旅游消费者行为(第九章-购后行为)
消费者购后行为分析
消费者购后行为分析摘要本文通过理论分析和实证研究进一步分析顾客购后行为与顾客满意的关系。
分析涉及两个方面: 顾客购后行为与顾客整体满意程度的关系和顾客购后行为与顾客满意属性的关系。
研究表明不同的顾客满意程度与顾客满意属性将引发不同的顾客购后行为。
本文将通过理论分析和实证研究进一步分析顾客购后行为与顾客满意的关系。
对这一关系的分析将涉及两个方面: 顾客购后行为与顾客整体满意程度的关系和顾客购后行为与顾客满意属性的关系。
正文(一) 购后行为与顾客满意的理论分析1. 购后行为与顾客整体满意的关系。
根据心理学理论, 行为是由动机引发的, 而情感是动机的源泉之一, 它可以激励人的活动。
所以, 可以肯定顾客购后情感反应是顾客购后行为非常重要的影响因素。
虽然顾客满意构建与顾客购后情感构建不是完全重合的, 但大多数学者都确认满意的本质是情感, 因而, 顾客满意作为顾客购后情感反应必然对顾客购后行为具有引发作用与影响。
Westbrook 和Oliver( 1991) 对顾客满意与购后情感的对应关系做出了明确的阐述。
他们提出赞同、高兴、安慰、兴奋和欣喜这5 种递增的正面情感反应与递增的满意程度对应; 而容忍、悲伤、后悔、恼怒和愤怒这 5 种递增的负面情感与递增的不满意对应。
据此, 有理由猜想在满意的情况下, 顾客非常可能会采取类似于重复购买、积极的使用产品、正面的口头传播、参加企业所组织的活动等行为; 而在顾客不满意的情况下, 就有可能引发诸如采取忘掉产品、抱怨、投诉、负面的口头传播等行为。
情绪的强度有强、弱两极, 如从愉快到狂喜, 从微怒到狂怒。
强度的大小决定了所产生的动机的强弱, 从而就会影响所引发的行为的程度。
假如某一商品确实令顾客感到惊喜, 那么该顾客就非常有可能对商品爱不释手, 无论是否有必要, 都会去体验商品给其带来的喜悦, 甚至按捺不住的向其他人传递这一信息。
同样, 如果由于产品的绩效使顾客感到微微的不快, 也许顾客不会采取任何行动, 但如果产品引发了愤怒的情绪, 那么顾客就可能采取一些极端的手段去释放其愤怒。
消费者行为学第九章
2
认识问题
Needs cognition
搜寻信息
Search information
评价备选 方案
Alternative evaluation
购买行为
Buying behaviors
购买后 行为
Post-buying behaviors
消费者购买决策五阶段模型
Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of
Desire d
State
Actual State
Below Threshold
Degree of Discrepancy
At or above Threshold
No Need Recognition
Need Recognition
Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of
Consumer Behavior 2021/7/20
关的知识记忆扫描的过程。
Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of
Consumer Behavior 2021/7/20
7
NO YES
Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of
Consumer Behavior 2021/7/20
8
(1) The types of internal search 内部搜寻信息 的类型
Consumer Behavior 2021/7/20
13
2) Salient attributions of selected criteria 选择标准的重要性
3) The determinant factors of the evaluation criteria
旅游消费者行为的定义
旅游消费者行为的定义引言旅游消费者行为是指旅游者在旅游过程中所表现出的行为和决策过程。
了解旅游消费者行为对于旅游业从业者和市场营销人员来说至关重要，因为它可以帮助他们更好地了解旅游者的需求和偏好，从而制定更有效的营销策略和提供更优质的旅游产品和服务。
旅游消费者行为的特点旅游消费者行为具有以下特点：1.多样性：旅游者的个体差异较大，他们的需求、偏好和行为表现都有所不同。
2.不确定性：旅游决策过程中存在许多不确定因素，如目的地选择、交通方式、住宿选择等。
3.情感性：旅游消费是一种情感驱动的消费行为，旅游者在旅游过程中追求的是情感上的满足和体验。
4.季节性：旅游消费具有明显的季节性，不同季节的旅游者需求和行为表现存在差异。
旅游消费者行为的影响因素旅游消费者行为受多个因素的影响，主要包括以下几个方面：1. 个体因素个体因素是指旅游者个体特征和个人差异对旅游消费行为的影响。
主要包括以下几个方面：•年龄和性别：不同年龄段和性别的旅游者对旅游产品和服务的需求和偏好存在差异。
•教育和职业：教育程度和职业对旅游消费者的收入水平和消费能力有一定影响。
•个人价值观和人格特征：个人的价值观和人格特征会影响其对旅游体验的追求和行为表现。
2. 社会因素社会因素是指社会环境和社会关系对旅游消费者行为的影响。
主要包括以下几个方面：•家庭和朋友的影响：家庭和朋友的推荐和意见对旅游决策具有一定影响力。
•社会文化背景：不同社会文化背景下的旅游者对旅游产品和服务的需求和偏好存在差异。
•社会认同和社会影响：旅游者会受到社会认同和社会影响的影响，选择与他人类似的旅游产品和服务。
3. 市场因素市场因素是指市场环境和市场竞争对旅游消费者行为的影响。
主要包括以下几个方面：•旅游目的地的形象和品牌：旅游目的地的形象和品牌对旅游者的选择和决策有一定影响力。
•旅游产品和服务的质量和价格：旅游产品和服务的质量和价格是旅游者选择和消费的重要考虑因素。
•竞争对手的行为和营销策略：竞争对手的行为和营销策略会影响旅游者的选择和决策。
旅游消费者行为(第九章 购后行为)
第三节 旅游消费者的抱怨
三、旅游消费者抱怨的原因 （1）旅游消费者对旅游目的地或旅游产品的期望值过高。 （2）旅游产品的质量问题。 （3）旅游过程中与旅游者相关群体行为的影响。 （4）旅游消费者自身的原因。
精品课件
本章小结
（1）旅游消费者满意度是指旅游期望与旅游感知相比较的结果。 （2）顾客满意度研究中最具有代表性的五个理论模型：期望—实绩模型、顾 客消费经历比较模型、顾客需要满意程度模型、情感模型、美国顾客满意度 指数体系（ACSI）。 （3）旅游消费者满意度是一个多维的概念，受到产品、环境、人员、形象、 情境等多种因素的影响。 （4）旅游者满意度测评使用的方法主要有SERVQUAL（服务质量）、 SERVPERF（服务绩效）、Importance-Performance Analysis（重要性 －绩效分析）等3种。
精品课件
第二节 旅游消费者忠诚度 二、旅游者忠诚度的分类
贝克曼和克朗普顿根据态度和行为的简易矩阵将忠诚度分为： （1）高度忠诚:：强烈的情感偏好和较高的购买频率； （2）伪忠诚：较高的购买频率却没有心理上的偏好； （3）潜在忠诚：低购买频率却有强烈的情感偏好； （4）低度忠诚：购买频率和心理认可度都低。
精品课件
学习目标
• 了解旅游消费者忠诚度的影响因素，并理解忠诚度对旅游消费 者行为的影响 • 掌握旅游消费者忠诚度的管理策略 • 掌握旅游抱怨的含义，了解旅游消费者抱怨的行为反应 • 理解旅游消费者抱怨产生的原因
精品课件
第一节 旅游消费者满意度
一、旅游消费者满意度的概念与特点
• 旅游消费者满意度是指旅游消费者对旅游期望与旅游感知相比 较的结果。
精品课件
第二节 旅游消费者忠诚度
四、忠诚度对旅游消费行为的影响
旅游消费者行为总结归纳
旅游消费者行为总结归纳近年来，旅游业的快速发展使得旅游消费者行为成为了一个备受关注的话题。
旅游者的需求多样化和消费决策的复杂性给旅游经营者和市场营销人员带来了很大的挑战。
为了更好地了解旅游消费者的行为模式和选择偏好，从而提高服务质量和拓展市场份额，本文将对旅游消费者行为进行总结归纳。
一、旅游决策过程旅游决策过程是旅游消费者行为的核心。
根据现有文献研究，旅游决策过程可分为以下几个阶段：1.需求识别阶段：在这个阶段，旅游消费者会产生旅游的需求，可能是因为工作压力、寻求休闲放松等原因。
旅游营销人员应该通过市场调研和推广活动来唤起潜在消费者的需求。
2.信息搜索阶段：旅游消费者会通过不同的渠道寻找旅游目的地，比如互联网、社交媒体、旅行社等。
这个阶段的信息获取对于决策结果起着重要的影响，因此旅游经营者需要提供准确、全面的信息，并在各个渠道保持良好的形象和口碑。
3.评估和比较阶段：在这个阶段，旅游消费者会对找到的目的地进行评估和比较，考虑各个方面的因素，比如交通便利性、风景名胜、酒店设施等。
旅游经营者应该通过提供差异化的产品和服务来满足不同消费者的需求。
4.决策阶段：旅游消费者在经过评估和比较后做出最终决策，选择一个旅游目的地，并购买相关的产品和服务。
旅游经营者需要提供简便、高效的预订和支付方式，提升消费者的满意度和购买意愿。
5.后决策阶段：旅游消费者在旅行结束后会对旅行体验进行评估，并对旅游产品和服务进行反馈。
旅游经营者应该及时处理消费者的投诉和建议，以提高服务质量和品牌形象。
二、旅游消费者的行为模式旅游消费者的行为模式是对他们在旅游过程中的行为习惯和偏好进行总结和归纳。
不同类型的旅游消费者有着不同的行为模式，如下所示：1.自由行者：自由行者倾向于自主选择旅游目的地和安排行程，他们更注重独立探索和个性化体验。
旅游经营者可以通过提供个性化的行程定制和特色活动来吸引自由行者。
2.跟团游客：跟团游客喜欢加入旅行团，让旅行社安排行程和服务。
《消费者行为分析》消费者购后行为：剖析购买行为的后续表现
做好与消费者的沟通，提高售后服务水平
消费者退出管理系统
建立消费者数据分库析消费者退出原因，总结经验教训，改进产品或服务，最终与消
费者重新建立起正常的业务关系，这样有助于树立企业的优质形象， 使消费者在情感上倾向于选择本企业的产品或服务
10.2.4 如何有效提升消费者满意度
课后习题
另外，“三只松鼠”——松鼠小健、小酷、小美目前都已开通微博和微信，通 过举办各种活动（包括吃货评定委员会、晒单、玩游戏、鼠小箱涂鸦大赛等）随时 与消费者互动，提升消费者的忠诚度。
可以说服务是“三只松鼠”的主要竞争力之一，“三只松鼠”不仅在产品包装 上超出消费者预期，还在网络客服的解决方式超出预期，让消费者在没想到的地方 获得服务，通过感动消费者来实现品牌传播。因此，在考核客服的各项指标时， “三只松鼠”将销售指标作为次要指标，将与消费者的黏性和沟通作为首要指标。
哪些消费者对本企业比竞争对手更有价值
注重消费者差异化服务 消数费 据者 库努 提力 供满 令足 消消 费费 者者 满消运明需 意费 用 确者 消 消求的购 费 费服买 者 者务行 数 的为 据 偏参 库 好考 ， 和系 可 习统 以 惯性使购服买务行人为员，在从为而消提费供者更提有供针产对品性或的服个务性时
相关群体的评价
产品因素 个人因素 环境因素
品牌形象 感知价值 竞争产品的性价比
10.1.3 如何有效改善消费者购后行为
01 避免消费者对产品产生过高预期
02 跟踪指导消费者产品使用情况
03 提高产品质量和服务质量
04 完善售后服务，积极处理消费者投诉
10.1.3 如何有效改善消费者购后行为
案例
名牌羽绒服大幅降价，店员巧妙 应对索赔消费者
消费者决策过程之购后行为
消费者决策过程之购后行为购后行为是指消费者在购买商品或服务后所表现出的行为和反应。
这些行为可以包括消费者对产品的满意度、忠诚度、反馈、口碑传播以及再次购买的意愿等。
购后行为不仅对企业的经营和销售策略具有重要影响，同时也能为其他消费者提供参考和建议。
在消费者决策过程中，购后行为可以是消费者对购买决策的结果的一种反应。
购后行为可以有两种情况，一种是消费者对购买决策的满意度高，这时消费者通常会表现出积极的行为，比如继续购买该产品、推荐给他人等。
另一种情况是消费者对购买决策的满意度低，这时消费者通常会表现出消极的行为，比如退货、投诉等。
在购后行为中，消费者对产品的满意度起着至关重要的作用。
如果消费者对产品的质量、性能、服务等方面都感到满意，那么他们会更愿意推荐给他人，进而增加了企业的口碑和市场份额。
相反，如果消费者对产品的满意度低，那么他们可能会在各种平台上进行差评，从而对企业形成负面影响。
在购后行为中，消费者的忠诚度也是至关重要的。
如果消费者对产品或服务感到满意且有良好的购物体验，他们更可能成为忠实的消费者，并持续购买同一品牌的产品。
这对企业而言是非常有价值的，因为忠诚客户不仅能带来更多的销售额，还能为企业带来更多的口碑和市场份额。
除了消费者对产品的满意度和忠诚度外，购后行为中的消费者反馈和口碑传播也非常重要。
消费者的反馈可以帮助企业了解产品的优缺点和改进空间，从而提高产品质量和服务水平。
同时，消费者的口碑传播也可以帮助企业扩大品牌影响力，吸引更多的潜在客户。
总而言之，购后行为对企业的经营和销售策略具有重要影响。
消费者的满意度、忠诚度、反馈和口碑传播等方面都可以影响企业的口碑和市场竞争力。
因此，企业应该关注和重视购后行为，不断改进产品质量和服务水平，提高消费者的满意度和忠诚度。
同时，企业还应积极回应消费者的反馈和意见，倾听消费者的声音，不断提升自身的竞争力。
购后行为是指消费者在购买商品或服务后所表现出的行为和反应。
购买旅游产品消费者之行为
生活方式
消费者的生活方式和价值观也会影响他们对旅游产 品的选择。
消费习惯
消费者的旅游消费习惯，如过去的旅游经历、旅游 偏好等，也会影响他们的购买决策。
社会和文化因素
社会地位
消费者的社会地位和群体归属也会影响他们对 旅游产品的选择。
评估选择
产品评估
消费者会根据收集到的信息，对不同的旅游产品进行评估， 包括旅游产品的价格、旅游目的地的吸引力、旅游公司的信 誉和口碑等。
选择决定
消费者会根据自己的需求和偏好，从评估结果中选择最合适 的产品。
购买决策
购买方式
消费者购买旅游产品的方式有多种，包括在线预订、电话预订、直接到旅行 社购买等。
休闲度假
消费者通常选择旅游产品 来度过一个轻松、舒适的 假期，远离工作和家庭的 烦扰。
逃离现实
旅游产品为消费者提供了 一个逃离现实、远离喧嚣 的机会，让消费者能够暂 时抛开烦恼和忧虑。
探索和了解新地方
好奇心和探索欲望
消费者对未知和新奇的地方充满好奇和探索欲望 ，购买旅游产品可以帮助他们实现这一目标。
购买旅游产品消费者之行为
2023-品的动机 • 消费者购买旅游产品的决策过程 • 消费者购买旅游产品的因素影响 • 消费者购买旅游产品的趋势和未来发展
01
消费者购买旅游产品的动 机
放松身心，恢复活力
01
02
03
寻求压力缓解
旅游产品可以帮助消费者 摆脱日常生活的压力，获 得身心放松和恢复活力的 机会。
价格敏感度
消费者对旅游产品的价格敏感程度会 影响他们的购买决策。高价格通常与 高质量和满意度相关，但过高的价格 也可能抑制消费者的购买意愿。
旅游消费者行为(第九章购后行为)
05
旅游消费者购后行为与再购 意愿
再购意愿的定义与重要性
再购意愿
旅游者在一次旅游消费后，再次购买 同一产品或服务的意愿。
重要性
再购意愿是衡量旅游企业竞争力的重 要指标，也是企业持续发展的关键因 素。
再购意愿的影响因素
满意度产生重要影响。
价格与性价比
消费者对旅游产品价格的合理性以及相对 于其他竞争者的性价比进行评价，价格过 高或过低都会影响满意度。
预期与实际差距
消费者对旅游产品的期望与实际体验之间 的差距也会影响满意度，差距过大会导致 不满，差距过小则难以产生惊喜。
提高满意度的策略
提升产品质量与服务水平
旅游企业应注重提高产品的质量和服务的水平，提供具有竞争力的优 质旅游产品。
产品或服务质量是影响口碑传播的核心 因素，优质的产品或服务会带来正面的
口碑传播。
消费者个人特征
消费者的个人特征，如年龄、性别、 职业、社会地位等，也会影响口碑传
播的意愿和态度。
消费者满意度
消费者满意度越高，越有可能进行正 面口碑传播，反之则可能进行负面口 碑传播。
社会网络
消费者所处的社交网络，如亲友、同 事、社区等，对口碑传播的范围和影 响力也有重要影响。
忠诚度的影响因素
旅游产品质量与服务水平
优质的旅游产品和服务能够提升顾客满意度， 进而培养忠诚度。
顾客关系管理
有效的顾客关系管理能够增强顾客对企业的 信任感和归属感，从而提高忠诚度。
顾客价值感知
顾客对旅游产品或服务的价值感知越高，越 有可能产生忠诚度。
品牌形象与口碑
良好的品牌形象和口碑可以增加顾客的信任 度和偏好，从而影响忠诚度。
《消费者行为分析》消费者购后行为：剖析购买行为的后续表现
05
结论与展望
对消费者购后行为研究的结论
消费者购后行为是消费决策过程的重 要环节，受到多种因素的影响，如产 品或服务的质量、消费者的个人特征 和心理需求等。
消费者购后行为可以表现为满足、遗 憾、后悔、预期和忠诚等情感反应， 这些情感反应会影响消费者的未来购 买决策和品牌态度。
购后行为主要指消费 者在购买产品后的使 用行为和维修保养行 为，包括使用方法、 使用频率、保养成度 等。
购后反应主要指消费 者在购买产品后的情 感反应，包括积极和 消极两种情感反应。
消费者购后行为的具体表现
在购后认知方面，消费者会对产品的功能、品质 、价格等方面进行比较和了解，同时也会对产品 的特点和优劣进行评估。
04
消费者购后行为的研究应用
在营销策略中的应用
消费者购后行为研究可以帮助营销者更好地了解消费者的购 买决策过程和购买后的感受，从而制定更有效的营销策略。
通过分析消费者对产品的使用行为和态度变化，营销者可以 制定有针对性的产品推广和广告策略，提高消费者对产品的 认知度和购买意愿。
在品牌建设中的应用
消费者购后行为研究可以帮助企业了解消费者对品牌的满 意度和忠诚度，从而更好地进行品牌定位和形象塑造。
通过分析消费者的口碑传播和推荐行为，企业可以了解消 费者的品牌态度和行为倾向，从而制定更有针对性的品牌 传播策略。
在产品优化中的应用
消费者购后行为研究可以帮助企业了解产品的优点和不足，从而针对性地优化产 品设计和功能。
通过分析消费者的购买决策过程和需求，企业可以了解消费者对产品的真实需求 ，从而优化产品设计和功能，提高消费者满意度。
在市场预测中的应用
消费者购后行为研究可以帮助企业预测市场 的变化趋势，从而制定更为科学的市场预测 策略。
19-消费者行为学-第九章_购后评价
19-消费者行为学-第九章_购后评价第九章旅游消费者的购后评价和行为第一节旅游消费者的满意感第二节旅游消费者的忠诚感第三节旅游消费者的投诉第一节旅游消费者的满意感一、旅游消费者满意的概念二、消费者满意感的构成三、满意与不满意的形成过程四、影响旅游消费者满意程度的因素一、旅游消费者满意的概念消费满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。
消费者满意感是消费者的需要得到满足后的一种心理反应，是消费者对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断(Richard L1>．Oliver 1997)。
消费者满意是指购买者在特定的情形中，对其所付出的是否能够得到足够回报的人知状态。
（Howord霍华德;Sheth谢斯）消费者满意是消费者对所购供应品的期望水平和实际功效相互作用的结果。
（Miller）旅游消费者满意感的概念有些学者认为游客满意感包括两个方面，一是游客对|的地的期望与目的地具体属性之问的协调一致性，二是游客自我印象和目的也形象之问的协调一致性。
如果上述因素能够一致，游客就感到满意。
(Chon&Olsen l991) 有些学者认为游客满意感是游客与环境之间的关系融洽与否的反映。
如果游客所处的旅游环境——客源地、目的地、旅游交通、中介服务企业阳宏观环境符合游客的信念、态度和价值观，旅游环境就能满足游客的期望和需要，令游客满意。
(Kingchan l994)有些学者认为游客满意感是游客对拥挤的感知与其心理容量之间相比较的结果，随游客人数上升，游客满意度下降(Beau— nont l997)。
尽管学者们研究的角度不同，表述方式各异，但从机理上看，旅游消费者满意感与其他服务领域里的消费者满意感一样，都是消费者对消费体验与某一标准进行比较之后产生的心理反应。
二、消费者满意感的构成美国学者福尔克斯(Valerie S．Folkes l988)强调服务结果和归因在消费者满意感中的重要性。
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旅游消费者忠诚度
四、基于旅游消费者忠诚度的旅游营销 1.宣传和树立良好的形象，建立顾客信任 2.提供高质量的旅游服务产品 3.重视顾客价值，提高旅游者满意度 4.注重沟通，建立情感联系 5.重视关系营销，加强顾客关系管理 关系营销是把营销活动看成一个企业与消费者，供应商，分销商，竞争者，政府机构及其他公众发生互动作用的营销理 念和实践。 6.把握需求变化，进行精准营销 精准营销是指在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系以实现企业可度量的低成本 扩张之路的一种营销理念和实践。
旅游消费者忠诚度
一、旅游消费者忠诚度概述 （三）旅游者忠诚度概述 借鉴国内外对顾客忠诚以及旅游者忠诚的相关研究成果，我们认为，旅游者忠诚度是
旅游者对某一旅游目的地或旅游产品所具有高度认同感和归属感 ，以及重复购买，正面推 荐和将之作为首选的行为。
旅游消费者忠诚度
二、旅游消费者忠诚度测量 （一）测量指标 1.行为忠诚度的测量指标 （1）游览次数 （2）游览次序 （3）正面宣传的次数 2.态度忠诚度的测量指标 （1）重游意愿 （2）推荐意愿 （3）未来首选意愿
旅游消费者忠诚度
二、旅游消费者忠诚度测量 （二）测量模型
旅游者忠诚度的测量模型
旅游消费者忠诚度
三、旅游消费者忠诚度的影响因素 （一）旅游者层面 1.旅游者满意度 2.感知价值 3.感知质量 4.旅游者特性 5.地方依恋 （二）旅游目的地层面 1.目的地形象 2.服务质量
旅游消费者忠诚度
三、旅游消费者忠诚度的影响因素 （三）其他层面 1.转换成本 2.其他因素
旅游消费者忠诚度
党锐强 王晨曦
1பைடு நூலகம்
旅游消费者忠诚度
■一 旅游消费者忠诚度的概述 ■二 旅游消费者忠诚度测量 ■三 旅游消费者忠诚度的影响因素 ■四 基于旅游消费者忠诚度的旅游营销
旅游消费者忠诚度
一、旅游消费者忠诚度概述
（一）顾客忠诚度概述 在消费者行为领域，忠诚度常常是通过操作化定义来界定，并存在三种界定忠诚度的视角和方法，即行为、 态度和复合的测量方法。 1.行为论：行为论的学者将顾客忠诚度的研究重点放在重复购买行为上，认为高重复性的购买行为即是顾 客忠诚度的表现。代表性的观点有：朱兰德，塔克等。 2.态度论：对于行为论的不足，斯多巴卡等曾经提出他的片面性，并指出，经常性的重复购买行为并非完 全源于对品牌的偏好，而是因为转换障碍的存在；低频率的重复购买也未必没有没有较好的品牌偏好。 3.复合论：支持复合论观点的学者认为，单一的行为忠诚度和态度忠诚都不足以表现顾客忠诚的全貌，真 正的顾客忠诚度是包含行为忠诚和态度忠诚这两方面的综合性的忠诚。复合论的代表观点有以下几种：艾米恩， 奥利佛等。
蒂克和库诺的顾客忠诚度分类模型
旅游消费者忠诚度
一、旅游消费者忠诚度概述 （二）顾客忠诚的分类 2.基于“满意---忠诚”组合的分类。琼斯和塞萨从顾客满意和顾客忠诚两个维度，将顾客忠
诚分为四种类型，即忠诚者，背叛者，唯利是图者和入质顾客。
琼斯和塞萨的顾客忠诚度分类模型
旅游消费者忠诚度
一、旅游消费者忠诚度概述 （二）顾客忠诚的分类 3.基于顾客忠诚度差异的分类。格雷姆勒和布朗按照顾客忠诚度的差异，将顾客忠诚划分为三
旅游消费者忠诚度
一、旅游消费者忠诚度概述 （二）顾客忠诚的分类 随着对顾客忠诚度内涵研究的深入，学者们从不同的角度划分了顾客忠诚度的类
型，以此加深对顾客忠诚度的理解，具体代表性的观点有以下几种： 1.基于“行为--态度”组合的分类。蒂克和库诺从重复购买意愿和重复购买行为
两个角度出发，将顾客忠诚度分为不忠诚，虚假忠诚，潜在忠诚和持续忠诚等四个类 型。
个类型：行为忠诚，意向忠诚和情感忠诚。 4.基于顾客忠诚情感来源的分类。凯瑟琳·辛德尔认为，除了顾客的行为和态度之外，企业和
顾客间的情感联系也对顾客忠诚度的维持起着至关重要的作用，良好的情感互动可以为企业带来真 实的顾客忠诚。而根据情感来源的不同，可以将顾客忠诚度划分为以下七种类型：垄断忠诚，惰性 忠诚，潜在忠诚，方便忠诚，价格忠诚，激励忠诚和超值忠诚。