管家物业服务模式

三、物业服务模式

依据上述对紫檀山项目的认知分析，结合我们的专业之经验，我们对紫檀山项目的物业服务模式研发提出“亲情英式管家”服务模式，对该模式做如下说明：⏹主动面向业主：“管家管理”服务模式中，管家助理将不再在办公室内等候业主前来提出服务需求，而是走出服务机构，形成移动的服务界面，主动获取业主需求信息并随时、快速满足业主需求；

⏹专业化服务：设立专门的服务机构——管家服务中心，提供专业化的服务；

⏹在小区各栋设立大堂管家管理中心，设立专门的管家助理，把业主的满意度作为本源，把情感因子注入社区文化，引领业主之间的情感依赖；

⏹管家终端处理：每一位业主将只需面对专门为其所在辖区设置的一位管家，当业主有需求时，只需联系本辖区管家，全权负责寻求为满足其需求的所有资源并进行操作，直至业主需求得到满足为止，在此过程中，管家对业主的服务将达到零时差、零缺陷和零干扰；

⏹识别需求、不断创新：管家在与本小区业主不断的沟通与定期的走访中，及时获取业主新的需求信息，服务中心所有人员对这些信息进行识别并付诸实施，在不断的研究创新与满足业主需求中，形成对本小区业主具有个性化的“贴心服务”。

“亲情英式管家”服务模式在项目服务上体现“只有你想不到的，没有我们做不到的”理念，全程体验“专业、敬业，认真、亲情的工作态度，取代常规物业对物的管理思路，全面推行对人的服务。从销售阶段的熟悉业主到推荐日后的正常管理，都由专职管家负责，建立管家服务中心，一站式服务，管家服务中心具有相对的调配权，对业主施行个性化服务，减少服务环节，在后台操作，实行一对一服务。

在做好常规物业服务管理，实施上述管家服务的同时，我们还将为客户提供各种个性化服务：

1）家居钟点工服务

1、根据客户需求提供家居清洁、烹饪、接送孩子等多种服务；

2、携带酒店式服务车、专业清洁工具及用品上门服务；

3、服务人员形象良好，接受过全面专业技能培训(包括清洁技能、沟通技巧、

礼节礼貌)；

4、服务人员穿着酒店式制服，自带拖鞋；

5、提供家具、皮具专业清洁保养，免费更换专用垃圾袋；

6、首次服务后24小时内回访；

7、对投诉处理后的客户，再次为其服务后，24小时内回访。

2）幼儿托管及家教

1、幼儿集中托管，看护人员接受儿童保育知识培训；

2、看护人员接受儿童保育知识培训；

3、由专业教师进行文化课辅导。

3）月子护理

协助业主介绍月子护理人员，要求护理人员具备月子护理经验或接受专门培训。

4）老人护理

1、组织独居、孤寡老人定期聚会、活动；

2、定期上门走访独居、孤寡老人，为其排忧解难。

5）保姆介绍

1、介绍住家与非住家保姆；

2、初中以上文化，服务形象良好；

3、接受全面岗前培训，定期集中培训；

4、购买责任保险，定期跟踪服务；

5、能够提供初级保教辅导

6）家居绿化

绿化工定期上门绿化养护服务，传授养护知识。

7）卫生保健

1、在社区内开展公共保健宣传咨询活动；

2、通过公告栏、宣传栏、广播、电子信息屏、网站发布公共卫生预警信息，并宣传到户；

3、客户健康档案建档率达100%（社康中心）；

4、提供专家门诊预约服务；

5、定期组织体检；

6、提供家庭医生服务。

8）装饰装修

1、入伙装修期，邀请专业家居装修、装饰公司、专业装饰材料商家设点，提供设计与咨询服务，举办装饰装修专题知识讲座；

2、免费提供装修专刊；

9）家居维修

1、维修人员具有相应专业技术上岗证，技术熟练，具备服务和沟通技巧；

2、维修人员着统一制服，携带品牌专业工具箱上门服务；

3、进门穿鞋套、对维修区域铺置工作毯；

4、紧急维修10分钟内到达；

5、维修完毕后，用自带的毛巾等洁具将现场清洁干净。

10）代办服务

1、收发邮件

2、代办礼仪

3、代订报纸

4、代送鲜花

5、代办租车

6、代订机票

7、代订酒店

8、代办接客

9、代办订餐

10、代办旅游

11、代办PARTY

12、代办酒会

13、代办婚宴

11）会所服务

1、高档装饰装修及高档康体娱乐设施设备；

2、提供专业酒店式服务标准，形象佳，素质良好。

12）理财服务

1、提供专业理财顾问服务；

2、提供一对一的理财设计与咨询服务。13）置业顾问服务

1、装修顾问服务；

2、房屋租售服务；

3、代收房租服务；

4、房屋托管服务。