4S店CSI满意度管理制度

客户满意度制度

标准流程

一、客服经理结合本店的实际情况每季度编制满意度调查计划，每月制定和修改满意度问卷、话术等相关

文件

二、客服部门需根据计划以电话、短信、面访形式对销售、售后的满意度进行调查，以电话回访、面访为

主、短信方式为辅。

三、满意度回访中出现客诉意见处理标准

1、传递及时性

客户有不满意见的抱怨和投诉在回访结束后客服部应立即填写《客户投诉处理跟踪表》，30 分钟内传达给各部门经理。

2、处理时限

1）客户抱怨：由部门经理安排相关人员负责，负责人在 2 小时内进行首次主动接触，24 小时内处理客户抱怨并反馈《客户投诉处理跟踪表》，48 小时内进行客户满意度回访；

2）一般投诉：由部门经理亲自处理，并在 2 小时内进行首次接触，24 小时内与客户达成解决意见，并将处理结果记录到《客户投诉处理跟踪表》上并反馈客服部；

3）重大客户投诉：由部门经理负责协调处理并及时转交总经理进行批示，24 小时内主动接触客户，于 48 小时内与客户达成解决意见并将《客户投诉处理跟踪表》反馈客服部；72 小时内进行客户满意度回访；

4）客户以信函、短信等非直接面对面形式投诉的，须在 2 小时内与其取得联络，24 小时内予以答复，处理时限不得超过 48 小时；

3、以任何形式进行投诉的客户抱怨或投诉都须建立《客户投诉处理跟踪表》，处理单上相关部门

4、负责人须签字确认处理方案，并由客服人员进行最终满意度回访；

5、总经理批示，上报大区相关管理部门

6、客服部与客户再次确认后，若问题处理方案得到客户认可，则将《客户投诉处理跟踪表》递请总经

理做最后批示；若客户对处理结果尚有异议则重新将《客户投诉处理跟踪表》传达给相关业务经理

形成新的《客户投诉处理跟踪表》。

7、客服归档

1）问题处理完毕后，客服部应及时将当天所有闭环的《客户投诉处理跟踪表》整理归档、要求电子版、纸版各一份，以便日后查阅

2）每月底客户关系部对客户投拆情况进行统计分析，并填写《顾客投拆统计表》并在公司月度经营报告

四、调查以周围计、每周根据回访数据统计分析满意度相关问题，与相关部门负责人召开满意度会议，公布

销售售后当周/月满意度成绩，各部门的满意度成绩不得低于95分。

五、每周、月例会总结分析相关部门的满意度完善改进情况，结合实际提出合理的改善意见及计划，明确每周、月的重点改善项目。

六、每季度召开明检、神秘客、SSI 和 CSI 满意度会议，明检失分项、SSI和 CSI 低于全国平均水平和小区平均水平的项目制定弱项改善计划并定期跟进实施进度，制定《CSI提升行动计划表》，在PDCA循环改进的框架中进行改

七、客户满意度情况加入各业务岗位和业务经理的考核，以提升各岗位人员对满意度的重视度

奖惩办法

1.客服部门对客诉抱怨处理不遵照流程处理，不及时上报的视情节严重性处以50-100元不等。

2.一般投诉抱怨客户传达到部门经理后未得到重视，人为原因未处理、客诉升级的上报到总经理处理，处部门

经理及部门相关人员100-200元/次不等罚款。

3.严重客诉客服部门不及时跟踪回访并上报的罚款200元。

4.当月销售、售后满意度成绩低于本店规定分数的相关部门罚款500元，并制定改善方案客服部监督改善情况。

5.每季度明捡、神秘客、CSI、SSI成绩因管理及人为因素失分弱项低于全国平均分5分，排名处部门经理及

分项负责人各300元；低于全国平均分5-10分处部门经理及分项负责人各500元；低于全国平均分10分以上的处部门经理及分项负责人各1000元。

每季度明捡、神秘客、CSI、SSI成绩高于全国平均分5分，奖励部门600元，低于全国平均分5-10分奖励该部门1000元，高于全国平均分10分以上奖励该部门2000元。

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