服务基本礼仪培训PPT课件

• 仪式：一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。 • 仪表：指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。
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“三秒钟”印象
• 60% 外表 仪表 • 40% 声音 谈话内容
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仪容：男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁、口袋不放物品（笔）、西裤平整，有裤线 7.短指甲，保持清洁 8.皮鞋光亮，深色袜子
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鞠躬注意事项
• 只弯头的鞠躬 • 不看对方的鞠 • 头部左右晃动的鞠躬 • 双腿没有并齐的鞠躬 • 驼背式的鞠躬 • 可以看到后背的鞠躬
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
鞠躬礼的正确运用
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鞠躬礼的正确支运用
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手式——垂手
• 动作要领
• 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂 伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；
• 双手伸直后自然相交于小腹处，掌 心向内，一只手在上一只手在下地 叠放或相握在一起。
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9、全身3种颜色以内
仪容：女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好. 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
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仪表的重要性
• 一是将物品举至高于双眼之处，这 适于被人围观时采用；
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行走姿态
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仪态--上车
双腿并拢 先坐上车 再挪入车
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仪态—下车
双腿并拢 先出双腿 身体随行
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礼节：鞠躬
• 运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊 贵客人时，30度鞠躬礼。
• 动作要领 • 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至 自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度 礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在 身体前面 • 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视 对方。 • 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 • 弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这 样会令人感觉很舒服。
仪态—坐姿
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不雅的坐姿
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• 动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直 于地面,后腿跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
• 练习：为顾客取鞋
蹲姿
注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
适用情况 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。
• [男职员] 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下
• [女职员] 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左 或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠， 但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
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“坐如钟”
重心垂直 身体挺直 膝盖并拢
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何谓礼仪
• 礼仪：是人们在长期社会交往活动中，逐步形成的用来指导与约束人们交往行为、 协调社会成员相互交往关系的行为规范。是礼节、礼貌、仪式、仪表的统称。
• 礼貌：指人在交往过程中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。表现人 的品质和修养。
• 礼节：是指人在交际场合中，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表 现方式。
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仪态--拾东西
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仪态—走姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手 掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时， 膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以 一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线 上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走
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仪态—站姿
站姿 头放平，肩平端， 自然挺胸，收腹， 重心平稳
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坐姿
• [动作要领]在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退 一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手 扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面 3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向 前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下， 不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。
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仪态--站姿
女性：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在 左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时， 双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头 的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在 左足弓处。
男性：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收， 双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双 手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
• 双手伸直后自然相交于背后，掌心 向外，两只手相握在一起。
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手式——递物
• 动作要领
• 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用 右手，以左手通常视为无礼；
• 将有文字的物品递交他人时，须使之正面 面对对方；
• 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于 他人时，切勿以尖、刃直指对方。
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手式——展示
• 种类 • 视觉信号 • 声音信号 • 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
• 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素
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仪表——展示整体形象
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四、仪表——展示整体形象
* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西
引言
礼仪是社会文明、进步的表现。古往今来，礼仪都被人们高度重视。
孔子曰：不学礼，无以立。
孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人
者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。
明代的颜元说：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，
心有礼则心泰”。
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学习礼仪的意义
1、是否懂得和运用现代商务礼仪，反映出一个人自身的素养和 品德。 2、企业管理者和员工是否懂得礼仪折射往往出企业文化的水平 和经营管理的境界。 3、个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留 给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。