如何优质服务(医院)ppt

架腿坐姿
? 先将左脚向左踏出 45度，然后将右 腿抬起放在左腿上 ，大腿和膝盖紧密 重叠，重叠后的双 腿没有任何空隙， 犹如一条直线，双 手虎口相交轻握放 在右腿上。
坐姿具体要求: 一个有风度的 男人，基本的 坐姿应该是上 体挺直、肩平 头正、目光平 和的，坐立的 时候还要注意 双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行， 两手自然放置。
服务意识
工作中的心态管理
心态要健康
常想一、二
学会放下
生命是宝贵的 工作是美丽的
生活是可爱的
社会是美好的 要善待自己
医护人员应具备的职业素养
? 医护人员要有精湛的技术。 ? 医护人员要有足够的耐心。 ? 医护人员要有足够的爱心。 ? 医护人员要有足够的细心。 ? 医护人员要有足够的诚心。
关于礼仪
１、提升医护人员的整体素质 ２、塑造医院的良好形象 ３、成为医院在市场竞争中的附加值 ４、润滑与患者的沟通和交往
患者是资源支付所有的薪金与福利 付出才有回报 超额报酬法则
美国斯坦林电讯中心董事长大卫．斯坦博格说过： “经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务 而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企 业根本不花一分钱。
沟通
看
听
要素
说 动
笑
? 使用敬语、谦语、雅语 ? 询问患者用语 ? 学会倾听患者的声音 ? 用妥善的措辞与患者交谈 ? 灵活应对患者的不满情绪
案例：说妥当的话
一外地来的患者要做 B超检查，但是今天号 已满，只能等明天。他想请主治医生帮个 忙。
患者：张医生，麻烦你跟 B超室说一说，我 是外地的，今天能不能多安排一个。
张医生：又不是我管的事，找超声科解决去 。
接待礼仪
1、体态语言比有声语言更准确的表达人 物内心真实的想法；
2、体态语言能弥补有声语言表达的不足 ; 3、体态语言能防止和化解矛盾误解；
4、特殊的场合发挥着意想不到的效果。
双手虎口相交叠放于 脐下三指处，手指伸 直但不要外翘。
双手轻握放在腰际， 手指可自然弯曲。
双腿交叉式坐姿
身体的重心垂直向下，双 腿并拢大腿和小腿成 90度 角，平行斜放于一侧，双 脚在脚踝处交叉，双手虎 口相交轻握放在腿上， 挺胸直腰面带微笑。
前伸后曲式坐姿
身体的重心垂直向下， 双膝并拢左脚前伸右脚 后屈或右脚前伸左脚后 屈，双手虎口相交轻握 放在左腿上，更换脚位 时手可不必更换，挺胸 直腰面带微笑。
也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是 一项单纯的服务，而是视客人如家人的关怀。
Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的
应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深刻的。
? 对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难 ? 偶尔微笑容易，经常微笑难； ? 对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难； ? 顺心时微笑容易，不顺心时微笑难； ? 一般微笑容易，微笑得体难。
正位站姿： 双腿并拢，两手放在 身体两侧。 服务站姿： 双脚平行不超过肩宽， 左手在腹前握住右手 手腕。
正位坐姿
身体的重心垂直向下， 双腿并拢大腿和小腿 成90度角，双手虎口 相交轻握放在左腿上， 挺胸直腰面带微笑。
双腿斜放式坐姿
身体的重心垂直向下，双腿 并拢大腿和小腿成 90度角， 平行斜放于一侧，双手虎口 相交轻握放在腿上，挺胸直 腰面带微笑。
着装礼仪
一个人的穿着打扮，就是他的教 养、品位、地位的最真实的写照。
——莎士比亚
配饰礼仪
? 数量原则 ? 色彩原则 ? 身份原则
表 情 神态
表情神态
心灵的语言——目光 甜蜜的事业——微笑
? 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助 我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光 洁。
? 在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然 微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对 单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或 是不安等多种情绪。
沟通协调礼仪
人无法只靠一句话来Байду номын сангаас通，总 是得靠整个人来沟通。
Accept
--不与对方争辩 --顶嘴和抬杠 --认可容纳和接受对方
Appreciate
--牢记对方的姓名 --善用对方的尊称 --倾听对方的要求
Admire
--赞美原则：适可而止， --实事求是，恰如其分
案例：如何留住你的病人？
某女，36岁，通过B超诊断出子宫前壁上长 有子宫肌瘤，适合做微创手术。
Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心
每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是
一种氛围，它是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的 态度。
Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，
以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。 若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人 魅力，就应克服它。
? 衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。
? 微笑要规范得体。
微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热 情适度，自然大方，规范得体。
? 主动微笑。
如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光 接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑 。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和 情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先， 必须马上还以礼仪微笑。
? 礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破 的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚 至只是点头致意都会有令人感动的力量。
?
而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那
个最耀眼的服务明星。
职业形象塑 造
对于医护人员来说，为什么要 有规范的仪容？
想一 想
仪容礼仪
? 发型（短发、长发、刘海、染发、男性发型） ? 皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红） ? 眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆） ? 鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕） ? 胡须（整齐、大方） ? 嘴（干净、口气清新、口红） ? 手和指甲
? 男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利 、成熟、沧桑、亲切、自然；
? 女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气 、秀气、大气、亲切、自然。
启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动 的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得 到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙 但影响巨大。