第十四章客户管理.doc
客户关系管理概述.doc
第一章客户关系管理概述【学习目标】●了解客户关系管理产生的背景，理解客户关系管理产生的驱动因素。
●理解客户、客户关系和客户关系管理等相关概念的含义。
●了解客户关系管理概念的形成过程，深刻理解客户关系管理的本质。
●理解企业开展客户关系管理的作用。
谢谢观赏引例：泰国东方饭店的客户关系管理泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫？错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。
一位朋友因公务经常出差去泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时饭店优美的环境和优良的服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。
”于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位置吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位置上用过早餐。
”于先生听后兴奋地说：“老位置！老位置！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
客户管理方法
客户管理方法随着现代社会经济的发展，企业需要更加细致地了解客户的需求和意愿，并与其保持密切的互动与沟通，这就需要建立健全的客户管理体系。
本文将从以下几个方面详细探讨客户管理方法。
一、客户分类方法1.按照客户发展阶段分类根据客户的发展阶段，将客户分为潜在客户、新客户、稳定客户和老客户等。
每个阶段的客户需要采取不同的开发和维护策略。
2.按照客户规模分类根据客户公司的员工数、资产规模等等进行分类，将客户分为小微企业客户、中型企业客户和大型企业客户等。
3.按照客户行业分类根据客户公司从事的行业进行分类，如制造业、服务业、零售业等等。
二、客户管理体系建立1.明确服务对象客户管理体系需要明确服务对象，包括客户的基本信息、服务状态、业务需求等等。
2.建立客户档案建立客户档案是客户管理的重要部分，客户档案需要包含客户的基本信息、联系方式、产品需求，以及客户历史交易记录等等。
3.客户关系维系客户关系维系需要建立一套完善的客户互动机制，包括定期电话回访、客户满意度调查、新产品介绍等等。
4.客户满意度管理客户满意度是客户管理体系的重要指标，企业需要持续进行客户满意度调查，并及时处理客户反馈。
三、客户关系管理1.建立客户信任感客户信任感是建立良好客户关系的重要前提，企业需要通过持续的服务和沟通，积极赢得客户信任。
2.满足客户需求企业需要不断关注客户的需求和意愿，及时推出新产品、优化服务、提高效率，以此获得客户满意度和忠诚度。
3.定期互动和服务企业需要定期与客户进行互动和服务，包括电话回访、客户会议、赠送礼品等等。
通过此类互动和服务，企业可以进一步拓展客户关系，提高客户满意度。
四、客户信用管理1.建立信用评价制度企业需要建立一套完善的信用评价制度，从客户的财务状况、信誉度、交易记录等多方面评估客户的信用水平。
2.加强风险控制企业需要根据客户信用评价结果，加强与高风险客户的关系管理，避免潜在的经济损失。
3.控制信用风险企业需要加强信用风险控制，包括定期检查客户信用情况、及时调整授信额度等等。
客户管理制度
客户管理制度客户管理制度（精选5篇）客户管理制度11）员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。
2）员工应遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，遵守店铺管理制度。
3）如遇不明事项应服从各级主管领导，与同事合睦相处，对下属或新进员工应亲切，公平对待。
4）员工应保守公司与店铺的机密，不得对外泄露任何有关公司与店铺的销售数据、文件规定，不得利用职务之便图谋私利。
5）员工对待工作与顾客应谦恭诚恳，满腔热情。
遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客。
6）员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效。
7）员工应爱惜公司与店内财物，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象。
8）员工应恪尽职守，非经核准不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不确消息。
9）员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条例予以处罚。
员工的仪容仪表1）头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。
2）女同事按公司化妆标准化妆，不可留长指甲。
男同事不可留胡子。
3）如果有体味者，要适当涂止汗露。
4）制服要干净、整洁，不能有异味。
5）店员不能穿厚底鞋、拖鞋。
工牌与工服1）工服是公司的形象，是店铺的形象。
在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服。
如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失，须按规定进行赔偿。
2）工作时间内必须佩带工牌，员工要注意个人的仪容仪表。
3）员工在离职时必须退回工服，如果没有退回，须按六折赔偿。
4）凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚5）未按公司或店铺要求穿着工服的，初犯者处以口头警告，严重者处以书面警告。
店铺制度1）工作时需严格遵守公司仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。
2）必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度。
依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工。
如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效。
3）洁身自爱、防盗防窃。
工作时间，须将个人物品存放在指定地点，下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹，并随时由店长或指定检查员清检员工储物柜。
项目管理的客户管理
项目管理的客户管理项目管理是一项较为复杂的任务，在项目管理中，客户管理则是其中的一项重要工作。
客户管理是指对于项目的需求、进度、成本、风险等方面进行管理，并且需要与客户、利益相关者、团队成员等方面进行有效的沟通和合作。
在项目管理中，客户的满意度是一个非常重要的因素，因此我们应该重视客户管理，以确保项目成功。
一、了解客户需求在项目管理中，了解客户的需求是最基本的工作。
只有确保了客户需求的准确性，才能确保项目的顺利进行。
在项目启动之初，应该与客户进行深入的沟通，明确客户的需求和要求。
在项目整个周期中，需要不断地与客户进行交流和沟通，以保证客户需求的实时更新和反馈。
同时，需要针对客户的需求进行合理规划，并确保项目实现的目标符合客户需求。
二、建立有效的沟通渠道在客户管理过程中，沟通是至关重要的。
需要建立有效的沟通渠道，确保信息传递顺畅，避免信息的偏差和误解。
沟通渠道可以建立在会议、电话、电子邮件等多个层面。
在与客户沟通时，需要尽可能地简明扼要，清晰明了地表达自己的想法，并注意维护客户关系。
同时，还需要及时反馈客户的意见和反馈，寻求双方的共同利益。
三、确保客户参与程度客户的积极参与是项目成功的关键之一。
只有让客户感到自己积极参与其中，才能更好地满足客户的需求。
在项目开展的过程中，可以邀请客户参加项目会议，让其参与项目的讨论和决策过程。
还可以向客户提供项目计划和进度更新，让其了解项目的最新进展。
与此同时，需要采取积极的措施解决客户关心的问题和需求，让客户感到被关注和重视。
四、监控和控制客户风险在客户管理过程中，需要对客户风险进行全面监控和控制。
客户风险可能涉及到项目的需求、预算、进度、质量等方面。
为了控制和降低客户风险的影响，需要建立客户风险评估模型，对客户风险进行预测和评估。
同时，要采取相应的风险应对策略，确保风险的最小化。
在项目的实施过程中，也需要不停地对客户风险的变化进行检测和分析，作出相应的调整和决策。
客户关系管理教材电子版
客户关系管理教材电子版
客户关系管理教材电子版
客户关系管理（CRM）是指一组策略、过程和技术，旨在帮助公司有
效地管理与客户联系并发展长期交流关系以增加价值。
它可以涵盖从
客户获取信息到实施协作营销计划的整个流程。
为满足快速发展的CRM需求，我们推出了客户关系管理教材电子版，主要包括以下内容：
一.客户关系管理综述
1. 客户关系管理的概念
2. 客户关系管理的价值
3. 客户关系管理的历史
4. 客户关系管理的技术
二. 客户关系管理的实施方法
1. 客户关系管理的战略规划
2. 客户关系管理的体系化实施
3. 客户关系管理的IT基础
4. 客户关系管理的人力资源
三. 客户关系管理的运营
1. 市场分析
2. 市场营销
3. 特色服务与售后
4. 营销推广
四. 客户关系管理的管理与考核
1. 客户关系管理的技术指标体系
2. 客户关系管理的运营指标体系
3. 客户关系管理的决策指标体系
4. 客户关系管理的目标管理
客户关系管理教材电子版充分体现了CRM实施过程中的观念、方法和技术，可以作为企业管理者对CRM理论和实践的参考教程，以有效地
管理其客户联系。
企业实施CRM的过程，需要围绕CRM方法及体系
实施，并结合技术与市场营销，不断完善客户关系管理体系，取得良
好的客户管理效果。
通过客户关系管理教材电子版，我们可以了解什么样的客户关系管理
体系是有效的，从而有效地实现CRM实施与运营，以便获得更多收益，并有效缩短客户与市场分离的距离，实现直接客户营销，使客户满意，实现成功的营销和高质量的客户服务。
销售客户管理制度
销售客户管理制度销售客户管理制度1一、内勤人员直接由销售部门经理领导，必须遵守公司的一切规章制度，并严格执行；二、负责接待所有来公司业务考察及洽谈业务的客户，并做到礼貌待人；为客户提供相关宣传资料，并积极向客户做公司产品介绍；三、负责做好客户来电及外勤人员信息馈记录，建立销售台帐、应收帐款、回收帐款明细帐，成器细帐、业务人员费用借支明细帐及个人销售明细帐；四、及时准确地为公司经销商外勤人员提供投标文件；五、负责评审合同的任务下达，开出任务通知单。
根据完成任务的时间，予以跟踪；并负责将客户的馈意见及相关的技术要求和技术变更及时以文字的.形式传达到相关职能部门；如因工作马虎、失职而造成的损失由内勤当事人负责，一次处以100罚款；六、负责客户产品的交货，按合同所签定的内容要求，采取一定方式履行交货手续，手续一定要完备，否则造成损失由本人承担。
七、负责搜集和整理顾客馈意见书，并对客户所提出的产品售后服务要求做出及时的安排处理。
八、负责跟踪对外勤人员的货款回笼工作，对所了解的实际情况，有权向主管部门领导及时映。
九、对外勤人员出差情况应及时了解，并对长期在外工作的外勤人员多加关心，对其家属也应给予适当的关照。
十、坚守工作岗位，努力完成上级领导交办的其他临时性的任务。
销售客户管理制度2（一）总则第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。
第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。
客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）服务作业程序第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：1、（A）；2、合同服务（B）；3、免费服务（C）；4、内务服务（D）。
客户关系管理参考文献.doc
客户关系管理参考文献客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和效劳上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和效劳的过程。
其最终目标是吸引新客户、保存老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
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客户部管理制度
客户部管理制度第一章总则第一条为了规范客户部工作，提高客户部工作效率和服务质量，树立企业形象，制定本制度。
第二条本制度适用于客户部所有工作人员，包括但不限于客户经理、客服专员等。
第三条客户部是企业对外联系的窗口和沟通的桥梁，是企业形象的代表。
客户部应本着高效、规范、务实、诚信的原则，更好地为客户服务。
第四条客户部应当遵循客户导向、服务至上的原则，力争为客户提供更加高品质的服务。
第二章客户部组织结构第五条客户部设立总经理一名，直接领导客户经理、客服专员等。
第六条客户部下设若干部门，包括客户维护部、客户开发部等。
第三章客户部岗位职责第七条客户经理负责维护公司已有客户，与客户保持良好的关系，并及时了解客户需求和意见，不断改进服务。
第八条客服专员负责处理客户的投诉、建议，及时反馈并解决问题，提升客户满意度。
第四章客户部工作流程第九条接到客户需求或投诉的客户部工作人员应当尽快记录并反馈到相关部门，及时解决问题。
第十条客户部应当建立客户信息管理系统，及时更新客户信息并进行分类整理，为开发新客户提供依据。
第五章客户部绩效考核第十一条对于客户部工作表现优异的员工，应当及时给予表彰和奖励。
第十二条对于客户部工作不达标的员工，应当根据情节轻重，给予相应的惩戒措施，甚至解除劳动合同。
第六章客户部工作规范第十三条客户部工作人员应当遵守公司规章制度，服从上级安排，保守公司商业秘密。
第十四条客户部工作人员应当尊重客户，并对客户提出的问题和建议认真对待，妥善解决。
第七章客户部工作培训第十五条客户部应当组织定期的员工培训，提高员工业务水平和服务意识。
第十六条客户部应当及时了解客户部行业最新动态和市场需求，保持对市场的敏锐度。
第八章客户部工作安排第十七条客户部应当根据市场需求合理安排工作时间和工作任务，提高工作效率。
第十八条客户部应当建立健全的工作制度，规范工作流程，最大程度提高工作效率。
第九章客户部服务质量评估第十九条客户部应当建立客户满意度评估机制，采集客户意见和反馈，及时调整服务策略和措施。
客户管理服务
客户管理服务客户管理服务（Customer Relationship Management，简称CRM）是指通过科学的方法和系统的管理技术，建立和维护企业与客户之间的长期稳定关系，以达到提高客户满意度、忠诚度和企业竞争力的目标。
随着市场竞争的日趋激烈，客户已经成为企业发展过程中不可忽视的重要资源。
客户管理服务的目标是通过深入了解客户需求、个性化的服务和有效的沟通，建立长期稳定的客户关系，并通过满足客户需求增加销售和盈利能力。
客户管理服务主要包括以下几个方面：1. 客户分类管理：根据客户的价值、需求和行为等不同特征对客户进行分类，以便针对不同客户群体采取不同的管理策略。
通过客户分类管理能够更好地了解客户群体的需求，为客户提供更有针对性的服务，提高客户忠诚度和留存率。
2. 客户信息管理：通过有效的信息收集与整理，建立客户数据库，并不断更新客户信息，包括客户的个人资料、购买历史、偏好和行为等。
客户信息管理可以帮助企业了解客户的需求和购买倾向，为企业提供更有针对性的产品和服务，提高客户满意度。
3. 客户沟通管理：通过各种渠道和方式与客户进行定期互动，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
客户沟通管理可以帮助企业及时传递重要信息、提供专业的咨询和解答客户问题，增加客户对企业的信任感和满意度。
4. 销售机会管理：根据客户的需求和购买历史，挖掘潜在的销售机会，并制定相应的销售策略。
销售机会管理可以帮助企业提高销售效率，有效跟进销售机会，提高销售转化率和增加销售额。
5. 客户服务管理：提供高质量的售前咨询和售后服务，为客户解决问题和提供技术支持。
客户服务管理可以帮助企业提高客户满意度和忠诚度，增加客户的回购率和口碑传播。
客户管理服务对企业的意义重大。
首先，客户管理服务可以有效提高客户满意度，增加客户的忠诚度和留存率。
满意的客户更愿意继续购买和推荐企业的产品和服务，进一步增加企业的销售额和利润。
其次，客户管理服务可以帮助企业更好地了解市场需求和客户需求，提供更有针对性的产品和服务，提高市场竞争力。
客户管理制度
客户管理制度
一、目的
为了更好地服务客户，提高客户满意度和忠诚度，制定本客户管理制度。
二、客户分类
1. 根据客户价值，将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户，根据客户对公司的贡献程度进行资源分配。
2. 根据客户行为，将客户分为忠诚客户、满意客户、一般客户和流失客户，针对不同类型客户采取不同的服务措施。
三、客户信息管理
1. 建立客户信息档案，包括客户基本信息、购买记录、服务记录等。
2. 定期更新客户信息，保持客户信息的准确性和完整性。
3. 对客户信息进行保密，防止客户信息泄露。
四、客户服务流程
1. 客户需求分析：了解客户需求，为不同类型的客户提供个性化的服务。
2. 服务方案制定：根据客户需求制定服务方案，明确服务内容和标准。
3. 服务实施：按照服务方案提供服务，确保服务质量和效率。
4. 服务跟踪与反馈：对服务过程进行全程跟踪，及时了解客户需求变化，对服务效果进行评估和反馈。
五、客户服务质量监控与改进
1. 定期收集客户反馈，了解客户需求和满意度。
2. 对服务质量进行评估和监控，确保服务达到预期标准。
3. 对服务中存在的问题进行分析和改进，提高服务质量和效率。
4. 定期对客户服务团队进行培训和考核，提高团队整体素质和服务水平。
六、本制度自发布之日起执行，如有未尽事宜，由公司管理层解释并制定补充规定。
怎样进行客户管理
怎样进行客户管理随着时代的变化和市场竞争的加强，客户关系管理（CRM）已成为企业管理中的重要组成部分。
通过管理客户，企业可以更好地了解市场需求和消费者行为，为市场策划和企业战略制定提供实时、准确的数据，推动企业发展。
本文将介绍几种主要的客户管理方法、关键步骤和常见问题，并探讨如何为客户提供更优质的服务。
一、常见的客户管理方法：1.传统的客户管理方法：通过直接销售或电话销售的方式，将产品或服务推销给顾客。
这种方法主要是抓住顾客的需求来进行销售。
该方法可以使销售人员获得直接的回应，并更好地了解市场和顾客的反应。
但是，由于大多数客户没有时间或兴趣与销售员交流，因此可能会产生销售瓶颈。
2.社交媒体客户管理方法：随着社交媒体的兴起，企业也可以通过利用社交媒体渠道来管理客户。
企业可以通过社交媒体平台与顾客进行沟通，收集和分析顾客的反馈和信息，并做出相应的决策。
这种方法相对传统方法来说更直接、更快捷、更方便，并且更容易获取准确的数据。
但是，这种方法需要解决社交媒体平台的限制和规范。
3.客户忠诚度管理方法：这种方法主要是通过给予回馈和优惠活动，提高顾客与企业的忠诚度。
这种方法的优点是可以提高顾客的回头率和效益，但也有缺点，即可能会导致企业的利润率降低。
二、客户管理的关键步骤：1.了解客户首先，企业需要了解客户的需求和愿望。
这可以通过收集客户的信息和分析数据来实现。
可以通过问卷调查、市场研究和分析、交互式沟通等方式来收集数据，然后根据数据分析出来的信息来获得更全面、准确的了解。
2.与客户沟通企业应通过各种渠道与客户进行交流，以防止出现任何误解或沟通不畅。
这可以通过电子邮件、电话、聊天室、社交媒体等方式实现。
企业还可以通过开发应用程序，并让客户通过应用程序与企业进行沟通。
3.管理客户企业应通过分析来管理客户，例如客户花费情况、访问记录、购买行为等方面的数据，以了解客户如何购买和使用产品或服务，并采取相应的措施，包括推进销售、便利客户、增加回头率等。
客户关系管理
1.3客户关系管理的兴起和发展的主要动因是什么？兴起：首先是企业从以产品位中心地模式像以顾客为中心地模式转移。
其次，企业管理的视角从“由内向外型”向“由外向内型”和“内外互动性”转换。
动因：1.基于超强竞争环境的需求拉动。
2.英特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得到产生和发展。
3.源于客户的利润是其得以确立的根源。
4.管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂。
1.4.剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型内涵：1.其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
2.客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。
3.对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理有效性的关键所在。
4以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
5在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。
本质： 1.客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。
2.客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。
3.客户关系管理以企业和客户的双向资源投入与管理为特征主要类型：1.运行型客户关系管理。
2.合作型客户关系管理。
3.分析型客户关系管理。
1.6.结合自己熟悉的企业，剖析客户关系实践中的误区。
1.对客户关系管理的狭隘理解和片面认识。
2.缺乏明确的客户关系管理远景与战略。
3.缺乏必要的准备和支持。
4.缺乏有效地测量指标。
5.对客户知识的研究空白。
6.忘记了客户关系管理中“C”的真正含义。
3.1.论述客户关系管理远景的形成过程.1.评价当前的运营环境。
2.创建假想对手远景。
3.尝试变革并建立商业案例。
4.确定重点与计划并进行变革。
3.5.怎样进行客户资产最大化管理：1.实施客户基础管理2.实施客户终身价值管理3.建设以客户需求为导向的差异化销售渠道4.以客户为导向的内部业务流程重组5.利用数据挖掘技术进行数据库动态管理2.4.客户关系管理能够给企业和客户带来哪些收益与风险收益:供应商的观点1.提高销售额、扩大市场占有率和促使客户份额的增加。
客户管理制度
客户管理制度
是指企业建立和实施的一系列管理措施和流程，以确保企业与客户之间的良好关系和顺畅沟通，提供优质的客户服务，从而提高客户满意度和促进业务发展。
以下是客户管理制度的一些主要内容：
1. 客户分类：根据客户的价值、需求和活跃程度等因素，对客户进行分类，以便有针对性地制定管理策略。
2. 客户沟通：建立客户沟通渠道，及时与客户沟通，了解客户需求、反馈和意见，并及时处理和回应客户的问题。
3. 客户信息管理：建立客户信息数据库，记录客户的基本信息、交易记录和沟通记录等，以便对客户进行全面的了解和管理。
4. 客户服务流程：建立客户服务流程和标准，明确客户服务的各个环节和责任人，确保客户获得高质量的服务。
5. 客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时准确地收集、记录和处理客户投诉，加强客户关系维护和改善。
6. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对企业产品和服务的满意程度，及时改进和提升产品和服务质量。
7. 客户关怀和奖励：建立客户关怀和奖励制度，对长期合作和高价值客户给予优先关注和奖励，增强客户的忠诚度和满意度。
8. 客户投资管理：根据不同客户的投资需求和风险承受能力，提供个性化的投资建议和管理服务，以满足客户的经济利益需求。
以上是客户管理制度的一些基本内容，企业可以根据自身实际情况进行适当调整和完善。
客户管理制度的建立和执行需要全员参与，建立良好的客户管理文化，以提升企业的竞争力和市场形象。
客户管理制度下载
客户管理制度下载第一章总则第一条为了规范公司客户管理工作，提高客户服务水平，增强客户满意度，保护客户信息安全，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有业务部门，相关人员必须遵守。
第三条客户管理制度是公司客户服务工作的基本依据，各业务部门要按照本制度规定开展客户管理工作，确保客户信息的安全和保密。
第四条公司必须建立健全客户管理制度，建立客户数据库，及时更新客户信息，提高客户满意度。
第五条公司要加强客户服务意识，不断优化客户服务流程，提高服务质量，满足客户需求。
第六条公司要严格保护客户信息安全，遵守相关法律法规，保障客户信息不受泄漏。
第二章客户管理流程第七条客户管理流程包括客户登记、客户分类、客户跟进、客户反馈等环节。
第八条客户登记：客户经理要及时登记客户基本信息，包括客户姓名、联系方式、需求等内容，建立客户档案。
第九条客户分类：根据客户的重要程度和需求程度，将客户分为A、B、C等不同等级，并设定相应的服务标准。
第十条客户跟进：客户经理要及时跟进客户需求，提供相关服务，保持与客户的沟通和互动，建立长期稳定的合作关系。
第十一条客户反馈：客户经理要及时收集客户反馈意见，做好客户满意度调查，及时处理客户投诉，改进服务质量。
第十二条客户管理流程要建立完善的信息管理系统，确保客户信息的准确性和完整性。
第三章客户服务质量第十三条客户服务质量是公司的生存和发展的基础，各业务部门要加强客户服务意识，提高服务质量。
第十四条客户服务质量包括服务态度、业务技能、服务效率等方面，要注重各个环节的细节，确保服务质量。
第十五条客户服务质量评估要定期开展，对员工的服务态度、业务技能等方面进行考核，建立奖惩机制。
第四章客户信息安全第十六条公司要建立健全客户信息安全管理制度，明确客户信息的保护措施和责任人。
第十七条客户信息包括客户姓名、联系方式、需求等内容，要采取加密、备份等措施加以保护。
第十八条客户信息严禁泄露，遇到信息泄露事件要及时报告，并采取相应措施防止信息被滥用。
公司客户管理办法
客户管理办法一、目的为进一步提高公司营销和服务水平，规范客户分类和客户管理，使公司稳定开展，明确品牌传播的对象和方式，特制订本方法。
二、适用范围客户管理包括现有客户及潜在客户的档案建立、存档、修改、更新及管理；客户开发及回访。
三、客户审核根据公司市场销售方式，营销部对不同的客户进行资信分析和审批。
1、客户资质审核（1）营销部对客户的销售渠道、结算单位必须进行经营资质审核，并填写《客户资质审核表》（附件一）。
（2）凡将成为我司的客户，需提交企业正常经营所必须的各类证照的原件及复印件。
包括但不限于：企业营业执照（三证合一）、税务登记证、企业组织代码证、开户许可证、增值税一般纳税人资质、开票信息、企业法人身份证复印件（委托需提供委托书原件）。
以上资质必须提供复印件并加盖公章，必要时需提供原件备查。
（3）营销部对客户资质审核通过后，将相关资质整理，交由财务部复核，财务部复核无误后，经营销部经理同意上报给总经理办公室，总经理批准后，签订客户相关协议后，方能成为我司代理商并开展经营活动。
2、客户资信审批（1）一般预付款客户：对一般预付款客户，严格执行“先款后货”原则，经财务部确认款项到账后，按照与客户签订的产品订单要求发货。
（2）开增值税发票客户：对要求开具增值税专票的预付款客户，要求客户提供开票信息、一般纳税人证明等信息。
（3）资信经营销部和财务部共同审核后，营销部协助客户根据开票信息上报《开具增值税专用发票证明单》（附件二）给财务部进行开票，财务须并对每一笔票据严格登记、领取，并要求营销员签收《增值税专用发票领取单》（附件三）。
四、客户档案建立和管理1、每开发一个新客户，营销员都必须如实填写《客户档案表》（附件四），并确保所填资料的准确性和正确性，建立客户基本资料档案。
2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。
3、营销员完成《客户信息登记表》后，将电子文档发给部门经理审查。
客户管理措施
客户管理措施
客户管理措施是为了有效地管理和维护客户关系，提升客户满意度和忠诚度而采取的一系列措施。
以下是一些常见的客户管理措施：
1. 建立客户数据库：建立客户数据库，记录客户的基本信息、交易历史、偏好和反馈等，以便更好地了解客户需求和行为。
2. 客户分类：根据客户的价值和需求，对客户进行分类，制定相应的管理策略和服务水平。
重要客户可以享受更加个性化和高级的服务。
3. 客户关系管理系统（CRM）：利用CRM系统，对客户进行全面管理，包括沟通记录、销售机会跟踪、售后服务处理等，提高对客户的跟进和协调能力。
4. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品或服务的评价，发现问题和改进的空间，并及时采取措施解决客户的问题和不满。
5. 售后服务：提供及时、专业和个性化的售后服务，包括产品维修、退货和投诉处理等，让客户感受到关心和支持，增强客户满意度。
6. 客户培训和教育：为客户提供产品或服务的培训和教育，帮助客户更好地使用和体验产品，提高客户的忠诚度和黏性。
7. 客户活动和礼品：定期组织客户活动和赠送礼品，增加客户的参与感和归属感，加强与客户的关系。
8. 客户反馈和改进机制：建立客户反馈和改进机制，鼓励客户提出意见和建议，及时处理客户反馈并改进产品或服务。
通过以上客户管理措施的实施，企业可以更好地了解和满足客户的需求，建立长期稳定的客户关系，提升企业的竞争力和市场份额。
客户关系管理
1.客户关系管理产生的动因①管理理念的更新：成本与规模优势，市场价值和品牌优势，信息价值，网络价值化。
②企业需求的拉动：越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。
③科学技术的发展：计算机、通信技术网络应用的飞速发展使上述需求不再停留在梦想阶段。
2.SCOPE模型（掌握）：供应商supplier，顾客customer，企业所有者owner，合作伙伴partner，员工employeeC:顾客/竞争 P:既包括渠道商，又包括任何有利益关联的伙伴关系者。
3.客户关系的类型①基本型，即销售人员把产品销售出去以后就不再与客户接触。
②被动型，即销售人员把产品销售出去以后，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业。
③责任型，即销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求、有何缺陷或不足、有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的要求。
④能动型，即销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。
⑤伙伴型，即企业不断努力协同客户，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。
例如:一家生产日用化妆品的企业，它与个人客户之间常会建立一种被动型的客户关系，企业设立的客户服务机构或联络中心将听取客户的意见，处理客户投诉以改进产品，但这家企业同大型超市和连锁的美容业之间可能建立一种伙伴型的客户关系，实现产销企业之间的互惠互利。
4.客户价值的内涵（菲利普·科特勒的客户让渡价值）菲利普·科特勒提出客户让渡价值的概念，他认为客户让渡价值是指总客户价值与总客户成本之差。
总客户价值是客户期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。
而总客户成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的客户的预计费用。
总客户价值包含了产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面。
总客户成本则包括了货币价格、时间成本、精神成本和体力成本等四个方面。
客户管理方法
客户管理方法客户管理是企业管理中非常重要的一部分，好的客户管理可以带来更多的销售机会和客户关系的保持。
下面是一些常用的客户管理方法：1. 分类管理根据客户的需求和购买能力，将客户进行分类管理，为每个分类制定相应的策略。
对于高价值、忠诚的客户，应该给予更多的关注和回馈以保持关系；对于潜在客户或低价值客户，可以通过促销或其他方式来吸引他们进一步购买。
2. 建立客户档案建立客户档案，了解每个客户的需求和购买历史，以及他们的反馈和评价。
这有助于制定针对性更强的营销策略，并了解客户的满意度和购买需求。
3. 客户调研通过客户调研获取客户的需求和反馈，以此来进行产品和服务的改进，增加客户的满意度。
4. 客户拜访定期拜访客户，了解客户的需求和反馈，建立更亲密的关系。
同时，通过拜访还可以了解市场动态，改进业务、产品和服务。
5. 客户关怀通过礼品、优惠券等方式给予客户一定的回馈和关怀，这可以增强客户的忠诚度和购买意愿。
6. 售后服务提供优质的售后服务，可以增加客户的满意度和忠诚度。
同时，客户在遇到问题时也会更倾向于选择已经接受过良好服务的企业进行咨询和解决。
7. 社交媒体营销社交媒体是当前流量最大的渠道之一，可以通过社交媒体平台对客户展开营销活动，以获取更多的客户和关注。
同时，也可以在社交媒体上对客户进行互动和回复，增强用户体验和满意度。
8. 持续学习保持对市场和客户需求的持续学习和了解，不断跟进行业脉搏，了解客户的购买偏好和趋势，以不断改进自身的服务和产品。
以上是一些常用的客户管理方法，企业可以根据自身情况选取适合的方式，以提高客户满意度和忠诚度，进而提升企业的销售业绩和市场占有率。
客户要求月结,怎么办？-客户管理完整篇.doc
客户要求月结，怎么办？-客户管理客户要求月结，怎么办？总裁网王越新入职员工经过了公司培训后，掌握了基本的产品知识，以及一些技巧，开始自行拓展业务，两个月后，业务员找到新，面谈OK，客户要求下单，第一单就是4万左右金额，公司领导现场考察后，觉得客户感觉不对劲，但是哪里不对也说不清楚，只是客户付款要求月结30天，怎么对待这个事，是做还是不做呢？建议：他们公司成立多少年了？今年生意感觉怎么样？如果成立时间5年以上，而且业务进展非常好，那可以答应，反之，你要小心现在销售团队有多少人？通常在公司工作多少年了？最近半年工资发放是否准时？采购人员在公司工作多少年了？如果他们公司业务员有几十个人，而且很多人在公司里服务3年以上，而且他们工资半年以内准时发放，特别是跟你面谈的采购人员在公司的时间超过3年以上，你可以答应他，反之，你要小心；老板是当地人还是外地人？做生意多少年了？除了这个生产此产品之外，有没有做其他生意？家是在当地还是在国外？如果老板是外地人，而且到当地的时间不到一年，仅仅做这一种生意，没有其他的生意，那你要小心，反之可以答应；公司是独资还是合伙制？是银行贷款还是自有资金？如果他们是合伙，那你要知道另外一个人的情况，如果他是银行贷款，那你要小心，反之，可以接受；以前是否采购过相关产品？采购哪一家？合作多长时间？为什么没有合作了？去年一年采购量能有多少钱？如果他以前合作的那家公司不给他供应，那你要小心，如果去年一年采购量很小，那你也要小心；店面／工厂是租的还是买的？如果店面或工厂是买的，那可以答应，反之，你要小心。
客户要求月结，怎么办？-客户管理客户要求月结，怎么办？总裁网王越新入职员工经过了公司培训后，掌握了基本的产品知识，以及一些技巧，开始自行拓展业务，两个月后，业务员找到新，面谈OK，客户要求下单，第一单就是4万左右金额，公司领导现场考察后，觉得客户感觉不对劲，但是哪里不对也说不清楚，只是客户付款要求月结30天，怎么对待这个事，是做还是不做呢？建议：他们公司成立多少年了？今年生意感觉怎么样？如果成立时间5年以上，而且业务进展非常好，那可以答应，反之，你要小心现在销售团队有多少人？通常在公司工作多少年了？最近半年工资发放是否准时？采购人员在公司工作多少年了？如果他们公司业务员有几十个人，而且很多人在公司里服务3年以上，而且他们工资半年以内准时发放，特别是跟你面谈的采购人员在公司的时间超过3年以上，你可以答应他，反之，你要小心；老板是当地人还是外地人？做生意多少年了？除了这个生产此产品之外，有没有做其他生意？家是在当地还是在国外？如果老板是外地人，而且到当地的时间不到一年，仅仅做这一种生意，没有其他的生意，那你要小心，反之可以答应；公司是独资还是合伙制？是银行贷款还是自有资金？如果他们是合伙，那你要知道另外一个人的情况，如果他是银行贷款，那你要小心，反之，可以接受；以前是否采购过相关产品？采购哪一家？合作多长时间？为什么没有合作了？去年一年采购量能有多少钱？如果他以前合作的那家公司不给他供应，那你要小心，如果去年一年采购量很小，那你也要小心；店面／工厂是租的还是买的？如果店面或工厂是买的，那可以答应，反之，你要小心。
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第十四章客户管理第一节客户沟通1、物业管理客户沟通的内容？答：物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面：（1）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；（2）与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流；（3）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；（4）与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流；（5）与业主（物业使用人）的沟通交流。
2、简述进行客户沟通的准备？答：客户的沟通在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同的对象、不同内容做好相应准备工作。
（1）在与政府相关部门的沟通中，物业服务企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。
（2）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。
（3）与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求：①物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理的基本法律法规、并能将其运用于物业管理实践。
如《五块业管理条例》、《业主大会和业主委员会指导规则》、《住宅室内装饰装修管理办法》等。
②客户沟通难过相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。
③在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主（或物业使用人）的基本情况。
④物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。
3、简述客户沟通的方法？答：在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。
一般而言有以下方法：（1）倾听。
物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。
（2）提问。
在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主体和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。
（3）表示同情。
无论客户所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎（shenshen）对待，不可受到客户的情绪影响。
（4）解决问题。
客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。
（5）跟踪。
物业管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。
要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。
4、简述客户沟通的管理？答：（1）建立定期客户沟通制度物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户要求，不断改进管理服务工作。
与建设单位的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业资料的移交和工程遗留问题的处理。
与政府相关、公共事业单位、专业服务外部单位以及业主、业主大会和业主委员会等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程。
如定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查，向政府行政主管部门汇报物业管理相关工作等。
（2）建立跟踪分析和会审制度①在与客户沟通过程中，要形成完整的沟通记录，包括时间、地点对象、沟通人员、事件和处理结果等。
每次沟通完成按照客户不同类型分门别类地建立客户档案。
②实施跟踪分析和会审制度，评估客户沟通工作的效果。
检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题，适时采取相应措施，提升管理服务的水平。
③要结合公司发展战略制定项目管理相关计划，确保物业管理工作的有序开展和顺利进行。
（3）引进先进技术和手段，加强客户管理客户沟通是客户管理的基础性工作。
有条件的物业服务企业要通过引进先进的客户管理手段，通过定量分析和定性分析相结合，人工管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。
5、简述与客户购听得注意事项？答：（1）良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。
（2）沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。
（3）在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。
（4）物业服务企业的沟通应根据沟通的对象，目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。
（5）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。
第二节客户投诉的处理1、简述客户投诉的内容和途径？答：客户投诉的内容主要包括以下几方面：物业挂历服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。
投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其它方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。
2、简述物业管理投诉处理的要求？答：（1）对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；（2）尽快处理，暂时无法解决的除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；（3）接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；（4）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求。
3、简述物业管理投诉处理的程序？答：（1）记录投诉内容；（2）判定投诉性质；（3）调查分析投诉原因；（4）确定处理责任人；（5）提出解决投诉的方案；（6）答复业主；（7）回访；（8）总结评价。
4、简述物业管理投诉处理方法？答：（1）耐心倾听，不与争辩；（2）详细记录，确认投诉；（3）真诚对待，冷静处理；（4）及时处理，注重质量；（5）总结经验，改善服务。
第三节客户满意度调查1、简述客户满意的含义？答：客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较：绩效与期望相称会达成客户满意；绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。
2、简述客户的需求？答：一般而言，客户有四种需求：（1）需要被关心；（2）需要被倾听；（3）需要服务人员专业化；（4）需要迅速（xunsu）反应。
3、简述测量客户满意的方法？答：（1）建立受理系统；（2）客户满意度调研；（3）失去客户分析；（4）竞争者分析。
4、简述客户满意度调查的基本步骤？答：（1）客户满意度调查的策划；（2）利用客户数据库；（3）了解客户期望；（4）草拟问卷；（5）审核问卷；（6）调查；（7）分析结果；（8）报告反馈与实施战略行动计划；（9）客户满意过程在评估；第十四章客户管理第一节客户沟通1、物业管理客户沟通的内容？2、简述进行客户沟通的准备？3、简述客户沟通的方法？4、简述客户沟通的管理？第二节客户投诉的处理1、简述客户投诉的内容和途径？2、简述物业管理投诉处理的要求？3、简述物业管理投诉处理的程序？4、简述物业管理投诉处理方法？第三节客户满意度调查1、简述客户满意的含义？2、简述客户的需求？3、简述测量客户满意的方法？4、简述客户满意度调查的基本步骤？案例题案例一某住宅物业项目入驻已两年，业主投诉该项目存在以下问题。
（1）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态；（2）部分业主的屋面出现渗漏水；（3）小区周边环境恶劣。
根据以上问题，结合自己工作实际经验，回答以下问题：1、简述处理业主投诉的一般程序？2、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施？案例二某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、物业管理公司交涉。
未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。
临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经济论谈判，上述问题仍未解决。
临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司；同时，邀请媒体介入。
决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。
新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理办公室。
问题：1、根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举本案例中违规之处，并作简要说明。
2、如果你是该项目物业管理处经理，你将如何应对化解当前面临的问题。
案例三某物业管理公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总如下：（1）部分楼梯间陈旧，要求粉刷；（2）保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患；（3）小区内停车秩序混乱，建议加强管理；（4）小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理；（5）常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素；（6）楼道灯损坏频率高，建议及时更换；（7）某部电梯安全隐患严重，需要大修；（8）建议小区外墙全部翻新；（9）小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施；（10）小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理；（11）部分业主要求减免物业服务费；（12）希望提供家政服务；（13）部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路；（14）建议清洁工作时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯；问题：1、解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？2、上述属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业服务企业应如何处理？3、试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？4、在上述所有问题中，你认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？5、针对上述问题，请结合你的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？案例四业主陈女士来到物业服务中心，想咨询有关物业服务费构成和支出方面的问题，接待员小张告诉陈女士：我不明白，等我们领导来了再说。
此时，服务中心外又来了一位先生，小张对这位先生说了句：“等等，我们现在正在接待业主”。
问题：1、在接待业主来访时，应注意哪些问题？2、本案例中有两位业主需要接待，作为物业服务中心的接待员应该如何处理为好？案例五某日凌晨2点左右，A物业管理处当值保安员小江接到业主投诉，反映文化大楼卡拉OK音量太大，小孩无法入睡，影响了正常休息，请物业管理处妥善处理。
当值保安员小江及时向领班小董报告，小董接到通知后赶到文化大楼，找到文化大楼保安员说明情况，让他们协助把音量调小。
可是文化大楼保安却说主管不在，他们也找不到人处理这件事。
就在这时，又有业主下楼来投诉，业主们都特别生气，很多人都在值班室等着物业解决这件事请。
小将满脸歉意的对业主说：“对不起，请大家不要生气，着急，我已经把情况反映给领班了，领班小董正在解决这件事请。
”同时，领班小董及时向上级负责人小陈汇报了情况，后上级负责人小陈知道情况后，立刻与文化大楼主管联系，要求他们协助将音量关小。
最终投诉事件在小陈的亲自协调下得到了很好的解决，使事态没有进一步恶化。
问题：1、在上述案件中，物业管理处的处理方法是否得当？遇到投诉应该如何处理？2、物业管理投诉处理的要求有哪些？案例六A公司接管的一个项目已办理入住3年，但物业费收缴率一直在70%附近徘徊。