酒店客房部-客房服务与管理综合试卷
酒店客房考试试题和答案
酒店客房考试试题和答案****一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客人入住酒店时，前台接待员应首先进行的操作是（）。
A. 询问客人是否有预订B. 检查客人的身份证C. 为客人分配房间D. 向客人介绍酒店设施答案：A2. 以下哪项不是客房服务的基本要求？（）A. 保持客房整洁B. 及时响应客人需求C. 允许客人带宠物入住D. 提供舒适的睡眠环境答案：C3. 客房服务员在打扫客房时，以下哪项行为是不正确的？（）A. 敲门确认客人不在房间内B. 使用正确的清洁工具和清洁剂C. 检查房间内是否有客人遗留物品D. 随意翻动客人的私人物品答案：D4. 客人要求加床服务，客房服务员应如何处理？（）A. 直接拒绝，因为酒店不允许加床B. 向客人解释加床服务的费用和流程C. 立即提供加床服务，无需告知前台D. 告诉客人自己无法提供服务，需要找前台答案：B5. 客房服务员在发现客人遗留物品时，应采取的正确措施是（）。
A. 将物品保留在自己的储物柜中B. 立即将物品交给前台处理C. 将物品交给酒店保安D. 将物品交给客人的导游答案：B6. 客房服务员在打扫客房时，以下哪项是必须完成的工作？（）A. 更换床单和枕套B. 检查房间内是否有损坏物品C. 为客人准备欢迎水果D. 以上都是答案：D7. 以下哪项不是客房服务员的职责？（）A. 保持客房清洁B. 确保客房安全C. 为客人提供餐饮服务D. 及时响应客人的特殊需求答案：C8. 客人要求延迟退房，客房服务员应如何处理？（）A. 直接同意客人的要求B. 向客人解释延迟退房可能产生的额外费用C. 告诉客人酒店不允许延迟退房D. 立即联系前台处理答案：B9. 客房服务员在打扫客房时，以下哪项行为是正确的？（）A. 将客人的私人物品随意放置B. 将客人的衣物放入衣柜C. 将客人的贵重物品锁入保险箱D. 将客人的文件整理好放在桌上答案：B10. 以下哪项不是客房服务员在打扫客房时需要检查的项目？（）A. 房间内是否有损坏物品B. 房间内是否有异味C. 房间内是否有客人的私人物品D. 房间内是否有未熄灭的烟头答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 客房服务员在打扫客房时，需要检查的设施包括（）。
《客房服务与管理》综合模拟试卷四含答案
一、单项选择题（每题2分，共20分）1.客房部的主体是（）A、公共区域B、客服楼层C、客房服务中心D、布草房2.（）部负责整个酒店公共区域的卫生管理工作，管辖范围广，工作繁杂琐碎，劳动强度大，是酒店一个非常重要的部门A、洗衣房B、客房部C、PAD、后勤部3.贵重物品和现金的保管期一般为（）个月A、1-2B、3-4C、5-6D、6-124.送餐后，等客人用餐完毕要及时将客人用过的餐具和剩物撤出，一般在（）后，征得客人同意后撤出，以免影响房内卫生和丢失餐具。
A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时5.以下不是根据客房位置分类（）A、外景房B、内景房C、角房D、单人间6.以下哪些属于酒店一次性客用品（）A.指甲铿 B、润肤露C、剃须刀 D、牙膏7.床单的洗涤要在甩至（）成干后直接送入整熨机整熨，其效果较之烘干再熨要好。
A、全干 B.五六 C.半干 D.七八成8.烘干布草时一般选用低温烘干，温度不超过（）, 避免它过度缩水。
A、35°C B.25°C C.45°C D.65°C9.客衣收送员至（）领取楼层客房万能钥匙，将客衣按照等级单逐层、逐间、逐包送返。
A、布草房B、洗衣房C、客房服务中心D、客房部10.（）主要负责处理客房部的日常事务，负责文件和档案管理，以及与其他部门的沟通协调等事宜。
A、客房服务中心B、总经办C、客房部经理办公室D、客房楼层二、多项选择题（每题3分，共30分）1.双连客房又称（）A、普通套间B、双套间C、豪华套间D、大床间2.洗涤工衣的一般程序有（）A、分类B、预洗和清洁特殊斑迹C、进入洗涤程序D、烘干、熨烫、上架3.以下属于客服部经理主要职责的有（）A、维护客房部正常工作秩序B、处理客人投诉及意外时间C、定期约见与酒店有长住关系的重要客人D、检查员工工作、纪律情况和卫生质量4.根据客房经济等级分类，可以分为（）A、经济间B、标准间C、高级间D、豪华间5.洗衣房中的基本岗位有（）A.收发岗B.洗涤岗C.烘干岗D.烫平岗6.以下属于电子门锁的类型有（）A、IC卡门锁B、TM卡门锁C、射频卡门锁D、指纹门锁7.失物招领的注意事项（）A. 遗留物品必须归口管理B. 明确专人管理C 配备必要的贮存柜 D .确定保管期8.工作钥匙的使用对象有（）A. 客人使用B. 酒店内部员工使用C. 备用钥匙的使用D. 保安用9.客房部对客用品的日常控制，可通过（）进行。
酒店客房部-客房服务与管理综合试卷(Doc 11)
客房服务与管理综合试卷（三）一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）⒈效率服务⒉无到⒊夜间审计⒋楼面服务台二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）⒈饭店服务工作是 ________ 的，但从另一个角度讲是 ________ 的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。
⒉随时做好服务的准备；包括一是要做好 ________ 的准备，二是要做好 ________ 的准备。
这是做好优良服务的基础。
⒊超过中午１２：００办理退房手续时限２小时，加收一天房费的 ___________ ，３小时以上加收一天房费的 ___________ 。
，国外饭店采用 ________ 模式居多，而我国过去多采用 _____________ 的形式。
⒌ ___________ 、 _________________________ 、 __________ __ 、 ____________ 等客房状况，需由客房部人员在进行客房状况检查时，发现并通知前台。
⒍钥匙丢失的处理方法一般采取 _______________ 的方式。
⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔 ______ 叫一次，两次没有接听，应通知 ___________ 去敲门，并做好 _____________ 。
⒏对卫生间铺设材料的要求是 _______________ ， _________________________ 。
⒐按国际惯例，客人遗留物品保存期为 _________; 特别贵重物品可延长 ________ 。
三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）⒈客人下榻饭店后，他们迫切需要立即解决他们的吃住问题， ________ 已成为此时生理和心理上的主导需要。
A ．安全B ．舒适C ．食宿D ．娱乐⒉饭店商品的使用价值，就是 ________________ 。
A ．满足客人的食宿要求B ．满足客人的享受C ．满足客人的心理需求D ．满足客人的消费需求⒊前厅部的首要任务是 ________ 。
客房服务与管理试卷附答案
客房服务与管理试卷附答案1. 客房服务员在服务过程中，下列哪项不是其职责？（）A. 负责客房的清洁和整理B. 为客人提供餐饮服务C. 指导客人使用酒店设施D. 及时处理客人投诉2. 客房服务员在进入客人房间时，应先敲门并报姓名，以下哪种说法是正确的？（）A. 先敲门，后报姓名B. 先报姓名，后敲门C. 同时敲门和报姓名D. 不敲门，直接进入3. 客房服务员在发现客人遗留物品时，以下哪种做法是正确的？（）A. 随意丢弃B. 未经客人同意，擅自处理C. 交给酒店管理部门D. 保留物品，等待客人来取4. 客房服务员在处理客人投诉时，以下哪种态度是不恰当的？（）A. 耐心倾听B. 及时解决问题C. 推卸责任D. 诚恳道歉5. 客房服务员在为客人提供叫醒服务时，以下哪种做法是正确的？（）A. 按照客人要求的时间叫醒B. 提前叫醒客人C. 晚于客人要求的时间叫醒D. 不叫醒客人6. 客房服务员在处理客人退房手续时，以下哪种做法是正确的？（）A. 先收取房费，再办理退房手续B. 先办理退房手续，再收取房费C. 不收取房费，直接办理退房手续D. 不办理退房手续，直接收取房费7. 客房服务员在发现客人房间内发生盗窃时，以下哪种做法是正确的？（）A. 立即报警B. 询问客人是否丢失物品C. 不采取任何措施D. 将情况告知酒店管理部门8. 客房服务员在为客人提供送餐服务时，以下哪种做法是正确的？（）A. 直接将餐点送至客人房间B. 将餐点放在前台，让客人自行取用C. 询问客人是否需要送餐服务D. 不提供送餐服务9. 客房服务员在为客人提供洗衣服务时，以下哪种做法是正确的？（）A. 将客人衣物直接放入洗衣机B. 先检查衣物是否有特殊标签C. 不提供洗衣服务D. 将衣物堆放在房间内10. 客房服务员在为客人提供物品租借服务时，以下哪种做法是正确的？（）A. 不收取任何费用B. 根据客人需求，收取一定费用C. 不提供物品租借服务D. 将物品免费提供给客人二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客房服务员在服务过程中，应具备以下哪些素质？（）A. 良好的沟通能力B. 严谨的工作态度C. 熟练的业务技能D. 丰富的酒店知识2. 客房服务员在进入客人房间时，应注意以下哪些事项？（）A. 尊重客人隐私B. 保持房间整洁C. 佩戴工作牌D. 穿着整洁3. 客房服务员在处理客人投诉时，应采取以下哪些措施？（）A. 耐心倾听B. 及时解决问题C. 诚恳道歉D. 做好记录4. 客房服务员在为客人提供叫醒服务时，应注意以下哪些事项？（）A. 按照客人要求的时间叫醒B. 提前提醒客人C. 确保叫醒成功D. 随时关注客人需求5. 客房服务员在处理客人退房手续时，应注意以下哪些事项？（）A. 核对客人身份信息B. 检查房间物品C. 收取房费D. 向客人表示感谢三、判断题（每题2分，共10分）1. 客房服务员在服务过程中，应始终保持微笑，给客人留下良好印象。
客房服务与管理综合测试卷B
客房服务与管理综合测试卷B满分100分，命题人高凌峰一、单项选择题（每题1分，共15分）1、需要客房部职工既主动又要善于揣摩客人的心理，进行规范性和个性化相结合的服务，这是因为客房产品具有（）特点。
A.价值不能贮存B.以“暗”的服务为主C.所有权不发生转移D.随机性与复杂性2、托婴服务的收费一般是以3小时作为计费起点，超过几小时，则每小时增收费用（）A.45分钟B.1小时C.2小时D.3小时3、（）是客房最基本的空间。
A.睡眠空间B. 盥洗空间C.起居空间D.书写和梳妆空间4、( )是中外客人选择住宿的首要条件。
A清洁卫生B舒适程度C豪华程度D餐饮质量5、对清洁设备进行分类编号 饭店一般采用（）节编码法。
A.2B.3C.4D.56、( )一般只进行通风,吸尘,抹灰和放掉水箱及水龙头积存的陈水等的简单清扫。
A.空房B.准备退房的房间C.无行李房D.空房7、整理好卫生间的浴帘应（）A全部收紧 B 全部拉开C拉出1/2 D 拉出1/38、话务员必须在总机铃响( )之内应答电话。
A.4声B.3声C.2声D.5声9、( )洗涤力较强去污效果好适用于清洁较脏的地毯。
A.干泡洗法B.喷洗法C.湿旋法D.干法法10、酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）A 柠檬酸B硫酸纳 C 盐酸稀释液 D 草酸11、使一些不溶于水的固体污粒悬浮于水中而不下沉，并不会再次附着在洗涤物上面的能力是（）A.湿润能力B.乳化能力C.增溶能力D.分散能力12、饭店应制定访客的严格管理制度，对超过______，经多次劝说，仍不离开客房者，应和保安部协助处理。
（）A、22：30B、23：00C、23：30D、24：0013、为下列哪一种类型的客人服务时，不要追求好奇，听其海阔天空（）A.开放型B.急躁型C.社交型D.健谈型14、( )是专门为洗涤餐巾和台布而设置的。
A.化油剂B.氧漂剂C.上浆粉D.酸粉15、快捷方便，对地毯的直接伤害较小，清洁后，湿度较大，干燥时间较长的清洗地毯的方法是( )A.湿旋法B.干泡擦洗法C.喷洗法D.干粉除污法二、多项选择题（每题2分，共20分）1、下列属于开门打扫意义有（）A、有利于服务人员工作B、有利于通风换气C、防止意外事故的发生D、表示该客房正在清扫2、属于干性去渍剂的有（）A、香蕉水B、甘油C、汽油D、氨水3、商务客人的特点是( )。
(完整版)客房服务与管理试题与答案
《客房服务与管理》试卷1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。
2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 .3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。
4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。
5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。
6、客房服务过程中的“三轻”是、、。
7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。
8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。
9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。
10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、和等。
11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。
这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。
12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、的作用。
二、选择题（共25分每题1分）1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。
A 洗衣服务B 托婴服务C 擦鞋服务D 客房小酒吧2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。
.A 清洁B 舒适C 安全D 健康3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。
A 二星级B 三星级C 四星级D 五星级4、新员工主要参加入店教育和（）。
A 发展培训B 岗前培训C 交叉培训D 在职培训5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。
A 给客人对症下药B 报告上级C 请医生D 关心客人6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。
A 总台服务员B 行李员C 楼层领班D 客房服务中心秘书7、遗留物品一般（）由专人整理一次。
客房服务管理试题及答案
客房服务管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客房服务中，客人要求更换床单时，服务员应如何处理？A. 立即更换B. 询问客人原因C. 拒绝更换D. 告知客人需额外付费答案：A2. 客房服务中，客人投诉房间卫生不达标，服务员应采取的第一步措施是什么？A. 道歉并立即清理B. 记录投诉内容C. 通知上级D. 询问客人其他需求答案：A3. 以下哪项不是客房服务的基本内容？A. 房间清洁B. 餐饮服务C. 洗衣服务D. 客房维修答案：D4. 客人要求提供非标准服务时，服务员应如何处理？A. 直接提供服务B. 询问客人具体需求C. 拒绝服务D. 告知客人需额外付费答案：B5. 客房服务中，客人投诉房间设施损坏，服务员应如何回应？A. 立即修复B. 记录损坏情况C. 通知维修部门D. 告知客人需等待答案：C6. 客房服务中，客人要求延迟退房，服务员应如何处理？A. 立即同意B. 询问客人原因C. 拒绝延迟D. 告知客人需额外付费答案：B7. 客房服务中，客人遗失物品，服务员应如何协助？A. 立即寻找B. 记录遗失物品信息C. 通知保安部门D. 告知客人需付费答案：B8. 客房服务中，客人要求提供额外的毛巾，服务员应如何处理？A. 立即提供B. 询问客人原因C. 拒绝提供D. 告知客人需额外付费答案：A9. 客房服务中，客人投诉房间噪音过大，服务员应如何回应？A. 立即检查B. 记录投诉内容C. 通知上级D. 告知客人需等待答案：A10. 客房服务中，客人要求提供叫醒服务，服务员应如何处理？A. 立即提供B. 记录客人需求C. 拒绝服务D. 告知客人需额外付费答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客房服务中，以下哪些行为是服务员应遵守的？A. 保持微笑B. 保持安静C. 保持清洁D. 保持专业答案：ABCD2. 客房服务中，客人投诉时，服务员应采取哪些措施？A. 认真倾听B. 记录投诉内容C. 及时反馈D. 保持冷静答案：ABCD3. 客房服务中，以下哪些服务是服务员应提供的？A. 房间清洁B. 洗衣服务C. 餐饮服务D. 客房维修答案：ABC4. 客房服务中，客人要求提供特殊服务时，服务员应如何处理？A. 询问客人具体需求B. 告知客人服务范围C. 记录客人需求D. 及时反馈答案：ABCD5. 客房服务中，客人遗失物品时，服务员应采取哪些措施？A. 记录遗失物品信息B. 协助寻找C. 通知保安部门D. 保持冷静答案：ABCD三、判断题（每题2分，共10分）1. 客房服务中，服务员可以随意进入客人房间。
《客房服务与管理》综合模拟试卷五含答案
一、单项选择题（每题2分，共20分）1.客房的空间布局一般分为睡眠空间、（）起居空间、书写空间和贮存空间。
A、公共空间B、盥洗空间C、洗衣间D、厨房2.客房服务的“五个服务"不包括那个：（）A.主动服务B.站立服务C.微笑服务D.安全服务3.以下那个不是客房部的工作特点：（）A、客房服务的时段性强； B.接触面不广，但情况复杂；C.客房服务的灵活和多样性；D.客房服务的隐秘性和安全性；4.客房部与财务部的协作不包括以下那项：（）A.财务部指导和帮助客房部制定客房部预算，并监控客房部预算的执行情况。
B.财务部指导、协助并监督客房部做好物资管理工作。
C.客房部协助财务部做好客人账单的核对、客人结账服务和员工薪金的核对与支付等工作。
D.财备部对客房部进行财务知识培训。
5.客房部与公关营销部的协作不包括以下那项：（）A.客房部配合公关营销部进行广告宣传。
B.客房部参与市场调研及内外促销活动。
C.公关营销部与客房部定期进行交流学习。
D.公关营销部及时将有关信息反馈给客房部，为客房部提高客房产品及服务质量提供指导和帮助。
6.以下那个不是客房用品中的多次性消耗品:（）A.布草B.卫生间“四巾"C.衣架D.梳子7.开夜床服务通常是晚上( )以后开始，因为这时客人大多外出用餐而不在房内，既可以避免打扰客人，又方便服务员工作。
A.18:00B.19:00C.20:00D.21:008.贵重物品和现金的保管期一般为（）个月A、1-2B、3-4C、5-6D、6-129.床单的洗涤要在甩至（）成干后直接送入整熨机整熨，其效果较之烘干再熨要好。
A、全干 B.五六 C.半干 D.七八成10.以下那项不是客房加床的操作程序及标准（）A.加床准备B.摆放加床C.做床D.加床完成离开二、多项选择题（每题3分，共30分）1.客房用品中是一次性消耗品的有：（）茶叶 B.信笺、C.信封 D.香皂2.客房计划卫生的组织与实施含有以下几项：（）A.制定计划卫生日程B.准备计划卫生工具C.做好计划卫生的组织实施工作D.加强计划卫生检查3.客房部与工程部的协作：( )A.相互配合，共同做好设施设备的维修保养工作。
酒店客房部-客房服务与管理综合试卷(Doc 13)
客房服务与管理综合试卷（四）一、名词解释（４个小题，每小题３分，共１２分）⒈礼节礼貌⒉团体订房⒊标准客房⒋楼面服务台二、填空题（２0 个空格，每格１分，共２０分）⒈客人对服务的要求可概括为_____________ 、_____________ 、_____________、_____________ 四个方面。
⒉根据旅行社或其他公司的要求和国际惯例，饭店计价方式通常有__________ 、__________ 、__________ 、___ _______ 、__________ 等。
有__________ 、____________ 、________ 、三种。
⒋问讯处的主要业务是__________ 、____________________ 。
⒌客人投诉一般采取________ 、________ 、________ 三种方式。
⒍我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积不能小于__________ 平方米，卫生间不能少于________ 平方米，标准间高度不能低于________ 。
⒎１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之间退房，增收________ 。
三、选择题（３０个小题，每小题１分，共３０分）⒈下列不是优质服务内容的是________ 。
A ．真诚B ．讲效率C ．定期做好服务的准备D ．做好面对面服务⒉欧式计价是指________ 。
A ．只计房租不包括餐费B ．计算房租并包括三餐费用C ．计算房租且包括两餐费用D ．计算房租并包括早餐费用⒊给客人换房办理换房手续，填写换房通知单，一式四份，下列不用送的部门是________ 。
A ．前台服务处B ．前台问讯处C ．前台收银处D ．餐厅部⒋下列不属于前台收银处业务范围的是________ 。
A ．建立住客帐户B ．办理客人入住登记C ．清点上交现金D ．管理客用保险柜⒌下列不作为客房商品基本要求上一项是________ 。
客房服务与管理综合测试题(附答案)
客房服务与管理综合测试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．在房内配备一张双人床，适合夫妻旅游者居住，也适合单身客人居住的房间是（）。
A.单人间B.双人间C.大床间D.标准间2．S／O表示（）。
A.住客房B.走客房C.长住房D.外宿房3．在淡季，一般最后清扫（）。
A.走客房B.空房C.挂有“MUR”的房间D.其他住客房4．白天清扫客房时要先检查灯具是否有问题，检查完毕后随手将灯关上，只留（）。
A.清洁用灯B.浴室灯C.走廊灯D.台灯5．夜床服务时，要将浴帘放入浴缸内，并拉出（）。
A.1/2B.1/3C.1/4D.全部6．夜床服务的英文是（）。
A.HousekeepingB.Make Up RoomC.Turn-down ServiceD.May I come in7．冬季客房室内的相对湿度为（）。
A.40%B.50%C.60%D.70%8．属于B等级VIP客人的服务规格的是（）。
A.总经理、大堂副理在大厅门口迎送B.房内每天摆放两种以上报纸C.由高级服务员提供餐饮专人服务D.无须设安全岗9．水果、食品的保管期一般为（）。
A.1～2天B.2～3天C.1周D.2周10．在设有客房服务中心的饭店，一般由（）负责登记和保管客人遗留物品。
A.客房中心服务员B.楼层领班C.客房主管D.客房部经理11．F表示（）。
A.可以用任何干洗剂干洗B.可以用烘干机烘干衣物C.只能用石油类干洗剂干洗D.不能干洗，只能水洗二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．老年人选择客房时，考虑的重点有（）。
A.健康B.方便C.安全D.舒适2．最好由男性员工担任的岗位有（）。
A.客房夜班服务员B.楼层勤杂工C.公共区域夜班领班D.公共区域打理工3．小整服务的内容主要包括（）。
A.整理客人午睡后的床铺B.补充茶叶等用品C.为有午睡习惯的客人开床D.彻底清洁卫生间4．可用碱性清洁剂清洁的墙面有（）。
A.聚氯乙烯塑料墙纸B.纸基深塑墙纸C.玻璃纤维印花墙布D.硬质墙面5．擦鞋服务的步骤包括（）。
客房服务与管理考试真题(附答案)
客房服务与管理考试真题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．行政楼层每间客房的面积一般不小于（）。
A.30㎡B.35㎡C.40㎡D.50㎡2．客房服务中心是客房部的信息中心和（）。
A.物流中心B.联络协调中心C.主体D.物资中心3．负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作的岗位是（）。
A.客房楼层领班B.楼层服务员C.客房服务中心联络员D.公共区域服务员4．（）是拖把的改进型。
A.地推B.玻璃刮C.尘拖D.畚箕5．鸡毛掸子，用鸡毛制成，用于去除（），一般为客房外使用。
A.灰尘B.污垢C.渍迹D.锈蚀6．中式铺床的第4个步骤是（）。
A.铺床单B.套被芯C.甩被子定位D.套枕芯7．清扫客房时，要从房门开始，按（）依次把房间内各种家具、用品抹干净。
A.从上到下的顺序B.环形路线的顺序C.从里到外的顺序D.先干后湿的顺序8．酒店大堂要随时检查烟灰缸，烟蒂不得超过（）。
A．2个 B．3个 C．4个 D．5个9．正常洗衣服务中，所有干洗衣物在上午（）前收取并于明日送回。
A.8:00B.9:00C.10:00D.10:3010．客人如有多双皮鞋待擦，则擦好送回时间不能超过（）。
A．1小时 B．1.5小时 C．2小时 D．2.5小时11．国内外文化艺术、新闻、体育等界的负责人员或著名人士属于（）。
A.A等级VIP客人B.B等级VIP客人C.C等级VIP客人D.D等级VIP客人二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．客房楼层的职能包括（）。
A.收集和处理客情信息B.保管和处理客人的遗留物品C.负责客房及楼层公共区域的服务与管理D.为客人提供优质的客房产品2．客房部员工的职业道德规范中，对待客人要求做到（）。
A.自洁自律B.全心全意为客人服务C.诚挚待客，知错就改D.一视同仁3．卧室清扫“十字诀”中的“撤”表示（）。
A.撤除用过的茶具B.撤除用过的玻璃杯C.撤除脏布件D.撤除用过的餐具4．通风与日照消毒法包括（）。
客房服务与管理试卷(附答案)
客房服务与管理试卷(附答案)一、单项选择题1.饭店业的发达程度往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。
2.大饭店时期的饭店经营者的代表人物XXX提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。
3.我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年10月1日起执行。
4.客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、清洁、健康与周到的原则。
5.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，满足客人住宿的需求仍是现代饭店最基本、最重要的功能。
6.客房楼层是客房单元、客房交通与客房服务的组合。
7.暂住型饭店的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。
8.对客房内不同部位，照明的要求也不同。
客房卧室一般选用低强度的普通光，作扩散照明。
9.客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的40-60%。
10.饭店的客房部与前厅部，是两个业务关系最多、关系最密切的部门。
二、多项选择题1.客人对客房的基本要求可以归纳为舒适、安全、卫生、清洁等几个方面。
2.在客房服务实践中，良好的服务态度表现为细致、主动、周到、热情的服务。
3.饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着建筑、装潢、设施设备、服务项目、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。
4.客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的洗涤、熨烫、保管、发放，为全饭店的对客服务提供保障。
5.客房部与工程部的业务关系主要包括安排维修、相互配合、简单保养、交叉培训等方面。
6．客房部的组织机构应遵循哪些原则？答：客房部的组织机构应遵循专职分工、统一指挥、高效能和统一调度的原则。
7．客房楼层的建筑结构主要有哪些类型？答：客房楼层的建筑结构主要有板式、天井式、塔式和内天井式，每一种形式还衍生出多种平面设计。
8．商务楼层必须提供哪些主要服务和设施？答：商务楼层必须提供入住服务、房间设备、日常服务和个性化服务等主要服务和设施。
客房服务与管理综合试题及其参考答案1
客房服务与管理综合试题及其参考答案1 （试卷总分100分，考试时间90分钟）题序一二三四五六总分得分一、名词解释（每题4分，共12分）1.常规性服务2.客户的计划卫生3.小整服务二、填空题（每空0.5分，共21分）1.客人正在租用的房间被称为。
2.客房产品的特点是、、、。
3.煮沸消毒法适用于，但不适用于。
4.客房设计的基本原则是、、、、。
5.客房的功能设计主要有、、、、。
6.客房清洁保养的基本目标有：一是，二是，三是，保证并延长客房寿命。
7.清扫后的房间要做到“六净”，即、、、、、。
8.夜床的整理包括、、三项任务。
9.客人对服务的要求有四个方面：、、、。
10.客房部员工在工作中要做到“六个一样”，即、、、、、。
11.撤床的程序为：、、、收取用过的床单、枕套。
三、单项选择题（每题1分，共20分）1.我国旅游饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于平方米。
（）A.12B.14C.16D.202.在饭店中，占绝大多数。
（）A.单人间B.标准间C.三人间D.普通套间3.是客房最基本的空间。
（）A.睡眠空间B.盥洗空间C.书写和梳妆空间D.起居空间4.与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离约米。
A.0.5~0.8B.0.8~1.0C.1.0~1.2D.1.2~1.55.为了方便住客，客房服务中心实行小时值班制。
（）A.16B.18C.20D.246.五星级饭店应小时提供加急洗衣服务。
（）A.16B.18C.20D.247.第一次敲门进房要等候客人的反应，等候的时间约为秒钟。
（）A.3B.4C.5D.68.“已清扫房”的英文简写是（）A.VcB.VdC.OOOD.C/O9.客人最喜欢聊天，天南地北，似乎世界各地的事情他都知道。
（）A.开放型B.啰嗦型C.健谈型D.社交型10.在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是（）A.微笑B.脸色C.眼睛D.眉毛11.要求至少有4个开间的豪华套房的是饭店。
《客房服务与管理》综合模拟试卷二含答案
一、单项选择题（每题2分，共20分）1.（）主要负责处理客房部的日常事务、文件和档案管理，以及与其他部门的沟通协调事宜。
A.经理办公室B.客房服务中心C.客房楼层D.布草房2.客房部和（）是业务联系最多，关系最密切的两个部门。
A.餐饮部B.工程部C.前厅部D.采购部3.（）是客房部的主体，负责酒店所有客房的清洁和保养工作。
A.客房服务中心B.客房清洁C.客房管理人员D.客房楼层4.住客房清洁步骤要注意（）。
A.清洁时，电话铃响，应该帮忙接听B.如果客人不同意清洁，我们可以等他离开再帮他悄悄清洁，给他惊喜C.如果客房内有化妆品空盒，应该帮她清走D.擦壁柜时，只搞大面积卫生即可，不可以搞乱客人衣物5.以下说法错误的是（）。
A.借用物品前要检查，测试合格后方可借出B.借用工具和利器时要婉转地询问用途，以免发生恶性事件C.有客人借暖风机时，提醒客人可以关掉冷风，并可提供棉被D.在饭店提供熨烫服务的情况下，如果客人坚持借电熨斗室，应婉拒6.在客房管理过程中，经常提到4R，那么，下列选项，（）不属于4R内容。
A.ReduceB.RespectC.RecycleD.Reuse7.酒店常常用到清洁剂，酸性清洁剂一般不用于清洁（）。
A.马桶B.基建污垢C.家具类D.洗手盘8.地面的抛光、地毯的清洗一般安排在（）进行。
A.夜间B.清晨C.周末D.公共假期9.酒店洗衣房的服务对象不包括（）。
A.客人客衣B.员工工服C.酒店床单D.员工私服10.以下对于员工伤亡的处理，不正确的是（）。
A.通知家属领走B.视情节严重，考虑是否通知医务人员到场救护C.立即通知部门经理D.封锁现场，协助救护二、多项选择题（每题3分，共30分）1.饭店组织机构设置的原则有（）。
A.权责相当原则B.命令统一原则C.管理幅度适度原则D.劳动节约原则2.酒店客房的空间布局分为（）。
A.睡眠空间B.起居空间C.书写空间D.客厅空间3.詹领班今天接到一位女客人怒气冲冲的投诉：温泉区的毛巾补给没能及时跟上，导致她泡完温泉没有干毛巾可以使用，差点冷到感冒。
《客房服务与管理》综合测试题(一)
《客房服务与管理》综合测试题（一）一、单项选择题（３０％）（）１、是客房最基本的空间。
Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。
Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间（）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。
Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康（）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。
Ａ１４平方Ｂ１５平方Ｃ１６平方Ｄ１７平方（）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。
Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。
Ａ３年Ｂ５年Ｃ８年Ｄ１０年（）７、客房服务的好坏取决于服务员的。
Ａ服务态度Ｂ素质和经验Ｃ服务方式Ｄ服务质量（）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人（）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。
Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）１０、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。
Ａ一、二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。
Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。
Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水（）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。
Ａ房门Ｂ酒柜Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯（）１４、遗留物品一般由专人整理一次。
Ａ每天Ｂ每周Ｃ每月Ｄ每季度（）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。
Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员（）１６、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。
Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００（）１７、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。
Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）１８、与客人谈话时哪些做法是正确的。
客房服务与管理综合试卷(五)
客房服务与管理综合试卷（五）一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）⒈饭店的服务质量⒉房卡⒊投诉⒋热情服务二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）⒈饭店的历史可追溯到_____________ 前，饭店业被称为“旅馆和旅游工业”或“_____________ ”。
⒉饭店经营的主要商品是＿＿＿＿，＿＿＿＿＿是饭店营业收入最主要来源之一。
⒊前厅工作人员应有＿＿＿＿＿性格，该性格有＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿的特点。
⒋减少“无到”的发生，饭店常采取_______________________ ，___________ 措施。
__________ 以及__________ 联系密切，是前厅部服务与管理的_______ 。
⒍公共区卫生管理要做到划片包干，______________ ；协调合作，___________ ；加强巡视检查，______________ 。
⒎夜床的整理可称为“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”。
三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）⒈说“饭店提供的产品只有一项，那就是服务”的话的人是＿＿＿＿＿。
A ．希尔顿Ｂ．威尔逊Ｃ．斯塔特勒Ｄ．里兹⒉饭店提供服务质量的好坏取决于＿＿＿＿＿。
A ．饭店的服务程序Ｂ．客人对饭店的了解程度Ｃ．顾客们各自的需要和自身的特点Ｄ．饭店是否实行标准化管理⒊下列对优良服务的涵义叙述错误的一项是＿＿＿＿＿。
A ．真诚是提供优良服务的诀窍Ｂ．效率服务就是快速而准确的服务Ｃ．随时做好服务的准备是优良服务的基础Ｄ．树立全员推销意识是饭店本身营销的需要，又是优良服务的重要条件⒋一个现代化饭店应具有的特征之一是它是一个__________A ．经政府批准的综合性企业Ｂ．盈利的综合性企业Ｃ．为旅客提供住宿和餐饮服务的场所Ｄ．为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务⒌“5W1H ”的管理方法中的“Ｗhat ”即＿＿＿＿＿A ．预计要解决什么问题，要达到的目的是什么Ｂ．要解决的措施是什么Ｃ．要完成任务的方法是什么⒍“跟班检查，列席有关会议”这属于“5W1H ”的管理方法中的＿＿＿＿A ．what Ｂ．who Ｃ．how Ｄ．why⒎＿＿＿＿＿是饭店的基层管理人员，应是本部门的业务标兵。
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客房服务与管理综合试卷(二）一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）⒈饭店的标准化管理⒉仪容仪表⒊街帐⒋针对性服务二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）⒈饭店的最佳服务，首先要突出“________ ”二字，要建立感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个________ 问题。
⒉１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之间退房，增收________ 。
⒊一般来说，不论订房确认书还是谢绝书，都由_____________ 签置。
⒋房卡又称“欢迎卡”，上面填写________ 、________ 、________________ 以及接待员的签章等。
________________________ 。
其计算公式是：实际入住房数=________________________________________________。
⒍客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提供________________ 的主要设施。
⒎客房空间是客房作为商品的基础，我国饭店星级评定标准规定：标准间客房的净面积（不含卫生间）不能小于______ 平方米；卫生间面积不能少于________ 平方米；标准间的高度不能低于__________ 米。
⒏楼面接待程序一般分为 4 个环节：_________________ 、______________ 、______ _________ 、________________ 。
⒐公共区清洁卫生的特点是：管辖________ ，对饭店声誉影响大；工作繁杂琐碎，________ ；劳动条件差，又________ 。
三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）⒈饭店商品的显著特点之一是________ 。
A ．生产过程与服务过程同一性B ．不可逆性C ．生产与消费同步D ．生产与销售同一性⒉饭店的________ 是饭店的生命。
A ．服务质量B ．设施设备C ．声誉D ．管理水平⒊提供优质服务的诀窍是________ 。
A ．把客人当上帝，自己作仆人B ．客人自己完全平等C ．把客人当作自己请来的客人，自己是主人D ．客人是客人，自己是佣人⒋选出下列判断正确的一句是________ 。
A ．所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹B ．当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要C ．礼貌是向他人表示敬意的形式D ．注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一⒌能打开一层楼所有房间的钥匙是________ 。
A ．饭店万能钥匙B ．楼层万能钥匙C ．紧急钥匙D ．客用钥匙⒍饭店的规模大小主要以饭店________ 来确定。
A ．建筑面积B ．工作人员数量C ．占地面积D ．客房数量⒎计算房租，包括美式早餐费用的是________ 。
A ．美式计价B ．百慕大计价C ．修正美式计价D ．欧式计价⒏订房单上没有注明计价方式的则均以________ 方式计算。
A ．欧式计价B ．百慕大计价C ．欧陆式计价D ．美式计价⒐半价是指客人在______ 使用的房价。
A ．半夜B ．白天C ．中午D ．晚上⒑选出下列判断正确的一句是________ 。
A ．前厅工作人员应有外向型性格B ．女服务员在工作中必须穿黑色袜，不准戴任何饰物C ．为使前厅的气氛协调，前厅女服务员应化浓妆，以掩饰瑕疵D ．饭店女服务员为美观起见，可以化淡装并佩戴任何自己喜爱的首饰⒒客人向饭店预订房间，但当时饭店所提供的客房不符合客人的要求，回信建议客人改变等级，客人并未回函表示同意与否这种情况属于________ 。
A ．意向性订房B ．契约订房C ．准确订房D ．契约订房⒓我国星级评定标准规定，________ （含）以上的饭店必须有与星级相一致的计算机管理系统。
A ．四星级B ．三星级C ．二星级D ．五星级⒔预订客人“无到”，其预付定金则________ 。
A ．全部退回B ．全部没收归饭店收入C ．收取５０％D ．收取３０％⒕下列判断不正确的一句是________ 。
A ．预订制度是给客人创造安全感的最有效的办法B ．“无到”房间数指原已预订，但后又取消不住的房间数C ．客房预订的分类方法是由饭店客房及种类的多少，预订服务水平的高低来决定的D ．分层预订法是按照客房楼层和房号分类预订的方法⒖分配房间是一项既细致又复杂的工作，接待员必须事先做好_____ 的核对工作。
A ．空房卡、预订卡和登记卡B ．预订卡、登记卡和接待卡C ．接待卡、空房卡和预订卡D ．房卡、预订卡和登记卡⒗选出下列判断不正确的一句是________ 。
A ．客房销售的完成是通过客房预订来实现的B ．接待处的位置一般设在前台的中部C ．办理住宿登记手续是客人与饭店之间建立正式的合法关系最根本一步D ．迁入与登记是接待处的中心工作⒘选出下列判断正确的一句是________ 。
A ．对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间B ．客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意C ．与客人建立良好关系，正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段D ．介绍房价一般采取从低到高报价⒙选出下列判断正确的一句是________ 。
A ．客用钥匙上的密码与其相匹配的房间号码相同B ．电话服务员是饭店内、外客人“看不见的接待员”，因为客人的信息传递90% 以上靠电话进行C ．总机房的位置一般是与总台相连的D ．打给住店客人的电话，总机须立即做到迅速、准确的接转⒚选出下列判断正确的一句是________ 。
A ．客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提供住宿和休息的主要设备B ．带卫生间的双人间，称为“标准间”C ．标准套间由两个以上房间、卫生间组成D ．沙窗帘主要作用是调和光线、美化环境、一般拉开⒛对_____ 客人分配房间要视具体情况。
A ．团体旅游参观型B ．公务旅游型C ．华侨旅游型D ．商务旅游型21. 正确的客房清扫顺序为________ 。
①空房②走客房③住客房④挂着“请清理房间”牌子的客房A ．①②③④B ．④②③①C ．④③①②D ．④③②①22. 一般清扫的房间是指_________ 。
A ．走客房B ．空房C ．长住房D ．住人房23. 每次从客房撤出的餐茶具应先________ 。
A ．堆放在水池子里B ．消毒C ．集中放到橱房D ．堆放在任何地方24. 空调停机，重新启动至少停机________ 。
A ．３分钟B ．５分钟C ．１０分钟D ．１分钟25. 整理一间客房的时间应控制在________ 。
A ．25 分钟至30 分钟B ．25 分钟至35 分钟C ．30 分钟左右D ．４０分钟26. 浴室内的污垢选择清洁剂最好是________ 。
A ．碱性的B ．酸性的C ．中性的D ．都可以27. 选出不是客房服务员检查客房的要点的是_________ 。
A ．客房、浴室清扫情况及床铺整理状况B ．客房有无异常情况C ．家具、物品及墙纸等有无破损D ．各类用品的整理和摆放状况28. 下列认识有错误的是________ 。
A ．客人一旦入住饭店客房，该客房就应看做是客人的私房B ．服务人员努力记住客人的名字，并经常去称呼他，这是尊重客人的表现C ．门上挂有“请勿打扫”牌的房间，无论何时何地，绝对不能打扰客人D ．清洁客房时要特别留意，尽量不触动客人的物品29. 服务员在清扫客房时做得不对的是________ 。
A ．服务员在打扫客房时，必要时可利用客人使用的布巾擦拭房间家具和卫生洁具B ．在清扫客房时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止C ．擦洗卫生间设备，按照先脸盆、澡盆和恭桶的顺序擦洗D ．住客房内的纸张，印刷物，除非置于篓内，不得任意抛弃，须经过检查或请示客人后方可倒掉30. 下列服务不规范的是___________ 。
A ．服务员要养成进客人房间敲门及随手关门的良好习惯，待房内客人回答后才可启门而入，进房后要随手将门关上B ．卫生间的毛巾如因干燥而失去柔软性，须在客人进住前换好C ．客房服务员在进行清洁工作时，应注意安全，发现有不稳固的桌椅，须尽快修理一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）⒈效率服务⒉无到⒊夜间审计⒋楼面服务台二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）⒈饭店服务工作是________ 的，但从另一个角度讲是________ 的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。
⒉随时做好服务的准备；包括一是要做好________ 的准备，二是要做好________ 的准备。
这是做好优良服务的基础。
⒊超过中午１２：００办理退房手续时限２小时，加收一天房费的___________ ，３小时以上加收一天⒈优良服务的涵义是什么？⒉承办旅游团体客人预订的步骤是什么？⒊客房销售技巧有哪些？⒋如何为客人提供订票服务？五、综合分析题（３小题，第⒈２小题每题７分，第３小题８分，共２２分）⒈服务员被客人呼唤入房时该怎么办？⒉服务员应公乘坐客用电梯上楼，下电梯时，因未礼让客人先行，抢先出梯，引起客人的不满，将服务员拉住批评，并向饭店经理投诉。
试分析此案例，这位服务员错在哪里？⒊如何处理客人遗留物品？附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。