客户关系管理
客户关系管理制度
客户关系管理制度一、目的：为了规范公司客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度，提升公司市场竞争力，制定本客户关系管理制度。
二、适用范围：本客户关系管理制度适用于公司内部各个部门和全体员工。
三、客户关系管理原则：1. 以客户为中心：始终将客户需求放在首位，关注客户体验，满足客户需求。
2. 持续改进：不断优化客户关系管理体系，提高客户服务质量，提升客户满意度。
3. 全员参与：全体员工共同参与客户关系管理，形成良好的客户关系氛围。
4. 信息保密：严格遵守客户信息保密制度，确保客户信息安全。
四、客户关系管理内容：1. 客户信息管理：建立完善的客户信息数据库，收集和整理客户基本信息、需求、意见和建议等。
2. 客户沟通管理：定期与客户进行沟通，了解客户需求变化，及时解答客户疑问，处理客户投诉。
3. 客户服务质量管理：建立服务质量监控体系，对客户服务过程进行监督和评估，确保服务质量。
4. 客户忠诚度管理：通过优质服务和增值服务，提高客户满意度和忠诚度，形成稳定的客户群。
5. 客户关系危机管理：建立客户关系危机预警机制，对潜在的客户关系危机进行预防和处理。
五、客户关系管理实施步骤：1. 建立客户关系管理体系：根据公司实际情况，建立一套完善的客户关系管理体系。
2. 培训与宣传：对全体员工进行客户关系管理培训，提高员工的服务意识和技能。
3. 实施客户关系管理：按照客户关系管理体系的要求，开展客户服务工作。
4. 检查与评估：定期对客户关系管理工作进行检查和评估，及时调整和优化管理体系。
5. 持续改进：根据客户关系管理的实际效果，持续改进和优化客户服务工作。
六、附则：1. 本客户关系管理制度由公司市场营销部门负责解释。
2. 本客户关系管理制度自发布之日起施行。
客户关系管理概述
客户关系管理概述一、什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过对客户进行全面、系统化的管理，实现与客户之间的互动、沟通和服务的过程。
其目的在于提高企业与客户之间的互动效率，建立长期稳定的合作关系，提高企业的销售额和市场份额。
二、CRM系统的构成1. 客户数据管理模块：包括客户基本信息、交易记录、联系历史等。
2. 销售自动化模块：包括销售流程管理、销售预测和分析等。
3. 市场营销模块：包括市场调研、目标市场分析和营销策略制定等。
4. 客服支持模块：包括客户服务请求处理、问题解决和投诉处理等。
5. 分析报告模块：用于对客户数据进行统计分析和报告生成。
三、CRM系统的应用1. 提高客户满意度：通过CRM系统对客户进行跟踪，及时响应客户需求，提供个性化服务，从而提高客户满意度。
2. 优化营销策略：通过CRM系统对市场进行调研分析，制定更加精准有效的营销策略，提高销售额和市场份额。
3. 提高销售效率：通过CRM系统对销售流程进行管理，提高销售员的工作效率和质量，缩短销售周期。
4. 提高客户忠诚度：通过CRM系统对客户进行个性化服务，建立良好的客户关系，提高客户忠诚度和品牌认可度。
四、CRM系统的实施1. 制定实施计划：明确实施目标、时间表、资源投入等。
2. 数据清理和整合：对企业现有的客户数据进行清理和整合，确保数据的准确性和完整性。
3. 系统配置和定制化：根据企业需求进行系统配置和定制化开发。
4. 培训与推广：对员工进行培训，推广CRM系统使用，并逐步推广到全公司范围内。
五、CRM系统的优势1. 提高企业竞争力：通过CRM系统建立良好的客户关系，提高企业品牌认可度和市场占有率。
2. 降低营销成本：通过CRM系统精准地针对目标市场进行营销活动，降低营销成本并提高效果。
3. 提升服务质量：通过CRM系统及时响应客户需求，并为客户提供个性化服务，提高服务质量。
什么是客户关系管理
什么是客户关系管理客户关系管理 (Customer Relationship Management，CRM)，是指建立与客户的长期关系，通过对客户的需求、想法、反馈、投诉等信息进行收集、整理、分析，并及时作出回应和处理，以期能够最大化地满足客户需求，提高企业客户忠诚度的一种商业战略和管理理念。
作为一种市场营销工具和营销战略，客户关系管理系统能够提高企业与客户的互动方式，从而增强客户与企业之间的沟通和信任，同时也更好地了解客户的兴趣和需求。
从而帮助企业提高市场营销效率和客户忠诚度，减少客户丢失率，使企业在激烈的市场竞争中占据更有利的位置。
对企业而言，客户关系管理的目标是建立一个健康的、透明的和持续的客户关系管理系统，实现快速和高效地影响、管理和满足客户需求，以帮助企业建立一种可持续的竞争优势。
客户关系管理系统的要素包括：1.客户信息的收集和管理包括个人基本信息、联系信息、历史交易数据、反馈及投诉信息等。
2.客户关系活动的规划和执行，包括客户维护、客户回访、客户满意度调查等。
3.客户行为及消费习惯的分析，通过数据挖掘等技术分析客户的购买习惯、消费水平、购买群体、购买渠道及其它相关信息，从而为企业制订最佳的销售策略提供依据。
4.客户服务的完善与卓越，通过建立客户服务中心、加强售前售后服务来提高客户服务质量，有效地提高客户满意度和企业的品牌形象。
5.通过企业内部的各种沟通协同和交流机制，使各部门（业务、市场、客服、质量、审计等）能够共同协作和配合，确保企业与客户之间的有效沟通和服务保障。
企业可以通过客户关系管理系统实现以下目标：1.提高客户满意度和忠诚度；2.提高销售效率；3.降低客户丢失率；4.提高企业的品牌声誉和形象；5.优化企业的人力和物力资源；6.提高企业的市场竞争力；7.满足各地不同的文化及法律法规等要求。
在实际操作中，企业可以通过以下方式来实现客户关系管理：1.建立客户数据库，记录客户的基本信息、期望、偏好和投诉等信息，进行分类管理并实时更新。
简述客户关系管理的内涵。
简述客户关系管理的内涵。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业或组织通过建立与客户的良好关系并有效地管理这些关系，以提供更好的产品或服务，从而实现持续的客户满意度和忠诚度的管理方法和理念。
它是一种综合性的管理模式，旨在通过全面了解和满足客户需求，从而实现企业业务的持续发展。
客户关系管理的内涵主要包括以下几个方面：1. 客户导向：客户关系管理的核心是以客户为中心，将客户的需求和利益放在首位。
企业需要深入了解客户的需求和偏好，通过提供个性化的产品和服务来满足客户的需求，增强客户的满意度和忠诚度。
2. 个性化营销：客户关系管理强调个性化的营销策略。
通过收集和分析客户的相关数据，企业可以对客户进行细分，并根据客户的特点和需求制定个性化的营销计划和传播策略，提高营销效果。
3. 多渠道接触：客户关系管理倡导通过多种渠道与客户进行接触和沟通，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。
通过多渠道接触，企业可以更好地了解客户的需求，及时回应客户的问题和反馈，建立良好的沟通和互动关系。
4. 客户生命周期管理：客户关系管理强调对客户的全周期管理。
从客户的潜在阶段开始，通过有效的市场推广和销售活动吸引客户；在客户成为正式客户后，通过提供优质的产品和服务，保持客户的满意度和忠诚度；在客户流失的阶段，及时采取措施挽留客户，提高客户的复购率。
5. 数据分析和决策支持：客户关系管理依赖于大量的客户数据，通过对这些数据的分析，可以更好地了解客户的需求和行为，为企业的决策提供依据。
通过数据分析，企业可以发现客户的潜在需求，提前预测客户的行为，制定相应的营销策略和服务方案。
6. 组织变革和员工培训：客户关系管理需要企业进行组织和文化的变革。
企业需要建立以客户为导向的组织文化，倡导全员参与客户关系管理，确保企业各个部门和员工都能够为客户提供一致的服务体验。
同时，企业还需要为员工提供相关的培训和技能提升，使其能够更好地理解和应对客户需求。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过有效的方法和策略来建立、维护和增强与客户之间的关系，并实现持续发展的过程。
在当今竞争激烈的商业环境下，构建良好的客户关系对于企业的长期成功至关重要。
本文将详细介绍客户关系管理的概念、重要性以及实施客户关系管理的核心要点。
一、客户关系管理概述客户关系管理是建立在市场导向理念上的一种综合性管理体系。
它不仅仅关注销售过程，更专注于建立稳定的、长期的、双向沟通的关系。
客户关系管理不同于传统的销售活动，它侧重于全过程的关系管理，包括客户挖掘、客户获取、客户满意和客户忠诚度的提升。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度：通过客户关系管理，企业能够更好地了解客户的需求和喜好，通过个性化的服务和定制化的解决方案提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：积极有效地管理客户关系能够提升客户忠诚度，增加客户的再购买率，从而为企业带来更长期、稳定的收益。
3. 提高市场竞争力：通过客户关系管理的实施，企业能够建立良好的品牌形象和企业声誉，提高市场竞争力，并吸引更多高质量、高价值的客户资源。
三、实施客户关系管理的核心要点1. 客户细分：根据不同的市场需求和客户特征，将客户进行细分，建立客户群体。
针对不同的客户群体，制定相应的营销策略和沟通方案。
2. 建立客户数据库：通过建立客户数据库，记录客户的基本信息、交易记录和沟通历程，并分析客户价值，为企业制定个性化的服务策略提供数据依据。
3. 个性化服务：基于客户数据库的分析结果，为客户提供个性化的服务，满足客户的个性化需求。
通过定制化的解决方案和个性化的推荐，增加客户的忠诚度和满意度。
4. 建立客户沟通渠道：在客户关系管理中，建立起双向的沟通渠道非常重要。
通过各种沟通手段，如电话、邮件、短信、社交媒体等，与客户进行有效的沟通，了解客户的需求和反馈。
5. 客户关系的维护与发展：客户关系管理并不仅仅是一次性的活动，而是一个持续的过程。
客户关系管理制度
客户关系管理制度1、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过一系列的管理措施和技术手段来建立和维护与客户的良好关系，以实现企业的市场拓展和长远发展。
客户关系管理制度是指在实施CRM过程中所制定的一系列规章制度和工作流程，旨在确保客户关系管理的高效运作和全面增长。
本文将介绍客户关系管理制度的重要性、设计原则以及实施步骤。
2、客户关系管理制度的重要性客户关系是企业成功的关键因素之一，而客户关系管理制度的建立则是保证企业与客户保持良好关系的基础。
以下是客户关系管理制度的重要性：2.1 提升客户满意度通过客户关系管理制度，企业能够更好地了解客户需求和偏好，提供个性化的产品和服务，并及时回应客户的反馈和投诉，从而提升客户满意度。
2.2 提高客户忠诚度客户关系管理制度有助于企业建立稳固的客户关系，提供持续的关怀和支持，使客户产生归属感，并增强他们与企业的粘性，从而提高客户忠诚度。
2.3 提升市场竞争力通过客户关系管理制度，企业可以更好地管理客户信息和交互记录，进行精准的市场分析，深入了解竞争对手和趋势，从而制定有效的市场策略，提升自身的竞争力。
3、客户关系管理制度的设计原则3.1 定义明确的目标在制定客户关系管理制度时，企业应设定明确的目标，如提升客户满意度、增加重复购买率等，并与全体员工进行沟通和理解，确保各方对目标的一致认知。
3.2 确定适当的管理流程客户关系管理制度需要包括一系列的管理流程，如客户接触流程、客户投诉处理流程等。
这些流程需要依照客户需求和企业实际情况进行定制，既要保证高效运作，又要兼顾客户的个性化需求。
3.3 建立有效的沟通渠道为了保证客户关系管理制度的顺利实施，企业需要建立起与客户之间的有效沟通渠道，包括定期电话联系、邮件沟通、社交媒体互动等方式，以及及时回应和解决客户的问题和疑虑。
3.4 培训和培养员工企业需要向员工提供相关的客户关系管理培训，使他们能够熟悉制度和流程，并具备良好的沟通和问题解决能力，从而更好地服务客户。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业为了提高与现有和潜在客户之间的互动、理解客户需求、提供优质的产品和服务，从而增强客户忠诚度、提高销售和市场份额的一系列策略和活动的总称。
下面是关于客户关系管理的详细介绍。
一、什么是客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念和方法。
它强调企业应该将客户置于核心地位，通过深入了解客户需求，建立和保持与客户的密切关系，以提供个性化的产品和服务，并持续改进，满足客户的期望，从而提高客户满意度和忠诚度，增加企业业绩。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度：通过了解客户需求，针对性地提供产品和服务，客户满意度得到提升。
满意的客户更愿意购买企业的产品和服务，推荐给他人，从而增加销售额。
2. 增强客户忠诚度：积极与客户互动，建立良好的沟通和信任关系，使客户对企业产生忠诚感。
忠诚的客户不易被竞争对手抢夺，会持续购买产品和服务，对企业形成长期支持。
3. 提高市场竞争力：通过良好的客户关系管理，企业能够不断了解市场变化和客户需求，及时调整产品和服务，更好地满足客户期望。
这将使企业在市场竞争中脱颖而出，获得更多的市场份额。
三、客户关系管理的基本步骤1. 客户识别与分析：对客户进行分类、分析和评估，确定目标客户群体。
这需要综合运用市场调研、数据分析等手段，了解客户特征和行为习惯。
2. 建立客户数据库：建立客户信息数据库，包括客户基本信息、交易记录、客户需求和反馈等。
通过数据分析，发现客户的需求和潜在机会。
3. 建立客户互动平台：通过建立客户互动平台，如客服热线、邮件、社交媒体等，与客户进行沟通和互动。
及时回应客户问题和反馈，增进客户满意度。
4. 个性化营销与服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品推荐和服务。
通过向客户发送定制化的促销活动和优惠券等方式，提高客户购买的可能性。
5. 客户关怀与留存：通过定期的客户关怀活动，如生日祝福、节日问候等，维持与客户的联系。
客户关系管理要点
客户关系管理要点客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维系良好关系的过程。
通过有效的客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求、提供个性化的服务、增加客户忠诚度和销售额。
本文将重点介绍客户关系管理的要点，以帮助企业建立和管理良好的客户关系。
一、客户分类与识别在客户关系管理中，首先需要对客户进行分类和识别。
企业可以根据客户的特征和需求，将客户分为不同的群体，如新客户、潜在客户和忠诚客户等。
通过客户分类，企业可以更好地进行目标营销和个性化的服务。
客户识别是指通过不同渠道、方式和工具获取客户信息和数据，并进行分析和整合。
企业可以利用CRM系统、社交媒体、市场调研和客户反馈等途径来获取客户信息，进而对客户进行准确的识别和分析。
二、客户需求分析客户需求分析是客户关系管理的核心内容之一。
通过深入了解客户的需求和期望，企业可以提供更有针对性和个性化的产品和服务，以满足客户的需求。
在进行客户需求分析时，企业可以采用多种方式，如开展市场调研、进行客户访谈和分析客户反馈等。
通过这些方式，企业可以了解客户的购买动机、偏好、价值观和利益点，从而更好地满足客户需求。
三、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道对于客户关系的建立和维护至关重要。
企业需要与客户保持密切的沟通，了解客户的需求和反馈，并及时做出应对和改进。
在建立沟通渠道时，企业可以借助多种工具和平台，如电话、邮件、社交媒体和在线客服等。
通过这些渠道，企业可以与客户进行实时的互动和沟通，及时解决问题和满足客户需求。
四、建立客户忠诚度客户忠诚度是衡量客户关系管理成效的重要指标之一。
忠诚客户对企业的产品和服务具有高度的满意度和黏性，愿意长期与企业保持合作关系，并为企业带来稳定的收入和口碑。
为了建立客户忠诚度，企业需要加强客户关怀和服务，提供超出客户期望的产品和体验。
同时，企业还可以通过会员制度、优惠券和礼品等方式回馈忠诚客户，增加客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理是什么
客户关系管理是什么引言在当今竞争激烈的市场中，企业要想获得成功，就需要注重与客户建立良好的关系。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了许多企业实现这一目标的重要方式之一。
本文将深入探讨客户关系管理的定义、作用以及实施过程。
1. 客户关系管理的定义客户关系管理是指一种通过建立和维护企业与客户之间的正式关系，提供个性化和定制化服务的商业策略。
其目的是通过了解客户需求和满足客户期望，从而增加客户满意度、忠诚度以及企业盈利能力。
2. 客户关系管理的作用2.1 提高客户满意度和忠诚度通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，并提供定制化的产品和服务。
这有助于增加客户的满意度，提高客户对企业的忠诚度，进而增加客户的再购买率和口碑推广。
2.2 实现精细化营销客户关系管理可以通过建立客户数据库，记录客户行为和交互信息，为企业提供精确的客户数据分析。
基于这些数据，企业可以实施精细化营销策略，向不同客户群体提供个性化的推广和服务，提高营销效果。
2.3 增加销售和利润通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，在产品开发和改进过程中进行客户反馈的集成化管理。
这有助于提高产品质量和满足市场需求，从而增加销售量和利润。
2.4 提升客户支持和服务质量客户关系管理可以帮助企业改善客户支持和服务质量，提供更及时、高效的客户支持。
通过建立客户服务平台和自助服务系统，客户可以更方便地获取所需信息并解决问题，进而提升客户满意度。
3. 客户关系管理的实施过程3.1 确定战略目标企业在实施客户关系管理之前，需要明确战略目标。
这包括确定客户关系管理的重点和范围，明确目标客户群体，以及制定与企业整体战略相一致的客户关系管理策略。
客户关系管理需要建立完善的客户数据库，记录客户资料、交互信息、购买记录等。
这需要企业投入资源建立客户数据库系统，并确保数据的准确性和保密性。
3.3 数据分析与管理基于客户数据库，企业进行客户数据分析，了解客户的需求、行为和偏好。
客户关系管理方案
客户关系管理方案客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过有计划、有组织地运用技术手段、策略和流程，与客户建立和维持良好的沟通、互动和合作关系的管理活动。
以下是一套具体的客户关系管理方案，旨在帮助企业实现客户关系的有效管理。
第一部分：需求分析在制定客户关系管理方案之前，企业应对现有的客户群体进行需求分析。
通过了解客户的需求、偏好、购买习惯等信息，企业能够更好地针对客户进行个性化服务和推广，提高客户满意度和忠诚度。
第二部分：客户分类在客户关系管理方案中，企业需要将客户进行分类，例如高价值客户、潜在客户、新客户等。
通过客户分类，企业能够对不同类型的客户采取差异化的服务策略，提高客户的忠诚度和留存率。
第三部分：建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理方案的基础，企业需要收集客户的基本信息、交易记录、投诉与反馈等数据，并将其储存在一个统一且易于管理的平台上。
客户数据库能够为企业提供数据支持，帮助企业更好地了解客户，进行精准的客户管理和营销。
第四部分：个性化服务基于客户数据库的信息，企业可以实现个性化的服务。
企业可以根据客户的偏好和需求，给予他们定制的产品推荐、优惠政策以及个性化的沟通方式。
通过个性化的服务，企业能够增强客户满意度，提高客户忠诚度。
第五部分：客户沟通与营销客户关系管理方案中，有效的客户沟通和营销是十分重要的。
企业可以通过电子邮件、短信营销等方式，与客户进行定期的沟通，向客户传递企业最新的产品、促销信息等。
同时，企业需要根据客户的反馈和行为，进行有效的市场细分、定位和目标策略，以提高市场推广的效果。
第六部分：售后服务和客户关怀一个完善的客户关系管理方案应该包含良好的售后服务和客户关怀。
企业需要及时回应客户的投诉与反馈，积极解决客户遇到的问题，提供满意的售后服务。
同时，企业还应该通过定期的客户关怀活动，如生日祝福、节日问候等方式，加强与客户的情感联系，提高客户的忠诚度。
客户关系管理总结
客户关系管理总结客户关系管理是企业经营管理的重要观念和手段。
随着社会经济的发展和市场竞争的加剧，以客户为中心的经营理念已经被广大企业所接受和采纳。
以下是客户关系管理方面的总结及分析。
一、客户关系管理的定义客户关系管理，简称CRM，其核心思想是把客户置于企业运营的中心位置，通过建立和维护与客户的良好关系，实现客户价值的最大化，从而推动企业价值的提升。
它涵盖了营销、销售、服务等各个领域，是企业经营管理的全方位系统。
二、客户关系管理的重要性客户关系管理可以帮助企业更好地理解和满足客户需求，提升客户满意度，加深企业与客户的关系，以及增强业务的稳定性和连续性。
这一切都会帮助企业提高销售收入、降低营销成本、提升品牌形象，最终赢得市场和实现持续性发展。
三、客户关系管理的实施策略1.定位客户需求：企业应主动发掘并准确了解客户的需求和期望，提供满足此需求的产品和服务。
2.建立良好的沟通机制：良好的沟通机制是维持客户关系的关键。
公司需要定期通过电话、电子邮件、社交媒体等多元渠道与客户保持沟通和互动。
3.个性化服务：快速响应客户的需求和问题，提供个性化的解决方案和服务。
4.构建长期关系：一次性交易不足以维系长期客户关系，需要通过不断追踪和优化服务，构建长期的客户关系。
四、客户关系管理的难点和解决方案客户关系管理在实施过程中，可能出现的难点主要有：如何获取、分析和运用客户数据；如何确定客户需求并准确地满足他们；如何管理和优化客户体验等。
解决办法主要是：利用先进的信息技术，如大数据、云计算等，进行客户数据的收集和分析；建立跨部门的协同机制，确保客户需求得以全面满足；通过持续改进服务流程和质量，优化客户体验。
总结来说，客户关系管理是企业成功的关键因素之一，企业应理解并重视其在经营中的作用，制定出科学的策略，持续优化调整，才能实现客户价值的最大化和企业价值的提升。
客户关系管理
计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实 现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。 有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。进入二十一世纪，信息化、网络化的理念在我国很多企 业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。
如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按 需应用型CRM，最小化IT团队所要面对的负担。
你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家能 够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程，将CRM应用的价值发挥到最大。
CRM分类
根据客户的类型不同，CRM可以分为B2B CRM及B2C CRM. B2B CRM中管理的客户是企业客户，而B2C CRM管 理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。而 提供个人及家庭消费的企业需要的是B2C的CRM。
根据CRM管理侧重点不同又分为操作型和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每 个环节，而分析型CRM则偏重于数据分析。
数据录入：
1、采购订单的录入：录入供应商名称、采购产品明细等，可根据预设好的打印模版（用户可自行设计定制） 打印/传真采购订单，或导出Excel表发送邮件。
2、采购收货单的录入：供应商发货收妥入库后，录入收货信息，如果之前有录入采购订单，可直接从采购订 单将相关数据导出，不必重新录入。
管理理念
客户关系管理的名词解释
客户关系管理的名词解释客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种商业策略和管理理念，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，以实现持续的业务增长和客户满意度提升。
CRM通过整合和分析客户信息，以及运用相关技术和流程，帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，增加客户忠诚度，并开展有效的营销活动。
在CRM中，客户被视为企业最重要的资产之一。
通过建立有效的沟通渠道，CRM帮助企业了解客户的偏好、行为和需求，从而更好地满足客户的期望。
CRM的目标是建立长期稳定的客户关系，以提高客户满意度、增加客户忠诚度，并实现持续的销售增长。
CRM包括多个方面的内容和功能，例如客户数据管理、销售管理、市场营销管理和服务管理等。
客户数据管理涉及收集、整理和存储客户信息，包括个人信息、交易记录、客户反馈等，以便企业能够更好地了解客户需求和行为模式。
销售管理模块帮助企业跟踪销售机会、管理销售团队和提高销售效率。
市场营销管理模块支持企业进行市场细分、制定营销策略和执行营销活动。
服务管理模块帮助企业提供高质量的客户服务，包括客户支持、投诉处理和售后服务等。
CRM的实施需要综合运用技术、流程和人员等资源。
技术方面，CRM系统可以帮助企业集中管理和分析客户数据，并提供各种功能和工具来支持客户关系管理。
流程方面，企业需要建立有效的流程和规范，以确保CRM系统的正常运作和数据的准确性。
人员方面，企业需要培训和激励员工，使其能够充分理解和运用CRM系统，以提供优质的客户服务和支持。
总之，客户关系管理是一种重要的商业策略和管理理念，通过整合客户信息、运用相关技术和流程，帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，以实现持续的业务增长和客户满意度提升。
什么是客户关系管理？
什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护与客户之间的良好关系来实现商业目标的战略性方法。
CRM的主要目的是通过建立并加强与现有和潜在客户之间的联系，提供个性化和有价值的产品或服务，以满足客户的需求和提高客户满意度。
CRM的基本原理CRM基于以下基本原理：1. 客户导向：CRM将客户视为核心，致力于满足和超出客户的期望。
通过深入了解客户需求和偏好，企业可以更好地定制产品和服务，提供个性化的体验。
2. 维护良好关系：CRM鼓励企业与客户之间建立长期稳定的关系。
通过及时响应客户的需求、提供良好的售后服务以及定期沟通，企业可以增强客户忠诚度并持续吸引新客户。
3. 数据驱动决策：CRM利用数据和分析工具帮助企业了解客户行为和趋势，预测市场需求，并作出基于事实的决策。
这样的数据驱动决策有助于提高营销效率、增加销售额，并改进产品和服务。
4. 跨部门协作：CRM要求各部门共同合作，共享客户信息和资源。
销售、市场营销、客户服务等部门之间的有效协作能够确保客户获取一致的体验，并提供持续的支持。
5. 持续改进：CRM是一个循环过程，需要持续评估和改进。
基于客户反馈和数据分析，企业可以不断优化自己的CRM策略和行动，以适应市场变化和客户需求的变化。
CRM的好处CRM的实施可以带来多项好处，包括但不限于：- 提高客户满意度和忠诚度：通过提供个性化的产品和服务，并及时满足客户需求，CRM可以增加客户的满意度，并提升客户对企业的忠诚度。
- 提高销售额和市场份额：通过了解客户需求、提供准确的销售支持和个性化的推广活动，CRM可以提高销售效率和市场份额。
- 改善跨部门协作和沟通：CRM促进不同部门之间的信息共享和协作，减少内部沟通问题，从而提高工作效率。
- 预测市场需求和趋势：通过分析客户数据和市场趋势，CRM可以帮助企业更好地预测市场需求，调整产品策略，并抓住商机。
客户关系管理概念
客户关系管理概念引言客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，实现与客户的长期合作和共同发展的一种管理方法。
在市场竞争日益激烈的今天，客户关系管理已成为企业获取竞争优势的重要手段。
什么是客户关系管理？客户关系管理是一种综合性的管理概念，涵盖了企业在销售、市场、服务等各个环节上与客户进行沟通、合作和交流的全过程。
客户关系管理的目标是通过建立长期稳定的客户关系，提高客户忠诚度和满意度，并积极推动销售增长和业绩提升。
客户关系管理的重要性1. 提高客户忠诚度通过客户关系管理，企业可以深入了解客户需求，并提供个性化的产品和服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
忠诚的客户不仅能够稳定消费，还可能成为企业口碑的传播者，带来更多的新客户。
2. 降低客户流失率客户流失对企业来说是一种巨大的损失，客户关系管理可以帮助企业有效地降低客户流失率。
通过建立良好的沟通渠道和提供优质的售后服务，企业可以及时发现并解决客户的问题，提高客户满意度，减少客户对竞争对手的流失。
3. 提高销售业绩客户关系管理不仅可以提高客户忠诚度和降低客户流失率，还直接促进销售业绩的提升。
通过细分客户群体，制定个性化的营销策略，精准地满足客户需求，企业可以有效地提高销售转化率，实现销售业绩的增长。
客户关系管理的关键要素1. 数据分析和应用客户关系管理的实施需要大量的客户数据作为基础。
通过数据分析和应用，企业可以深入了解客户的需求、兴趣和行为习惯，为客户提供个性化的产品和服务。
数据分析还可以帮助企业发现潜在的客户需求和市场机会，指导企业决策和战略规划。
2. 售前和售后服务售前和售后服务是客户关系管理的重要环节。
售前服务通过提供咨询、解答疑问等方式，帮助客户了解和选择适合自己的产品。
售后服务包括产品安装、使用指导、维修等，可提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率。
3. 客户反馈和投诉处理客户反馈和投诉是客户关系管理中重要的反馈机制。
企业应积极倾听客户的意见和建议，及时处理客户的投诉，并通过改进产品和服务来提高客户满意度。
客户关系管理规范
客户关系管理规范一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立与客户的良好关系，有效地进行客户沟通和管理的一种商业策略。
良好的客户关系管理可以帮助企业提高客户满意度、增加客户忠诚度、提升市场竞争力等。
为了规范和优化客户关系管理工作，制定本标准。
二、客户分类1. 潜在客户（Prospects）：指尚未成为实际客户的潜在潜在客户。
2. 新客户（New Customers）：指最近成为实际客户的客户。
3. 现有客户（Existing Customers）：指已经成为实际客户并且有持续合作关系的客户。
4. 流失客户（Lost Customers）：指曾经是现有客户，但因某种原因而不再与企业合作的客户。
三、客户信息管理1. 客户信息收集：及时、准确地收集客户的基本信息，包括客户名称、联系人、联系方式、所属行业、需求等。
2. 客户信息更新：定期对客户信息进行更新和维护，确保信息的准确性和完整性。
3. 客户信息保密：严格遵守相关法律法规，对客户信息进行保密，不得泄露给任何第三方。
四、客户沟通管理1. 沟通渠道：根据客户的偏好和需求，选择适当的沟通渠道，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。
2. 沟通内容：针对不同的客户分类，制定相应的沟通内容，包括产品介绍、促销活动、售后服务等。
3. 沟通频率：根据客户的特点和需求，合理安排沟通频率，避免频繁打扰客户或长时间没有沟通。
五、客户投诉处理1. 投诉接收：及时接收客户的投诉，并记录相关信息，包括投诉内容、投诉时间等。
2. 投诉分析：对投诉进行分析和归类，找出问题的根源和原因。
3. 投诉回复：及时回复客户的投诉，并采取有效措施解决问题，确保客户满意度。
六、客户满意度调查1. 调查方式：通过电话、邮件、在线问卷等方式对客户进行满意度调查。
2. 调查内容：调查客户对企业产品、服务、沟通等方面的满意度。
3. 调查结果分析：对调查结果进行分析和总结，找出存在的问题和改进的方向。
客户关系管理5种方法
客户关系管理5种方法客户关系是商业成功的一个重要因素，它不仅仅包括人际关系，还包括对客户需求的了解和满足。
对客户的满意度的提高，有利于公司的长期稳定发展。
让我们一起学习5种有效的客户关系管理方法。
1. 建立客户关系管理团队客户关系管理是一个复杂的过程，需要一支有经验的团队来管理。
团队应该包括几个不同领域的专业人员，例如销售人员、客户服务代表、业务开发人员等。
这些人员可以共同协作，为客户提供最佳服务。
2. 确定目标客户群为了有效管理客户关系，我们需要明确目标客户群体。
这样可以帮助企业了解客户需求，并更好地满足他们。
我们可以制作一个客户清单，其中包括客户姓名、职位、公司名称、联系方式等。
通过确定目标客户群，我们可以更好地确定如何与客户互动。
我们可以通过电子邮件或电话回访等方式来加强与客户的联系，从而加强客户忠诚度。
3. 使用客户关系管理软件在数字化时代，使用客户关系管理软件可以帮助企业更好地管理客户关系。
基于CRM（客户关系管理）的软件可以记录每一个客户的信息，包括联系历史、交易历史等。
这样，我们可以随时随地了解客户的需求和问题，给予客户更好的服务。
4. 提供个性化的服务客户喜欢被认真对待。
为了保持客户忠诚度，企业需要提供个性化的服务。
了解客户的需求和偏好，以及他们的基本信息（如年龄、性别等），可以帮助企业更好地提供服务。
个性化服务可以通过各种方式实现，例如定制化的产品、生日礼品、定期的询问询问等。
这些服务可以让客户感受到企业对他们的关怀，从而提高客户忠诚度。
5. 不断改善和提高客户关系管理是一个永恒的过程。
企业需要随时改善和提高，以满足客户的需求。
企业应该通过客户反馈和研究来了解客户的改善要求，并及时采取行动。
这样，不仅可以满足客户的需求，还可以提高客户满意度，并帮助企业取得更好的商业成功。
结论客户关系管理是为了提高客户满意度和忠诚度的一个重要过程。
通过建立客户关系管理团队、确定目标客户群、使用客户关系管理软件、提供个性化的服务和不断改善和提高，可以帮助企业更好地管理客户关系，从而实现长期稳定的发展。
客户关系管理制度
客户关系管理制度一、客户信息管理1、客户信息收集企业应通过各种渠道，如网站表单、线下活动、销售团队等，收集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、公司名称、行业、购买需求等。
同时，还应记录客户与企业的交互历史，如咨询记录、购买记录、投诉记录等。
2、客户信息存储收集到的客户信息应安全、准确地存储在企业的数据库中。
为了确保数据的安全性和完整性，应采取适当的备份和恢复措施，并设置不同级别的访问权限，以限制对敏感信息的访问。
3、客户信息更新客户信息是动态变化的，因此企业应定期更新客户信息。
例如，当客户的联系方式发生变化、购买需求有所调整时，应及时更新数据库中的相关信息。
二、客户沟通管理1、沟通渠道企业应提供多种客户沟通渠道，如电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等，以满足不同客户的沟通需求。
同时，应确保各个渠道的信息能够及时传递和处理，避免客户等待时间过长。
2、沟通内容与客户沟通的内容应专业、友好、有针对性。
对于客户的咨询和投诉，应给予准确、清晰的答复，并尽力解决问题。
对于客户的建议和反馈，应认真倾听并表示感谢。
3、沟通频率根据客户的类型和需求，确定合理的沟通频率。
对于新客户，可以在购买后的一段时间内进行回访，了解使用体验；对于老客户，可以定期发送产品更新、优惠活动等信息，保持联系。
三、客户服务管理1、服务理念企业应树立“客户至上”的服务理念，将满足客户需求作为首要目标。
所有员工都应了解并遵循这一理念，为客户提供优质的服务。
2、服务流程制定清晰、规范的客户服务流程，包括客户咨询、投诉处理、售后服务等环节。
每个环节都应有明确的责任人和处理时间，以确保服务的高效性和质量。
3、服务培训定期对员工进行客户服务培训，提高员工的服务意识和技能。
培训内容可以包括沟通技巧、问题解决能力、产品知识等。
四、客户满意度管理1、满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对企业产品和服务的满意度。
调查方式可以采用问卷调查、电话访谈、在线调查等。
客户关系管理的概念
客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业或组织通过对客户进行个性化的沟通、关怀和服务，建立并维护良好的客户关系，增强客户忠诚度、提高客户满意度的管理理论和实践。
客户关系管理旨在帮助企业更好地了解客户需求和行为，为客户提供更好的体验，提高客户忠诚度和满意度，并通过对客户关系的管理来获得盈利。
客户关系管理不仅是一种经营理念，更是一种完整的营销策略、技术和管理体系，需要企业从预期客户需求、实现需求满足、监测满意度和维护关系等多个方面进行全面的管理。
客户关系管理的目的是通过提高客户忠诚度和满意度来达到提高企业效益的目的。
通过客户关系管理，企业可以深入了解客户的需求和偏好，制定更好的营销策略，提高公司的销售业绩。
此外，客户关系管理还可以强化企业的品牌形象，提高企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中获得优势地位。
客户关系管理的实践应该贯穿企业整个运营的方方面面，包括企业战略、营销策略、销售管理、售后服务、客户管理等等。
客户关系管理要从完整的客户生命周期来考虑，包括了解客户需求、获取客户信息、建立客户档案、客户分类、客户沟通、关系维护、客户分析和反馈等多个方面。
这些方面的合理整合是客户关系管理成功的关键所在。
在实施客户关系管理的过程中，企业需要充分应用现代化信息技术手段，从而实现信息的高效共享和快速处理。
企业可以通过实施客户关系管理系统，来帮助企业更好的进行客户管理和服务。
企业需要通过所拥有的客户数据，对客户进行精确的细分，以开展个性化的服务和沟通，从而更好地满足客户需求。
此外，企业需要通过多种渠道的互动来建立良好的客户关系，包括电话、邮件、短信、社交媒体等，这些都需要进行全面管理和定期升级。
在客户关系管理实践中，企业需要注重客户的价值，不断提升客户的忠诚度和满意度，从而使企业获取可持续的发展。
当前，客户关系管理在各行各业中已经得到了广泛应用，是企业成功经营的重要一环。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立有效的客户沟通和关系维护机制，以实现与客户的长期互利合作关系。
在当今竞争激烈的市场环境下，客户关系管理对企业的成功至关重要。
本文将从以下几个方面对客户关系管理进行论述。
一、客户关系管理的定义与重要性客户关系管理是一种综合性的管理理念和策略，它将客户作为企业最宝贵的资源进行管理和维护。
客户关系管理的核心是通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度，从而保持客户忠诚度，增加客户存量和价值。
客户关系管理不仅仅是一种市场营销手段，更是企业长期发展的关键。
客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：1. 增强客户忠诚度：通过有效的沟通和关系维护，建立与客户的互信关系，提高客户的忠诚度，减少客户的流失率。
2. 提升客户满意度：通过了解客户需求，及时解决客户问题，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度。
3. 拓展客户生命周期价值：通过客户关系管理，不仅可以增加客户的购买频率和购买金额，还可以推荐新的产品和服务，实现客户的交叉销售和升级消费。
4. 提高市场竞争力：建立良好的客户关系和口碑传播机制，能有效提高企业的品牌知名度和市场竞争力。
二、客户关系管理的主要策略为了有效实施客户关系管理，企业需要制定相应的策略和措施。
下面介绍几种常见的客户关系管理策略：1. 个性化营销策略：通过挖掘和分析大数据，了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
2. 建立客户数据库：建立完善的客户数据库，包括客户基本信息、购买记录、投诉建议等，以便企业进行精准的客户分类和管理。
3. 提供全方位的客户服务：企业需要建立完善的客户服务体系，包括售前咨询、售中培训、售后服务等环节，确保客户得到及时、高效的支持。
4. 主动沟通和反馈机制：及时了解客户对产品和服务的评价和建议，主动与客户沟通，解决问题，改进服务质量。
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用户的创新者角色
进 改 的 性 确 准 或 进 性 改 感 的 敏 性 靠 器— 可 仪 与 学 性 化 利 面 便 表 力 器— 能 仪 能 学 功 化 的 面 新 表 器— 仪 进 学 改 化 能 面 职 表 型 小 线 进 配 备— 改 装 设 能 子 工 职 电 加 大 子 重 /电 备— 体 设 导 工 半 加 子 进 /电 改 体 能 导 职 半 型 进 —小 改 器 仪 备 职能 学 设 大 科 工 重 加 — 与 — 艺 器 统 工 仪 系 学 学 的 化 科 新 — 创 — 构 业 结 产 性 工 命 统 化 革 系 的 业— 能 产 性 机 高 算 到 计 达 业— 产 机 算 计
客户是交易中的一个统 计量
客户是一个个体，需要 培育信任和形成密切的 关系
公司与客户 的互动以及 产品与服务 的开发
从销售转向借助于服务台、 呼叫中心和客户服务计划等 途径来帮助客户；在识别客 户问题的基础上，根据反馈 信息重新设计产品和服务
认真观察企业的客户， 并与主要客户共同寻找 问题的解决方案，然后 根据对客户的深入理解 来重新构造产品和服务 关系营销、双向沟通与 接触
15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200元 自己开办了一家米店。 注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门）
王永庆，1917年1月18日生 于台北县新店。台塑集团 创办人 。台湾经营之神。 2008年10月15日 去世。
11
中国最流行的十大管理工具（2007）
看一下最流行的管理工具，能够帮助我们了解企业领导的战略要务 1客户关系管理（2005 年排名: 第 1） 帮助公司了解客户并对其变化的需求作出迅速反应的 CRM，连续两 年成为中国最流行的管理工具。我们调查的中国企业中，86% 都在使用 这一工具，而全球水平为 83%，亚太地区其他国家的使用率为 87%。 中国的管理者同样也给了 CRM 最高的满意度分数，尽管与其他国家相 比，中国对它的满意度略低。 2（并列）客户细分（2005 年排名: 第 3） 将一个市场分成由离散的客户群体组成的不同细分市场，每个细分市 场中的客户有共同点和相似之处，以帮助公司为每个细分市场开发不同 的产品服务和相应的营销计划。尽管中国企业在这一工具的使用率上有 大幅度提高，但仍然低于亚太地区其他国家。同样，对其满意度，中国 公司也低于亚太其他国家的公司。 资料来源：财富中文网
5
考核方式
平时成绩40%；期末考试60%. 平时成绩40分：出勤20分；作业20分. 出勤：四次？随机点名；平时印象. 作业：自编案例,word文档，ppt讲稿。 期末考试：待定.
6
客户关系管理作业一
某企业的客户关系管理分析
企业背景 客户识别 客户区分 客户互动 客户个性化 客户满意或忠诚计划 意见和建议
13
25种全球最流行的管理工具
2011年-贝恩公司（Bain）
14
25种全球最流行的管理工具
1993 年-贝恩公司（Bain）
15
25种全球最流行的管理工具
2005 年-贝恩公司（Bain）
16
25种全球最流行的管理工具
2011 年-贝恩公司（Bain）
1. 2. 3. 4. 5.
Balanced Scorecard Benchmarking Business Process Reengineering Change Management Programs Core Competencies
23
国内客户关系管理的应用现状
64% 听说过客户关系管理
21% 没有听说过客 户关系管理
15% 比较了解客户关系管理
24
2003年中国大陆地区CRM销售额
25
CRM厂商
26
2007年中国大陆地区CRM销 售额
27
CRM产业链
28
为何现在CRM如此流行?
29
客户关系管理产生与发展的动因
1．基于超强竞争环境的需求拉动 企业管理客户的实践现实 ①来自营销人员的问题 ②来自客户的困惑 ③来自服务人员心声 ④来自经理人员的困惑
把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色
客户是企业关键网络的一个 组成部分，他们共同创造价 值，既是合作者、共同开发 者，又是竞争者 客户不仅是一个个体，而且 还是社会与文化构架的一个 组成部分
管理者的心 智模式
客户是一个平均 统计量，客户群 体由企业事先预 定 传统的市场调 研；产品与服务 的开发不需要太 多的反馈
18
客户中心时代的来临
吸引事先预定的 客户群体 20世纪70年代和 80年代早期 与单个客户进行交易 时间 20世纪80年代和90年代 早期 20世纪90年代
客户角色的演进和管理重心的转移
客户是价值的共同创造者和 能力的共同开发者 21世纪
与单个客户建立起长期 而密切的联系
经营交换与 客户角色的 本质
客户是个性化经验的共同开 发者，企业和主要客户在培 训、预期形成、促使市场接 受特定产品和服务方面应该 密切配合 积极与客户进行对话，以共 同影响预期的形成和促使共 鸣的产生，多层面的沟通与 接触
沟通的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ式 与目标
获得客户或进行 客户定位的工 具，是单向的
数据库营销、双向沟通
19
其它 用户 制造商
22
客户关系管理的兴起
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的”接 触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有 信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对 市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电 话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 1999年， Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概 念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什 么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应 用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发 展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端） 的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办 法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户 信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足 的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了 CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的 状态。
6.
7. 8.
Customer Relationship Management
Customer Segmentation Decision Rights Tools
17
第一章 客户关系管理导论
1 2 3 4
客户关系管理的产生与发展 客户关系管理的内涵与本质 客户关系管理的外延 客户关系管理目前存在的问题
34
3. 来自服务人员的声音
其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作 引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型 的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无 聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只 是花钱而挣不来钱？
35
4. 来自客户的声音
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报 价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些 问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企 业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎 么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量 的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站 上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这 几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出 一个月了，还是没有等到上门服务？
客户关系管理
南京审计学院 管理学院市场营销系 黄永春 博士
我的联系方式
办公室：敏达4楼411室（面谈请预约） 办公电话：025-xxxxxxxx Email: hycbox@
2
课 程 要 求
课前认真预习阅读相关材料 课后认真复习阅读思考提升
积极参与讨论
上课时手机震动或关机
3
参考书目
30
1.1 客户关系管理的含义
1.1.1 客户关系管理的产生
• 客户资源价值的重视 （管理理念的更新） • 客户价值实现过程需求的拉动 • 信息技术的推动
图1.1 CRM产生的原因
31
1、客户资源价值的重视
成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势 信息价值 网络化价值
32
1. 来自销售人员的声音
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常 在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出 差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?
33
2. 来自营销人员的声音
去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这 2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张 名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发 放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有 多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜 在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购 买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情 况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多 的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是 谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？
1990
电话呼叫中心(800)和支持资料分析的顾客关怀(customer care) 销售自动化系统(SFA)，客户服务系统(CSS)