餐饮服务流程培训 PPT

用礼貌用语,且通话中面带微笑；不论忙时或闲时 都必须保持应有的礼节礼貌,在与客人通话中不能 表现出不不耐烦或者用一些讽刺的语气与客人说 话 4了解顾客需求——询问日期，用餐人数，使用 “请问……" • 5表示倾听的语言——“好的”，“明白”，不能 用语过于口语化,避免生硬的语气；联系用语为您 好，不能用“喂”；
餐饮服务流程规范
培训内容
• 迎宾 • 传菜生 • 服务员 • 吧台收银员
• 工作流程 • 注意事项 • 电话预订
迎宾
迎宾
• 宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈 入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接 触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产 生第一良好印象的条件，其素质直接 影响到酒店的名誉及工作，迎宾员的 形象可起先声夺人的作用，可代表全 体人员的精神面貌。
托盘
• （二）重托重托又称肩上托。此法多 用大型托盘。重托的动作要领：
• 1、用左手。 • 2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向
左向后转动手腕90°至左肩上方。手 掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用 五指和掌根 近嘴，盘后不靠发为准。 • 4、手应自然下垂摆动或扶住托盘的前 内角。
受理电话预定
• 6询问顾客信息——是否曾经在本酒店用过餐； • 7主动推销——根据顾客信息灵活主动地介绍包房 • 8耐心——接待过程中耐心向客人解答客人提出的
问题,提出建议; • 9询问记录客人信息——姓名,到店时间,联系方式
(手机)，是否是本人用餐？ • 10 保留时间——向客人介绍保留时间 • 11 "复述——**先生/小姐,我重复一下您的预定:
• 2、托盘下蹲
• 正确的做法是上体保持托盘姿势，下体采用交叉 式或高低式蹲姿。值得注意的是无论采用哪种下 蹲方式，左脚均在前，这样才不至于使托盘挡住 视线，看不到掉在地上的物品。
托盘
• 3、开盘 • 这个动作是在托盘靠近客人，为客人撤换
餐具时用得最多的一个动作，目的是为了 避免托盘碰到客人的头部。动作要领：伸 出右脚踩在两个椅子之间，移动重心到右 脚，同时以手肘为轴心托盘由胸前平行移 动至胸左侧，右手拿取餐桌上的物件。做 这个动作时，要求服务员要保持左手托盘 的平衡，特别是托盘上的物件较高而重心 不稳时或盛器内有汤汁时。
电话号码予以确认；若没有订位则根据客人的人数合理带位 • （2）若餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间；若
客人不愿等候，应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意；若有 客人愿意稍侯，应引领客人至候餐处，并提供茶水服务
迎宾工作流程
• 3送客 • 1.保持微笑，感谢客人的光临 • 2.常用礼貌用语：“谢谢光临，请慢
走！”
注意事项
• 1.客人到来时礼貌称呼客人：“晚上好， 欢迎光临天沅”
• 11：00之前称为上午好 • 11：00-13：00称为中午好 • 13：00-17：00（交接班为准）称为下午好
17：00以后称为晚上好 • 2.对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的
顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好， 欢迎光临！很高兴再见到您”等。
迎宾工作流程
• 流程：迎客问好——确认——带位——送客 • 1．问候客人 • （1）迎宾员按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，做
好迎宾准备 • （2）见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临陈
氏私房菜。”对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重 • 2．询问是否预订 • （1）迎宾员问清客人人数，是否有预订，并问清预订人姓名或
注意事项
• 3.迎宾要求眼观六路、耳听八方，如 附近区域有台位情况，而区域人员不 在时。应及时、主动上前为顾客提供 服务，同时兼顾迎宾口是否有新客到 来。
受理电话预定
• 标准 • 1接听效率——铃响不超过三声接听 • 2接听规范——您好！陈氏私房菜，很高兴为您服
务！ • 3礼貌规范——语言清晰,流畅,保持精神饱满,使
托盘
• 托盘行走
• 1、托盘行走的步伐
• 托盘行走的步伐通常可分为常步、快步、碎步、 垫步等。常步即常用步伐，指步距均匀、快慢适 中的步伐。快步是急行步，步距加大，步速较快， 但又不能变为跑步。碎步是小快步，步距小，步 速快，上身保持平稳。垫步是当需要侧身通过时， 左脚侧一步右脚跟一步，一步紧跟一步。
• 15挂机——等客人挂机后再挂电话. • 16 预订取消——由于某种原因要取消预定,在通
话结束时仍必须向客人道谢,并用道别语:"感谢您 的来电,我们期待您下次光临,再见!"
传菜生
• 托盘的使用 • 工作内容 • 工作注意事项 • 客房送餐
托盘
• 一、托盘的种类 • 1、按照托盘的制作材料，可分为木托
您预订的是*月*日的**包间,客人大概是**位,您 预计**抵达,预定保留到**时,您的联系电话 是:***********,您看是这样吗？"
受理电话预定
• 12 进一步征询——**先生/小姐,请问还有什么可 以帮您的?
• 13道别——“**先生/小姐,感您的预订,我们期待 您的光临,再见!”
• 14 用姓氏称呼客人——至少二次用客人姓氏+尊 称称呼客人;
盘、金属托盘和胶木防滑托盘。 • 2、按照用途差异，可分为大、中、小
三种规格的长方托盘和圆托盘。
托盘
• 二、托盘的用途 • 1、方盘和中方盘，用于装运菜点、酒
水、收运餐具和盆、碟等重的器具。 • 2、小方盘和大、中圆盘，一般用于摆
台、斟酒、上菜、上饮料等。 • 3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账
单、收款、递信件等小物品。
托盘
• 三、托盘的使用方法 • 按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在
5000克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以 上，则采用重托方式。 • （一）轻托 • 轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的 优点。轻托的动作要领： • 1、两肩平行，用左手。 • 2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与 下臂垂直成90°角。 • 3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指 端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成 凹形，掌心不与盘底接触。 • 4、手肘离腰部15厘米。 • 5、右手自然下垂或放于背后。