酒店服务质量提升(PPT46页)
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是服务生 • 推销意识:任何时候都要推销,但做的要不着痕迹 • 角色意识:做好兄长.老师.医生.法官的角色扮演 • 自检意识:随时自我检查.自我检讨
优质服务的10种习惯
• 优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展系列的 培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质 服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使背得滚 瓜烂熟也毫无意义。我们应该把优质服务的大目标分解成 不同的小目标，为客户提供具体可行的优质服务。不然， 优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。只要员工能够养 成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果 整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成 为一个优秀的酒店。
• 回避：带客参观时，如果有客人在消费应该主动询问是否 打扰客人，主动回避。
• 礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优 先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先 走等等。
如何培养员工酒店意识?
方便服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为 客人服务而使客人不便。如在前台办理事情时，如果有客 人在办理入住、退房或其它事，应该先让前台处理好客人 事件，然后再继续找相关工作人员；客人入住或退房高峰 期不应该安排自身不紧急的相关工作；如：领取账单、前 台订房等。客人使用电梯时，正好带客，不应该抢先进电 梯；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事， 等等。
如何将服务质量提升上去？
• 一、态度决定一切 • 二、细节决定成败
一 、态度决定一切
• (一)、分析心态 • (二)、 培养酒店意识
(一)、分析员工心态
•1酒店行业工作人员存在的几种不良心态
• 1、墨守成规：存在这种心态的人较少，表现为业务能力 一般、满足于现状，多见于入职时间较长的人员。
• 2、惟利是图：人数较多，业务能力和社会活动能力较强 。表面上对领导惟命是从，其实心里却打着小算盘，拼命 保住自己的领地，以最大可能获取利益，较轻视酒店的长 远利益和员工的利益。
• (3)酒店人员的知识结构存在“两头软、中间硬”的现象 。某些中、高层管理人员缺乏事物的必要坦诚。（这点很 可怕，而且现在普遍性很强）通常表现出这种态度：只要 一提某些工作的问题，就抓住 “工作忙、抽不出时间” 等借口既不参加也不关心。另一方面，某些酒店层次员工 文化素质不高，（管理层或员工）却在直接的部门担负着 酒店重要的责任。现在，中层管理人员大多利用工作之余 ，通过各种学习形式，使自己的学历和专业知识得到不切 提高，在经营管理中起着上传下达、指导具体工作的关键 作用。希望由于上级领导知识的贫乏，不要对企业的发展 前景表示失望；同时也不要因为个人的知识浅薄，而导致 对企业的用人机制表示不满。这样既挫伤了自己的工作热 情，又使整个群体的士气陷入低落的状态。
市场营销部服务质量提升
前言：
● 随着酒店行业不断增加，客户对享受美食和就餐环境以及 优质服务越来越重视。
● 市场营销部人员充当着酒店与顾客之间的亲善大使和沟通 协调的角色。因此，优质高效的服务质量和专业水平就显 得非常重要。
酒店服务质量的涵义
狭义上的定义指酒店服务员服务劳动的使用价值。广义上的 定义则是一个完整的服务质量的概念，它是指酒店综合自身 所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足 顾客物质和精神需要的程度，它既包括酒店设施设备、实物 产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的 使用价值。
(二)、 培养员工酒店意识
所有酒店一员都应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店 员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度 。应该做到：
• 礼貌：见到客人和同事应该打Baidu Nhomakorabea呼，问好，并主动询问客 人是否需要帮忙。
• 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。
• 安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的 需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神 和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静 ，不要大声和同事或其他客人讲话。
• (2) 员工与管理层在认识问题方面可能存在不同程度的“ 鸿沟”。一方面，由于文化、知识和经历的差异，员工常 常对上级推行的一些管理措施感到迷惑，难以产生共鸣， 加上现实酒店管理惯用龙头蛇尾似的诱导方法，缺乏明确 的目标框架和具体的实施方案以及过程和结果的检查和监 督，因此，员工对管理者的专业水平表示怀疑。另一方面 ，大多数员工对管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的现 象，上下级距离疏远、关系冷漠，高层对基层的真实信息 了解较少，基层也不愿向高层反映真实情况。于是，得过 且过，领导叫干啥就干啥。某些某些员工即使出现了问题 ，负责人也避而不谈或报喜不报忧。
酒店10大意识
• 宾客意识:将宾客视为女朋友,提高服务拉住他,来达到酒 店的赢利
• 团队意识:聚沙成塔,将团体始终放在第一位 • 成本意识:通过控制手段,把成本费用减少,达到利润提高 • 服务意识:只有把服务做的更好,才能把宾客留住 • 服从意识:坚决执行服从意识,员工的服从执行意识是随着
信息的传 递而衰减 • 放大意识:酒店无小事,100—1=0 • 配合意识:二线服务一线,一线服务宾客,酒店中任何人都
• 3、怨声载道：人数不多，表现为学识较高、业务能力较 弱。他们一方面指责酒店的不是，而另一方面又无力改变 现状，在牢骚满腹、郁郁寡欢中虚度时日。
• 4、急功近利：人数较少，表现为有一定学识和能力，对 目前个人发展情况不满足，一旦遇到更好的去处，便立马 离去，是“潜在反叛者”。
• 5、无可奈何：人数较多，表现为本来就不喜欢从事服务 工作，只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。要么是老员工 ，对服务工作已经到了十分厌烦的地步；要么是入职不久 的高学历基层员工，随着对酒店的神秘感逐渐消退，开始 对服务工作的单调乏味感到没有前途。
• 6、愤世嫉俗：人数较少，表现为缺乏工作的信心和兴趣 ，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变 现状，因此将情绪发泄到他物上。
(一)、分析员工心态
3为什么会出现上述的心态?
• (1)首先是各层级没有真正体现“以人为本”的管理思想 。现代的企业管理将人作为第一重要的资源，重视做好“ 管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽视了这一点。酒 店业“简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲 惫并且乏味，心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状 态，如果没能及时有效地排遣心理压力，甚至采取一些不 当的方法，将会激起自己更大的不满，不仅使酒店正常的 经营秩序受到现实或潜在的影响，而且会使酒店的声誉和 形象受到了无形的损害。
优质服务的10种习惯
• 优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展系列的 培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质 服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使背得滚 瓜烂熟也毫无意义。我们应该把优质服务的大目标分解成 不同的小目标，为客户提供具体可行的优质服务。不然， 优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。只要员工能够养 成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果 整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成 为一个优秀的酒店。
• 回避：带客参观时，如果有客人在消费应该主动询问是否 打扰客人，主动回避。
• 礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优 先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先 走等等。
如何培养员工酒店意识?
方便服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为 客人服务而使客人不便。如在前台办理事情时，如果有客 人在办理入住、退房或其它事，应该先让前台处理好客人 事件，然后再继续找相关工作人员；客人入住或退房高峰 期不应该安排自身不紧急的相关工作；如：领取账单、前 台订房等。客人使用电梯时，正好带客，不应该抢先进电 梯；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事， 等等。
如何将服务质量提升上去？
• 一、态度决定一切 • 二、细节决定成败
一 、态度决定一切
• (一)、分析心态 • (二)、 培养酒店意识
(一)、分析员工心态
•1酒店行业工作人员存在的几种不良心态
• 1、墨守成规：存在这种心态的人较少，表现为业务能力 一般、满足于现状，多见于入职时间较长的人员。
• 2、惟利是图：人数较多，业务能力和社会活动能力较强 。表面上对领导惟命是从，其实心里却打着小算盘，拼命 保住自己的领地，以最大可能获取利益，较轻视酒店的长 远利益和员工的利益。
• (3)酒店人员的知识结构存在“两头软、中间硬”的现象 。某些中、高层管理人员缺乏事物的必要坦诚。（这点很 可怕，而且现在普遍性很强）通常表现出这种态度：只要 一提某些工作的问题，就抓住 “工作忙、抽不出时间” 等借口既不参加也不关心。另一方面，某些酒店层次员工 文化素质不高，（管理层或员工）却在直接的部门担负着 酒店重要的责任。现在，中层管理人员大多利用工作之余 ，通过各种学习形式，使自己的学历和专业知识得到不切 提高，在经营管理中起着上传下达、指导具体工作的关键 作用。希望由于上级领导知识的贫乏，不要对企业的发展 前景表示失望；同时也不要因为个人的知识浅薄，而导致 对企业的用人机制表示不满。这样既挫伤了自己的工作热 情，又使整个群体的士气陷入低落的状态。
市场营销部服务质量提升
前言：
● 随着酒店行业不断增加，客户对享受美食和就餐环境以及 优质服务越来越重视。
● 市场营销部人员充当着酒店与顾客之间的亲善大使和沟通 协调的角色。因此，优质高效的服务质量和专业水平就显 得非常重要。
酒店服务质量的涵义
狭义上的定义指酒店服务员服务劳动的使用价值。广义上的 定义则是一个完整的服务质量的概念，它是指酒店综合自身 所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足 顾客物质和精神需要的程度，它既包括酒店设施设备、实物 产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的 使用价值。
(二)、 培养员工酒店意识
所有酒店一员都应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店 员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度 。应该做到：
• 礼貌：见到客人和同事应该打Baidu Nhomakorabea呼，问好，并主动询问客 人是否需要帮忙。
• 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。
• 安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的 需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神 和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静 ，不要大声和同事或其他客人讲话。
• (2) 员工与管理层在认识问题方面可能存在不同程度的“ 鸿沟”。一方面，由于文化、知识和经历的差异，员工常 常对上级推行的一些管理措施感到迷惑，难以产生共鸣， 加上现实酒店管理惯用龙头蛇尾似的诱导方法，缺乏明确 的目标框架和具体的实施方案以及过程和结果的检查和监 督，因此，员工对管理者的专业水平表示怀疑。另一方面 ，大多数员工对管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的现 象，上下级距离疏远、关系冷漠，高层对基层的真实信息 了解较少，基层也不愿向高层反映真实情况。于是，得过 且过，领导叫干啥就干啥。某些某些员工即使出现了问题 ，负责人也避而不谈或报喜不报忧。
酒店10大意识
• 宾客意识:将宾客视为女朋友,提高服务拉住他,来达到酒 店的赢利
• 团队意识:聚沙成塔,将团体始终放在第一位 • 成本意识:通过控制手段,把成本费用减少,达到利润提高 • 服务意识:只有把服务做的更好,才能把宾客留住 • 服从意识:坚决执行服从意识,员工的服从执行意识是随着
信息的传 递而衰减 • 放大意识:酒店无小事,100—1=0 • 配合意识:二线服务一线,一线服务宾客,酒店中任何人都
• 3、怨声载道：人数不多，表现为学识较高、业务能力较 弱。他们一方面指责酒店的不是，而另一方面又无力改变 现状，在牢骚满腹、郁郁寡欢中虚度时日。
• 4、急功近利：人数较少，表现为有一定学识和能力，对 目前个人发展情况不满足，一旦遇到更好的去处，便立马 离去，是“潜在反叛者”。
• 5、无可奈何：人数较多，表现为本来就不喜欢从事服务 工作，只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。要么是老员工 ，对服务工作已经到了十分厌烦的地步；要么是入职不久 的高学历基层员工，随着对酒店的神秘感逐渐消退，开始 对服务工作的单调乏味感到没有前途。
• 6、愤世嫉俗：人数较少，表现为缺乏工作的信心和兴趣 ，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变 现状，因此将情绪发泄到他物上。
(一)、分析员工心态
3为什么会出现上述的心态?
• (1)首先是各层级没有真正体现“以人为本”的管理思想 。现代的企业管理将人作为第一重要的资源，重视做好“ 管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽视了这一点。酒 店业“简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲 惫并且乏味，心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状 态，如果没能及时有效地排遣心理压力，甚至采取一些不 当的方法，将会激起自己更大的不满，不仅使酒店正常的 经营秩序受到现实或潜在的影响，而且会使酒店的声誉和 形象受到了无形的损害。