景区讲解服务项目2景区导游服务程序与规范
项目二-地陪导游服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
首次沿途导游
风风 光情 饭集 店合
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
抵达饭店时提醒工作
★旅游车车牌号码 ★停车地点和再次集合的时间 ★然后提醒客人带好随身行李物品下车
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
二、知识准备
做好语言翻译、导游准备 做好专业知识准备 做好时政要闻准备 做好客源地知识准备
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务一 服务准备
着装准备
上团前，应将胸卡（IC卡） 佩戴于胸前
三、形象准备
化妆准备
在工作期间，一般不宜佩戴 饰物，不化浓妆，不用味道
太浓的香水
个人卫生准备
情景导入：
走，去青岛！
我们来自：济南 人数：20人 年龄：16-18岁
情景导入：
青岛春秋国际旅行社 接待计划书
组团社 旅游团
构成 抵离
济南中国国际旅行社
团号 GLOTS-0205B
客源地
济南
人 数：20人
组团社计调
王勇
男：12人
16—18岁
全
陪
李丽 158####3323
女：8人
16—18岁
领
队
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
宴请：
宴会
冷餐会
酒会
风味餐
•比较正式 •比较自由 •自由
•地方特色
•规模小
•招待较多客人 •在下午或晚上 •两种形式
•多在晚间举行 •食品自取 •对服装有要求 •不设座
举行 •不设座
计划内 计划外 游客自费
景点景区讲解服务流程方案
景点景区讲解服务流程方案景点景区讲解服务流程方案一、引言景点景区讲解服务是旅游行业中非常重要的一环，旨在为游客提供全面、准确、生动、有趣的景点讲解，以增强游客对景点的了解和体验，同时也提升景区的整体形象和服务质量。
本文将从准备工作、导游培训、讲解流程和满意度调查等方面，提出一套完整的景点景区讲解服务流程方案。
二、准备工作1. 确定目标群体：根据景区的特点和游客的需求，明确目标群体，例如家庭游客、学生团队、商务旅客等。
2. 策划讲解线路：根据景区的地理位置和特色景点，制定合理的讲解线路，确保游客能够全面了解景区的风貌和文化。
3. 准备讲解材料：收集、整理景点的相关资料和图片，并制作成易于理解的讲解材料，便于导游进行讲解。
4. 配备讲解设备：购买或租赁讲解设备，如导游扩音器、触发器等，以保证游客能够清晰听到导游的讲解内容。
5. 提前与相关部门联系：与景区内的其他部门（如保安、餐饮、客服等）进行沟通，了解各部门的工作流程，确保整个服务过程的顺畅进行。
三、导游培训1. 专业知识培训：为导游提供有关景区的专业知识培训，包括景点的历史、文化、地理特点等，以及常见问题的解答技巧。
2. 讲解技巧培训：培养导游良好的沟通能力和表达能力，使其能够生动、有趣地讲解景点的知识，吸引游客的注意力。
3. 服务意识培训：加强导游的服务意识，提高服务质量，包括礼貌待客、主动引导等，从而提升游客的满意度。
4. 展示技巧培训：培训导游如何利用讲解材料和讲解设备，提高讲解效果，使游客更好地理解和感受景点的魅力。
四、讲解流程1. 接待游客：导游应提前到达景区，并准时在指定地点接待游客，并核对游客的信息，了解游客的需求和特殊要求。
2. 简要介绍：导游应在开始讲解之前，简要介绍景点的基本信息，如景点名称、历史背景等，以便游客对景点有一个整体的认识。
3. 详细讲解：导游按照讲解线路，详细介绍每个景点的历史、文化和特色，引导游客仔细观察景点的细节，并耐心回答游客的问题。
第二章导游服务程序与服务规范
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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
企业资料
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
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三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
企业资料
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
企业资料
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
企业资料
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七、送站服务
旅游景区讲解服务规范
定义：以旅游及其相关活动为主要功能之一的(或者其经营项目一部份的) 空偶尔地域。
即：具有参观遨游、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区(或者管理区的一部份)。
包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。
定义：受旅游景区委派或者安排，为旅游团或者旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。
a) 时时注意维护国家和民族尊严；b) 努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规；c) 遵守社会公德，爱护公共财物；d) 尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰；e) 对待游客谦虚有礼、朴实慷慨、热情友好，特别注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益；f) 热爱本职工作，忠于职守；g) 增强服务意识，不断提高自己的业务能力；h) 不得以暗示或者其他方式引导游客为讲解员本人或者相关群体非法谋取荣誉或者物质利益。
a) 身体健康，无传染性疾病；b) 能够使用普通话(或者民族语言，或者外语)进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力(做到口齿清晰，发音准确，表达逻辑清晰，用语礼貌自然)，并努力实现语言的适度生动；c) 具有相应的文化素质和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作；d) 具有相应的应变能力和组织协调能力。
3、旅游景区讲解员的服务准备a) 熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识(基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建造与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；以及必要时与国内外同类景区内容对照的文化知识)；b) 基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或者两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或者个体的不同需要。
第二讲 导游服务规范-地陪
案例2：
由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪， 地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办 理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进 入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时， 一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国 亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说： “今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”
餐饮导游服务规范
• —落实用餐安排 • —介绍餐馆和菜肴特色 • —引领团队入座 • —餐中检查菜肴质量和标准 • —处理游客用餐方面的个别要求 • —餐后结帐并征求游客对用餐的意见
4.购物服务（购）
购物导游服务规范
• —在游客“愿意购买、需要购买”的 基础上，做好购物促销工作
• —带游客去定点商店，并讲明停留时 间及有关注意事项
• 1．提前抵达送站地点
• —送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站
• —送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场
• —送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场
2.致欢送辞
• (尽量不要给游客留下不好的印象) • —回顾旅程 • —感谢合作 • —表达歉意 • —征求意见 • —表达惜别 • —期待重逢 • —美好祝愿
5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
（3）欢迎辞的功能
• —调动游客的情绪 • —缩短同游客间的距离 • —给游客留下好的第一印象 • —进入导游状态
5.住宿服务（住）
旅游者的住宿消费 是通过饭店的服务完 成的，地陪提供的主 要是辅助性的服务
旅游景区导游服务规范
旅游景区导游服务规范旅游是一种重要的休闲方式，而导游则是旅游中不可或缺的重要角色。
导游服务的质量直接关系到游客的旅游体验和对景区的评价。
为了提供更好的旅游导游服务，我们制定了以下的旅游景区导游服务规范。
一、导游的基本要求1.1 导游必须具备良好的语言沟通能力，能够流利、准确地讲解景区的历史、文化和风土人情。
1.2 导游应具备广博的知识储备，包括但不限于地理、历史、文化等方面的知识。
1.3 导游应以热情友善的态度对待游客，并主动解答游客的问题。
1.4 导游需具备一定的安全意识和急救知识，以应对突发状况。
1.5 导游在服务中应尊重游客的文化习惯和宗教信仰，不得做出冒犯性的言行。
1.6 导游应按时参加导游团集合并准备就绪，不得因私事延误或缺席。
二、导游的服务行为规范2.1 导游应以专业知识为基础，为游客提供准确、权威的讲解。
在讲解过程中，不得夸大事实，不得散布虚假信息。
2.2 导游应制定合理的行程安排，合理安排游客的时间，并确保游客按时参观各景点。
2.3 导游应尊重游客的自由选择，不强制游客购物或参加收费项目。
2.4 导游应保持良好的形象和仪态，注意个人卫生，并穿着整洁、得体的服装。
导游不得抽烟、喝酒，不得在服务期间梳妆打扮或涂抹香水等有异味的物品。
2.5 导游应在游览前告知游客景区的风俗习惯和参观注意事项，帮助游客避免可能的文化冲突或矛盾。
2.6 导游应善待老人、儿童等特殊游客群体，并给予他们更多的关怀和照顾。
三、导游的服务态度规范3.1 导游应真诚、热情地接待游客，提供周到的服务。
对游客的问题和需求，要进行仔细倾听，并尽力满足。
3.2 导游应具备耐心和细心的品质，及时回答游客的提问，并解决游客的疑惑。
3.3 导游应做到礼貌待人，不得使用粗鲁或侮辱性的言辞，不得对游客进行人身攻击或歧视。
3.4 导游应守时守信，不得故意误导游客，不得私自短暂离开或临时更改行程。
3.5 导游应善于引导游客形成良好的旅游素质和环保意识，提倡爱护景区环境，不随意乱扔垃圾。
景区导游员岗位职责
景区导游员岗位职责【篇一：景区导游工作职责、流程及服务规范 (1)】导游主管岗位工作职责：1、每天早上9:30组织导游部召开部门晨会，集体唱部歌《情同手足》，喊部门口号及望天树精神。
总结前一天导游在带团过程中的问题及安排当天的工作；2、负责专兼职导游的培训、管理工作；3、负责导游词的更新组织工作；4、负责监督、提升导游带团的服务质量；5、、负责重要领导和客户的接待；6、在导游不足的情况下客串导游；7、负责制作整理每个月的提成表、客源地统计、来望天树途径和游客意见表导游人员（讲解员）的工作职责：1、每天早上9:30参加导游部召开的晨会，集体唱部歌《情同手足》，喊部门口号及望天树精神。
反映前一天带团中的问题及接受主管当天工作安排；2、接受领导分配的导游任务，按接待计划安排组织参观游览；3、严格遵守《望天树景区导游部管理制度》，提供规范的游览服务；4、负责向游客讲解介绍景区的亮点；5、严格按照旅游线路，引导游客观光，时刻注意提醒游客的人生财产安全；6、耐心的解答游客的问询，妥善处理旅游相关服务方面的协作关系以及整个景区游览过程中发生的各类问题；7、填写游客意见表、客源地统计、来望天树途径和出团登记表导游（讲解员）工作服务流程：1、每天早上9:30参加晨会，唱部歌、喊部门口号及望天树精神；2、游客进入售票厅导游主动迎上去打招呼“树召哩”；3、向游客介绍景区导览图及推销票种；4、如果游客请导游严格按照景区的游览路线向游客讲解景区的景点；耐心细致的回答游客提出的问题（侵犯人格尊严的除外）；5、游览结束后让游客如实的填写游客意见表；6、下团后回导游部填写出团登记表、客源地统计和来望天树途径讲解员服务规范1、晨会制度每天早上9:30参加导游部召开的晨会，集体唱部歌《情同手足》，喊部门口号及望天树精神。
反映前一天带团中的问题及接受主管当天工作安排；2、物质准备导游出团前的物质准备，包括话筒、包、游客意见表和笔等3、领接任务讲解员应按景区（点）规定领接任务。
旅游精品课件：景区讲解服务
二、景区导游辞的特点和作用
知识性
景区导游辞
临场性
的特点
规范性
实用性
趣味性
注意事项
➢ 选用穿梭故事 ➢ 运用修饰手法 ➢ 用词幽默丰富
（二）景区导游辞的作用
贰 景区导游辞结构及分类
一、景区导游辞的结构
引言及欢迎词
➢ 一般是指导游员在陪同游客参观、游览前， 向大家表示问候、欢迎和自我介绍的话。
导游要根据游客的年龄、身 份、职业、修养、地区等不同而 变换讲解的重点与方法，提供游 客需要的知识与信息。源自二）景区导游辞的形式受众母语
➢ 本国语言 ➢ 外国语言 ➢ 少数民族语言
语言表达形式
➢ 口语 ➢ 书面语
演说型 介绍型 解说型 描写型
旅游指南 专题介绍 导游讲解底稿
承载媒体形式
最美的遇见
《景区讲解服务》
壹 景区导游辞的写作技能
目
贰 景区导游服务程序与规范
录
叁 景区导游语言技能
肆 景区导游讲解技能
伍 不同类型游客的导游与讲解
技巧
陆 自然景观类型景区讲解技巧
柒 人文景观类型景区讲解技巧
壹
景区导游辞的写作技能
学习目标： 1.了解导游辞的基本概念和功能。 2.全面掌握导游辞的结构和表述方法。 3.掌握导游辞创作的步骤和技巧。 4.模拟创作导游辞。
✓ 内容清楚 ✓ 资料详实 ✓ 表达生动 ✓ 引用正确
山水相逢 后会有期
导游辞
【释义】
导游员引导游客观光游览时的讲解词，是导 游员同游客交流思想，向游客传播文化知识的工 具，也是吸引和招徕游客的重要手段。
（一）景区导游辞的概念
1 书面导游辞
旅游景区导游服务规范
旅游景区导游服务规范第一章导游服务质量标准 (2)1.1 导游服务基本要求 (3)1.1.1 政治素质 (3)1.1.2 业务能力 (3)1.1.3 服务态度 (3)1.1.4 职业道德 (3)1.2 服务流程与规范 (3)1.2.1 接待前准备 (3)1.2.2 接待过程中 (3)1.2.3 服务结束后 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 职业道德与素养 (4)2.1.1 尊重游客 (4)2.1.2 诚信为本 (4)2.1.3 遵守法律法规 (4)2.1.4 爱岗敬业 (4)2.1.5 团队协作 (4)2.2 知识储备与更新 (4)2.2.1 基础知识 (4)2.2.2 专业技能 (4)2.2.3 知识更新 (4)2.3 语言表达与沟通技巧 (5)2.3.1 语言表达能力 (5)2.3.2 沟通技巧 (5)2.3.3 语言魅力 (5)2.3.4 文化底蕴 (5)第三章接待准备 (5)3.1 接待计划的制定 (5)3.2 接待物品的准备 (6)3.3 接待前的沟通与协调 (6)第四章接站服务 (6)4.1 接站流程与规范 (6)4.1.1 接站前的准备工作 (7)4.1.2 接站过程 (7)4.2 接站礼仪与注意事项 (7)4.2.1 礼仪要求 (7)4.2.2 注意事项 (7)第五章游览服务 (8)5.1 景点讲解与服务 (8)5.2 游览过程中的互动与沟通 (8)5.3 游客需求与应对策略 (8)第六章餐饮服务 (9)6.1 餐饮安排与预订 (9)6.1.1 预订服务 (9)6.1.2 餐厅布局 (9)6.1.3 座位安排 (9)6.2 餐饮礼仪与注意事项 (9)6.2.1 服务态度 (9)6.2.2 仪容仪表 (10)6.2.3 语言表达 (10)6.2.4 餐桌服务 (10)6.2.5 注意事项 (10)第七章住宿服务 (10)7.1 住宿安排与登记 (10)7.1.1 住宿安排 (10)7.1.2 登记流程 (11)7.2 住宿期间的客户服务 (11)7.2.1 客房服务 (11)7.2.2 客户关怀 (11)7.2.3 安全保障 (11)第八章购物服务 (11)8.1 购物推荐与讲解 (11)8.2 购物过程中的客户服务 (12)第九章娱乐服务 (12)9.1 娱乐活动安排与组织 (13)9.2 娱乐活动中的客户服务 (13)第十章应急处理 (14)10.1 旅游的预防与应对 (14)10.1.1 提高安全意识 (14)10.1.2 交通的预防与应对 (14)10.2 旅游纠纷的处理 (15)10.2.1 迅速处理原则 (15)10.2.2 属地处理原则 (15)10.2.3 妥善处理善后原则 (15)第十一章导游人员的职业发展 (15)11.1 职业发展规划 (15)11.2 培训与晋升 (15)第十二章旅游景区服务评价与改进 (16)12.1 服务质量评价体系 (16)12.2 服务改进与持续优化 (17)第一章导游服务质量标准1.1 导游服务基本要求1.1.1 政治素质导游人员应具备良好的政治素质，坚定政治立场，积极宣传国家政策，传播正能量，为游客提供符合社会主义核心价值观的服务。
景区导游服务
参观游览中的导游讲解应( ) A.不得随意编造民间传说。 B.讲解过程中，注意游客的安全， 做好提示。 C.讲解中涉及的历史人物或事件， 要充分尊重历史的原貌。 D.提醒游客保管好自己的贵重物品。
在景区游人拥挤不堪的情况下如何做到 “安全第一”( ) A.向游客说明情况，请大家相互跟进，预防 走失。 B.在人流集中的门口、桥梁上要尽快通过。 C.在游人内蜂涌的楼梯等狭窄的空间，不要 强行。 D.必要时可与游客商量取消该项目，不可冒 险。
3.旅游景区导游服务主要包括哪三 个环节？
2. 旅游景区导游服务人员及讲解员 是受旅游景区委派和安排，为游客提 供旅游景区导游讲解的专职人员和兼 职人员。
3. 旅游景区导游服务主要包括服 务准备，导 接待前的准备 1. 了解所接团队或游客的有关情况。 2. 语言准备。 3. 预先了解来访游客所在地区或国家的宗教 信仰、风俗习惯和禁忌。 4.对游客特殊需要的讲解内容事先应进行准备。 5.提前了解服务当天的天气和景去景点道路情况。
欢迎词
各位游客朋友们，大家好，我是今天的讲解员xxx， 很高兴今天能够带领大家参观讲解，今天我们参观的 是晋祠。晋祠位于太原市西南25千米处的悬翁山下， 是集中国古代祭祀建筑、园林、雕塑，壁画、碑刻于 一体寺祠庙建筑群。晋祠的始建年代至今没有准确的 记载，北魏著名地理学家郦道元《水经注》中的记 载:“沼西际山枕水，有唐叔虞祠。”也就是说，晋 祠至少也有1500年的历史，国务院1961年将晋祠列入 首批全国重点文物保护单位。传说当年周成王剪桐封 弟，将年少的唐叔虞分封到了唐国，后来，唐叔虞的 儿子继位，因封地临晋水，改国号为晋，这也是山西 简称“晋”的由来。
二、导游讲解
导游讲解是景区导游服务的核心工作。当旅 游团(者)抵达景区后，讲解员应主动迎上前去， 向他们表示欢迎。讲解员带领旅游团(者)参观 游览过程的服务主要包括致欢迎词，旅游景区 情况介绍和参观游览中的导游讲解三项内容。
旅游景点服务流程手册
旅游景点服务流程手册第一章景区概况 (3)1.1 景区简介 (3)1.2 景区特色 (3)1.2.1 自然景观 (3)1.2.2 历史文化遗产 (3)1.2.3 现代休闲设施 (4)1.3 游览建议 (4)1.3.1 交通 (4)1.3.2 住宿 (4)1.3.3 餐饮 (4)1.3.4 游览路线 (4)1.3.5 旅行时间 (4)1.3.6 注意事项 (4)第二章门票服务 (4)2.1 门票种类与价格 (4)2.2 购票流程 (5)2.3 优惠政策 (5)第三章导游服务 (6)3.1 导游类型与选择 (6)3.1.1 导游类型概述 (6)3.1.2 导游选择标准 (6)3.2 导游预约流程 (6)3.2.1 预约方式 (6)3.2.2 预约流程 (6)3.3 导游服务标准 (6)3.3.1 服务态度 (7)3.3.2 服务内容 (7)3.3.3 服务规范 (7)第四章交通服务 (7)4.1 景区交通方式 (7)4.2 交通路线 (8)4.3 交通指引 (8)第五章餐饮服务 (8)5.1 景区餐饮设施 (8)5.2 餐饮推荐 (9)5.3 饮食安全 (9)第六章住宿服务 (9)6.1 景区住宿设施 (9)6.1.1 设施概述 (9)6.1.2 设施分布 (9)6.1.3 设施特色 (9)6.2 住宿预订 (9)6.2.1 预订途径 (9)6.2.2 预订流程 (10)6.2.3 预订注意事项 (10)6.3 住宿指南 (10)6.3.1 入住手续 (10)6.3.2 住宿环境 (10)6.3.3 服务项目 (10)6.3.4 安全提示 (10)第七章购物服务 (10)7.1 景区购物场所 (10)7.1.1 设施布局 (11)7.1.2 购物场所种类 (11)7.1.3 服务设施 (11)7.2 购物推荐 (11)7.2.1 地方特产 (11)7.2.2 纪念品 (11)7.2.3 休闲用品 (12)7.3 购物注意事项 (12)7.3.1 了解商品信息 (12)7.3.2 比较价格 (12)7.3.3 注意商品保存 (12)7.3.4 维权意识 (12)第八章娱乐服务 (12)8.1 景区娱乐活动 (12)8.1.1 活动策划 (12)8.1.2 活动安排 (12)8.1.3 活动实施 (12)8.1.4 活动宣传 (12)8.2 娱乐设施 (13)8.2.1 设施配置 (13)8.2.2 设施维护 (13)8.2.3 设施使用说明 (13)8.2.4 设施租赁服务 (13)8.3 娱乐安全 (13)8.3.1 安全管理 (13)8.3.2 安全设施 (13)8.3.3 安全提示 (13)8.3.4 应急预案 (13)第九章应急处理 (13)9.1 应急预案 (13)9.1.1 编制目的 (14)9.1.2 应急预案内容 (14)9.2 应急联系方式 (14)9.2.1 旅游景区应急指挥中心 (14)9.2.2 当地应急管理部门 (14)9.2.3 当地公安、消防部门 (14)9.3 应急处理流程 (14)9.3.1 事发第一时间 (14)9.3.2 救援阶段 (15)9.3.3 后续处理 (15)第十章服务反馈与投诉 (15)10.1 反馈渠道 (15)10.1.1 景区现场反馈 (15)10.1.2 电话反馈 (15)10.1.3 网络反馈 (15)10.1.4 邮寄反馈 (15)10.2 投诉处理 (15)10.2.1 投诉接收 (15)10.2.2 投诉处理流程 (15)10.2.3 投诉处理时限 (16)10.3 服务改进 (16)10.3.1 数据分析 (16)10.3.2 改进措施 (16)10.3.3 改进效果评估 (16)第一章景区概况1.1 景区简介本景区位于我国风景秀丽的地区，占地面积平方公里，是一处集自然景观、历史文化遗产和现代休闲设施于一体的综合性旅游胜地。
导游实务-景区景点导游服务
三、做好物质准备
1．佩戴好导游胸卡 2．准备好导游器材和游览工具 3．携带好导游图、相关资料及纪念品
景区导游图
四、做好景区知识储备
了解所在景区景点 的基本知识
掌握相关景点 特色和价值
熟悉景区景点相关 背景知识
熟悉与景区相关 知识和管理规定
1.了解所在景区的基本知识
包括景点的名称、建筑特色和建筑风格、 沿革、民间传说等，以满足普通游客 对景区景点的讲解需求。
景区景点导游员在讲解过程中，要结合景区景点内容，向游客宣 传环保及生态保护、文物古迹、自然与文化遗产等方面的知识。
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4.情景案例一 我喜欢当世博讲解员—桂林金天下旅游公司导游 程文凯
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子任务二：掌握景区景点导游员的服务准备工作
二、掌握景区景点导游员的服务准备工作
景区景点导游员的服务对象流动性大，变换快，有时一天就要变化多次，给准 备工作带来很多因难。每天要来多少客人，来什么样的客人，一般都无法预知， 所以做有针对性的准备工作很难。除非有特殊团到来才会事先得到通知，才可做 有针对性的准备，其他都是做一般性的准备工作。
承德避暑山庄
崂山
3.掌握相关景点特色和价值
掌握中外相关景点的特色和价值，
对景点背景知识有专门研究，能够客 观评述业内主流的学术观点，能提出 令人信服的个人见解，这样的景区景 点导游又被称为专家型导游员。
专家型导游员
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孙树伟
孙树伟：全国模范导游员；国家首批高级导游员。从事导游工
资料来源：【走遍中国-----中国优秀导游词精选】
二、撰写导游词的要求
（3）遵循整体性原则 在创作导游词时，不可“就景写景”，单独的描述一个
导游员服务流程规范
导游员服务流程规范当我们踏上旅程，导游员的服务举足轻重。
一位优秀的导游员不仅要精通当地的历史文化，更要具备良好的服务意识和专业素养，为游客提供全方位的服务。
导游员服务流程规范，是确保游客旅行顺利、愉快的重要保障。
第一，接待游客。
在游客到达目的地时，导游员应立即出现在指定地点，做到准时接待。
接待游客时，应微笑并友善地和游客打招呼，让游客感受到热情的服务态度。
导游员应提前了解游客的需求，及时回答游客的问题，确保游客的舒适。
第二，介绍目的地。
在开始旅行之前，导游员应向游客简要介绍目的地的基本情况，包括历史、文化、风土人情等方面。
导游员要简洁清晰地阐述，引导游客对目的地有初步了解，增加游客的兴趣和期待。
介绍目的地的同时，导游员还要提醒游客注意事项，确保游客的安全和福祉。
第三，讲解景点。
在游览景点时，导游员要专业准确地讲解景点的历史、故事、特色等内容，帮助游客更深入地了解景点。
导游员要结合游客的需求和兴趣，灵活调整讲解方式，引起游客的共鸣和兴趣。
在讲解过程中，导游员还要及时回答游客的问题，确保游客对景点有全面的了解。
第四，组织活动。
除了导游的讲解，导游员还要负责组织游客参加各种活动，如集体游览、体验文化活动、品尝当地美食等。
导游员要提前安排好活动的流程和时间，确保活动的顺利进行。
在活动过程中，导游员要引导游客积极参与，营造轻松愉快的氛围，增强游客的旅行体验。
第五，解决问题。
在旅行过程中，游客可能会遇到各种问题，如迷路、交通延误、意外事件等。
导游员要随时待命，及时解决游客遇到的问题。
导游员应保持冷静、细心，耐心地倾听游客的问题，积极寻找解决方案，确保游客的安全和舒适。
第六，送别游客。
在旅行结束时，导游员应送别游客，感谢他们的光临和信任，祝福他们的旅途愉快。
导游员可以适当提醒游客保管好自己的物品，确保旅行的完美收场。
送别时，导游员要真诚地与游客告别，留下美好的印象，为下次合作留下良好的基础。
导游员服务流程规范，不仅是对导游员工作的要求，更是对整个旅行服务行业的规范和标准。
旅游业服务规范
旅游业服务规范随着社会的发展和人们生活水平的提高，旅游业成为了越来越多人选择的休闲方式。
然而，在旅游过程中，一些不规范的服务行为可能会给游客的旅行体验带来负面影响。
因此，为了提高旅游服务质量，制定并遵守旅游业服务规范至关重要。
本文将从景区服务、导游服务、住宿服务和餐饮服务四个方面，探讨旅游业服务规范的相关内容。
一、景区服务规范1. 提供准确的宣传信息：景区需要提供真实、准确的宣传信息，包括景点特色、开放时间、票价等，避免虚假宣传误导游客。
2. 维护景区环境：景区应保持环境整洁，定期清理垃圾，修缮设施，确保游客有良好的游览体验。
3. 安全隐患排查：景区管理部门需要定期进行安全隐患排查，确保景区内没有危险因素存在，保障游客的人身安全。
4. 提供便捷的导览服务：景区内应提供导览图、路线规划和导游讲解等服务，帮助游客更好地了解景点，提升游览质量。
二、导游服务规范1. 导游资质：导游应具备合法的导游证，并遵守相关规范，对游客提供真实、准确的讲解和服务。
2. 定制行程：导游需要根据游客的需求和实际情况，合理安排行程，避免局限于商业利益推销行程。
3. 专业讲解：导游应具备丰富的知识储备，能够对景点的历史、文化背景进行深入讲解，提供富有吸引力的导览。
4. 服务态度：导游应友善、热情对待游客，解答游客提出的问题，及时提供帮助和支持。
三、住宿服务规范1. 清洁卫生：酒店应保持房间的清洁卫生，提供舒适的环境，定期消毒，妥善管理床上用品、浴巾等。
2. 服务质量：酒店员工应通过专业培训，提升服务意识和技能，尊重客人，耐心解答问题，并提供及时的服务响应。
3. 价格透明：酒店应公示房价，并明确附加费用，避免诱导客人消费，提供明码标价的服务。
4. 安全保障：酒店应加强安全管理，安装监控设备，保障住客财物安全，同时提供相关安全指南，避免客人遭受不必要的损失。
四、餐饮服务规范1. 食品安全：餐厅应遵循食品安全法律法规，确保食材新鲜、卫生，做到全程可追溯。
导游服务程序与服务规范
导游服务程序与服务规范1. 背景介绍导游服务是指为旅行者提供相关旅游信息和引导的一项专业服务。
良好的导游服务不仅能提升旅行者的旅游体验，还能促进旅游业的发展。
为了提高导游服务的质量和效率，制定一套导游服务程序和服务规范至关重要。
2. 导游服务程序2.1 接待与准备工作在旅行者到达目的地之前，导游需要进行一系列的接待与准备工作，包括：•确认行程安排：与旅行社或旅行者确认行程安排，了解旅行者的需求和特殊要求。
•地理知识学习：熟悉旅游景点的地理位置、历史背景、文化特色等相关知识。
•语言沟通准备：学习旅行者所使用的语言，并准备相关的语言工具和资料。
•工具准备：准备导游所需的导览图、地图、纪念品等相关工具和资料。
2.2 接待旅行者当旅行者到达目的地的时候，导游需要进行以下工作：•欢迎接待：热情地迎接旅行者，介绍自己并告知旅行者行程安排。
•确认身份：核对旅行者的身份信息，确保旅行者与行程安排一致。
•提供行李寄存：帮助旅行者寄存行李，确保旅行者的行李安全。
•介绍行程安排：向旅行者介绍当天的行程安排，包括时间、景点、注意事项等。
2.3 导游服务过程在旅行过程中，导游需要进行以下工作：•解说导览：向旅行者介绍每个景点的历史背景、文化特色、风景亮点等相关内容。
•解答问题：随时解答旅行者的问题，提供相关的知识和信息。
•组织活动：根据行程安排，组织旅行者参与各种活动，如游览、拍照等。
•管理时间：确保旅行者按时参观每个景点，合理安排时间，避免浪费时间。
•紧急处理：处理意外情况，如旅行者失散、身体不适等，及时采取应对措施。
2.4 送别旅行者当旅行结束时，导游需要进行以下工作：•帮助离开旅行车辆：帮助旅行者离开旅行车辆并寄存他们的行李。
•感谢致辞：向旅行者表示感谢，并希望他们有一个愉快的旅行回忆。
•提供反馈渠道：向旅行者提供反馈渠道，接受他们的意见和建议。
3. 导游服务规范为了确保导游服务的质量和效果，必须遵守一定的服务规范，包括：•尊重旅行者：与旅行者交流时要保持礼貌和尊重，尊重他们的文化背景和习惯。
旅游景区导游讲解内容规范管理制度
旅游景区导游讲解内容规范管理制度旅游景区是人们放松心情、感受美景、了解文化的场所。
作为景区的重要组成部分，导游的导览讲解起着至关重要的作用。
为了提高导游服务的质量和统一管理旅游景区导游的讲解内容，制定了旅游景区导游讲解内容规范管理制度。
本文将从导游讲解内容规范的重要性、内容要求以及管理制度的实施等方面进行论述。
一、导游讲解内容规范的重要性旅游景区导游的讲解内容规范对于提升游客的旅游体验、传播地方文化、保证旅游景区形象都具有重要意义。
规范的讲解内容可以使游客更好地了解景区的历史、文化、风土人情等方面的信息，增加游客对景区的兴趣和认同感。
对于旅游景区来说，规范的导游讲解内容也是宣传景区的一种方式，能够吸引更多游客，促进旅游业的健康发展。
二、导游讲解内容规范的要求1.准确性导游在讲解景区时，应确保讲解内容的准确性。
导游应该经过专业培训，熟悉景区的历史、文化等方面的知识，并能够准确地传达给游客。
导游要具备丰富的知识储备和良好的口头表达能力，确保讲解内容准确无误。
2.生动活泼导游讲解内容要生动活泼，引人入胜。
导游可以采用丰富多样的讲解方式，如故事讲解、趣味问答等，吸引游客的兴趣和注意力。
生动活泼的讲解方式能够加深游客对景区的记忆和印象，提高游客的满意度。
3.文化内涵导游讲解内容应注重传播景区的文化内涵。
导游可以通过深入浅出的方式，向游客介绍景区的文化背景、传统习俗、民俗风情等，让游客更好地了解和感受当地的文化独特性。
通过文化内涵的讲解，不仅可以提升游客的审美意识，还能够推动当地文化的发展和传承。
三、导游讲解内容规范管理制度的实施为了确保导游讲解内容的规范性和统一性，旅游景区制定了导游讲解内容规范管理制度。
该制度主要包括以下几个方面：1.培训与考核景区要求导游参加专业培训，掌握讲解技巧和相关知识，考核合格后方可上岗。
培训内容包括对景区的历史、文化、景点介绍等方面的知识培训，以及口头表达和讲解技巧的培训。
2.指导与反馈景区设立导游管理部门，负责对导游进行指导和管理。
第二讲 导游服务规范-景区+散客
付费方2式、自包 游主价费选用形择式。。旅一游次线性路预与付项旅目；零星现付。
价格3、活某 价些格动项相内目对容可优变享惠化受。多折；扣优惠，
比团队旅游 相对昂贵
自由4度、零星现游付客受、团费队用约稍束高。 自由度大
旅游人数
10名以上
9名以下
散客旅游产品的分类（P64）
全包价 半包价 小包价 组合 单项
2、到饭店接送散客
①提前20分钟（双方预约时间之前） 抵达客人下塌饭店；
②协助散客办理清点行李、退房结 帐、交还钥匙等事宜；（图）
③提醒散客（团）检查随身携带贵 重物品，准时登车离店。（跟地陪相同）
3、到站送客
①协助散客（团）办理行李托运手续 和缴纳机场税； * ②送别散客（团）：
a.送国际航班飞机团：待客人送入机 场隔离区，即可告别。
b.送国内航班飞机团和火（汽）车、 轮船团：均要等到交通工具启动后，才 能离开现场。
散客导游服务的要领(P67)
接站服务
导游服务
送站 服务
包价旅 游团
关注计划中特 殊活动和个别 要求
专业讲解，加强与旅游者的
沟通，营造和谐氛围
送站
小包价 接送工作到位， 讲解方式以对话式为主；购 前做
团 避免意外
物安排适量;推荐项目、收费 好提
②致欢迎词 ③介绍概况 ④交待事宜
2.景区/点讲解：①讲解服务 ②引导游览
3.旅途中的服务：安全、购物、个别要求
4.送别服务：①致欢送词 ②赠送宣传资料或 小纪念品 ③握手告别 ④填写接待记录
四、散客导游服务要领
• 散客旅游的特点； • 散客旅游产品的分类； • 散客导游服务程序及要领；
什么是散客旅游？
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——景点导游人员在总结工作中，应及时找出工 作中的不足或存在的问题
三、总结提高
——认真检查，吸取教训，不断改进，以提高自 己的导游水平和服务质量
⑥名人的评论
2、讲明游览线路和集散地点
3、讲明游览中的有关注意事项
（二）游览中的讲解
1、讲解的内容、方式要因人而异、繁简适度 导游员应对景点的历史背景、特色、地位、价值 等方面的内容做全面详细的讲解，同时也要给客 人留有思考、回味的空间。
2、讲解语言应正确、清楚、生动、灵活，富 有表现力，能够引起客人兴趣。讲解技巧可采用 问答法、类比对比法、虚实结合法、情景交融法 以及制造悬念法等。
服 务
景区讲解服务
送别服务
致欢迎辞、赠送宣传资料或小纪念品、告别
善
填写工作日志
后 工
查漏补缺
作
总结提高
任务二 景区导游服务准备程序与 规范
服务准备
形象准备 心理准备 知识准备 计划准备 物质准备 准备服务程序表
一、形象准备
——良好的身体是做好导游工作的基础和条件。 这里所说的身体因素包括健康、形象、态度和言 谈。
一、迎接服务
（一）致欢迎词
问候语
欢迎语
介绍语
希望语
祝愿语
（二）商定游览行程及线路 ——景点（区）导游人员在与游客商议安排游览
行程和线路时，应注意以下几个问题：
1、商定的时间
2、商议对象 3、商议行程、线路时应掌握的原则 4、商议的方法
二、导游讲解服务
（一）导览图前的讲解 1、概况讲解 ①历史背景或成因 ②景点（区）用途 ③景点（区）的特色 ④景点（区）的地位 ⑤景点的价值
导游讲解
安全提示
结合景物向游客宣讲环境、 生态和文物保护知识
三、景区导游员规范服务流程
计划准备
了解并分析情况、制定接待计划
服
务
知识准备
景区相关知识、游客信息、应急预案
准 备
自身准备
形象准备、心理准备、情绪准备
物质准备
导游图、讲解工具或器材、导游证或胸卡
欢迎致辞
商定游览行程及线路
游
览
交代游览线路及注意事项
景区讲解服务项目2景区导游服务程 序与规范
一、景区导游员
——景区导游员是导游队伍中的一个重要组成部 分。
——旅游景区导游员，又称“景区讲解员”，是 指受旅游景区的委派或安排，为旅游团或旅游者 提供讲解服务的专职人员和兼职人员。
二、景区导游人员的岗位职责
（一）景点导游人员的基本职责
1、接受旅行社分配的导游任务，按照接待计 划，安排和组织游客参观、游览；
6、在景区导与游的过程中，导游员应随时注 意游客的安全，要特别关照年老体弱的旅游者， 要自始至终与游客在一起活动，随时清点人数， 随时注意周围环境，防止意外发生，造成不必要 的麻烦。
三、购物服务
——游客如需购物时，景区讲解员有时候也是
景区导购员的角色，应该做到：
（一）如实向游客介绍本地区、本景区的商品内 容与特色。
3、根据游客的不同类型和兴趣爱好有所侧重， 积极引导游客参观和游览。
4、讲解时应结合有关景物或展品相机宣传环 境、生态系统或文物保护知识，并解答游客的问 询。
5、导游员还应保证在计划的时间与费用内， 让游客充分地游览、观赏，劳逸适度。做到三结 合：讲解和引导相结合；集中与分散相结合；详 与略相结合。
四、计划准备
——景点（区）导游工作的接待工作具有及时性 的特点，不可能像全陪、地陪那样做出详细的书 面计划。
五、物质准备
——景点导游人员应准备好导游图册或导游资料， 准备好导游讲解的工具或器材，携带导游证和胸 卡。
任务三 游览中的导游服务程序与 规范
导游服务
迎接服务 讲解服务 购物服务 特殊服务 送别服务 游览中服务程序
（一）接待游客的人数、抵离时间。若是旅游团 队，还需记录团队的名称及旅行社的名称。
（二）游客成员的基本情况、背景及特点。 （三）重点游客的反映、尽量引用原文，并注明
游客的姓名和身份。
（四）游客对景点（区）景观及建设情况的感受 和建议。
（五）对接待工作的反映。 （六）尚需办理的事情。 （七）自己的体会及对今后工作的建议。 （八）若发生重大问题，需另附专题报告。
2、负责向游客导游、讲解，介绍中国文化和 旅游资源，巧妙而不失时机的做好宣传工作；
3、配合和督促有关单位安排好游客的交通、 食宿等事宜，保护好游客的人身和财产安全；
4、耐心解答游客的问询，处理或协助处理旅 途中遇到的问题；
5、反映游客的意见、要求和建议，协助安排 游客会见、座谈等活动。
（二）景点导游人员的具体职责
（二）如实向游客介绍本景区合法经营的购物场 所。
（三）不得强迫或变相强迫游客购物。
四、特殊服务
——游客会提出各种各样的要求本着“合理而又 可能”的原则
五、送别服务
任务四 景区导游员善后工作
一、写好接待总结
——景点导游人员完成接待服务后，要认真、按 时写好接待总结，实事求是的汇报接待情况。接 待总结的内容包括：
二、心理准备
——心理准备就是对到景点（区）游览的游客的 批评、挑剔和反驳，能有正确的态度。
三、知识准备
——从学习积累的途径来看， 知识准备途径有： （一）首先要向书本学 （二）通过参加各种学习培训向老师学
（三）向有经验的前辈学
（四）向带团来景区参观的全陪、地陪学
（五）向游客学
（六）从实践中学，不断地检验自己的知识及运 用的技巧