【卡姿莱特告诉您——实战销售技巧——超级销售】

有效沟通的方法
Effective Communication Methods
１.明确沟通的重点是什么 ２.沟通的重要性 ３.对于要沟通的事情的好坏分析 ４.用何种手段和方法实行
两点注意：
１.思想敏锐，能说会干的人不一定是沟通能力强的人 ２.沟通时一定要留意对方的情绪
不能有效沟通的几种典型错误
１.说话前后矛盾，逻辑和思路混乱。 ２.在交谈中，对重要问题和关键词句没有进一步确认。 ３.“形体语言”和所讲内容不一致。 ４.交流时不注重观察对方的表情和反应，误以为别人已同意 或全盘接受。 ５.对重要的会议、约见和会谈不愿做笔记，缺乏文字依据。 ６.道听途说，想当然。不敢或不愿进行直接的交流与澄清。 ７.不做“家庭作业”，疏于整理自己的思路。 ８.别人讲话时心不在焉，走神。 ９.不愿与别人分享信息。 １０.忽略沟通前提。
好的产品
“酒香不怕巷子深”
关公＋赤兔马 波音飞机
销售人员一般
“武大郎卖煎饼”
好的销售人员
麦当劳 可口可乐
wk.baidu.com
产品一般 人和产品相比，哪一个更重？
销售过程
准备 产品/公司 竞争/顾客 确定拜访目的 建立关系 开发兴趣 得到肯定答复 正式 非正式
Sales Procedure
劝解 说服 交流 教育 感情
Service vs. Products
服务
无形的 只能做一次 不能被转卖 主观标准 不可被返回的 是使用者的感觉 误差不能被统计 不可以被替换 只能通过感觉或情绪来鉴别
讨论题：实物质量和服务质量谁更重要？
服务质量的决定因素
Service Quality
• 可靠度：指可令人信赖地且正确的执行所承诺的 服务的能力 ( 32%) • 反应度：( 22%) • 保证度：指员工的产品知识和对客户态度，以及 给顾客一种信任感与信任的能力 (19%) • 同情度：指设身处地，也就是提供关心与个人化 的服务 (16%) • 有形化：有形设施、服务、书面宣传、人员着装、 展厅等 (11%)
拒绝常常是客户寻求更多信息的标志
销售代表的角色
采取主动策略
Roles of Sales Rep.
促成伙伴关系 帮助顾客在公司内作出推荐 与不积极的客户保持联系
１.长期合作伙伴
２.策划者
重视合作 熟悉自己公司的政策及工作程序 计划及统筹过程的每个方面 使高层人员参与（双方的高层）
３.业务顾问
善于解决问题 分享信息
消费者群分析
Consumers Section
创新者
早期消费者
早期多数型
晚期多数型
落后者
以上五种人又分别称为有新技术热衷者、有远见的人，实用者、保守 派和怀疑者。试讨论这5种消费者的购买特点和对其的推销方式。
成功的框架
开场白 Opening
Successful Selling
询问 Inquiry 客户 需要
Professional Selling
１.“你的朋友觉得你新买的车怎么样？” ２.“我能看看公司的组织机构图吗？”－－明白和你交往 的人是谁。 ３.使客户相信“你是我们这个小庙里的大菩萨”。 ４.让客户坐在驾驶室里，亲手操作和感受。 ５.从墙上和书架上浏览以找到打破僵局的话题。 ６.让你的客户为你介绍新客户。 ７.提倡交换式推销。
沟通中的10种障碍
－包括公司（组织）内部人员之间以及内部与外部的沟通
• • • • • • 注意力分散，心不在焉 • 带有成见／偏见 轻率表态－－随意许愿 • • 地位差别 • 任人唯亲 自然障碍－－地理位置、 地位以及通讯手段 患得患失－－报喜不报 忧 语言障碍 信息失真－－层次过多 要求不明
沟通是人与人交换信息的过程，是组织存在的前提之一
② 列出你所销售的产品（或服务）３～５个不同的Feature
③ 然后再列出他们能给客户带来什么样的Benefit
你卖的是价值,而不是产品
Value Selling
购买是否基于买方价值体系而进行的选择。
所以，你的任务就是无论推销的是什么，你 都要尽量使其与买方的价值体系相适应。
用户并不总是正确的，然后你必须使 得他们看起来是一贯正确的。
Feature Benefit
• • • •
客观存在的 • 无感情的，冷冰冰的 • 我所送出的（Sending） • 站在自己的立场上 •
主观感觉的 温暖的，打动人心的 你能得到的（Receiving) 站在客户的立场上
搞清楚Feature很容易，而搞懂Benefit难 －－但你必须要懂！
例：电视机
顶尖销售人员：
Successful Selling
都在心理上具备 的态度； 都是 的人； 都有良好的 状况与 ； 对产品有完整的 ； 有客户 和 上的技巧； 具有良好的 产品或服务的技巧； 具有良好的处理 和 技巧； 对 的管理有适当的控制能力。
沟通的本质
了解对方真意 充分表达自我
Essence
沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决 于我们的话是否被人理解。
接洽
面对面沟通
目标，交流，效果
销售手段 演示 产品特点和收益
处理反对意见
购买信号 具体化 达成一致 试探成交意见
陈述，确认
最佳销售代表应具备的素质
Best Salesman
据美国《工业销售》杂志对1000名采购经理进行调查，以便对表现 出色的推销员应有的素质作出判断。根据所得反应中按重要程度排出次 序，这些次序为“最佳销售代表”，答案如下： １.兢兢业业，持之以恒 ２.具备产品知识 ３.能不遗余力替买主与供货公司交涉 ４.有市场知识，乐于向买方提供市场最新消息 ５.具有想象力，能通过销售产品迎合客户需要 ６.具有买方对产品要求的知识 ７.具有同经营部门周旋的手段 ８.随时准备推销 ９.推销活动具有计划性 １０.受过技术教育
说服 Persuade 达成协议 Reach Agreement
克 服 客 户 的 不 关 心
消 除 客 户 的 顾 虑
开场白
Opening
１.何时做开场白？ ２.如何做开场白？
提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受
３.引出开场白 ４.准备做开场白
询问
Inquiry
１.何时询问？ ２.如何询问？
如果你真的想赢，就不要失误！
收益和性能的比较
Benefits vs.Features
性能(Feature)：特点、规格、特色、功能 收益(Benefit)：实际利益、好处
客户想要知道的是你的产品会为他们带来什么样的 收益，而不是你的产品是什么样的性能特点。
Feature 和Benefit 有何区别？
销售代表的“功夫”
基本功
Ready for It
知道你的客户是干什么的
所处行业的环境和产品结构 你能提供什么
阶段功
知道你的客户是怎么干的
做的事情及其方式 在哪个环节能改进
完成功
知道干什么客户才会好
向客户提供完整的“解决方案” （内容，理由，客户利益和方案执行） 客户所处行业的发展趋势
顶级销售员的若干小技巧
推销产品中应满足顾客需要的价值，而不是产品或价格
价值的体现：
１.钱的差别： 价格、费率、费用，或购买刺激（折扣） ２.便利条件： 位置、钟点、省时、自我服务、免费服务、门对门服务 ３.个人关心： 经常接触、询问、关系处理 ４.资料及信息：是否容易得到样本、信息咨询、定期业务培训 ５.服务质量： 速度或准确、反应、等待时间、清洁、或做得很好的“小”事情 ６.保护： 保险、安全、保修或个人秘密 ７.感情满足： 尊重、亲密感、熟悉、承认及办公环境 ８.产品选择： 全系列产品，易得到相关产品，为特殊顾客制作特殊产品 ９.决策过程： 易解决问题、批准权限、合同修改、服务灵活性 １０.顾客支持：培训、定期访问、联合广告、展览或其他产品服务 １１.合同条款：付款计划、产品最低起订数量 １２.技术优势：系统、自动化、产品耐久性、外观或免维修 １３.财务影响：省钱、提高效率、现金控制
Reduce Concerns
１.客户的典型顾虑：怀疑、误解和缺点 ２.消除怀疑
表示了解该顾虑 给予相关证据 询问是否接受
３.消除误解
消除误解 确定顾虑背后的需要 说服该需要
４. 克服缺点
表示了解该需要 把焦点转移到总体利益上 重提先前已接受的利益以淡化缺点 询问是否接受
５.消除客户顾虑的准备工作有哪些？
客户的背景和环境 客户的需要 开放式和限制式询问
３.解释询问的理由 ４.准备询问
说服
Persuade
１.有关你的公司和产品资料 ２.何时说服？ ３.如何说服？
表示了解该需要 介绍Feature和Benefit 询问是否可以接受？
４.准备针对客户的需要去说服
达成协议
Reach Agreement
1.何时达成协议？ 2.如何达成协议？
重提先前已接受的几项利益 提议你和客户的下一步骤 询问是否接受？
3.达成协议的准备工作有哪些？
克服客户的不关心
Unconcern
１.客户为何不关心？ ２.何时克服客户的不关心？ ３.如何克服客户的不关心？
表示了解客户的观点 请求允许你询问 利用询问使用户察觉需要
４. 事前的准备工作
消除客户的顾虑
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Feature 和Benefit 再比较（心得笔记）
① 列出你自己的５个Feature和Benefit对比的例子
销售经理的全 方位沟通
客户
你的下属
理解他们，把他们都变成你的资源，而不是你的麻烦
推销员的作用
Roles of A Salesman
１.为错综复杂的购买决策提供特别协助 ２.增加商品价值，使其有别于其他商品（找出“卖点”） ３.有助于发现用户的特殊需求 ４.从用户口中得到信息反馈（市场、质量、竞争对手情 况） ５.提供优质的售后服务，以保证顾客品牌忠诚度
• “创意”不再是别人的责任
每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责
销售新模式
New Model
40% 10% 客户关系 30% 20% 30% 需求评估 产品介绍
得到信任 客户需求 产品介绍 结束销售
20%
10%
40%
销售旧模式
结束销售
销售新模式
讨论：成功销售的四大方法
成功销售的八大要诀
改善沟通的途径 Path to Improve Communication
• • • • • • • 清晰性 目的性 情景性（气氛环境） 兼听性 准确性 效益性（分轻重缓急） 反馈性和双向性
全方位沟通 Omni-Directional Communication
你的老板
兄弟部门（如其 他分公司、财务 、内勤、生产、 质量）
实战销售技巧——超级销售
Professional Selling Skills
新世纪的竞争
• 无法逃脱的挑战
Solution Marketing
竞争对手的进步，客户越来越成熟， 公司/个人生存的关键 适应变化，同时要博而深
• 范围更广的专业技能要求 • 更复杂/大量的工作要求 • 不学习难以生存
卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责 任 不能掌握新知识的人将成为“文盲”
顾客为何不想买你的产品 Why Customers Don’t Want to Buy
营销人员常犯的几个毛病
• • • • • 咄咄逼人 过多的承诺 说话太多 仅仅在乎合同（不愿花力气跑客户） 自以为是，不作确认
Drawback
应该是不断改进，自我发展
销售人员为何失败
Why Fail？
• 首先是努力不够，缺乏坚持到底的韧性； • 计划和准备的不好，“只用嘴巴销售”； • 不能很好理解顾客的要求，不会倾听，也不会向 客户提出问题； • 功亏一篑，不会成交； • 对客户异议处理不好。
Andrew Grove
英特尔公司总裁
高效沟通的7个C
• Completeness
• Conciseness • Consideration • Concreteness • Clarity
• 完整
• 简明 • 体贴 • 具体可觉 • 清晰
• Courtesy
• Correctness
• 礼貌
• 正确
注重总体形势
了解客户业务
客户一般不寻求“最低价格竞投者”，而是要找到一 家在销售前后及销售期间都能满足自己需要的公司。
服务与产品之异同
产品
• • • • • • • • • 有形的 持续生产 能被转卖 具有客观标准 能被返回的 是设计者的感觉 误差可以统计 可以被替换 可通过硬件功能识别 • • • • • • • • •