总机接听电话礼仪
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一、接听电话的基本礼仪
1、要常使用礼貌字眼“请”、“谢谢”、“对不起”等,与客人对话时,切忌与客人发生
争执,乱发脾气,语气要委婉柔和。
2、为客人查询资料时,不能一声不吭,要不时将查询的结果反馈给客人,表示对客人
的尊重,而不是让客人觉得受到冷落。
3、将已hold住的电话提回来时,一定要说:“对不起,让您久等了,请问有什么可以
帮到您吗“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do for you?”
4、接到无声电话时,不能急于将电话挂断,最后一定要说“谢谢您的来电,再见”
5、致电给客人的时候,先道歉“X先生、X小姐,很抱歉打扰您了,这里是总机…”.
二、接电话的标准礼貌用语。
1.为客人转接电话前:谢谢来电,请稍等。
2.打扰客人前:您好,不好意思打扰您了,这里是总机。
3.电话很忙需要客人等待时:对不起,请稍等一下。
4.提起hold完的电话时:对不起,让您久等了,请问有什么可以帮到您?
5.为客人转接电话占线时:A对不起,电话正在通话中,请您稍候在打过来好吗?
B 对不起,电话暂时占线,请问您要继续等待还是稍后再打过来呢?
6.电话无人接听:A 对不起,电话暂时无人接听,请您稍后再打过来好吗?B 电话
暂时无人接听,请问您是否需要留言?(针对住客和经理级别)
7.电话无声时:你好,这里是昊银凯莱酒店总机,请问有什么可以帮到您?——您好,
您的电话已接通,请讲话。——对不起,您的电话无声,请您换个电话或者稍后再
打过来好吗?谢谢您的来电,再见。
8.电话声音很小或有杂音听不清时:对不起,我听得不是很清楚,请您重复一遍好吗?
9.客人打错电话时:您好,这里是昊银凯莱酒店总机,请问有什么可以帮到您吗?
10.来电话信号不是很好:对不起,信号断断续续,我听得不是很清楚,请您重复一遍
好吗?
11.没有来电者要转的分机号:对不起,我们酒店没有这个分机号码,请您查证以后再
打过来好吗?
12.未到营业时间客人致电查询(中餐,西餐):对不起,中餐/西餐还没到营业时间,请
您晚点再打过来好吗?
13.来电者查询谁打其电话:您好,这里是昊银凯莱酒店总机,有可能是我们内部分机
打给您的,您方便告诉我您的电话号码吗?我可以在电脑上帮你查询一下是哪里打
出去的。(对于查询不到的未接来电:很抱歉,未接来电我们电脑上市没有显示的)。
14.通知MOD:您好,X经理,今天是您的总值班,祝您工作愉快,再见。
15.客人投诉总机无人接听电话:对不起,因为我们酒店线路故障,正在检修当中,给
您带来不便很抱歉,请问您要转哪里呢?
16.如何于客人核对M/C:XX先生、小姐,你的房号是XX,明天XX叫醒您对吗?
——好的,请您放心,我们一定会准时叫醒您的,祝你晚安。
17.如何通知M/C:早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 这是您早上/下午/晚上X点的叫
醒服务,祝您愉快,再见。
18.跟进留言:早上/下午/晚上好,先生/小姐,很抱歉打扰您了,这里是总机,请问您
是否收到留言呢?A收到:好的,谢谢您,祝您愉快!再见。B:没收到:是这样
的,有位客人先生/小姐打电话找您,希望您到酒店之后能给他复个电话。
19.来电者找客人,但是客人不愿意接听:对不起,电话暂时无人接听,请问你是否需
要留言。
20.来电者找住店客人:请问您知道X房是以什么名字登记入住的吗?
21.来电者要找已设DND的住客:对不起,此房是空房。
22.来电者询问住客资料:对不起,我们不方便提供住客的资料给您,请您用其他方式
与他联系好吗?
23.来电者提供住客资料不符:对不起,您所提供的资料和我们电脑登记的不相符,请
您查证以后再打过来好吗?
24.无法及时回答客人问题,很抱歉,请稍等一下,我稍后复您电话好吗?
三、注意事项
1、响铃三声内接听,并以亲切甜美的声音应CALL。
2、准接前,问清客人要准接的具体地方,转接客房的,一定要问清客人的姓名,房号,
和相关信息。
3、若来电者不能提供具体信息的,不能一口回绝,要耐心的为客人查询相关资料,是
否相符,再看情况是否转接。
4、转借前一定要对客人说:“谢谢来电,请稍等。“杜绝一声不吭。
5、如果客人提供的资料都不相符,话务员也应以和蔼的语气,请客人查证以后再打过
来,杜绝说“不对,没有,你打错了“说完就挂线。
6、在23:00之后,准入客房的电话要做到准备无误,若来电者提供的资料不符,总机
不得将电话转入,可请来电者先留言。
7、对已作DND的客人只是要求一个时间段的休息,免被打扰时,话务员必须帮客人
做留言,重要的电话可视情况转接。
8、客人要求透漏房间客人的资料信息时,应委婉,标准,灵活的向客人说明本酒店的
相关规定,并向来电者表示歉意。
9、接到投诉电话:不能急于抢话,耐心听完后,先向客人道歉,请客人稍等,并以最
快的速度将客人的投诉内容简洁明了的向AM复述一遍,再将电话准接给AM。
四、标语
内线标语:Good morning/afternoon/evening,Operator,早上,下午,晚上好,总机。
外线标语:Good morning/afternoon/evening,Hao yin Gloria plaza hotel,May I help you ?
早上好、下午好。晚上好,昊银凯莱酒店,请问有什么可以帮到您?