护士礼仪与护患沟通
常用护士礼仪与沟通培训教材
常用护士礼仪与沟通培训教材引言作为一名护士，良好的沟通能力和专业的礼仪素养是提供优质护理效劳的根本要求。
护士在与患者、家属和其他医护人员的沟通中，需要展现出亲善、耐心和尊重的态度，同时借助有效的沟通方式传递信息和建立信任关系。
本教材将重点介绍常用的护士礼仪与沟通技巧，帮助护士提升专业形象和工作效果。
一、护士礼仪概述1.1 仪容仪表护士的仪容仪表是表现个人形象和职业素养的重要标志。
护士应重视仪容，保持整洁的外观，注意着装选择适宜的服装，佩戴整齐的工作牌和头饰。
此外，护士还应注重面部表情和姿态的端正，展现出专业、和蔼和自信的形象。
1.2 言行举止护士在工作中需要遵循行业标准，遵守职业道德，保持专业的职业操守。
在与患者和家属的接触中，护士应坚持友善、耐心和尊重的原那么，防止使用粗鲁、威胁或歧视性的语言和行为。
二、护士沟通技巧2.1 倾听技巧倾听是有效沟通的根底，护士在与患者和家属交流时，应注重倾听对方的需求、关切和问题。
倾听时，应保持眼神接触，积极回应，防止打断对方的发言，以表达尊重和关心。
2.2 提问技巧在与患者交流时，护士需要使用恰当的提问技巧，以获取更多有效信息。
开放式问题可以促使患者详细描述病症和需求，而封闭式问题通常用于确认或获取具体细节。
护士应根据具体情况选择适宜的提问技巧。
2.3 非语言沟通除了语言交流，护士还可以通过身体语言和面部表情来传达信息和意图。
姿势、手势、眼神接触等都可以作为非语言沟通的方式。
护士需要学会观察和理解非语言信号，并妥善运用自己的非语言沟通技巧。
三、护士沟通案例分析通过具体案例分析，护士可以更好地理解和运用沟通技巧。
本章节将介绍常见的护士沟通问题，并通过案例分析和讨论，探讨解决方案和改良策略。
四、护士沟通培训实践本章节将设计一些实践活动，以帮助护士应用所学的沟通技巧和礼仪标准。
实践活动可以包括角色扮演、小组讨论和模拟情景等形式，通过真实的情境模拟，提高护士的沟通技巧和应对能力。
护士礼仪与沟通技巧PPT课件
03
性格开朗，能带给别人愉快的感受
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有良好的沟通技巧
05
有专业知识和娴熟的技能
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待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理
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际关系良好，尊重病人、同事、亲友
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言行品性可让人信赖
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有思想、有主意
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良，有同情心，肯帮助别人
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在良好的个人魅力 的基础上 沟通技巧才能 锦上添花
构成个人魅力的要素：
护患关系概念及现状
何谓护患关系—— 广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪待、监护 人的关系。 狭义的则指护士与病人之间的关系。 护患关系的实质—— 是护士应满足病人的服务需要。 护患沟通的意义—— 能使护士感到工作顺利和心情舒畅。 能使病人因感到心情舒畅而利于康复。 良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的。 护士是护患关系后果的——主要责任承担者
护士的魅力语言
职业语言应具备四性：
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文明性
02
安慰性
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治疗性
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规范性
05
护理服务中要做到“七声”
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正确的目光交流方法使你 达到成功的沟通
目光交流方法：
眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%。
天使职业的微笑——
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比其他行业更重要
让人心仪的护士服是一种职业礼服---- 领扣 衣扣 袖扣 特殊护士服的特殊含义与着装标准---- 手术服 隔离服 防护服
护士戴燕帽的发型、发饰： 短发： 长发： 发饰： 染发：
手术室、传染科及特殊科室的护士，为了无菌技术操作和保护性隔离的需要，工作时佩戴圆筒帽。在佩戴圆筒帽前 ，应仔细整理好发型，头发 应全部放在圆筒帽内，前不 露刘海，后不露发际。
手术室的护患沟通技巧(护理礼仪课件)
•
1
概述
护理工作特点
2
3 手术室患者的特点
4 对护士素质要求
5 护患纠纷原因 6 护患沟通技巧
术中
术前
有效 护患沟通
手术成功
术后
第一节 手术室概述
手术室的设置要求 1 2 手术间的基本配备和要求
3 手术室的管理要求
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病人及工作人员的准备
第二节 手术室护理工作的特点
工作压力大，时间不固定，随机性强 心理压力大
• 护士：“手术马上就开始了，您可以闭上眼睛 好好休息一会，我会随时在您身 边的，请放心。”（让患者安心放心做手术，打消焦虑）（手术结束后）
• 护士：“你的手术很顺利，您表现的很勇敢、很坚强。”（表扬性鼓励）
• 患者：“谢谢您，一直陪着我。”
总结
• 在手术中，护士首先尊重患者，是良好的沟通的开始，即时的观察患 者的心身反应，发现患者神情紧张，于是护士介绍手术室环境布局并 及时给与干预措施打消了患者的忧虑。
心理因素
有的病人曾因现场观看过别人接受医疗手术时 （如分娩）的痛苦行为表现，通过示范作用， 自己现在也产生对各种医疗操作的恐惧和害怕 反应。
心理因素
许多医疗手术或检查过程都是使病人处于 一种被强制服从的状态 病人由于“失去独 立性”而产生失助感，从而增加焦虑反应
第四节手术室护士素质的要求
• 道德素质 • 良好的沟通技巧
• 3.根据患者对手术的了解程度和文化程度，用恰 当的语言进行简单、适度的解释。
• 添加术前访视的图片
围手术期护患沟通
• 手术中 1 巡回护士准备好手术间的用物后，到手术室门口迎
接患者，面带微笑，护士在伴随患者进入手术间后可 以向病人简单介绍手术间的环境、布局，减少患者的 神秘感，缓解紧张情绪。 2.在病人身上操作前应向病人解释，争取患者主动配
护患交流的沟通技巧
护患交流的沟通技巧护患交流是指护士与患者之间持续的交流，这种交流方式在医学领域中非常重要。
这种交流的目的是为了了解患者的病情、帮助患者减轻痛苦并提高患者的生活质量。
在护患交流中，护士需要掌握一定的沟通技巧，加强与患者的交流，提升对患者的护理质量，下面就是一些护患交流的沟通技巧：1. 首先，护士要保持同理心，尊重患者的意见并理解患者的立场。
当患者讲述自己的感受和问题时，护士应该用耐心的态度倾听，不要轻易打断患者并避免给予否定性的回应。
2. 护士应该使用简单明了的语言来与患者交流，不要使用医学术语或者行话，以便患者能够更好地理解和采取相关的行动。
护士应该尽可能地避免使用负面词汇或引起患者情绪波动的术语。
3. 护士能够使用明确的指令和指引，帮助患者了解需要采取的行动。
指令应该简单明了，以便患者能够轻松理解。
护士能够使用图形化的方式来帮助患者理解复杂的医学知识。
4. 护士需要保持专注并且保持与患者眼神交流。
这种方式能够让患者感受到被尊重和重视，而不是受到忽视，产生不满、沮丧或者担忧。
5. 护士要时刻注意患者的身体语言以及表情变化，这能让护士更好地理解患者的思想和感受。
对于表现出沮丧、担忧或其他情绪变化的患者，护士能够伸出援手，给予帮助。
6. 在进行交流过程中，护士应该以肯定和积极的语气来进行对话。
这种方式能够增强患者的信任感，同时可以营造轻松和愉悦的交流氛围。
7. 最后，护士需要遵循适当的礼仪和礼貌，并对患者进行尊重。
患者应该被视为人而不是病例。
总之，护患交流中发挥沟通技巧至关重要，医护人员的微小举动可以对患者产生深远的影响。
正确的交流方式能够促进医护人员与患者之间的沟通，增强患者的信任感，提高护理的效果。
自考护理礼仪知识点总结
自考护理礼仪知识点总结
一、患者沟通
1. 尊重患者：在与患者交流时，护士应当尊重患者的隐私和个人空间，不得随意打扰或干扰患者休息。
2. 倾听与关怀：护士应当在与患者沟通时，倾听患者的需求和感受，给予关心和安慰，尽力满足患者的合理要求。
3. 表达清晰：在与患者进行交流时，护士应当表达清晰，语言简洁明了，避免使用过于专业或难懂的术语，让患者能够理解。
二、工作服装
1. 服装整洁：护士的工作服装应当整洁、干净，避免沾有污渍或异味，保持良好的形象。
2. 穿戴合理：护士在工作时，应当穿戴符合职业要求的服装和鞋子，不得穿着过于暴露或不当的服饰。
3. 换洗及时：护士的工作服装应当及时更换和清洗，保持卫生和清洁，避免传播病原体。
三、个人卫生
1. 手部卫生：护士应当经常洗手，保持双手清洁，特别是在接触患者、处理废弃物或使用医疗器械之前。
2. 饮食卫生：护士在工作期间应当遵守饮食卫生规范，避免在患者接触区域食用食物，防止污染。
3. 环境卫生：护士应当保持工作环境的清洁和整洁，不得在工作区域随意吸烟或喧哗。
四、职业操守
1. 保护隐私：护士应当严格保护患者的隐私信息，不得随意泄露患者的个人或病史资料。
2. 尊重多样性：护士应当尊重不同文化、宗教和习俗，做到不歧视和不伤害患者。
3. 提供信息：护士应当在合理范围内给予患者必要的医疗信息和知识，协助患者理解和参与护理过程。
以上就是自考护理礼仪的一些知识点总结，希望能够帮助大家更好地了解和掌握护理礼仪的要求，提升自身的护理职业素养。
护士交际礼仪实验报告(3篇)
第1篇一、实验目的通过本次实验，旨在提高护士的交际礼仪水平，培养护士在临床工作中与患者、同事及家属的良好沟通能力，提升护理服务质量，树立良好的护士形象。
二、实验内容1. 护士与患者之间的交际礼仪（1）仪表礼仪：护士应着装整洁、端庄，保持良好的个人卫生，佩戴护士帽，穿着护士服，保持微笑，展现专业素养。
（2）语言礼仪：使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢第2篇一、实验背景随着医疗行业的快速发展，护理工作的重要性日益凸显。
护士作为医院中与患者接触最频繁的医务人员，其交际礼仪不仅关系到患者的治疗效果，更影响到医院的整体形象。
为了提高护士的交际能力，培养良好的职业素养，我们特开展了护士交际礼仪实验。
二、实验目的1. 了解护士交际礼仪的基本原则和规范。
2. 提高护士在临床工作中的交际能力，提升服务质量。
3. 培养护士良好的职业素养，树立医院良好形象。
三、实验内容本次实验主要围绕以下三个方面展开：1. 护士仪表礼仪2. 护士语言礼仪3. 护士行为礼仪四、实验方法1. 理论学习：通过查阅相关资料，学习护士交际礼仪的基本原则和规范。
2. 实践训练：在模拟临床环境中，进行实际操作，锻炼护士的交际能力。
3. 专家指导：邀请具有丰富经验的护理专家对护士进行指导，点评实验过程中存在的问题。
五、实验过程1. 护士仪表礼仪- 实验内容：着装规范、仪容整洁、站姿端正、坐姿优雅。
- 实验步骤：1. 护士着装统一，穿戴整洁，佩戴护士帽、口罩。
2. 护士保持面部清洁，头发梳理整齐。
3. 护士站立时，挺胸收腹，双脚并拢，双手自然下垂。
4. 护士坐下时，保持身体挺直，双脚平放地面。
- 实验结果：护士仪表礼仪得到有效提升，形象更加端庄。
2. 护士语言礼仪- 实验内容：礼貌用语、亲切称呼、准确表达、保密原则。
- 实验步骤：1. 护士使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢第3篇一、实验目的本实验旨在通过模拟护理工作场景，探究护士在临床工作中如何运用交际礼仪，以提高护理质量，优化护患关系，增强护理团队凝聚力。
护士礼仪与沟通技巧ppt课件
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非语言沟通
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非语言沟通
是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以影
响沟通效果。 是一种不很清楚的信息，但它比语气信息更 真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要 性甚至超过语言沟通。 护士应注意自己非语言行为的影响，同时善 于观察病人非语言信息。
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（1）面部表情：
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要深人了解患者的内心世界感受他们流露的情感外泄用心倾听患者的每一次呻吟和叹息认真领会就诊者所要咨询的问题把对他们有益的帮助和指导性建议切实地让他们听进去因而护士在沟通过程之不仅要学会单纯地听而且还要学会耐心的倾听不仅要留意语言表达的信息而且要留意非语言行为形体言表达的潜意识的信息
护士礼仪与沟通技巧
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（3）触摸：
是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方 式，可表达关心、体贴、理解、安慰和支持。在 不适合语言表达的情况下，可用轻轻的抚摸来代 替，可使不安的病人安静下来。对视力或听力不 佳者，抚摸可引起对方的注意，起到加强沟通的 作用。如：患者焦虑害怕时，护士轻轻触摸其背 部，表示对患者给予心理支持；把手放在发热患 者的额部，会使患者感到护士的关心。 触摸可以产生正负反应，影响触摸的因素有性 别、社会文化、触摸的形式及双方的关系等，如 男女有别、东西方的不同礼仪等，若触摸不当， 反而会引起不良反应。因此对触摸应恰当掌握， 适时应用。
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在沟通过程中， 不同距离产生不同 的效果， 如果与患者传达非人个信息， 交谈的内容较为公开， 此时易采用社会 距离；如果为患者做健康讲座， 易采用 公众距离；涉及到患者的隐私要采用亲 密距离。例如， 要了解患者的病史，如 果采用社会距离大声询问， 患者会很反 感， 这样就无疑会给护患关系抹上了阴 影。如果我们采用个人距离低语调问话， 情况会截然不同。因此，在护理工作中 要据具体情况， 利用人际距离， 选择不 同的距离，会取得良好的护患沟通效果。
简述护理言谈礼仪的原则
简述护理言谈礼仪的原则
护理言谈礼仪的原则是在与患者交流时遵循的一系列行为准则。
以下是几个常见的护理言谈礼仪原则：
1. 尊重：护士应尊重患者的意见、感受和隐私。
他们应始终使用适当的称呼和礼貌用语，避免侮辱或贬低患者。
2. 沟通清晰：护士应使用清晰、简明的语言与患者交流，避免使用专业术语或难以理解的词汇。
他们应确保患者明白他们所说的内容，并能够提问或提供反馈。
3. 倾听：护士应倾听患者的需求和关切。
他们应给予患者足够的时间表达自己的问题和疑虑，同时表现出关心和同情。
4. 非言语交流：护士应注意自己的非言语交流，如面部表情、姿势和眼神接触。
他们应保持亲切、友好的姿态，表达出对患者的关心和支持。
5. 保密：护士应严格遵守患者的隐私和保密要求。
他们不应将患者的个人信息透露给其他人，除非得到患者明确的授权。
6. 简明扼要：护士应用简洁明了的语言向患者传达重要信息。
他们应避免过多的细节或复杂的解释，以确保患者能够理解并记住所说的内容。
7. 尊重个人空间：护士应尊重患者的个人空间和边界。
他们应在与
患者交流时保持适度的距离，避免侵入患者的个人领域。
8. 避免歧视：护士应避免对患者进行歧视或偏见。
他们应以平等和公正的态度对待所有患者，不论其种族、性别、年龄、宗教或社会地位。
护理言谈礼仪的原则有助于建立良好的护患关系，增加患者对护士的信任和满意度，从而提高治疗效果和护理质量。
护士礼仪对护患关系的影响
护士礼仪对护患关系的影响护士是与患者接触最早、时间最长、最密切的群体,护士的礼仪可直接影响着患者的情绪和康复。
护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节,可使患者感到被理解、被尊重,心理上得到慰藉,情感上获得愉悦,使护患交往在情感交融中进行，可增进护患之间的信任，缓解紧张的护患关系。
标签：护士礼仪；护患关系随着社会的发展,人们对服务的要求越来越高，护理工作作为一种服务已由生物医学模式转变为生物-心理-社会医学模式。
护士礼仪则是提升护士个人素质的一个重要方面，护士礼仪在护患关系中起着重要的作用。
护士礼仪的定义及其重要性护士礼仪是一种职业礼仪,是护士在职业活动中所遵循的行为标准,是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。
是通过护士的言行、举止、仪容仪表来体现的。
对于个人来讲，礼仪是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现；对于社会来讲，礼仪是精神文明建设的重要组成部分，良好的护士礼仪对于护患关系来讲，可增进护患之间的信任，使护患关系更融洽、和谐。
据资料显示，被服务者约有55%的信息依赖于服务者的视觉形象［1］。
1仪容着装礼仪护士仪容着装应该是仪表整洁端庄、着装大方得体，情绪饱满、精神焕发，给患者一种纯洁、高雅、稳重、信赖的安全之感。
有利于增强护患之间的人际吸引力。
患者最早接触的是护士，患者从护士的形象获得医院的第一印象。
如果接待他们的是穿着脏破的工作服，形象不佳、在护士站大声喧闹，谈笑风生的护士，那么，护士的个人外貌所能反映出的权威性和责任感将被否认。
因此给患者留下美好的第一印象，是建立良好护患关系的开端。
2举止礼仪举止是一种无声的语言，它真实的反映一个人的素质、受教育的程度及能够被人信任的程度。
有举止端庄文雅，落落大方，能够消除护患之间的陌生感和恐惧感，充分展现女性的魅力和护士的风采。
也同样能给患者留下好的印象，给患者加深对护士的信任，增进护患关系的和谐。
3交谈礼仪护士在与患者交谈时，语言的表达能力非常重要，它可以反映出护士的品德与文化修养［2］。
护士的言谈礼仪
护士的言谈礼仪引言在医疗行业中，护士作为医疗团队中不可或缺的一员，承担着照顾患者、提供专业护理服务的重要职责。
而言谈礼仪作为护士职业素养的重要组成部分，不仅影响着患者对护士的印象，还直接关系到患者的治疗效果和护理质量。
本文将从三个方面探讨护士的言谈礼仪：沟通技巧、语言表达和文字书写。
沟通技巧沟通是护士工作中最基本也最重要的技能之一，良好的沟通能力有助于建立与患者之间的信任与亲近感，提高患者的治疗依从性和治疗效果。
以下是几点护士在言谈礼仪中需要注意的沟通技巧：1.积极倾听：护士需要学会倾听患者的心声，尊重他们的感受和需求。
在与患者交流时，要主动认真地倾听，不要打断对方，要给予充分的时间和空间来表达。
2.避免使用行话：为了更好地与患者沟通，护士需要避免使用过多的医学术语和专业行话。
应该用通俗易懂的语言解释医学知识，让患者能够理解并参与到治疗过程中来。
3.注意非语言交流：除了语言表达外，护士还需注重非语言交流的技巧，如面部表情、姿势、眼神等。
这些细微的非语言信号能够传递出护士的关怀和尊重，拉近与患者的距离。
语言表达语言表达是护士在与患者交流中最基本的方式，合适的语言表达能够有效地传递信息，提高沟通效果。
以下是几点护士在言谈礼仪中需要注意的语言表达：1.使用简明扼要的语言：护士在与患者交流时应尽量使用简洁、明了的语言，避免冗长的句子和复杂的结构，让患者容易理解和记忆。
2.遵循正面语言原则：护士需要用积极的语言来鼓励和支持患者。
避免使用消极、批评的措辞，要以建设性的方式表达观点和提供帮助。
3.注意语速和音量：护士在与患者交流时，要注意语速的适中和音量的清晰。
过快的语速和过低的音量会让患者感到不耐烦和困惑，影响沟通效果。
文字书写在护理工作中，文字书写是不可或缺的一部分，正确规范的文字书写不仅有助于传递信息，还能提高沟通的准确性和效率。
以下是几点护士在言谈礼仪中需要注意的文字书写：1.注意书写规范：护士在进行文字记录时，要注意书写的规范性和准确性。
护士素质与护士礼仪及护患沟通技巧PPT课件
护士礼仪
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等 外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重 和友好而遵循的道德行为规范。
礼仪的原则：
❖ 尊重原则 ❖ 遵守原则 ❖ 适度原则 ❖ 自律原则
❖ （5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲， 不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。
❖ （6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不 要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子 的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。
❖ （7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、 避短。
原则：白天宜淡，晚上宜浓；工作宜淡，社交 宜浓。
二、护士服务礼仪细则
(一)仪态、仪表礼仪
❖ 1、仪容修饰 护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有面部、 头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适 中，发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
合一架构法——不直接反驳和批评对方 不使用：但是．就是．可是 使用：同时 三种合一架构：
我很了解¨¨¨，同时¨¨¨ 我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨ 我很同情¨¨¨，同时¨¨¨ 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理
【护理礼仪】第五章 护士沟通礼仪
宽容患者
尊重患者
激励患者
三、护患沟通的内容
观念沟通
与患者沟通，传递健康理念 让患者 提高自我保护意识
四、促进护患沟通技巧
全神贯注倾听
倾听
适时点头回应 适时插话
语言沟通方面
适当使用行为语言
规范性护理语言
情感语言
护士语言修养 礼貌性语言
注意语言的保密性
四、促进护患沟通技巧
仪表 微笑
非语言沟通方面 触摸
问了病情相关的问题，患者及其母亲一一作了回 答。接着小芳简要介绍了病区的环境、与患者相 关的规则制度。最后小芳嘱咐患者要积极配合医 生护士治疗，遵守医院的规章制度，安心治病， 并祝患者早日康复。患者及其母亲认真地听着， 不时地点头，当小芳告别时，他们真诚的向小芳 致谢。
沟通
沟通内容（语言）
沟通动作（非语言）
思考与训练
护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。遇到一 位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝药来， 患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李要不要用这 些保肝药。小李说：“你用不用关我什么事。”患者说： “你说话咋这么难听啊！”小李也气呼呼地说：“什么话 好听？唱歌好听，唱给你听？”患者当时气得脸色发白， 回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化，终因治疗无效 而死亡。我们知道护士小李这样做肯定是不对的，患者需 要的是人与人中之间的尊重和理解，需要的是关注他们的 病痛，尊重他们的人格，诚心诚意地帮他们解决健康问题。
共同参与模式：双向的、平等的、新型的模式
特点：护士积极协助患者进行自我护理 “同盟者”，护患平等合作。模式原型： “成人——成人” 缺陷：让患者或患者家属替代护士的某 些工作 应用：患者的文化程度较高，有一定的 卫生知识，对疾病有基本的了解。
礼仪服务在护患沟通中的重要性
礼仪服务在护患沟通中的重要性1 规范的仪表是建立良好护患关系的基础护理工作是一门科学，又是一门艺术。
护士是医院里人数最多且与患者接触最密切、时间最长的群体。
护士的服务贯穿于患者入院、住院、出院的全过程。
患者入院后，首先注意的是护士的仪表。
护士衣冠整洁、举止端庄是护理工作中最基本的礼仪，体现着护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝聚着护士的骄傲和希望。
护士应注重自身在患者心目中的形象，这也是建立良好护患关系的基础。
基于此，我院为医护人员统一配发了衬衫、领带，大方合体的工作服、工作鞋。
要求护士淡妆上岗，配发色调柔和、大小合适的头花，要求护士不留披肩长发，不带耳环戒指，不穿奇装异服，不浓妆艳抹，以避免给患者造成不良心理反应，为进一步开展互利工作打下良好的开端。
2 规范的职业用语是交流成功的纽带俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。
护士在工作中熟练使用文明用语是非常必要的。
要多使用通俗性、礼貌性、安慰性、鼓励性语言，避免使用简单、生硬、粗鲁、讽刺性语言。
工作中，“请”字当头，“谢”字结尾，使患者于细微之处感觉到护士的内在美；在接待患者或进行各项护理操作时，用一个合适的称谓，早上交班时问一声好，晚上熄灯时道一声安，耐心倾听、细心解释，护理操作失败给患者增加痛苦时道声“对不起”，等等。
通过这些职业用语，为护患进一步沟通打开门户，可以有效化解由于护理工作中的偏差造成的误会与不愉快，增进了护患感情，减少了护患纠纷，为护理工作的深入开展打下了良好的基础。
3 规范的形体语言是建立良好护患关系的前提微笑会给人一种亲切感，是人际交往的金钥匙。
作为白衣天使的微笑，是美的象征，是爱心的体现。
对患者来说，微笑是一剂良药，既可以减轻患者心理隐患，又可以大大缩短护患之间的距离，消除护患之间的陌生和隔阂。
形体语言是非语言交流的一个方面，在日常工作中起着举足轻重的作用。
近年来，我院对护理人员分批进行了规范礼仪培训，并制定了礼仪服务要求细则。
护士接待礼仪与护患沟通技巧
门诊护士接待礼仪与护患沟通技巧随着社会的进步和现代护理模式的转变，护理人员是为人们提供健康服务的特殊职业群体，你们不仅需要具有扎实的护理知识和良好的护理技能等完备的专业素质，还需要具备很好的人际沟通能力和完善的人格结构。
护士的接待礼仪和良好的语言沟通有助于塑造个人的专业形象，有助于建立良好的护患关系，取得患者的信任，促进疾病康复.而门诊是医院的窗口，是医院与病人接触最早的，也是病人诊断、治疗的第一线。
门诊医疗质量和服务水平直接影响门诊人数的增长, 因此门诊护士礼仪和沟通尤其重要。
总结介绍如下。
1 接待礼仪的概念接待礼仪是指“表里如一”。
表里如一是用“心”的形式来表示，“心”能看见吗？心是用眼睛看不见的，但是你的所做所想，以什么样的方式来表现，患者和家属感受得怎么样的问题是非常重要的。
2 接待礼仪的内容和方法2.1 寒暄：交流的第一步是寒暄，是“心”的交流。
它体现在：开朗、热情、诚恳，用简短的语言来传递。
打招呼时确信对方听得见，从自己做起，积极地面对每一位就诊病人。
寒暄的要点从语言、表情、行动三方面表现。
礼仪用语：您好，觉得哪里不舒畅？请问您需要看哪个科，我来匡助您。
让我带你去找x 医生就诊吧。
感谢您信任我们，如果有什么问题，请及时来找我们，祝你早日康复。
在使用礼仪用语的同时主动迎送病人、主动说明就医程序。
2.2 表情：温和自然的“笑容”是沟通人际关系的润滑剂。
笑容可以使人感到亲切，消除心理戒备，有一个好心情，是争取患者信任，建立良好医患关系的前提。
2.3 注意仪容仪表：仪容仪表是作为医护人员必不可少的责任和自尊，这关系到患者对医院的第一印象，因为人们主观意识的判断有70%是由第一印象产生的。
注意仪容可以提高医院和自身的形象，这是一种职业素质的体现。
2.3.1 头发：头发清洁，无非肩，过肩要用发兜束起，不可以极端的染发。
燕式帽清洁，戴在正中位置。
2.3.2 脸部：端庄、健康、清洁，不可浓妆艳抹和带耳环，宜淡妆上岗。
护士礼仪与护患沟通
• 微笑时应露出6颗上齿为标 准;嘴角微微上翘;使唇部略 显弧形
四眼神规范
• 交流过程中应注视患者;
• 保持较长时间交谈时;应该以患者的整 个面部为注视区域;不要凝视一点；
• 在医院任何场合;只要看到患者的目光 就要用眼神去迎候;不得轻视或将目光 转移开
必须沟通得以正确宣泄
医务人员：
• 收计划经济的费办市场经济的事 • 21世纪的技术70年代的服务 • 以药养医不是医院的错 • 高价药物体制缺陷关键 • 但是患者直接接触的是医务人员
医务人员是政策的牺牲品
第三方
• 媒体的推波助澜； • 医闹的介入； • 相关法律法规不健全
有效沟通的好处
• 有助于提高工作效果 掌握病人的病情 治 疗情况 检查结果;医疗费用;病人及家属的 心理状态
• 化解医疗纠纷;建立良好的关系 • 更能赢得对方的信任;增加对方的满意度
沟通要素一：职业外表
• 第一印象 • 衣着打扮 • 工具 用具 • 稳重的动作 • 敬业的态度 • 诚恳的表情
沟通要素二：负责态度
态度认真负责
不是说出来的 是每一个患者体验出来的
沟通要素三：言谈技巧
• 对患者的指导要具体化 • 避免与患者发生正面冲突 • 适当运用肢体语言沟通 • 言谈要考虑：
王护士关心地：胡先生;好些了吗
胡先生：好些了;多谢你们
5 天使职业的微笑—— 比其他行业更重要
• 白衣天使是美好圣洁施爱的象征 • 我们微笑的时候离病人的心近了 • 微笑对病人能产生奇迹般的效果
柔和有时比风暴更有力量
沉默是金 可以昭示人格的胜利
谢谢聆听
2 说服他人的技巧
护理服务礼仪与护患沟通技巧
护士的着装：按照相应的护士岗位， 穿着不同的护士服。 穿着要求尺寸合身，衣长刚好过膝， 袖长刚好至腕为宜。
下着白色工作裤。
夏季着工作服时，裙子的长度不要超 出护士裙服；袜子以肉色为宜。
服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代 替缺损的衣扣，衣兜不要塞得鼓鼓囊囊。衬衣的颜色不要与工作服颜色 反差太大。
一次准确规范的健康评估
一次用药的宣教 做好第一次治疗
病房护士要做到“七到”
病人到 医生护士敬语到 微笑到 水到 饭到 治疗到 护理措施到
使新入院病人有归宿感
入院后，责任护士应在第一时间内看望病人，安 排病人的衣食住行，尽快通知主管医生到场，做 好自我介绍以及入院当天相关检查治疗，以满足 病人归属的需求。 在护患交谈中，如果病人取坐位，护士要取站位； 患者如果取卧位，护士要取坐位，用基本平行的 视线，这样更能体现护士的亲切和彼此的尊重。
护理服务礼仪 与护患沟通技巧
目 录
1 护理服务礼仪
2 护患沟通技巧
护理服务礼仪
前 言
护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体素 质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的 必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术 和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高 的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法 处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地 完成医疗护理工作。
端治疗盘：双手握于盘的两侧， 拇指在盘边缘，其它四指自然 分开，托住盘底。盘内缘距躯 干3~5cm，肘关节弯曲小于90度， 贴近躯干，前臂同上臂及手一 起用力。开门时用肩部或肘部 将门轻轻推开。
护士工作中的交往礼仪
面对媒体采访的礼仪
1 2
尊重媒体
护士应尊重媒体记者的工作，提供准确、客观的 信息，不发表个人主观意见。
保持专业形象
在接受采访时，护士应保持专业形象，用词准确 、表达清晰，避免使用专业术语或行话。
3
及时回应
对于媒体的采访请求，护士应及时回应并提供相 关资料和信息，确保信息的准确性和及时性。
THANKS
在团队协作中发挥自身优势， 与同事共同完成工作任务。
团队建设活动
积极参加团队建设活动，增进同 事之间的了解和信任。
在团队中建立良好的人际关系， 营造和谐、积极向上的工作氛围
。
通过团队活动培养团队合作精神 ，提高团队的凝聚力和战斗力。
04
护士与家属的交往礼仪
与家属沟通的技巧
建立信任关系
护士应与家属建立信任关系，通过真诚、耐心的 沟通，让家属感受到关心与尊重。
眼神交流
与人交流时，保持眼神接 触，展现真诚与关注。
言谈举止
礼貌用语
使用“请”、“谢谢”、“对不 起”等礼貌用语，以及合适的称
谓。
倾听技巧
全神贯注地倾听患者和家属的诉求 ，避免打断对方或过早做出判断。
回应与确认
对于患者和家属的诉说，给予积极 的回应，并确认理解对方的意图。
职业着装
整洁统一
工作期间应穿着医院规定 的护士制服，保持制服的 干净、整洁、统一。
在紧急情况下，护士应保持与患者及家属的有效沟通，稳定他们的 情绪，确保他们了解救治措施和进展。
处理投诉与纠纷的礼仪
倾听与理解
护士在处理患者投诉和纠纷时应耐心倾听，理解对方的诉求和不满 。
道歉与解释
对于患者的不满和投诉，护士应表示歉意，同时解释原因和改进措 施。
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(三)举止礼仪
8.端治疗盘姿势
双手握于方盘的 两侧，掌指托物； 双肘靠近腰部； 上臂与前臂呈90°； 盘内边距身体5-10cm； 取放平稳。
(三)举止礼仪
9.持病历夹姿态
取站立或行走姿态 手掌握病历夹的中部， 放在前臂内侧，与上 身呈锐角。
(三)举止礼仪
10.开关门的礼仪
入室：先用手推开门 后推车入室内 入室后先关门 后推车至床旁
医患关系冲突原因分析： 原因是多方面的，但主要有以下几个方面：
患者：
• 对医院的怒气 • 对体制的怨气 • 对疾病的丧气
必须沟通－－得以正确宣泄
医务人员： 收计划经济的费---办市场经济的事。 21世纪的技术---70年代的服务 以药养医---不是医院的错 高价药物---体制缺陷（关键）
但是患者直接接触的是------医务人员 医务人员是政策的牺牲品。
1、催款的语言艺术
催款在临床工作中是 一件令人头痛的事情。患 者对这类问题非常敏感， 话没说好，常常遭到患者 的冷眼冷语，请比较护士 甲乙的催款方式。
催款沟通
护士甲：阿姨，我都告诉你好几次了，你欠款2000多 元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我 们就停止用药了。 阿姨烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙：阿姨，今天是不是感觉好多了？不要心急呀， 再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了， 您需要再交点住院费，麻烦您通知家人过来交一下。 等家人来了，我可以带他去交的。 哦，好吧，我这就叫家人去交。
（五）表情规范
交流时表情亲切自然,不要显得过 分亲昵。 患者走入视线2米范围内用目光迎 接，微笑并点头示意； 微笑时应露出6颗上齿为标准，嘴 角微微上翘，使唇部略显弧形。
（六）眼神规范
交流过程中应注视患者， 保持较长时间交谈时，应该以患者的整个面 部为注视区域，不要凝视一点； 在医院任何场合，只要看到患者的目光就要 用眼神去迎候，不得 轻视或将目光转移开。
车推门，车上物品叮铛响……
护士礼仪与护患沟通的关系
礼仪是沟通的基础，不懂礼仪的 沟通不是成功的沟通。
护士礼仪与护患沟通的关系
礼仪是交往的艺术，礼仪可以把 问题最小化。
护士礼仪与护患沟通的关系 运用正确的礼仪可进行有效的沟通，
融洽护患关系，提高护理工作满意度。
在良好的个人魅力
的基础上
沟通技巧才能
11.指引、引导的礼仪
双方并排时，居左。一前 一后时，应居于病人的左 前方1米左右。
上楼梯时在领导或长辈的 后面，下楼梯时，在领导 或长辈的前面
（四）服务距离
界 域——必须与他人保持的间隔距离
亲密区域 15-45厘米 爱抚、安慰、关爱、护理处置 个人区域 0.5-1.2米 介绍治疗、护理方案；健康教育。 社交区域 1.2-3.5米 护理教学查房 公共区域 3.5米以上 学术报告，讲课、护士长例会
语言沟通注意事项
慎重使用术语 尽量不用方言
STOP
多用积极语言 避免权威用语 防止语言过渡 运用“复述”
护士禁说三句话： “我不知道” “我没空” “这不是护士的事”
你不得…… 你应该…… 你必须……
（十）处理抱怨
降化患者的怨气： 我立即帮你查一下。 请你慢点讲好吗？我来做详细记录。 不直接反驳和批评对方 对于一些没有办法解决的服务对象， 交给同伴处理
人，可尽情聊天。如果有很多人，那一定要少说 话，因为里面的每个人都在听你说话， 话题太“公”不好，太“私”也不好， 而且大家之间的距离非常近，说 话、举止一定得注意。
电梯礼仪的注意事项
2.等电梯时，忌站在电 梯门中间堵住门口。
3. 乘电梯时，忌目中无人， 随意地抛扬背包、甩长 发影响他人。
电梯礼仪的注意事项
握手注意事项：
握手应当站立相握；握手应先 脱去手套，用右手相握； 顺序：长幼之间，长辈先抻手；
男女之间，女士先伸手； 上下级之间，上级先抻手； 握手时间：不宜过长，一般2—5秒即可； 力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子 握手。
电梯礼仪的注意事项 1、进入电梯时应走到尽头角落处，如果只有两个
介绍礼仪：
（1）自我介绍： 介绍工作单位、部门、职位、姓名等； （2）介绍他人： 把晚辈介绍给长辈； 把男士介绍给女士； 把下级介绍给上级；把客人介绍给主人；
握手礼：
握手的主动权掌握在四类人手里： 主人、年长者、身份高的人、女士。 握手总是应该得到响应的 正确的握手姿势： 站起来，两脚并立； 手抬到腰部，手掌垂直； 身体稍微向前倾； 面带微笑，眼睛温和地注视对方。
(三)举止礼仪
禁忌走姿
方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 内外八字 边走边吃 勾肩搭背
(三)举止礼仪
坐姿
基本坐姿 双腿叠放式 双腿斜放式 脚尖点放式
(三)举止礼仪
3.基本坐姿
入座：入座得法 抬头颈直，目视前方，双肩平正，挺胸立腰，上身 与大腿、大腿与小腿呈90°，两膝并拢， 两脚在 地，坐在椅子1/2—2/3处。 落座：落座无声
（七）声音规范
音调，在发音时选用中高音调， 显得有朝气并有利于音量掌控. 音量：视患者的音量调节 语气: 轻柔、缓和、清晰、自然 语速： 适中
（八）服务用语
问候语：您好/早上好/节日快乐 送别语：再见/请慢走 征询语：有什么可以帮到您/我的解释您
满意吗 道歉语: 对不起/很抱歉/请您原谅 致谢语：谢谢您的合作 结束语：请慢走
•第一部分：护士礼仪 •第二部分：护患沟通
1护士礼仪修养不足的弊端 2护士礼仪与护患沟通的关系
礼仪修养不足会出现：
仪表：衣帽不洁，搭配不当，穿戴不整。 仪态：勾肩搭背，身体晃动，与人交流时目光斜
视或背对他人； 语言：说话不分场合，语言生硬，语气不耐烦，
人前议论他人是非。 • 行为：动作粗鲁，开关门声音过大，进出用治疗
(二)服饰礼仪
护士鞋：
色：白或乳白色 跟：平跟或坡跟。
(二)服饰礼仪
工牌：正面向外、干净，不可吊 坠或粘贴它物。
饰品：不能戒指、手链、手镯及 各种耳饰不能过分装饰
(三)举止礼仪
站姿
基本站姿 “V”字步站姿 正位“丁”字步站姿 侧位“丁”字步站姿
(三)举止礼仪
1.基本站姿
直立、挺胸、收腹、提臀、 立颈，重心落在前脚掌，眼 睛平视，双臂自然下垂或在 体前交叉。
沟通要素三：言谈技巧
注意说话的语气、语调和语速 善于倾听、应答，形成良性互动 了解患者心理，适当进行疏导解释 适当运用比喻，使专业术语通俗易懂 语言的技巧性
鼓励,增强患者信心,加快疾病康复 暗示,常常可以取得奇效 批评,提高治疗依从性 肯定,理解患者感觉 安慰,调节患者不良心境
沟通要素四：情感共鸣
第三方
媒体的推波助澜； 医闹的介入； 相关法律法规不健全。
为了患者和自身，必须学会沟通 记住：
There is never over communication
有效沟通的好处
有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治疗 情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理 状态。 化解医疗纠纷，建立良好的关系。 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。
学会换位思考,理解同情患者 让患者感到你的责任心 应注意或避免的行为
避免“见病不见人” 避免消极性暗示语言或斥责患者 避免在患者床前窃窃私语 重视患者的心理社会问题
沟通要素4：情感共鸣
患者最大的不满: 半天等待，几分钟看完 医院流程：除了等待，就是排队
理解、同情
调整心态，洞察心理
--主动消除医患冲突的第三步
4. 忌等候时不自觉地 点按按钮。
电梯礼仪的注意事项
5.进入电梯的次序 陪同客人或长辈来到电梯门前，先按电梯呼梯按 钮，若客人不止一人，自己可先行进入电梯，一手 按住“开门”按钮或另一手拦住电梯侧门，礼貌地 说“请进”。
如果是和自己的领导一同乘用电梯，应先按电梯 呼梯按钮，请领导先行进入。
第二部分：护患沟通
（十一）对待病人隐私的礼节
与治病无关的隐私不要涉及。 注意与病人交谈的地点。 注意维护病人对自己身体隐蔽部位 隐私权。 保守病人的秘密。
护士的社交礼仪
公共礼仪
名片礼仪：双手递接名片，递名片时 应使名片的字顺着对方；接名片时应 说“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏； 如果把名片放在桌子上，不要在名片 上压东西或几张名片摞在一起； 如果名片有污损，不要将名片递给别 人。
沟通什么？
依具体情境而定 • 患者最需要的 • 患者最不满的 • 患者会误解的 • 患者会感动的
四大技巧
集中思想，专心工作 诚心沟通，四位一体 调整心态，洞察心理 身心共病，细心识别
集中思想，专心工作
--主动消除护患冲突的第一步
诚心沟通，四位一体
--主动消除护患冲突的第二步
沟通要素
职业外表 言谈技巧
识别患有躯体疾病伴发心 理障碍的患者
--主动消除医患冲突的第四步
护士的首问责任制
当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候， 无论问到哪位护士都不应推脱，让病人去找其他 人去解决。 作为被病人首次问到的护士，虽然不 是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、 护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。
沟通与护患沟通的定义
沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情 的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和 感情的通畅.
护患沟通：是护士与病人之间的信息交流和相 互作用的过程。
医患矛盾引发系列惨案
浙江温岭的杀医案引起全国震动，近年来， 针对医生的暴力行为频现、在温岭杀医案之 前，哈医大杀医案、衡阳杀医案、天津杀医案 都震动全国，就在2周前，又爆出银行工作人 员打骂医生，造成医生外耳道撕裂的惨剧。
5.拾物姿势
蹲姿拾物： 一脚后退半步，理顺身后工 作衣头略低，上身挺直前倾 双脚靠紧屈膝下蹲 。