(客户管理)客户投诉受理和处理规则

（客户管理）客户投诉受理

和处理规则

客户投诉受理和处理规则

第壹章总则

第壹条为进壹步规范客户投诉受理和处理工作，及时、准确和有效地解决客户投诉所反映的问题，特制定此规则。

第二条本规则的制定依据《XXX》(XX〔20XX〕XX号)以及上级对客户投诉处理的关联规定。

第三条本规则适用于XXX所属各分公司及直属各中心。

第二章职责划分

第四条公司监管和法律事务部作为服务主管部门，对省投诉受理中心实行业务领导，负责对各市分公司、直属各中心的投诉受理及处理工作的培训、指导和考核。

第五条公司监管和法律事务部负责或协调关联部门，处理信息产业部、集团、地方政府正式转派的客户投诉。

第六条省投诉受理中心主要工作职责

1、负责受理日常省内客户通过电话、电子邮件、信函或来访等形式对公司服务或通信质量的投诉。

2、负责受理由上级投诉中心或省通信管理局等省级或市政府主管部门转办的客户越级投诉（省级之上单位转办

的需报监管和法律事务部处理）。

3、负责受理、解答或转派客户对XX业务的咨询。

4、负责对固定电话客户、宽带客户和小灵通客户二次回访以及对其它业务的抽查回访。

5、负责对大客户和网吧客户障碍申告壹点受理派单、督办和回访。

6、对已经形成的客户投诉记录单或客户回访单，需要具体单位或部门处理的，于确定处理时限后，派发至市分公司或省公司直属中心；对转派的客户投诉处理反馈方案进行审核、分析和责任认定；于规定的时限内向转办单位反馈且回复客户；对由市分公司处理的投诉结果进行跟踪回访（话费争议除外）。

7、定期对客户咨询、投诉和回访进行分类统计，报省公司监管和法律事务部或关联部门。

8、发现重大问题或重要信息立即报省公司监管和法律事务部或关联部门。

9、接待省公司中高级管理人员值班，介绍阶段性客户投诉及回访信息，为改进全省的运营和服务工作提供依据。

10、完成省公司交派的临时性任务。

第七条各市分公司投诉处理中心职责

各市分公司应独立设置或于客服中心设置投诉处理中心，于市分公司监管和法律事务部业务领导下开展工作。

其基本职责是：

1、负责接受和处理由省公司派发的或通过其它形式（如接待室、营业厅或值班电话等）受理的客户投诉。

2、负责受理、解答客户对XX业务的咨询。

3、负责对业务客户的回访。

4、按照客户投诉处理模板和流程对客户投诉进行处理：确定被投诉单位和调查反馈时限；根据事件过程确定投诉性质，认定责任单位和责任人；提出客户投诉处理方案且进行处理；对授权县区局等其他二级单位处理的客户投诉进行回访，且将客户投诉及处理情况定期报市分公司监管和法律事务部。

5、根据客户投诉，和市分公司监管和法律事务部共同对关联部门提出整改建议。

6、经部门领导确认后，于规定时限内向省公司反馈处理方案。

7、定期对客户咨询、投诉和回访进行分类统计，报市分公司监管和法律事务部或关联部门。

8、发现重大问题或重要信息立即方案市分公司监管和法律事务部或关联部门。

9、完成市分公司交派的临时性任务。

第三章投诉受理规则

第八条受理客户投诉应遵循以下原则

1、按照壹级受理（省）、二级处理（市）的原则。

2、认真询问，力争解答，正确判断和慎重建单的原则。

3、投诉受理人员对下不直接派单的原则。

4、向客户解答问题必须以有关规定或向社会承诺为依据的原则。

5、以事实为依据，壹丝不苟和不偏不倚的原则。

第九条受理客户投诉的条件

1、客户认为企业提供的通信服务不符合电信条例、电信服务规范、企业服务标准和有关业务规定的。

2、投诉人是和投诉事件有直接利害关系的当事人、有具体的投诉请求、准确的客户信息和事实依据；所投诉的问题发生时间未超过投诉受理的有效期限的。

3、其它运营商客户对互联互通问题进行投诉的。

4、下列情况可不进行受理：客户就同壹问题投诉，经上级或地方关联部门受理、省（市）公司参和处理且有明确结论，但客户对解答或处理结果仍感到不满意的；超过规定有效期限的；投诉人和投诉事件无直接利害关系或没有具体投诉要求的。

第四章投诉处理规则

第十条省公司投诉受理中心对客户投诉的派单内容分

为服务质量和非服务质量俩种；主要通过系统内电子派单、传真或其它方式进行。

第十壹条省公司投诉受理中心派单规则

1、凡客户对网通服务质量或网间通信质量问题的首次或重复投诉，且事实和逻辑清楚的，于规定时限内派往被投诉单位。

2、凡多个客户投诉同壹问题且发生于同壹地区的，或同壹性质问题发生于多个地区的，可汇总为壹个投诉记录单，派往被投诉单位。但要统计全部投诉量且视情况向主管部门反馈。

3、凡客户于投诉处理时限内就同壹问题再行投诉的，按咨询处理。向客户解释清楚后，将情况反馈给关联单位，不再建立和派发投诉单。

4、对客户回访中反映的问题（以省公司回访时客户反映的事实为准），比照投诉派单且按流程处理，且认定责任或非责任。

5、凡判定为非服务质量的客户投诉，应报省公司监管和法律事务部处理。

第十二条客户投诉按重大、疑难、壹般的等级进行处理。重大投诉建单后，报送省公司监管和法律事务部处理；疑难投诉可于省公司监管和法律事务部指导下处理；壹般性投诉按规定或系统流程进行派单。

第十三条被派单单位接到派单后，要及时和客户沟通有关投诉情况，对处理时限做出准确承诺，且于处理过程中和客户保持联系。

第十四条责任投诉的最终认定权于省公司。客户下列投诉应视为责任投诉：

1、经调查，客户投诉的问题确实是由企业或由企业代办单位（窗口）、厂商、合作（人）或聘用单位，因人为原因、营销过失或网络设备系统原因（但于服务或维护规定时限内无作为的、有作为但无结果的或有作为但未和客户沟通的）所造成的；

2、客户投诉问题是代维性质但有协调解决责任的；

3、客户壹次投诉诸多问题，但其中壹件为企业责任的；

4、通过回访客户，发现事实和处理方案反馈存于明显矛盾的，且被投诉单位没有确凿证据的；

5、因被投诉单位处理方案反馈依据不充分，事实不清楚，省公司对同壹投诉单作退单处理俩次之上（不包括俩次）的，直接认定为责任投诉。

第十五条对由省公司认定为企业责任而有疑义的，被投诉单位主管服务的部门，可于接到认定之日起2个工作日内，向省公司监管和法律事务部或投诉受理中心提出申诉。

第十六条对投诉客户的回访（回复）规则