零缺陷管理总结

•零缺陷管理理论是美国质量管理大师克劳士比(P.B.Crosby)提出的现代质量管理学说，现已风行全球。

零缺陷的内涵既是广义的，也应该是明确的和具体的（即狭义的）；既涵盖了矛盾的普遍性，

也涵盖了其特殊性。企业质量文化的重要内涵和目标就是追求零缺陷。质量是整个企业的纲，

是企业最重要的核心技术部分。

在企业中，零缺陷明确的和具体的内涵是：各项技术工作和管理工作第一次就做好；型号研制、

生产和服务中各环节、各零部件、各项操作全面优质、准确无误；各种测试、试验一次成功。

我们要通过追求工作的“零缺陷”来保证产品的“零缺陷”，以每项工作、每个产品的“零缺陷”来奠

定“一次成功”的基础。

思想上，我们要大力培育、弘扬追求零缺陷的理念，进一步形成追求零缺陷的文化氛围和激励

机制。调整心态：利用各种方式不断地扫除心理障碍，从思想上认识到实现"零缺陷"有利公司也

有利于自己，改变做人做事的不良习气，树立超凡脱俗的理念。

我们更要全面形成一套零缺陷管理的系统，从流程上抓起，从源头上抓起，强调吃透技术，要

更全面，更深入地钻研技术，对各个产品制造到产出的系统进行全面的高质量化管理，使质量

控制更精细，质量监督更有效，质量问题归零更彻底。

对于企业的员工更要从思想根本来形成零缺陷管理的精神灌输，培养起零缺陷管理的企业文化，

并上纲上线，必须要求员工学习，强行灌输员工刻苦钻研，永不放弃，技术归零的思想，不放

过任何一个漏洞，培养员工追求一次成功的自信心，同时在成功达到一次成功的工作上给予员

工充分的肯定和表率，建立完善的激励制度，来确保零缺陷管理的充分落实。

学习总结

通过该课程的学习零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两个基本点和三个需要。

一个中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正确。每个人都坚持第一次做对不让缺陷发生或留到下道工序或其他岗位，那么工作中就可以减少很多处理缺陷和失误的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高。

两个基本点指的是有用的和可信赖的。有用的是一种结果导向的思维我们做任何事情首先想到它有用，必须站在客户的角度来审视最终的结果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此零缺陷管理追求即有用又可靠的结果。

三个需要分别是指客户的需要、员工的需要和供应商的需要。任何一个组织首先要承担

的是客户，没有客户，组织就没有存在的意义。这三个需要形成了一个价值链，因此必须统一看待客户、员工和供应商的需要。

在零缺陷管理中，质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越”等描述都是主观和含糊的。预防产生质量检验不能产生质量。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。

在质量管理中既要保证质量又要降低成本，其结合点是要求每一个人“第一次就把事情做好”，即人们在每一时刻、对每一工位都需满足工作过程的全部要求。

控制系统做得再好、质量手册编得再精美、通过的认证再多，如果没有人执行，那所做的一工发都是徒劳的。因此，公司的高层管理者必须认识到执行的重要性，必须确保质量经理确实是在开车，而并不仅仅是编制一些文件。

由于传统思想的影响，很多人对零缺陷管理的理解并不准确。零缺陷管理不是质量控制的方法，而是全公司的管理运行系统；不是重在事后的补救，而是重在事前对问题的预防：不是“贴金”和“作秀”，而是结果导向的绩效突破法：不是仅仅控制内部过程，而是通过过程为客户创造价值。

公司现在的有些管理阶层的人缺少远见。对客人的投诉视而不见，对在操作中出现的错误听之任之，以至于客户收到货物后发现少了部件，让公司承担装配费。

另外也缺少服务意识，没有以顾客为中心。客人已经说明有一款产品要装的电容型号，把国内的几家代理商联系方式也提供了。但高层领导人理解为是用国产的替代品。这就是典型的误解顾客意愿、缺少为顾客服务的意识。顾客满意是一个动态的持续变化的目标，要想质量管理成功，就必须集中精力了解顾客的期望，开发的项目要满足或超出顾客的需要。

缺少成本和利益分析。许多企业既不计算质量成本，也不计算改进项目的利益，即使计算质量成本的企业，也经常只计算明显看得见的成本和容易计算的成本，而完全忽视了有关的主要成本，如销售损失和顾客离去的无形成本。例如，不了解由于顾客离去而带来的潜在销售损失等。

所以，零缺陷管理应该是一个企业的灵魂，是企业生存发展的根本。作为企业的领导阶层应该有清醒的认识。