第二章01旅客运输心理学的基础知识
旅客运输心理学 第二章 电子课件
三、知觉
（一）知觉的类型 • 2．时间知觉
时间知觉是人对客观现象延续性和顺序性的反映。时间知觉有四种形式，包括对时间 的分辨、对时间的确认、对持续时间的估量和对时间的预测。
• 3．运动知觉 运动知觉是人脑对物体空间位移的知觉。物体的运动总是在一定的时间和空间进行的。
因此，运动知觉与空间知觉、时间知觉有着不可分割的联系。通过运动知觉，人们可 以分辨物体的静止和运动及其运动速度的快慢。
四、记忆
（一）记忆的类型
（2）有意记忆 有意记忆是指有明确的记忆目的，采取了相应的记忆方法，在意志努力的积极参与下
进行的记忆。它是获得系统的科学知识、完成特定任务和积累个体经验的主要记忆形式。
四、记忆
（一）记忆的类型
• 3．根据记忆的时间长短划分
根据记忆的时间长短不同，可将记忆划分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆。
意注意可在人的实践活动中形成和发展起来。
一、注意
（二）注意的特征
• 1．注意的范围 注意的范围是指在同一时间内意识能清楚把握的对象的数量。这是注意在数量上的特
征。在同一时间内，人能清楚地看到或听到的事物，其数量是很有限的。 注意的对象越集中，排列得越有规律，越能成为相互联系的整体，注意的范围就越大；
内部感觉接受机体内部的刺激并反映它们的属性 （机体自身的运动与状态），如运动觉、平衡觉、内 脏感觉等。
二、觉
（二）感觉的特征
感觉反映的是当前直接作用于感觉器官的客观事物，而不是过去的或间接的事物。
感觉反映的是客观事物的个别属性，而不是事物的整体。
感觉以客观事物为源泉，以主观解释为形式，是主观与客观联系的重要渠道，是客观 事物个别属性的主观映象。
三、知觉
（四）按经营方式划分 • 1．知识经验
客运心理学
/p-419937377.html/thread-101128-1-1.html心理学基础知识心理学是旅客运输心理学的主要理论依据。
要想做好旅客运输中各种人的工作，预测行为的规律性，首先必须了解和掌握人的心理特征、心理活动及其规律。
因此，心理学对一切社会实践均具有普遍的指导意义。
在我们的周围环境中，有各种各样的现象，如日月星辰、山川河流、飞禽走兽、风土人情、社会准则等，它们有的属自然现象，有的属社会现象。
这些现象分别由不同的学科进行研究，构成了人类不同的知识领域。
人的心理现象是自然界最复杂、最奇妙的一种现象。
人眼可以看到五彩缤纷的世界，人耳可以聆听旋律优美的钢琴协奏曲，人脑可以存储异常丰富的知识，事过境迁而记忆犹存。
人有“万物之灵”的智慧，人能运用自己的思维去探索自然和周围环境中留下自己意志的印迹……总之，人类关于自然和社会方面的各种知识，他们在认识世界、改造世界方面所取得的一切成就，都是和人的心理的存在和发展分不开的。
心理学是一门研究人的心理现象及其规律的科学。
在很长一段时间，心理学一直从属于哲学范畴。
随近代哲学思想和生理学研究的进步，尤其是19世纪以来，自然科学的迅速发殿，特别是生物学的发展，为心理学的研究积累了大量有关人体的知识。
医学在神经系统研究方面的巨大成就，为心理学的研究提供了科学依据。
这些学科的研究成果促成了关于“心理是人脑的机能”的理论的产生，为心理学的创立奠定了基础。
1879年。
德国生理学家、哲学家冯特教授，继承了近代哲学思想和18、19世纪欧洲心理学的研究成果，在莱比锡大学创办了第一所心理学实验室，对各种心理功能进行系统的研究，从而使从属于哲学范畴的心理学分离出来，成为一门独立的科学。
一、个体心理现象人是作为个体而存在的，个人所人有的心理现象是一个非常复杂的系统。
心理现象体系如下表所示。
心理现象心理过程认识过程感觉、知觉、记忆、思维、想像等情感过程人对现实态度的体验、情绪、情感、情操意志过程人在改造现实时不怕困难，去完成任务的心理过程个性心理个性意识倾向需要、动机、兴趣、理想、信念等个性心理特征能力、气质、性格等（一）心理过程心理过程，即心理活动的过程，是心理现象的不同形式对现实的动态反映。
旅客运输心理学ppt课件
优点：能同时进行群体调查，快速收集大量资料，
且简易的方法方便人们回答。
•缺点：拒访所引起的偏差比较大。不大适于针对
行为，回答未必完全真实，材料价值要打折扣。
；.
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4、换位法
人的心理活动是相通的，“己所不欲，勿施于人” 这是现任为人处世的哲学思想，从这种思想启迪得 出的换位法用于旅客运输心理研究，通常会得到能 够体验出的比较符合实际情况的结果。
指调查者与被调查者进行面对面有目的的谈话、询问，以 了解被调查者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方面。
（1）结构式访谈：
优点：针对性比较强，调查的问题比较 明确、节省时间。
不足：所提问题规范化程度比较高，可 能会降低被调查者合作的积极性或采 取敷衍的态度。
；.
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（2）非结构访谈
优点：谈话的气氛比较轻松，
这样，数字1就是你的生命颜色了。 1＝红 2＝蓝 3＝绿 4＝蓝 5＝白 6＝黄 8＝黑 9＝紫
7＝橙
；.
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红色：热情冲动莽小子
感性的你内心热情如火，随时都能以你的热情将周围的人 融化。不过因为太热情，所以有时会太过冲动，踩不住煞车， 因此常常会得罪人，受到失败的打击。不过你的复原力就像打 不死的蟑螂一样强，即使跌倒了也会很快爬起来的。
第二节 旅客运输心理学的 研究方法
；.
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（一）旅客运输心理学研究的信息来源
• 第一手资料 •第二手资料
；.
2
（二）旅客运输心理学研究的类型
• 定性研究：通过综合描述与分类来对事物进行 衡量的研究。
• 定量研究：通过数量对事物进行衡量的研究。 • 定性和定量相结合的研究方法
旅客运输心理学教案
旅客运输心理学教案旅客运输心理学教案课程名称：旅客运输心理学出版社：XXX课时：72学时本课程旨在探讨在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。
第一章绪论本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容，包括旅客运输心理学研究的基本内容、旅客运输的一般流程与旅客心理以及旅客运输心理学的研究方法。
第二章旅客运输心理学的基础知识本章介绍了旅客运输心理学的基础理论，心理过程的一般性认识以及个性心理的一般性认识，旨在通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。
第三章旅客旅行心理活动与服务本章介绍了随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。
不同的旅行目的有不同的心理活动。
旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。
旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。
第四章客运服务人员的心理修养与行为本章介绍了作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。
从心理学的角度说，应该具有良好的心理修养。
具体包括客运服务人员的认知及其培养、客运服务人员的情感及其培养以及客运服务人员的意志及其培养。
第四节客运服务人员的礼仪行为本节主要讲述客运服务人员应该具备的礼仪行为。
在旅游行业中，服务态度和礼仪行为是非常重要的，它们直接影响着客人对旅游公司的印象。
因此，客运服务人员必须具备良好的礼仪行为，以确保客人的满意度。
客运服务人员的礼仪行为包括以下几个方面：1.言行举止：客运服务人员应该保持言行举止得体，尽可能避免使用粗鲁、不文明的语言，不要与客人争吵或发生冲突。
旅客运输心理学课件完整版
旅客在旅行中需要做出各种决策，如选择交通工具、住宿等，期望得到合理的建议和指导。
认知决策需求
旅客期望留下美好的旅行记忆，如拍照留念、记录心得等。
认知记忆需求
旅客的认知需求
旅客期望参与到旅行活动中，如参加旅游团、组织自驾游等。
行为参与性
旅客期望在旅行中拥有更多的自主权和选择权，以满足自己的个性化需求。
焦虑和紧张情绪
旅客在旅行过程中可能会因为对未知的恐惧、安全担忧等因素而感到焦虑和紧张。
孤独感和隔离感
长时间的旅行或交通工具中缺乏社交互动可能导致旅客感到孤独和隔离。
晕车和晕机
部分旅客在交通工具中容易出现晕车、晕机等身体不适症状。
强迫症和幽闭恐惧症
部分旅客可能存在强迫症或对封闭空间的恐惧，导致在交通工具中出现不适。
期待与憧憬
在旅行前，旅客会对目的地产生期待和憧憬的情绪，激发出行的动力。
愤怒与不满
当旅客遇到问题或遭遇不公时，会产生愤怒和不满的情绪，如延误、服务质量差等。
焦虑与不安
在出行过程中，旅客可能会因为各种原因产生焦虑和不安的情绪，如行程安排、交通工具的安全性等。
旅客的情绪心理
A
B
C
D
旅客的个性心理
内向型
旅客运输心理学的定义与重要性
重要性
定义
研究旅客在运输过程中的心理需求、行为特征、情绪变化以及运输服务对旅客心理和行为的影响等。
研究内容
通过了解旅客心理需求和行为规律，优化运输服务设计，提高服务质量，提升旅客满意度和忠诚度。
研究目标
旅客运输心理学的研究内容与目标
20世纪50年代，随着交通运输业的快速发展，人们开始关注旅客的心理需求和行为特征。
旅客运输心理学第二章第1节
为什么要学习旅客心理学？
一、提高客运服务的主动性。（举例） 二、提高客运服务的针对性。 （三）提高客运服务的周到性 （四）树立客运服务人员正确的服务观 （五）提高客运管理工作水平
树立客运服务人员正确的服务观
案例分析：
某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着 。窗外正排着长长的购票队伍。 她在接待两位外地 男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后 面一位女旅客等得 不耐烦了，就挤到售票口训斥这 位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的 旅客 也不分清红皂白地轰起来了。面对这种情景， 这位女售票员： 不是针锋相对，也不是反唇相讥， 而是谦和地说： “非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅 客解释了放慢售票速 度的原因。这一说，女旅客平 心静气地回到自己的列位上，售票工作又正常地进行了 。
抑郁质的人则会说自己老是不走运，偶而来一次戏院 就这样倒霉，干脆回家吧。
第一章 绪 论
第一节 旅客运输心理学研究的基本内容
对象： 旅客运输心理学研究的对象是人， 这包括两个方面：一是运输服务的 对象，即旅客；二是运输服务的提 供者，即客运服务人员。
从服务对象的角度讲，掌握旅客旅行 心理活动与需要。
1、旅客运输心理学研究的对象是 ，这包括
两个方面：一是
；二是
。
2、客运管理工作的内容很多，主要包
括：
、
、、
、
二、请从客运服务人员角度说说学习旅客心理学
的作用？
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分 析
4、他被人谋杀了
你是一个很遵守传统经验的人，很适合去学习不需要用 脑的工作。因为你很习惯去接受别人设定好的知识和得出的 经验，不管它是对还是错，你都会接受。因此，你在需要推 理、分析方面的数理化学科，一定不好。
你,之所以是我的学生， 因为这是上苍给我的恩赐!
本课程的内容简介
本书主要研究旅客旅行心理活动的一般性 规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅客旅 行心理活动的方法、提高客运服务人员的心理 修养、以及客运管理人员的管理方式与管理艺 术等。
（从现代企业管理的角度来看，企业中人、财、物资源中，人是最 重要的资源）
“人”
研究旅客运输心理学的目的：
研究旅客运输服务过程中各种人员的心理活动与规 律，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。 一、从个体的角度：是提高人的素质 1.主体自我修养 2.客体的外部教育
研究旅客运输心理学的目的：
客运管理工作包括：
1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、 乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容； 2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站 车秩序管理； 3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅 客运输生产服务； 4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人 员素质。
树立客运服务人员正确的服务观
建议阅读的文献
1、《心理学导引》，郭永玉、王伟，华中师范大学出版社，2007
2、《心理学分册》，郭亨杰，东南大学出版社，2004
3、《心理学是什么》，崔丽娟 等，北京大学出版社，2004.6 4、《消费心理学》，耿黎辉，西南财经大学出版社，2004
5、《心理学与生活》，理查德· 格里格 菲利普· 津巴多著，人民邮电出版社， 2003
旅客心理学第二章02心理过程的一般性认识
第二节 心理过程的一般性认识
学习目的与要求
掌握认识过程的心理活动与客运服务 的关系：感觉、知觉、记忆、想象、思 维、注意、语言
掌握情绪和情感与客运服务的关系
了解意志具体内容，学会控制自己的 意志
猜词游戏
夏天 水果 体育 圆的
不小 红绿 脚
食品 有害 放松 尼古丁
C 0碰到（ ），很同情地说：“哎， 怎么拄上双拐了！”
一.认识过程---想象
与客运 服务的 关系
客运服务人员在工作中充分发挥有 意想象，并使想象的结果有效地得 以体现，有利于提高服务质量。
一.认识过程---想象
2 3 王 田 11 ……
充分发挥大家 的想象力，会发现： 每个问题的答案都 不是唯一的。当大 家的思维插上想象 的翅膀，世界变得 更丰富多彩。
一.认识过程---想象
想象还使我们的生活充满笑声
A 一天0和8在街上相遇，0不屑地看了8 一眼说：“胖就胖呗，还系什么裤腰带 啊！” B 0碰到9（大吃一惊）：“哎，兄弟， 怎么截肢了？”
外观（视觉）
感觉的叠加≠知觉
气味（嗅觉） 质地（触觉） 口感（味觉）
知觉：对大量感觉 信息进行综合加工 后形成的有机整体。
一.认识过程---知觉
知觉的基本特征： 1.相对性：当面对众多客体时，常常把知觉对象优先从背景中
区分出来的特性叫知觉的相对性。被清楚地知觉到 的客体叫对象，未被清楚知觉到的客体叫背景。 对象与背景的关系不是固定不变的。
一.认识过程---记忆
记忆的定义：记忆是一个人所经历过的事物在人脑中的反 映，是人脑积累经验的功能表现
1.转盘子记忆法
学习后就弃之不理，信息便会 随时间流逝而快速遗忘。因此，就 像马戏团小丑同时在好几根竹竿上 转盘子，在盘子快要停止时再推它 一把，就能维持旋转动力一样，时 时温习，便能让记忆黏贴在脑海里。
旅客运输心理学考试题库
旅客运输心理学考试题库2、城际之间运输，旅客可以选择的运输工具有铁路、公路、航空和水运四种方式。
3、客运站是旅客运输的起点和终点。
4、旅客运输需求按照出行目的一般可分为四类：公务、商务、旅游和探亲。
5、运输供给具有具有不同于其他产业的特点，体现在运输产品的非储存性、供给的不平衡性和可替代性等方面。
6、按照运输工具，旅客运输的种类包括：铁路、公路、航空和水路运输四种形式。
7、按运输范围划分，旅客运输种类包括：城际运输和城市运输。
8、按经营方式划分，旅客运输种类包括：班线客运和合同客运。
9、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为：生理性需求、社会性需求和精神性需求。
二、选择题1、客运服务人员若能正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，体现客运服务的（A）。
A主动性B针对性C周到性D正确服务观2、客运服务有重点，如一位跛脚老人独自出门，客运服务人员将其作为重点旅客，扶起上下车，帮其找座位，体现客运服务的（B）。
A主动性B针对性C周到性D正确服务观3、能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，体现客运服务的（C）A主动性B针对性C周到性D正确服务观4、急旅客之所急，忧旅客之所忧，要求客运服务人员具备（D）。
A主动性B针对性C周到性D正确服务观5、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为3类，不包括以下（C）A生理性需求；B社会性需求；C物质性需求；D精神性需求；6、根据各种心理学的研究方法论，以下对人的心理认识不包括（B）A人是一个整体的系统；B人的心理是多层次的；C人心理处于相同的序列关系上；D人心理是动态的，运动的；三、简答题1、在旅客运输组织和管理工作中，应注意旅客运输组织的哪些特点？答案要点：1.结合旅客特点设计运输产品； 2.预留一定的运输能力储备； 3.合理制定旅客运输计划； 4.合理编制旅客运输时刻表； 5.促进运输工具间的有效衔接； 6.提供多样化的运输服务产品。
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心
展，消失的过程。人们在活动的时候， 通过各种感官认识外部世界事物，通过
理
头脑的活动思考着事物的因果关系，并
学
伴随着喜、怒、哀、惧等情感体验。这
概
折射着一系列心理现象的整个过程就是
述
心理过程。按其性质可分为三个方面，
即认识过程、情感过程和意志过程，简
称知、情、意。
LOGO 过渡页
*
2 旅客的心理特征
人类在生存的过程中时刻都在感知自身存
3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
在的外部环境，感觉就是客观事物的各种特
人当的个认 体识对活态动度受对情象绪产和生情一感定的的影认响识。和评价时，就要产生一定的情感体验，很自然征的和也就属会性产生通表过达想刺法激的意人向的。 不同的感觉器官引起
我们可以从哪些非语言途径来了解旅客呢 1、内扩散：情绪在主题自身的扩散 这种现象是由于近因效应的作用。
4*
刻板印象（Stereotype）：指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而
笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。
壹
如何给旅客留下好 印象
晕轮效应（halo effect）又称 “ 光 环效应” 、“ 成见效应、“ 以点概 面效应” 。当认知者对一个人的某种
特征形成好或坏的印象后，他还倾向 于据此推论该人其他方面的特征。
LOGO 第二章
人的心理活动过程 感知觉(sensory
&perception): 记忆(memory): 思维(thought)：
thinking, decidemaking, judgment
（一）认知
认知过程简图
2*
壹
LOGO 第二章
第二章01旅客运输心理学基础知识
在冯特创立他的实验室之前，心理学像个流浪儿， 一会儿敲敲生理学的门，一会儿敲敲伦理学的门， 一会儿敲敲认识论的门。1879年，它才成为一门实 验科学，有了一个安身之处和一个名字。
——墨菲
主要观点
精神分析的研究对象是人的潜意识。 精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。 精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病人
无顾忌地将头脑中的想法、回忆和愿望等说出来。 潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念
相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾 病的根源。 精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑 与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。
冯特
Wilhelm Wundt,1832-1920
科学心理学的创始者，实验心理学之父， 创建一支国际心理学专业队伍，奠定构造主义 心理学派的基础，感情三度说的倡议者，也是 使心理学脱离哲学范畴成为一门独立科学的巨
擘。
（2）现代心理学的三大流派
1、精神分析心理学 创始人： 奥地利心理学家弗洛伊德
成 果： ➢ 1900年，出版《梦的解析》一书 ➢ 1901年，发表《日常生活中的精神病理学》 ➢1905年，发表了《性学三论》 ➢1913-1914年，发表了《图腾与禁忌》 ➢1917年，发表了《精神分析引论》 ➢ 1923年，出版了《自我和本我》
3、 人必须控制自己的行为，以适应所生存的环境 （包括自然的、社会的和自己身体的环境），与 环境和谐共处。
行为学的行为规律
1、 在特定的环境之中，具有特定个性的人，有特定的 行为相关表现。
旅客运输心理学 第二章ppt课件
整理二节 行李的范围
• 第六十二条 行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的 书籍、残疾人车和其他旅行必需品。
• 第六十三条 行李中不得夹带货币、证券、珍贵文物、金银 珠宝、档案材料等贵重物品和国家禁止、限制运输物品、危 险品。
• 第六十四条 行李每件的最大重量为50千克。体积以适于装 入行李车为限，但最小不得不小于0.01(立方米)。行李应随 旅客所乘列车运送或提前运送。
• 1．旅客退票必须在购票地车站或票面发站办理。
• 2.在发站开车前，特殊情况也可以在开车后2小时内，退还全 部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。
• 3.旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时， 经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘 区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。
整理版课件
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运输事故的处理
• 第一节 线路中断对旅客的安排 ① 车站应将停办营业和恢复营业的信息及时向旅客公告。
② 旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或 按照承运人的安排绕道旅行。
③ 动车组列车旅客不办理车票有效期延长，但可根据等候日 数办理车票改签。
④ 等候通车后继续旅行时，可凭原票在通车10日内恢复旅行。 车站应根据旅客候车日数延长车票有效期。卧铺票应办理 退票。
定运输的动物除外）；
• 3.国务院及国务院铁路主管部门颁发的有关危险品管理规定 中规定的危险品、弹药以及承运人不明性质的化工产品；
• 4.国家禁止运输的物品和不适于装入行李车的物品。
整理版课件
18
第五节 保价运输
• 第七十条 行李、包裹分为保价运输和不保价运输，托运 人可选择其中一种运输方式。
• 第六节 包装和货签
2.1运输心理学的基本内容
2.1运输心理学的基本内容
2.1.1 运输心理学的研究对象
1、旅客运输心理学是指：从旅客运输企业角度，研究旅客旅行 中的各种心理活动及其变化规律，以及客运服务人员从事客运服务过 程中的心理活动及其规律。
笔记：2、运输心理学研究的对象包括两方面：
一是运输服务的对象，即旅客； 二是运输服务的提供者，即客运服务人员（以下简称客服人员）。
2.1运输心理学的基本内容
2.1.1 运输心理学的研究对象
1 从运输服务对象的角度看
一般而言，旅客，即运输服务对象，是生活在一定社会环境中的 从铁路方面来讲，旅客就 是持有铁路乘车凭证的人
人与运输业相结合的产物。一个人从他进入运输服务系统开始，到他 和同行的免费乘车儿童。 离开运输服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票 出站，在这段时间内，他便成了一位旅客。
由于人性天生的弱点，时时不自觉地影响我们的操作，一次大亏，足以输掉前面99次的利 润，所以严格遵守止损纪律便成为确保投资者在风险市场中生存的唯一法则。止损是证券投资 的一项基本功。也是美国投资界有一个有用而简单的交易法则，就是“鳄鱼法则”。 （1）当你犯了错误的时候，要立即停下来，不可以再找借口、期待、理由或采取其他任何动 作，否则将陷入更大的麻烦和错误中去，以致造成更加严重的后果。 （2）学会放弃。 生活中，有时不好的境遇会不期而至，令我们猝不及防，手忙脚乱，甚至遭成严重的损失，这 时候要安然处之，及时主动放弃局部利益而保全整体利益是最明智的选择。智者曰：“两弊相 衡取其，两利相权取其重。”趋利避害，这也是放弃的实质。
2.1运输心理学的基本内容
2.1.1 运输心理学的研究对象
2 从运输服务业的角度看
笔记：（3）人是运输企业管理的主体。现代企业管理的特点是强
第二章 旅客运输心理学的基础知识
心理过程
情感过程 意志过程
心 理 现 象
个性心理
个性倾向性
个性心理 特征
气质、能力、 性格
心理状态
基本框架
（二）、基本原理
1、心理过程： （1）认识过程：感觉、知觉、记忆、 想象、思维、注意 （2）情感过程：情绪、情感 （3）意志过程： 2、个性心理： （1）个性倾向性： （2）个性心理特征： 3、心理状态：心理过程与个性心理
“一辆载着285名旅客的火车驶进车站，这时下车 去35人，又上来85人”，心理学家不紧不慢地开始出 题了。心算家听后微微一笑。“在下一站上来101人， 下去69人；再下一站下去17人，上来15人；再下一 站下去40人，只上来8人；再下一站又下去99人，上 来54人。”这时主考人已说得喘不过气来。“还有 吗？”心算家非常同情地问主考人。“还有”主考人 透了口气说：“请您接着算。”他又加快速度说： “火车继续往前开，到了下一站……再下一站……再 下一站……”，这时他突然叫道：“完了，卡米洛先 生！” 心算家轻蔑地笑着说：“您马上要知道结果吗？” “那当然”，心理学家点点头，同样微笑着说：“不过， 我现在并不想知道车上还有多少乘客，我想知道的是 这趟车究竟停靠了多少站？” 这时著名的心算家一下子呆住了。
补充材料:
• 思维是人的心理过程中最复杂的心理现象之一， 是人脑对客观事物的本质属性及其内在规律的反映。 • 思维的过程极其复杂。思维心理学研究认为，思 维进行的具体过程，一般经历了分析、综合、比较、 抽象、概括等阶段。思维的过程就是由这些阶段构 成的一个完整的综合过程。 • 由于思维的非直观和复杂性，目前为止，科学 尚未彻底揭示思维的本质及其内在规律。 • 思维的过程是通过概念、判断、推理的具体形式 表现出来的。逻辑上把概念、判断和推理看作基本 的思惟形式。
旅客心理学习题--30
第一章绪论一、名词解释1.旅客：二、填空1.旅客运输心理学研究的对象是，这包括两个方面：一是；二是。
三、选择1.一个社会个体，从其产生旅行需要开始，到其旅行需要消失为止的整个过程，成为旅客运输业的服务的对象，即（）A.旅客B.宅男C.乘务员D.驴友2.以下不属于群体特点的是（）。
A.共同的目标B.某种结构形式C.自己的规范D.个性3. 以下不属于群体对个体的影响的是( )。
A.生机B.规范C.舆论D.心理气氛第二章旅客运输心理学的基础知识一、名词解释1.心理过程：2.群体：3.从众行为：4.冲突：二、选择题1. _________是群体的最高形式。
2.按照群体规模对群体划分，可以分为_________、________、________。
3.解决冲突的方法包括_________、________、________。
三、填空题1.以下不属于群体的是( )。
A.班级内同学B.集体C.qq群D.肯德基的客人2.解决冲突的方法不包括（）。
A.协商解决B.仲裁解决C.暴力解决D.权威解决3.以下不属于群体对个体的影响的是( )。
A.生机B.规范C.舆论D.心理气氛4.选择从众行为的人的人格特点是（）。
A.高智商的人B.情绪稳定的人C.缺乏自信D.态度坚定5.（）是指个人在群体中，因受到群体的影响和压力，其在知觉、判断及行为上倾向于与群体中多数人一致的现象。
A.从众行为B.社会助长C.社会干扰D.社会惰化四、判断题1.任何人数众多的地方，都可以称为是群体。
（）2.从众行为是理智的行为。
（）六、案例分析（一）请分析下列案例属于什么现象，并说明其产生的因素有哪些？我好像没有主见，同事做什么我就会不加考虑地去做；别人穿什么好看，我也会去买同样的衣服。
我是不是缺乏判断力？第二节心理过程的一般性认识一、认识过程一、名词解释1.感觉：2.知觉：3.记忆：4.表象：5.想象：6.无意想象：7.有意想象：8.思维：9.注意：二、填空题1.心理过程着重探讨人的心理的共同性，主要包括__________、_________和__________。
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马斯洛需求层次理论
一、什么是旅客运输心理学 旅客运输心理学就是从旅客运输企业 角度，研究旅客旅行过程中的各种心理活 动及其规律，以及客运服务人员从事客运 服务过程中的心理活动及其规律。
二、基础理论
√ （一）人为学基础理论
（二）心理学基础理论
√ （三）管理学基础理论
（四）消费心理学基础理论
√ （五）管理心理学基础理论
一、什么是心理学
关于心理学—几种误解
• 心理学家知道你在想什么。 • 心理学就是心理咨询。
• 心理学家就只研究变态的人。
心理学家会催眠。 • 心理学就是梦的解析。一、 Nhomakorabea么是心理学
心理学家知道你在想什么？
纠正：心理活动并不只是人在某种情境下的所思所想，它 具有广泛的含义，包括人的感觉、知觉、记忆、思维、情绪和 意志等。心理学家的工作就是要探索这些心理活动的规律，即 它们如何产生、发展、受哪些因素影响以及相互间有什么联系 等。心理学家通常是根据人的外显行为和情绪表现等来研究人 的心理。
图片与心理承受力有关， 你的心理承受力越强，图片运动越慢。
缪勒莱耶错觉
背景错觉
伪装错觉
柱子到底是圆的还是方的？
到底有几张脸？
一、什么是心理学
心理学是研究人的心理现象及其活动规律的 一门学科。人的任何活动都离不开心理现象 , 人们在日常生活和工作中, 用眼睛看, 耳朵 听, 鼻子闻, 用手摸, 用脑子想都是心理现象 。 心理学既是一门基础科学,也是一门应用科 学。
第二章 旅客运输心理学的基础知识
第二章 旅客运输心理学的基础知识 • 第一节 旅客运输心理学基础理论 • 第二节 心理过程的一般性认识 • 第三节 个性心理的一般性认识
学习目的与要求：
★ 了解什么是心理学
★ 了解心理学的发展简史
★ 了解现代心理学的三大流派 ★ 掌握人为学、管理学、管理心理学的概念； ★ 掌握心理过程的一般性认识方法，理解个体心 理的概念及其特征，熟悉个体心理与群体心理的共 同点及其区别。
（2）现代心理学的三大流派
1、精神分析心理学 创始人： 奥地利心理学家弗洛伊德
成 果： 1900年，出版《梦的解析》一书
1901年，发表《日常生活中的精神病理学》
1905年，发表了《性学三论》 1913-1914年，发表了《图腾与禁忌》 1917年，发表了《精神分析引论》 1923年，出版了《自我和本我》
人为学说探讨 3、关于人的本性：
性善说：孟子 性恶说：荀子 Y理论 X理论 麦格雷斯 泰罗、吉尔布雷思等
第三节 管理学基础理论
主要涉及三个方面
1、管理的实质与管理学体系 2、西方管理理论概述 3、管理现代化的表现
一、认知管理学
1.管理寓言
哈佛商学院曾经流行这样一个问 题：如果你是商学院的一名学生，按 学校规定在外地进行调查。学校在出 发前规定，在3月1日之前要邮寄回一 份报告，超过期限将不予受理，取消 成绩。现在，你因为忘记了期限，到 3月2日才想起来。你该怎么办？
二、心理学发展简史
“心理学有一长期的过去，但仅有一短期的历 史。” ——艾宾浩斯（德国著名心理学家）
（1）心理学的发展
原始社会末期：萌芽 中世纪（11－14世纪）：中断 15世纪初：文艺复兴，奠定基础 17－19世纪中叶：研究活跃 19世纪后半叶：成为独立的科学
1879年，冯特在莱锡比大学创立了世界上第一个心理 实验室。 冯特将心理学定义为：研究意识并探索控制心灵的独 特规律。
3、人本主义心理学
由美国心理学家马斯洛和罗杰斯在20世纪50 年代创立。 主要观点：
• 在研究对象上，主张研究人性的积极方面。 • 人本主义的目的不仅在于预测和控制人的行为，也不仅在于治疗 心理疾病，更在于促进人的潜能和价值的实现。其基本原则之一即 “心理学应该关心人的尊严和人的提高”。 • 人本主义心理学的方法更强调所谓“现象学的方法”，也就是主 观经验的观察和报告。 • 人本心理学反对决定论，认为人是有自由意志的，人有选择并为 自己的行为负责的能力。
主要观点
主张将行为作为心理学的研究对象。 心理学的目的在于揭示刺激和反应，刺激和反应是构成 行为的共同的基本因素。 反对内省法，主张客观方法，如观察法、实验法、口头 报告法等。
行为是环境作用的结果，环境的差异导致行为的差异， 反对用遗传解释生理正常的个体之间的行为差异。 了解了刺激和反应之间的确定关系，就可以将其应用于 预测和控制人与动物的行为。
2、行为主义心理学
20世纪初由美国心理学家华生创立。 而美国心理学家斯金纳创立了“强化学 说”，是“新行为主义”心理学家的代表。 给我一打健康而体型健全的婴儿，给我一个专门的 环境培养他们，我保证从他们之间任意选出一个，都能 将他培训成我所选择的任何一种专家——医生、律师、 艺术家、大商人，当然还有乞丐和小偷，而不论他们的 才能、爱好、能力、禀性如何，也不管他们的祖先是什 么种族。 ——华生
一、什么是心理学
心理学就是心理咨询？
纠正： 心理咨询只是心理学的一个应用分支，并不是 心理学的全部。心理咨询的对象可以是一个人、一对夫妇、 一个家庭或—个团体。心理咨询的目的是为了帮助人们应 对生活中的闲扰，更好地发展，增加生活的丰福感。一般 来说，心理咨询是面向正常人的，来访者有心理困扰，但 没有出现严重的心理偏差。
人为学说探讨 2、关于发挥人的主观能动性的研究：
《荀子》：“从天而颂之，孰与制天命而用之”。 人与其顺从天去赞美他，哪里比得上控 制自然的变化规律而利用他了。 《荀子》：“天有其时，地有其财，人有其治，夫是之 谓能参”。 尽管天有四时变化，地有丰饶资源，但 人也有治理自然和社会的办法。也就是 天、地、人三者各行其职，和谐共处。。
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管理首先要明确问题。
这里的问题是，如何使学校认为自己按时 邮寄出了报告。学校如何认定期限，只有 通过邮件上的邮戳来辨别。问题就变换 为：如何使邮件上的邮戳日期为3月1日。 目标确立了方法就很简单，到邮局去，工 作人员给你盖上昨天的邮戳。
管理其实很简单，关键在于明确你的目标 是什么，在给定目标的情况下，就是想尽 一切办法达到这个目标。没有目标，谈不 上管理。
斯芬克斯是希腊神话中一 个长着狮子躯干、女人头面 的有翼怪兽。坐在忒拜城附 近的悬崖上，向过路人出一 个谜语：“什么东西早晨用 四条腿走路，中午用两条腿 走路，晚上用三条腿走路？”
人的本质
人是什么？ 1、人是社会关系的总和 2、人的本质是一个历史过程 3、人的本质不是永恒的
人的行为
一、什么是心理学
心理学家会催眠？
纠正：催眠术只是精神分析心理学家在心理治疗中使 用的一种方法，并非心理学家的“招牌本领”，而且大多 数心理学家的工作并不涉及催眠术，使用更多的是严谨的 科学研究方法，如实验和行为观察。
一、什么是心理学
心理学就是梦的分析？
纠正：梦的分析和催眠一样，都只是精神分析流派所使 用的治疗技术之一，就好比心理学工具箱里的一个起子，并 不是全部。
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一、认知管理学
2.管理的思想
一、什么是心理学
心理学只研究变态的人
？
纠正：这种观点是把心理学和精神病学混淆了。精神病学 是医学的一个分支，精神病学家主要从事精神疾病和心理问题 的治疗，他们的工作对象是所谓“变态”的人，即心理失常的 人。精神科医生在治疗精神疾病时可以使用药物，而且还必须 要接受心理学的专业培训。与精神病学家不同，虽然临床心理 学家也关注病人，但他们不能使用药物。
人为学说探讨 1、关于人的行为规律的研究提出了问题：
荀子：人之所以为人者，何已也？曰：以其有辩 也。饥而欲食，寒而欲暖，劳而欲息，好利而恶害， 是人之所生而有也，是无待而然者也，是禹、桀之 所同也。 人作为人，其实质在于有一种特殊的思维判断能力，即理性。 韩非：天有大命，人有大命 天有天的法则，人有人的法则。
在冯特创立他的实验室之前，心理学像个流浪儿， 一会儿敲敲生理学的门，一会儿敲敲伦理学的门， 一会儿敲敲认识论的门。1879年，它才成为一门实 验科学，有了一个安身之处和一个名字。 ——墨菲 冯特
Wilhelm Wundt,1832-1920
科学心理学的创始者，实验心理学之父， 创建一支国际心理学专业队伍，奠定构造主义 心理学派的基础，感情三度说的倡议者，也是 使心理学脱离哲学范畴成为一门独立科学的巨 擘。
1、人类行为的概念 行为是人类日常生活所表现的一切动作。 公式：B=F（P，E） B——行为 P——个人——内在心理因素 E——环境——外界环境的影响（自然、社会） 行为是个人和环境交互作用所发生的函数和结果。
人类行为的共同特征： 自发的行为 自觉的行为 持久性的行为 可改变的行为
行为学的行为规律
1、 在特定的环境之中，具有特定个性的人，有特定的 行为相关表现。 2、 在相似的环境之中，具有相似个性的人或相似共性 的群体，有相似的行为表现。 3、 任何一种行为，都会相应产生一种以上的后果。任 何一种控制行为的行为，也都会相应产生一种以上 的后果。而任何一种行为的后果，都有其自身固有 的演化规律，与行为者和实施控制行为者的主观愿 望无关。
一、什么是心理学
背景资料： 心理学既是一门古老的科学，又是一门年 轻的科学。 人类从古代开始，历经中世纪、文艺复兴 以至到19世纪中叶，对心理的探索和研究，都 是处于一种无明确的研究目的、目标，无明确 的研究思想、方法的混沌状态下自发的或不自 觉地进行的，夹杂在对哲学和神学的研究中。 心理学的内容融汇或包括在哲学和神学的 内容体系中，心理学家是由哲学家、神学家、 医学家或其他科学家兼任，心理学的方法也主 要是思辩的方法。 亚里士多德的《灵魂论》，可以说是世界上 的第一部心理学专著。