物流企业管理培训课件
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采购的对象：“资源”
路漫漫其悠远
采购的主要内容包括： 确定采购需求、选择供应商、商谈价格、确定交货及相关条 件、签订合同并按要求收货付款。
❖ 采购的分类
路漫漫其悠远
战略采购 日常采购
二、商品采购的原则
❖ 1、遵守政策 ❖ 2、按需采购 ❖ 3、成本效益原则：价格最低 ❖ 4、公平竞争原则 ❖ 5、质量原则：保证商品质量
• 一、客户与客户服务
• 1、客户：对物流企业的产品和服务的有偿接受者,包括:
外部客户（企业外部的用户和消费者）、
内部客户（企业内部的员工或部门），
个体客户和组织客户。 • 按照对企业的贡献客户分三类：
如IBM公司对客户的细分
➢ 1）常规客户或一般客户 :重视产品本身
➢ 2）潜力客户或伙伴客户 ：重视战略合作
❖ (四)、客户服务的艺术： ❖ 我们常常自我安慰：我不是人民币，不可能每个人都喜欢
我。在服务方面，我们一定也要知道，没有任何一个客户 会永远的忠诚。 ❖ 也正是因为这样，客户服务在市场经济环境下显得尤为重 要，每一家企业都在想方设法提高自己的服务质量。
路漫漫其悠远
那些声称对你满意的客户中，有85% 会放弃你而选择你的竞争对手
➢ 3）关键客户或重要客户：重视产品增值（黑卡）
路漫漫其悠远
2\8原则，大客户一定要特别进行管理，提供个性化差异化产品
❖ 2、按照客户服务的范畴：
消费者客户 B2B客户 例如平安送碗 渠道、分销商、经销商 内部客户 企业或相关企业内部员工
固执性
❖ 3、按照客户性格： 谢绝型
外在型
路漫漫其悠远
❖ 2、客户服务：是一种以客户为导向的价值观，任何能提 高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。
路漫漫其悠远
客户流失防范措施：
❖ 1、做好质量营销。 ❖ 2、树立“客户至上”服务意识
首先企业应及时将企业经营战略与策略的 变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利 开展。其次，企业应充分向老客户阐明企业
的美好远景，以增强客户的经营信心。
❖ 3、强化与客户的沟通。 ❖ 4、增加客户的经营价值。 ❖ 5、建立良好的客情关系。 ❖ 6、加强市场监控力度。
路漫漫其悠远
这就要求企业一方面提高产品的总价值； 另一方面通过改善服务和促销网络系统， 减少客户购买产品的时间、体力和精力的 消耗，以降低货币和非货币成本。从而 来影响客户的满意度和双方深入合作的
可能性。
员工跳槽带走客户很大一个原因就在 于企业缺乏与客户的深入沟通与联系。 企业只有详细地收集客户资料，建立 客户档案进行归类管理并适时把握客户 需求才能真正实现“控制”客户的目的。
❖ 客户服务的特征：
售前
➢ 1）无形性
售中
➢ 2）不可分割性
售后
➢ 3）易变性
➢ 4）时间性
➢ 5）缺乏所有权
路漫漫其悠远
❖ 3、物流客户服务： ❖ 物流的本质就是服务。它不产生新的物质，具备
服务的一切特性。
路漫漫其悠远
二、客户服务的要素和内容
1、交易前要素：主要是为开展良好的客户服务创造适宜的环境。 • 1）客户服务条例 • 2）客户服务组织结构 • 3）物流系统的柔性。物流系统设计时应着眼于客户服务及运营成本。 为了提供满意的服务，在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时 ，必须有应急措施。 • 4）管理咨询服务
物流企业管理培训课件
路漫漫其悠远 2020/4/5
第五章 物流企业业务管理
路漫漫其悠远
总分分值 分配
路漫漫其悠远
Contents 主要内容
31 物流企业的客户服务管理 2 物流企业的采购管理 3 物流企业的仓储保管管理 4 物流企业的运输配送管理 35 物流企业的流通加工管理
路漫漫其悠远
第一节 物流企业的客户服务管理
杰克·韦尔奇
路漫漫其悠远
“在我们公司只有 销售和采购是赚钱 的，其他部门发生 的都是费用”。
采购是一个“赚钱”的部门！
第二节 物流企业的采购管理
❖1、采购与采购管理概念 采购包含两层含义： “采”：选择；“购”：取得； 定义：物流企业为实现其目标，运用适当采购策略，通
过有偿交换的方式从市场取得满足质量、数量要求的资源活 动过程。
❖• 1）记录投诉内容 • 2）客户投诉调查 • 3）投诉事项归类 ，确定责任部门 • 4）指定解决投诉方案，提请批准后通知客 户 • 5）追究责任，实施处理方案 • 6）总结评价
路漫漫其悠远
(六)、客户流失的原因与防范
❖ 客户流失的主要原因主要表现在以下几个方面： ❖ 1、企业产品质量不稳定，客户利益受损 ❖ 2、企业缺乏创新，客户"移情别恋" ❖ 3、企业内部服务意识淡薄 ❖ 4、市场监控不力，销售渠道不畅 ❖ 5、员工跳槽，带走了客户 ❖ 6、客户遭遇新的诱惑。 ❖ 7、企业管理不平衡，中小客户流失
路漫漫其悠远
❖2、交易中要素：主要是指直接发生在物流 过程中的客户 服务活动。
• 1）缺货率 • 2）订货信息 • 3）订货、发货周期的稳定性 • 4）特殊货物的运送 • 5）订货的便利性
路漫漫其悠远
❖3、交易后要素：主要是客户收到产品或服 务后继续 提供服务。这对提高客户满意度和留住客户是非常重要 的。
❖ 1、客户满意已成为最低可接受的标准 ❖ 2、解决问题的彻底性决定服务是否到位 ❖ 3、服务问题总是在最不可能的地方出现 ❖ 4、让客户对你的服务还心存留恋
路漫漫其悠远
（五）、客户投诉管理
• 客户投诉：是指客户在接受产品或服务时，发现差异而
向企业管理部门提出要求处理的意见。
❖Hale Waihona Puke Baidu处理投诉的方法和步骤：
• 1）配套服务：安装、保修、更换、提供零 配件等 • 2）产品跟踪：指及时从市场上收回存在隐患的产品，防止客户因 产品或服务问题而起诉。 • 3）客户抱怨
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三、 物流客户服务管理
❖ 客户服务管理：(7r原则) ❖ 在合适的时间、合适的地点、以合适的价格、合
适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务， 从而使客户合适的需求得到满足，从而时价值得 到提升的过程。
路漫漫其悠远
❖ （二）、物流客户服务的原则：
❖ 动态管理原则
实时更新
❖ 重点突出原则
重点服务大客户，对症下药
❖ 灵活运用原则
详细分析，提高资料利用率
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❖
❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖
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（三）客户服务的内容:
1、运输服务 2、存储服务 3、装卸搬运服务 4、包装服务 5、流通加工服务 6、物流信息处理服务
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采购的主要内容包括： 确定采购需求、选择供应商、商谈价格、确定交货及相关条 件、签订合同并按要求收货付款。
❖ 采购的分类
路漫漫其悠远
战略采购 日常采购
二、商品采购的原则
❖ 1、遵守政策 ❖ 2、按需采购 ❖ 3、成本效益原则：价格最低 ❖ 4、公平竞争原则 ❖ 5、质量原则：保证商品质量
• 一、客户与客户服务
• 1、客户：对物流企业的产品和服务的有偿接受者,包括:
外部客户（企业外部的用户和消费者）、
内部客户（企业内部的员工或部门），
个体客户和组织客户。 • 按照对企业的贡献客户分三类：
如IBM公司对客户的细分
➢ 1）常规客户或一般客户 :重视产品本身
➢ 2）潜力客户或伙伴客户 ：重视战略合作
❖ (四)、客户服务的艺术： ❖ 我们常常自我安慰：我不是人民币，不可能每个人都喜欢
我。在服务方面，我们一定也要知道，没有任何一个客户 会永远的忠诚。 ❖ 也正是因为这样，客户服务在市场经济环境下显得尤为重 要，每一家企业都在想方设法提高自己的服务质量。
路漫漫其悠远
那些声称对你满意的客户中，有85% 会放弃你而选择你的竞争对手
➢ 3）关键客户或重要客户：重视产品增值（黑卡）
路漫漫其悠远
2\8原则，大客户一定要特别进行管理，提供个性化差异化产品
❖ 2、按照客户服务的范畴：
消费者客户 B2B客户 例如平安送碗 渠道、分销商、经销商 内部客户 企业或相关企业内部员工
固执性
❖ 3、按照客户性格： 谢绝型
外在型
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❖ 2、客户服务：是一种以客户为导向的价值观，任何能提 高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。
路漫漫其悠远
客户流失防范措施：
❖ 1、做好质量营销。 ❖ 2、树立“客户至上”服务意识
首先企业应及时将企业经营战略与策略的 变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利 开展。其次，企业应充分向老客户阐明企业
的美好远景，以增强客户的经营信心。
❖ 3、强化与客户的沟通。 ❖ 4、增加客户的经营价值。 ❖ 5、建立良好的客情关系。 ❖ 6、加强市场监控力度。
路漫漫其悠远
这就要求企业一方面提高产品的总价值； 另一方面通过改善服务和促销网络系统， 减少客户购买产品的时间、体力和精力的 消耗，以降低货币和非货币成本。从而 来影响客户的满意度和双方深入合作的
可能性。
员工跳槽带走客户很大一个原因就在 于企业缺乏与客户的深入沟通与联系。 企业只有详细地收集客户资料，建立 客户档案进行归类管理并适时把握客户 需求才能真正实现“控制”客户的目的。
❖ 客户服务的特征：
售前
➢ 1）无形性
售中
➢ 2）不可分割性
售后
➢ 3）易变性
➢ 4）时间性
➢ 5）缺乏所有权
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❖ 3、物流客户服务： ❖ 物流的本质就是服务。它不产生新的物质，具备
服务的一切特性。
路漫漫其悠远
二、客户服务的要素和内容
1、交易前要素：主要是为开展良好的客户服务创造适宜的环境。 • 1）客户服务条例 • 2）客户服务组织结构 • 3）物流系统的柔性。物流系统设计时应着眼于客户服务及运营成本。 为了提供满意的服务，在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时 ，必须有应急措施。 • 4）管理咨询服务
物流企业管理培训课件
路漫漫其悠远 2020/4/5
第五章 物流企业业务管理
路漫漫其悠远
总分分值 分配
路漫漫其悠远
Contents 主要内容
31 物流企业的客户服务管理 2 物流企业的采购管理 3 物流企业的仓储保管管理 4 物流企业的运输配送管理 35 物流企业的流通加工管理
路漫漫其悠远
第一节 物流企业的客户服务管理
杰克·韦尔奇
路漫漫其悠远
“在我们公司只有 销售和采购是赚钱 的，其他部门发生 的都是费用”。
采购是一个“赚钱”的部门！
第二节 物流企业的采购管理
❖1、采购与采购管理概念 采购包含两层含义： “采”：选择；“购”：取得； 定义：物流企业为实现其目标，运用适当采购策略，通
过有偿交换的方式从市场取得满足质量、数量要求的资源活 动过程。
❖• 1）记录投诉内容 • 2）客户投诉调查 • 3）投诉事项归类 ，确定责任部门 • 4）指定解决投诉方案，提请批准后通知客 户 • 5）追究责任，实施处理方案 • 6）总结评价
路漫漫其悠远
(六)、客户流失的原因与防范
❖ 客户流失的主要原因主要表现在以下几个方面： ❖ 1、企业产品质量不稳定，客户利益受损 ❖ 2、企业缺乏创新，客户"移情别恋" ❖ 3、企业内部服务意识淡薄 ❖ 4、市场监控不力，销售渠道不畅 ❖ 5、员工跳槽，带走了客户 ❖ 6、客户遭遇新的诱惑。 ❖ 7、企业管理不平衡，中小客户流失
路漫漫其悠远
❖2、交易中要素：主要是指直接发生在物流 过程中的客户 服务活动。
• 1）缺货率 • 2）订货信息 • 3）订货、发货周期的稳定性 • 4）特殊货物的运送 • 5）订货的便利性
路漫漫其悠远
❖3、交易后要素：主要是客户收到产品或服 务后继续 提供服务。这对提高客户满意度和留住客户是非常重要 的。
❖ 1、客户满意已成为最低可接受的标准 ❖ 2、解决问题的彻底性决定服务是否到位 ❖ 3、服务问题总是在最不可能的地方出现 ❖ 4、让客户对你的服务还心存留恋
路漫漫其悠远
（五）、客户投诉管理
• 客户投诉：是指客户在接受产品或服务时，发现差异而
向企业管理部门提出要求处理的意见。
❖Hale Waihona Puke Baidu处理投诉的方法和步骤：
• 1）配套服务：安装、保修、更换、提供零 配件等 • 2）产品跟踪：指及时从市场上收回存在隐患的产品，防止客户因 产品或服务问题而起诉。 • 3）客户抱怨
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三、 物流客户服务管理
❖ 客户服务管理：(7r原则) ❖ 在合适的时间、合适的地点、以合适的价格、合
适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务， 从而使客户合适的需求得到满足，从而时价值得 到提升的过程。
路漫漫其悠远
❖ （二）、物流客户服务的原则：
❖ 动态管理原则
实时更新
❖ 重点突出原则
重点服务大客户，对症下药
❖ 灵活运用原则
详细分析，提高资料利用率
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❖
❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖
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（三）客户服务的内容:
1、运输服务 2、存储服务 3、装卸搬运服务 4、包装服务 5、流通加工服务 6、物流信息处理服务