职业技能理论

第一章职业概况一客户服务中心的分类1）大众型，专业型和电话留言型大众型的坐席代表的特点：经过培训去处理特定的工作，并在特定的知识库里查询信息。

2）人工型技术型人工服务与自助服务相比，每个交易的成本会更高，不管是通过外包形式还是自建形式的客户服务中心，要支持完成这些沟通，需要很多的投入，包括创建，培训和管理方面的投入。

二客户服务中心的特点1 较难感知话务员职业的较难感知的特性体现在以下方面：1）对于客户而言，话务员为您客户提供的服务中，有很多元素是看不见，摸不着的，如话务员的微笑，肢体语言等2）客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述。

3）对于某些服务而言，其结果有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量作出全面客观的评价。

2互动性强3服务差异化(话务员所提供的客户服务是一个复杂的过程，在某种意义上说很难做到标准化) 4规范性5不见面的服务三客户服务中心的功能1）业务咨询功能 2）话费查询功能 3）业务受理功能 4）投诉功能 5）电话营销功能 6）接受用户建议功能四职业技能要求职业素质要求1、职业化精神；2、职业化能力；职业化精神包括：敬业、专业、责任、诚信、协作、规范职业化能力具体能力包括：学习能力，表达能力，执行能力，创新能力，社交能力，自我管理能力。

其中执行能力是最重要的能力之一。

创新能力是自我超越，突破思维局限，善于运用新方法和新流程职业技能要求:1 电话沟通能力表现1）语言表达能力 2）倾听能力 3）意见征求能力 4）控制情绪能力2 业务处理能力3服务能力服务能力，服务质量，投诉处理4营销能力5管理能力管理能力是指话务员具有现场管理能力，绩效与团队管理能力，业务指导与培训及统计分析技能。

职业知识要求：知识和技能并重五话务员的职业发展道路话务员的职业发展路径可以是直线式的，即由普通客户信息话务员，到高级客户信息话务员，最后成为客户信息服务的专家。

话务员还可以有其他的职业选择方向。

如果通过若干年客户信息服务积累的工作经验掌握了较好的与人沟通的技巧，练就了良好的语言表达能力，培养出了非常好的心理素质，这些素质对于许多行业的职业都是十分有价值的，是一笔非常宝贵的财富。

进入到技术营销销售公关等领域都可以是职业发展的选择。

第二章服务技能一品牌服务意识的要素1 客户理念品牌服务意识要求服务人员具有客户理念。

品牌服务意识在客户理念上首先要求服务人员能够持续地，始终如一地对客户表示热情，尊重和关注。

品牌服务意识首先是个态度问题。

作为客户，在享受服务的过程中，首先感受到的是服务人员的态度，2 品牌理念品牌服务理念要求服务人员具有品牌理念。

品牌理念要求服务人员在从事服务工作时，强烈意识到自己所代表的已经不只是个人，同时代表整个服务中心，代表整个企业，代表整个品牌。

3 服务技巧：决定服务人员服务质量和和服务水平的，还是服务人员专业的服务技能，即服务人员利用专业知识解决客服实质问题的能力如何树立品牌服务意识：始终如一尊重关注客户、设身处地用心理解客户、高效快捷响应客户需求、全心全意解决客户问题、稳定持续提供优质服务二品牌服务意识话务员需要做到几点：1 始终如一尊重关注客户2 设身处地用心理解客户企业员工是时刻替企业考虑，希望尽快息事宁人呢，还是作为客户的帮助者出现？这是衡量员工的服务是不是品牌服务的一个关键。

3 高效快捷响应客户需求4全心全意解决客户问题5 稳定持续提供优质服务让客户每一次都能感受到同样好的服务，正是品牌客户服务所追求的目标，持续提供优质的服务，这是整个品牌客户服务过程中最难获得的一种能力，而服务的标准化，一致性，是持续提供优质服务的根本保证。

第三章服务质量戴明（W.Edwards Deming）等质量管理专家都认为质量就是指产品是否符合规格，他们都强调设计人员应根据顾客的要求，确定产品的规格。

服务质量就是服务实绩符合顾客的期望。

对于“符合规格”质量定义来说，其优缺点如下：1 优点：?“符合规格”是最简明的质量定义，?如果企业能够正确理解顾客的要求，采用“符合规格”的定义，管理人员就能制订客观的标准，衡量服务质量，有效提高生产效率和顾客的满意程度。

?根据规格，确定质量管理措施，有利于企业降低成本。

2 缺点：?顾客并不是根据产品的规格来评估质量的?顾客不知道，也并不关心产品是否符合企业内部制定的质量标准。

对于“符合期望”的质量定义来说，其优缺点如下：1 优点：?明确了顾客是质量的最终评审者?“符合期望”是质量定义有利于促使管理人员密切注视企业外部的市场环境，及时发现顾客期望的改变，采取相应适当的措施，是产品或服务符合或超过顾客的期望。

?同一行业不同企业采用不同的竞争策略，重视不同的质量特性2 缺点?在各类质量定义中，“符合期望”是最复杂，最空泛的定义，不利于实际操作。

?企业很难根据顾客不同的偏爱，确定对整个市场都适用的质量标准。

四服务质量的评价标准客户评价服务质量有5个标准：感知度信赖度反应度专业度移情度感知度感知度是指服务的有形部分和无形部分，如服务设施，服务人员的外貌，服务人员的声音等，它们一方面为客户认知企业的无形服务提供看有形线索，另一方面其本身又构成客户服务的内容，直接影响到客户对服务质量的感知。

移情度移情度是指站在客户立场给予客户关心并提供个性化服务，让整个服务过程更富“人情味”。

移情度要求服务人员在客户需要帮助的时候，充分理解客户的心情和客户的要求，并从处理事情的态度上和过程中体现出来。

信赖度是服务质量的核心服务的实际质量与设计的质量是存在质量差距的。

质量差距是有质量管理前后不一致造成的。

最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距。

5个差距以及它们造成的结果和产生的原因如下：1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确，产生的原因有：对市场研究和需求分析的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有需求分析；从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；臃肿的组织层次阻碍或改变了再顾客联系中所产生的信息。

2）质量标准差距（差距2）这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一样，原因：计划失误或计划过程不够充分；计划管理混乱；组织无明确目标；服务质量的计划得不到最高管理层的支持。

3）服务交易差距（差距3）这一差距指服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，原因：标准太复杂或太苛刻；员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；标准与现有的企业文化发生冲突；服务生产管理混乱；内部营销不充分或根本不开展内部营销；技术和系统没有按照标准为员工提供便利。

差距原因粗略分为：管理、监督、员工对标准规则的认识、对顾客需要的认识以及缺少生产系统和技术的支持4）营销沟通的差距（差距4）这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致，原因：营销沟通计划于服务生产不一；传统的市场营销和服务生产之间缺乏协助；营销沟通活动提供提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；有故意夸大其词，承诺太多的倾向。

引起这一差距的原因为：一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来：二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺太多的倾向。

5）感知服务质量差距（差距5）提高员工服务水平内部营销：企业进行内部营销，从而提高外部服务水平应从以下几方面入手：1) 提高员工素质 2) 创造工作条件 3) 适当授权 4) 倡导内部协作的企业文化美国Semaritan Health Services 曾制定了不就服务的4A行动计划：?预见（Anticipate）并预防服务差错?承认（Acknowledge）已发生的服务差错，不推卸责任，不辩解?真诚地道歉（Apologise）,对已发生的的服务差错真诚地想顾客表示歉意、?弥补过失（Amend）采取改正措施和后续性措施，解决顾客投诉问题第四章投诉处理一认识客户投诉1 长期以来很多企业都把客户投诉视为一种麻烦，想方设法地回避客户的投诉，1）客户投诉时客观存在的2）客户投诉即信任3）客户投诉是“金”反映出企业的不足。

企业硬件或软件方面存在的不尽如人意的地方恰恰是新的商机和潜在的利润增长点。

转化为企业动力。

让企业重新审视产品、服务、市场细分、内部资源管理等一系列问题，从中吸取教训，改进产品和服务。

有助于维护客户关系。

投诉是客户主动与企业接触的机会，企业可以把每一次服务看成是建立客户忠诚度的机会。

2 客户投诉管理1）改变态度 2）作好准备 3）建立体系 4）掌握技巧 5）战略管理企业应永远将客户放在决策的第一位，应把客户投诉管理作为企业战略进行管理，需要做到以下几点：?在企业内部打造“欢迎投诉”的企业文化?主动出击，向客户要求投诉?对客户投诉和抱怨进行适当的分析3 理想的客户投诉管理1）正确的服务观念和服务意识 2）完善的客户投诉管理体系 3）娴熟的投诉处置技能二体验客户投诉1客户体验1）客户感受客户满意与否，取决于客户接受产品或服务后的感受与接受服务前的期望相比较的体验，并且在不经意间通过行动和语言表述出来2）客户体验差距①理解差距②程序差距③行为差距行为差距是因为得不到有效的执行。

④促销差距促销差距是达不到企业宣传和承诺的程度。

⑤感受差距2客户投诉的主要原因1）产品问题：产品质量产品规范和销售3方面①质量：产品不符合要求设计缺陷未按时交付②规范：不符合规范要求标准滞后③销售：虚假宣传销售承诺不兑现④价格⑤使用2）服务问题①服务质量引起的投诉：服务不规范业务不熟悉②效率低③推卸责任④服务感受引起的投诉：无人关注客户没有被尊重三客户投诉的心智模式客户投诉时的心智模式是指客户对投诉的处理抱有希望，他们在接受产品或服务的当时或使用一段时间后，向产品和服务的提供者投诉不满。

心智模式有4种：质量监督型、理智型、谈判型、受害型1 非投诉抱怨客户的心智模式：虽对产品或服务心存不满，但有不向企业投诉的一种客户心理状态。

①怕麻烦型②不相信会有结果型③无所谓型⑤指望别人型客户投诉后的心智模式有4种类型：更趋忠诚型、例行公事型、观察型、离婚型四投诉管理体系的基本模式1 运行于实施公平性：对于员工，遵循”不责备”文化，及时告知员工涉及的投诉信息，给予员工解释的机会，同时为员工保密，将处置结果通知员工五客户投诉处理基本技能1 获取信息：“先处理心情，后处理事情”理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上去，让他把问题讲述出来，只有理解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。

2 作为话务员还应该了解应对不同类型的投诉客户方法：①完全失控的客户：保持平静的语气；问一些简单的封闭式问题安抚客户情绪；如客户情绪仍然失控，请想上级请示②倾听困难的客户：礼貌地指出问题（太大声、太小声、太快、太慢）；猜测客户意思，并已封闭式问题确认③过于啰嗦的客户④过分被动的客户⑤过于自信的客户⑥言语粗鄙的客户第五章营销基础一概述1 电信行业营销管理的性质①不可触摸性服务是无形的。