客服管理流程

9.客服管理流程

现代企业的竞争不仅是产品的竞争，更是服务的竞争。客户对服务的要求越来越高，客户服务管理在企业中占据的地位也越来越高。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，能使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。

何谓客户服务管理？客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展客户关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高客户满意度和忠诚度，最大限度地开发利用客户。其核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。

一般来说，客户服务管理贯穿企业管理的始终，其大致可以分为3个阶段：售前（产品咨询）、售中（客户体验）和售后（投诉、客户关系维护、客户信息和客户档案管理等）。每个阶段都是息息相关的，每一阶段都应建立相关流程，以提高客户服务的质量。

下面就提供一些基本的客户服务管理流程，以供大家学习参考。

(1)客户信息管理流程

序号客服部客服经理总经理相关表单

客户信息管理制度

1 2收集整理

客户信息

信息分类

客户信息分类法

客户信息秘密等级

制度

编号分发规程

3确定秘密级别

N N

审核Y审批

客户信息管理汇

4 5 6 7 8

编号分发

汇总分析

改进工作

定期总结

归档

Y

N N

Y

审批

审核

Y

总表

客户信息管理改进

建议单

客户信用收集档案1收集信用信息

客户信用分析表2

分析信用信息

3销售统计分析

客户销售统计分析表

N

客户信用等级

4制定信用等级

管理政策

审核评定标准

Y

客户信用等级评定表

5制定评定表客户信用额度

N确定规程

6核定信用额度审核客户信用额度确定通

知单

7通知客户Y

客户信用异常分析表

8信用异常及原因

9 10 11

通知主管

信用等级的修改/

变更

通知客户

客户信用等级变更单

客户信用等级管理流程说明

流程节点责任人工作说明