D 个人
2、经营者提供商品或服务，应向消费者出具购货凭证或服 务单据；消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者 （ ）出具。
12.各级人民政府应当加强监督，预防危害消 费者（）行为的发生。
A．人身安全 B.财产安全 C.人身财产安全 D.生活安全 13.保护消费者的合法权益是( )共同责任 A.工商局和消协B.政府与消协助 C.全社会D.社会团体
14.根据《旅游投诉处理办法》的规定，旅游投 诉处理机构应当在受理投诉之日起____日内，
想一想：1、该超市侵犯了消费者的哪些权利？
2、吴某可以通过哪些途径去维护自己的 权利？
议一议：1、假如吴某发现大米掺假后，要求超 市退货，
超市不承认出售过掺假大米，不同意退货，在双方争执过程中 超市保安还将吴某打伤。超市保安能否打人？为什么？
2、假如吴某在买米时，打开了袋子，发现米里掺有 塑料颗粒，于是决定不买了，但超市营业员一定要吴某将那 袋米买走，理由是米袋已被打开，不买也得买。超市营业员 的做法对吗？
1、安全保障权 2、知悉真情权 3、自主选择权 4、公平交易权 5、获得赔偿权
6、结社权 7、获得有关知识权 8、受尊重权 9、监督权
SK—II化妆品查出违禁成分
“连续使用28天，细纹及皱纹明显减少 47%，肌肤年轻12年。”这是宝洁公司生产 的SK-Ⅱ紧肤抗皱精华乳曾经使用的广告。在 这则广告的吸引下，江西的吕女士在南昌太 平洋百货购买了一支SK-Ⅱ紧肤抗皱精华乳。 但一个月过去后，吕女士发现非但无效，反 而在使用中出现皮肤搔痒和部分灼痛的情况。
第四节 消费者权益争议的解决及法律责任
如何维护自身的合法权益？
1、忍气吞声，自认倒霉，就当花钱买教训。 2、怒不可遏，使用暴力手段报复经营者或
销售者。 3、拿起法律武器，通过法律手段来维护自
身的合法权益。
你赞成哪一种方式？
消费者权益争议的 解决途径
与经营者协商和解
不 成
请求消费者协会进行调解
不 成
这是基于美国前总统约翰·肯尼迪于1962年3月15日 在美国国会发表《关于保护消费者利益的总统特别 咨文》，首次提出了著名的消费者的“四项权利”， 即：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权 自由决定选择；有权提出消费意见。肯尼迪提出的 这四项权利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公 认，并作为最基本的工作目标。
第二节 消费者权利
消费者的权利是指消费者在消费领域中所具有 的权利，是消费者利益在法律上的体现。即 在法律保障下，消费者有权作出一定的行为 或者要求他人作出一定的行为。
消费者的权利，是国家对消费者进行保护的前 提和基础。
能分享你的消费经历吗？ 作为消费者，你认为应该享有哪 些权利呢？
这是一个真实的故事，2000年秋，广西一组游客 到贵州兴义马岭河峡谷风景区游玩，正在运行的缆车 突然坠毁，36名乘客中有14位不幸遇难，其中一个家 庭，在缆车下坠的时候，父亲用手高高托起年仅二岁 的儿子，使儿子幸免于难，但小孩的父母永远却离开 人世。
A 一倍 B 二倍 C 三倍 D 五倍
6.对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退
的商品，经营者应当负责修理，更换或者退货，保修期
内（
）修理仍不能正常使用的，经营者应当负责
更换或者退货。
A 一次
源自文库
B 二次 C 三次 D 四次
7.依法经（ ）认定为不合格的商品，消费者要 求退货的，经营者应当负责退货。
实际情况不一致。
怎样交易是公平交易？
请你选择：
公平交易权具体表现 B、C、D、E A、对商品或服务有比较、鉴别、挑选的权利 B、获得质量保障的公平交易条件 C、获得价格合理的公平交易条件 D、获得计量正确的公平交易条件 E、拒绝经营者的强制交易 F、自主选择商品的品种、服务的方式 G、自主决定购买或不购买
一、履行遵守法律、法规的义务和与消费者约定的义务 二、接受消费者监督的义务 三、保证商品或服务安全的义务 四、提供商品或服务的真实信息的义务 五、标明经营者真实名称和标记的义务 六、出具购货凭证或服务单据的义务 七、保证商品或服务质量的义务 八、承担“三包”和其他责任的义务 九、不得不当免责的义务 十、尊重消费者人身权利的义务
“知悉”，包含两层含义
一是消费者在不了解商品和服务内容的情况下 有权主动询问，了解其所购买、使用商品或者 接受服务的真实情况。
二是向消费者提供商品或者服务的经营者应当 真实地将记载或者说明商品或服务的真实情况 公示于众，使消费者即使不询问也可一目了然。
知悉真情权
侵害消费者知情权在实践中的表现： 1、提供的商品或服务的信息不符合要求； 2、不提供有关商品或服务的信息； 3、对商品或服务作虚假夸大的宣传； 4、故意隐瞒商品或服务的瑕疵、危险性、副作用； 5、由于过失而向消费者提供的信息与商品或服务的
二、《消费者权益保护法》概述 宗旨：“为了保护消费者的合法权益，维护
社会主义经济秩序，促进社会主义市场经济 的健康发展，制定本法” 1.保护消费者的合法权益 2.维护社会主义经济秩序 3.促进社会主义市场经济的健康发展
第一节 消费者权益保护法律制度
三、消费者权益保护法的基本原则 1. 经营者与消费者交易的基本原则 2. 国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则 3.全社会共同保护消费者合法权益的原则
A 消费者协会 B法院 C行业协会 D有关行政部门
8.消费者购买法律禁止购买、使用的商品引起纠纷 的（ ）《消法》调整范围。
A 不属于 B属于 C部分属于 D部分不属于
9.消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护 消费者合法权益的（ ）。
A 行政机关 B行业协会 C社会团体 D群众组织
10.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务， 其合法权益受到损害，可以向（ ）要求赔偿。
A生产者 B广告发布者 C经营者 D生产者广告发布者
11.消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权 益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向（ ） 要求赔偿。
A 分立后企业 B 合并后的企业
C 变更后承受其权利义务的企业 D其他的企业
退货条件：坚持消费者若要在各专柜直 接退货，必须持有各专柜购买凭证（销售小 票、发票）及提供产品；且退货范围必须是 此次列出的9种问题产品之一；而且剩余化妆 品不得少于三分之一。
议一议： 宝洁公司侵犯了消费者的哪些权利？
她该怎样维护自己的合法权益？
2005年3月9日，消费者吴某在某超市购买了一 袋大米，在淘洗和食用时均发现掺杂有白色塑料颗 粒物。于是吴某向“12315”投诉， “12315”的工 作人员立即和消费者取得了联系，现场随意抓了几 把米进行淘洗，果然在淘洗中发现了白色塑料颗粒 物，残杂在大米中肉眼很难辨别。经核查，该大米 是2005年2月20日某粮油有限公司生产“金穗特A晚 粳米”，该超市共进货150袋，且已经全部售完。
A 必须 B 不一定 C 可以 D 视具体情况
3、《消法》是（ ）实施的
A 1993年10月31日
B 1993年1月1日
C 1994年10月31日
D 1994年1月1日
4、《消法》中，消费者的消费客体是（ ）。
A 生活消费 B 商品 C 服务 D商品和服务
5.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消 费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为 消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（ ）
3.15的由来
国际消费者联盟组织（International Organization of Consumers Unions, IOCU, 简称Consumers International , CI ）是1960 年由美国、英国、澳大利亚、比利时、荷兰5国的消费 者组织发起成立的，当时总部设在荷兰的海牙，现已 迁移至英国的伦敦。这是一个独立的、不以盈利为目 的的、无政治倾向的世界消费者组织。1983年，国 际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费 者权益日”。
3、假如吴某在超市打开米袋发现米被掺假后，随手抓了 几把放进衣袋里，准备作为证据到消费者协会去投诉。不料被 营业员发现，并按该超市“偷一罚十”的规定对吴某罚款20 元。超市有罚款权吗？
“商品售出，概不退换”侵 犯了消费者什么权利？
月饼过度包装侵犯了消费者 的知悉真情权还是公平交易 权？
第三节 经营者的义务
知悉真情权
知悉真情权又叫了解权、知情权，是指消费者有知悉 其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权 利。对消费者来说，知情是消费活动中必不可少的， 它是消费者决定购买某种商品，接受某项服务的前提。 消费者有权对商品和服务的有关真实情况进行全面和 充分的了解，有权要求经营者提供商品的价格、产地、 生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产 日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、 售后服务或服务内容、规格、费用等有关情况。
3.方式：购买、使用和接受服务 4.主体：公民个人和单位
第一节 消费者权益保护的法律制度概述
二、《消费者权益保护法》概述 1994.1.1 调整国家在保护消费者权益的过程中发生的
社会关系的法律规范的总称。 调整对象： 1.消费者与经营者 2.国家机关与消费者 3.监督过程
第一节 消费者权益保护的法律制度概述
汽车自燃
王先生新买了一辆汽车，别提有多高兴了，可就在汽车 使用了二个月后，汽车停在路边发生自燃，王先生怎么也弄 不明白，一辆新车，怎么就在凉快的秋天发生自燃？经有关 部门检查，汽车存在严重质量问题。
说一说： 消费者被侵犯的是什么权利？
安全保障权 ——消费者最重要的权利
内容：1、人身安全权 ——生命安全权 健康安全权 2、财产安全权
选择这一天作为“国际消费者权益日”，也是为了 扩大宣传，促进国际范围内保护消费者的活动。
中国消费者协会于1987年9月 加入国际消费者联盟组织后， 每年的3月15日“国际消费者 权益日”，也都组织全国各地 的消费者举办大规模的“国际 消费者权益日”宣传咨询服务 活动。
1993年10月31日第八届全国人 大常委会第四次会议通过了 《中华人民共和国消费者权益 保护法》，并于1994.1.1其起 开始实行。
向有关行政部门申诉
或提请仲裁部门仲裁
不 成
向人民法院提起诉讼
第四节 消费者权益争议的解决及法律责任
三、消费者权益争议的解决 （一）解决争议的途径 （二）损害赔偿责任承担的主体 1.销售者、服务者先行赔偿制度 2.经营者分立或者合并后的赔偿 3.违法持照经营的赔偿 4.展销会购物或接受服务的赔偿 5.虚假广告造成损害的赔偿
作出处理决定。
A．15 B．30 C．45 D．60
15．《消费者权益保护法》中，消费者最基本 的权利是____。
A．知情权 B．获得赔偿权 C．安全保障权 D．自主选择权 16．旅游投诉处理机构应当____公布旅游者
的投诉信息
A．每月 B．每季度 C．每半年 D．每年