酒店前厅与客房管理实训

《酒店前厅与客房管理综合训练》教学大纲及实施计划

实训名称：酒店前厅与客房管理综合训练（学期项目）实训课代码：

实训周数：2周实训学分：2分

适用专业：酒店管理

一、实训教学的性质和任务

本综合训练项目是针对酒店管理专业的学生更好地学习有关酒店前厅与客房管理而设的。该实训项目的实用性很强，能让学生及时消化、融会贯通、学以致用，配合相应的实地参观与实际操作来更好地激发起学生的学习热情，使学生得到一个基本的酒店前厅与客房管理的训练机会，为以后的专业课程打下基础。

主要目的和任务：

1.掌握酒店前厅与客房管理的一些基本技能。

2.巩固、扩大已获得的酒店前厅与客房部门岗位的基础理论知识。

3.能够结合本地酒店实例进行分析，并且能够解决在前厅部与客房部的日常服务与管理工作中遇到的实际问题。

4.培养学生综合运用所学的理论知识和基本技能的能力，尤其是培养学生独立分析和解决问题的能力。

二、实训教学的主要内容和基本要求

（一）实训教学的主要内容及知识、能力、素质的基本要求：

1.熟练掌握酒店前厅部基础运作的基本操作程序和注意事项。

2.熟练掌握酒店客房房价管理，了解酒店客房价格的构成特点以及影响价格制定的因素。

3.熟练掌握客房部基础运作管理。

4.能独立进行酒店主题客房的设计。

5.熟悉掌握客房部人员培训方案的制定。

（二）实训子项目的具体内容和基本要求

1.项目一：酒店前厅部基础运作

实训要求：

（1）分成小组，3～4人为一组到酒店进行实地考察。

（2）事先设计好考察项目和评分标准。

（3）以小组为单位，到本市至少3家星级酒店，以顾客身份实地观察，并根据自己的感受为大堂环境和门童、行李员、总台等服务人员，以及总体印象打分；并发现该酒店前厅部运行中存在的问题进行分析，提出解决方案或建议。

（4）每人独立完成一份《××酒店前厅部基础运作报告》。

2.项目二：酒店客房房价管理

实训要求：

（1）到各不同星级的酒店总台收集价目表并询价，或通过电话咨询、上网查询取得酒店的现行房价。

（2）通过调查，使学生对酒店市场情况有个大致了解，并能对有关客房经营指标进行计算和分析，让学生了解酒店客房价格的构成特点以及影响价格制定的因素。

（3）通过对比同档次不同酒店间、不同档次酒店间的房价，就房价状况进行分析评价，了解酒店房价分析与价格体系，掌握客房经营统计分析，掌握客房定价的常用方法，分析影响房价制定的因素，制定相应的酒店房价的定价策略。

（4）每人独立完成一份《酒店客房房价管理报告》。

3.项目三：客房部基础运作

实训要求：

（1）到至少3家星级饭店，以顾客身份实地观察，并根据自己的感受为客房环境、客房装潢和客房服务人员，以及总体印象打分。

（2）学会分析酒店客房部的工作任务，熟练设计客房部的主要岗位及其职责，充分认识和妥善处理客房部与其他部门业务关系，能揭示酒店客房部基础既定运作的不足，并对其后续运作提出改进建议或方案。

（3）每人独立完成一份《酒店客房部基础运作报告》。

4.项目四：酒店主题客房的设计

实训要求：

（1）学生要设计几种类型的主题客房，要求突出主题，有创意。

（2）登录网站查阅主题客房的相关资料。

（3）教师要启发学生拓宽思路，提出有见地的设计理念和手法。

（4）提交设计要点的文字说明和相关图片，教师给以点评。

（5）每人独立完成一份《酒店主题客房设计方案》。

5.项目五：酒店客房部人员培训方案的设计

实训建议：

（1）到星级饭店客房部，实地调查，听取客房部员工培训情况。

（2）分析讨论，总结经验和问题，并设计出员工培训方案，教师给以指导和点评。

（3）每人独立完成一份《酒店客房部人员培训方案》

三、综合实训教学方法手段的基本要求：

将该实训分成各项目模块，由指导教师布置综合训练任务，学生通过实地考察、查阅资料等方式，在规定时间内完成，教师随时指导检查，最终使学生熟练掌握该训练项目的全部内容，并写出相应实训报告。

四、综合实训教学考核方法的基本要求：

在规定时间内完成实训任务，并且准确设计合理的，成绩优秀（10分）；

在规定时间内完成实训任务，但有错误能及时发现并改正者，成绩良好（8分）；

在规定时间内完成实训任务，但错误未能改正者，成绩及格（6分）；

未能在规定时间内完成实训任务者，成绩不及格（4分）。

各次考核成绩最终汇总量化，同实训态度、成绩一同计入总成绩。

总分：100分

实训态度：20分分项目考核：50分（10分/次*5次）实训总结报告：30分

五、推荐实训(实习或毕业设计)教材及教学参考书：

1. 《前厅客房服务实训教程》，曹红编著，旅游教育出版社，2009年

2.《酒店前厅与客房管理》，谢永健编著，复旦大学出版社，2010年