基于SSME 的成都市会展业服务创新探究

基于SSME 的成都市会展业服务创新探究-旅游管理

基于SSME 的成都市会展业服务创新探究

冯宇

“十二五”时期是成都会展业发展的关键时期。加快发展成都会展业，对于促进产业结构调整、体制机制创新、城市的综合实力提升具有重要作用。本文基于SSME理论，分析了成都会展业的发展现状并围绕微观层面探究了服务创新思路，以期促使成都市会展产业的深度发展及其对地方经济的强力推动作用。

一、引言

在全球一体化视角下，伴随创新驱动战略化、文化多元化、服务经济化的发展，我国旅游业渐趋成熟，会议展览的数量亦稳步提升，形成了会议、展览、节庆活动的规模和影响力。政府、会展企业逐渐意识到服务科学及创新所扮演的重要作用。当前学界对会展服务的研究集中于会展业服务质量评价体系、服务创新的途径、创新影响服务企业绩效的实证模型等方面，少有从理论视角出发运用交叉学科的思维对会展业的服务创新进行研究。

服务科学管理与工程（Service Science，Management and Engineering，SSME），是由IBM提出的将服务科学、服务管理、服务工程等学科知识应用于服务领域，通过改善服务的生产效率、服务质量、服务创新等方面以改善服务及服务系统的一门新的交叉学科。引入SSME概念于会展业的学科背景中，便于从微观层面对会展服务创新的体系进行良性构建并提出服务创新的新形式。

成都会展业“十一五”期间，在产业规模、品牌项目、体制机制、场馆条件、产业配套、会展影响力等多方面取得了长足发展，但产业创新力不足、国内

外会展业激烈竞争下的应对压力、场馆设施的瓶颈、会展国际化程度步伐缓慢等方面尚存缺陷。本文主要探析SSME理论在成都市会展服务创新中的应用，围绕服务管理、服务科学、服务工程，从微观层面对服务创新予以分析，以期促使成都市会展产业的深度发展、附加服务的提升，以及对地方经济的强力推动作用。

二、成都市会展服务创新微观层面研究

会展服务创新的微观层面主要是对成都会展业发展过程中某一具体问题或单一因素进行具体研究。“十一五”时期是成都市会展业飞跃发展的关键时期，在经济拉动、展览规模品质、节庆活动影响力等方面取得了极大突破，在一定程度上带动服务创新的研究势在必行。

（一）“服务科学视角下”会展业服务创新要素集成

会展业的发展是多学科、多业态交融的产物。从服务科学的角度，成都市会展业服务要素可囊括会展业的功能形式创新、机制体制创新、服务管理创新。功能形式创新注重对信息获取、掌控、发布、分享、反馈的交融，搭建信息化共享服务平台；对文化尊重、传播、认同、交流的交融，搭建文化交融服务平台；对技术拓展、整合、创新的交融，搭建电子商务会展服务平台。机制体制创新注重对资金的预支付、运转、支付、交易、反馈的融合，搭建资金虚拟服务平台；对内外联动的国际、城市交流，提升本土品牌展会的国际化程度及服务水平，搭建“成都市会展企业战略发展联盟”服务平台。服务管理创新注重对场馆的服务管理方式创新；对营销推广，通过线上、线下信息碎片化整合，充分利用O2O （Online to Offline），实现线上交易到线下消费体验的营销新模式，实现消费者会展活动分享、参与活动、互动沟通、购买行为、体验分享的良好愿景；对以“一展多地”为主的合作方式的服务创新，搭建综合性的“一展多地”服务管理

平台。

（二）“服务管理视角下”会展企业间竞合发展

市场补充圈是指成都市会展企业及其相关企业所具有的市场互补性，提供行之有效的服务，以共同构成对外吸引力；有效市场吸引圈是指囊括会议、展览、节庆为主的会展活动所具有的服务连续性；市场竞争圈是指会展企业及其相关企业通过彼此间的协作互动而构建的“成都市会展企业战略发展联盟”。以四川省“十二五”会展业发展规划为契机，明晰当前西部地区乃至国内、国际发展会展业的态势，充分理解有需求服务的企业在服务过程中的行为及满意度，将服务管理理念贯穿于会展企业竞合发展的始终。

（三）“服务工程视角下”参会者的参会动机

参会者的人数及其决策行为是主办方最看重的因素之一。参会者的参会动机可分为三个层次：一是参会者个人因素，如身体健康、拜访朋友等；二是会议本身因素，如会议内容、演讲嘉宾等；三是举办地因素，如住宿成本、交通成本、周边环境、景色宜人、治安、可达性等。针对参会者个人、会议本身、举办地的不同参会动机，主办方可提供与之相配套的参会前、参会中、参会后服务，以满足参会者的需求并创造价值。服务提供者可考虑将参会者的认可度以及满意度予以量化，实行服务的动态定价以实现“质价相符”。

三、结语

在四川省“十二五”会展业发展规划的指导下，形成以成都市为核心，坚持“品牌化、专业化、国际化”的发展方向，足见成都会展业在全省会展业中的重要战略指导意义。

但在成都会展业服务研究与实际工作中，仍存在诸如成都会展业的服务定

价、服务质量控制与反馈、服务的预测及评估方法、服务创新效果及风险预估评价等亟需解决的问题。

（作者单位：四川大学旅游学院）