前厅-第六讲 电话总机服务

中可能会出现哪些
问题。。。
《酒店前厅服务与管理》 姚玉英 网址： http://blog.163.com/coursesyyy@126/ 11酒管1、2班、应用俄语、旅游英语 邮箱：coursesyyy@126.com
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思考
电话总机服务员
应该具备哪些基
本素质和能力？
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第六讲 电话总机服务
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
学习目标
1.了解电话总机服务的主要职能 2.掌握电话总机服务的技能 3.熟悉服务中常见问题的处理
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一、电话总机服务主要职能和工作要求
• 主要职能
转接电话、挂拨国 际或国内长途、叫 醒、查询。。
• 基本要求
礼貌用语、应答及 时、高效转接电话、 留言内容应笔录、 保持耐心、让对方 先挂断电话。。。
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主要内容提纲
一、电话总机服务的主要职能 二、电话总机服务的工作流程 三、服务过程中的可能会出现的问题及 处理方法
•查询服务
要求：
•酒店临时指挥中心
要求：
•免打扰（DND）服务
要求：
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三、服务中可能会出现的问题及处理 电话总机服务过程
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二、电话总机服务的工作规程
P49-51
•挂拨长途电话服务
要求：
•转接电话及留言服务
要求：
•提供叫醒服务
要求：