第4章 人际冲突处理

第4章人际冲突处理

4.1人际冲突

一般而言，人际冲突可以描述为个体在达到目标的过程中察觉或经历挫折的情形。

人际冲突指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。可以通过管理学上一个经典的例子——“囚徒困境”来解释。

4.2人际冲突产生的原因

近来关于管理者的一项调查表明：工作中产生冲突主要有下列原因：

1.误解

2.个性差异

3.观念差异

4.工作方式

5.方法的差异

6.缺乏合作精神

7.工作中的失败

8.追求目标的差异

9.欠佳的绩效表现

10.对有限资源的争夺

11.文化及价值观的差异

12.工作职责方面的问题

13.没有很好地执行有关规章制度

这项调查还表明，许多管理者将工作时间的1/4用于处理各种矛盾与冲突。

或许我们在实际的工作中，在与上司、下属及同事的交往中，还会遇到多种多样的冲突，然而，真正造成种种人际冲突的根本原因莫过于我们的观念。

观念是客观世界在人们头脑中的理性反映，即人脑对客观世界的理性认识。这里“人脑”的概念主要就是指人脑的第二机能组织——接受、加工和储存由感觉器官输入的来自外界的信息的机能组织，具体主要指第三级皮质区，即人脑所特有的具有抽象、概括思维功能的组织。由此可见，“观念”作为人们对客观世界的看法，是对事物的一种高度抽象，是相对稳定的，而且一旦在人们头脑中形成就不会轻易改变。根深蒂固的观念往往会使我们在人际交往中急于下结论，变得武断，混淆观点与事实。因此，要有效处理人际冲突，首先应该了解自己的观念，保持清醒的头脑以对事物做出正确的判断。

4.3 人际冲突的处理方式

个体对待人际冲突大致有五种不同的处理方式，即：回避、对抗、妥协、迎合及合作。在处理人际冲突过程中采取何种方式，主要取决于冲突中个体本身的需求或目标。上述五种冲突处理方式代表着自信型与合作型的不同组合。

4.3.1回避

有些人在实现既定目标的过程中，遇到即将出现的冲突时，往往采取回避的方式。因为冲突使他们感到不舒服或非常害怕。尽管回避者确实想实现自己的目标，然而他们并不能以一种积极的方式来对待冲突。

这一冲突处理方式属于不自信且不合作型。人们运用这一方式来远离冲突，对不同意见者置之不理或保持中立。这种做法或者是为了让冲突自行发展，或者是为了避免紧张或挫败。有时候采取

回避方式有利于避免冲突的升级。然而，对于重要问题采取置之不理的方式都是不明智的。太多地运用这种方式，会导致他人对你不太好的评价。

4.3.2 对抗

有些人在面对冲突时采用针锋相对的处理方式。他们往往看重自己的目标或需求，并不考虑冲突中其他人的目标或需求。

对抗者通常将冲突看成是一场胜负较量，并且总认为自己应该是赢家。这种想法可能不利于较好地解决问题。但也有相反的情况：当对抗一方陷入绝境时，另一方经常会认为他们应当做出决策，并要为这个决策负责。如果他们有能力解决这个问题，这种方法可能非常有效。

这一冲突处理方式属于自信但不合作型。它是人际冲突中的“赢一输”处理模式。采用这一策略的人往往只为实现自己的目标而不顾他人的利益。对抗策略常涉及强权和支配因素。采取这一策略的人认为一方必须赢，而根据需要，另一方必须输。这种策略有的能够帮助达成个人目标。与回避方式一样，这种方式也会导致他人对你有不太好的评价。

这种方式有可能被误用，也有可能正是组织需要的，所以对这种对抗方式的结果应有明确的预见性。占优势的对抗者会排斥其他较好的主意，或者对他人进行人身攻击以保持胜利者的地位，但他们可能会为此而感到内疚。当对抗双方意见相左时，如果其中一方是对抗型的而另一方是回避型的，则采取对抗获胜。但只有当获胜的一方是正确的，这种胜利才会对组织有利。

4.3.3 妥协

妥协者倾向于将人们对任务的不同观点加以平衡，同时采用对谈判有利的给予——获取的方式来解决冲突。在妥协过程中，由于各方可以将他们的损失减少到最低限度，同时又能够有所收获，因而妥协方法能够奏效。通常，许多组织鼓励采取折中的办法，而且在许多决策群体中这已经成为一种倾向。

这一冲突处理方式属于基本合作和较自信型，它涉及谈判和让步。妥协在冲突处理中被广泛运用，与他人做出妥协的人往往得到好评。妥协得到好评的理由是：

1.它可以被视作基本上是一种合作的举动。

2.它可能是解决冲突比较实际的准则。

3.它可以帮助维持相互间良好的关系。

较之合作方式，妥协方式不追求双方的最佳满意度，而是取得各方适中的，部分的满足士但是遇事妥协要谨慎。在竞争过程中，对妥协的偏好应该与具体情况相适应。倾向于妥协的人能够帮助组织在不同的冲突中做出决策，但是如果这种决策不能真正解决问题，还会导致问题再次出现，那么这种妥协导向就应当避免。

4.3.4 迎合

许多希望被他人喜欢并有较高合群需要的人以及那些真正关心他人需要的人宁愿采取迎合方式来解决冲突。这种策略的特点是把对方的需求或者考虑放在高于自己的位置，以求维持和谐的人际关系。换句话说，是以牺牲个人目标为代价以保持友谊，这种迎合风格能够为已在做出困难决策的组织提供重要的支持。但迎合型的人在其他人表示不赞同时容易放弃自己的观点。

这一冲突处理方式属于合作但不自信型。迎合表明一种无私的行为，它是对他人愿望的一种服从，是一种与他人长期合作的策略。迎合风格往往会赢得他人的好评，当冲突问题不十分重要或非原则问题时，或需要以暂时的退让以换取长久的信誉时，可以考虑采取此策。不过，如果凡遇事就一味地迎合，则可能被视为软弱和顺从。

4.3.5 合作

以合作的姿态来处理冲突是一种十分理想的冲突处理方式。但是相对于其他冲突处理风格，合作在应用中却是最为困难的。对于倾向于合作的人来说，只有在其他人也采取合作风格并且拥有足够的为完成任务所必需的信息时才能采用合作风格。

这一冲突处理风格属于颇具合作且自信型。它是人际冲突中的“双赢”冲突处理模式。因此合作风格表现出将冲突带来的积极作用增加到最大限度的愿望。

采用合作风格的人往往具有以下的特点：

1.他们将冲突视作自然现象，具有积极作用，假如处理恰当，甚至可以带来开创性的结果。

2.他们表现出相互间的信任和坦诚。

3.他们期望每个人在解决冲突过程中扮演同样的角色，同时每个人的观点都同样的合理。

4.他们不会仅仅为了局部利益而牺牲整体的利益。

采用这种方式的人往往被认为是精干的，而且受到的评价也比较高。人际冲突处理调查结果表明，采用合作风格的人或群体往往：

（1）是较成功的管理者；

（2）是业绩出色的组织；

，（3）能够充分利用冲突带来的积极影响；

（4）充分看到对方的长处，对自己的绩效及能力进行恰当的评价

4.4人际冲突中的沟通策略

4.4.1沟通策略

不同的人际冲突处理风格会使冲突或者激化，或者减弱，或者维持现状，或者得以避免。个体冲突处理的目的、方法以及组织对待冲突的价值观决定了采取何种冲突处理策略，见下表。