转接电话服务流程与规范

转接电话服务流程与规范 服务程序

服务规范

1．接起电话

（1）电话响起后，话务员应在铃响三声之内接起电话

（2）应面带微笑、语调柔和、清晰地问候客人，表示愿意为客人提供服务

2．转接电话

（1）转接外线客人电话

①话务员按接听键，说：“您好，××酒店”

②仔细聆听并重复客人所要接通的电话号码，或根据客人提供的住客姓名、房号查找号码（若要找的客人与登记客人不符，问清对方姓名，并问明住店客人

房间内是否有其要找的人）

③向客人确认电话号码或查找到其要找的住客的电话号码后，请客人稍等，然后

准确、迅速地接通其所需的电话分机

（2）转接内线客人电话：话务员按接听键，说：“Operator ，您好，总机”

3．处理电话占线的情况

（1）若电话占线，话务员按取消键并及时向客人说明电话占线情况，请他稍后再打来

4．处理电话没人接的情况

（1）若电话没人接，话务员应及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留言

（2）若客人需要留言，将电话转到前台接待处由接待员为其提供留言服务

5. 处理拒绝客人接听的情况

征求客人意见后婉转回复来电人：“您好!我们查实这位客人没有入住我们会所。 谢谢您的来电，再见”或“您找的客人现在不在会所内，请问您是否方便留 下口信或电话，以便 ××先生／小姐回电。” 转接电话

接起电话 处理占线情况

处理无人接听

处理拒绝接听