物流客户服务课后习题答案
《物流客户服务》刷题
《物流客户服务》刷题1.在客户关系管理中，客户是指对企业产品和服务有特定需求的群体，是企业经营活动得以维持的根本保证。
现代物流客户管理中所称的“客户”，其内涵已经扩大化，其中要点不包括（）。
[单选题] *A.客户不一定是用户B.客户不全是产品或服务的最终接受者C.客户全是产品或服务的最终接受者(正确答案)D.客户不一定在企业之外2.物流客户服务要素不包括（）。
[单选题] *A.交易前要素B.交易中要素C.交易后要素D.交易后续服务(正确答案)3.在产品销售前为客户提供服务的各项要素，如制定和宣传客户服务政策，完善客户服务组织功能等的是（）。
[单选题] *A.交易前要素(正确答案)B.交易中要素C.交易后要素D.交易后续服务4.物流客户服务在物流企业经营中有相当大的作用，下列不属于物流客户服务的作用的是（）。
[单选题] *A.提高销售收入B.创造超越全部企业的供应链价值(正确答案)C.提高客户满意程度D.留住客户5.下列对于留住客户说法错误的是（）。
[单选题] *A.留住老客户的成本比开发新客户的成本低B.留住老客户的成本比开发新客户的成本高(正确答案)C.满意的老客户会提供业务中介为企业介绍新客户D.物流企业应千方百计留住老客户6.产品销售和运送后根据客户要求所提供的后续服务的各项要素，他们支持着产品的售后服务。
这是指（）。
[单选题] *A.交易前要素B.交易中要素C.交易后要素(正确答案)D.交易前期服务7.主要职责是询问客户需求，引导客户至相关部门的岗位是（）。
[单选题] *A.客户信息管理岗位B.客户关系管理岗位C.客户投诉处理岗位D.客户接待岗位(正确答案)8.下列对于物流大客户说法正确的是（）。
[单选题] *A.物流大客户，又称物流重点客户或物流C类客户B.物流大客户的采购数额占物流企业整体营业额的小部分C.物流大客户对物流企业有较低的忠诚度D.物流大客户愿意与物流企业建立长期合作关系(正确答案)9.下列关于物流客户服务工作原则错误的是（）。
物流服务师习题库(附参考答案)
物流服务师习题库（附参考答案）一、判断题（共100题，每题1分，共100分）1、工作负责人可以向同一个人布置两个同时进行的叉车操作或监护任务。
A、正确B、错误正确答案：B2、货物运输是配送过程中实现空间转换的中心环节。
A、正确B、错误正确答案：A3、道路货物运输合同的核心内容是承运人承运货物所提供运输劳务的数量、质量和运输价格。
A、正确B、错误正确答案：A4、仓库是物流过程的重要环节，是物流网络中的节点，影响着物流过程的成本。
A、正确B、错误正确答案：A5、鉴定为修复后可用物资，可直接纳入闲置物资管理。
A、正确B、错误正确答案：B6、所有设备的附件及技术资料、试验记录、产品合格证、钢材的材质报告、油品的试验报告等不需要收集保管。
A、正确B、错误正确答案：B7、仓库编码是指由南方电网公司供应链管理部按编授一体的方式，为公司各级仓库授予的唯一的编码。
A、正确B、错误正确答案：A8、检验不合格的货梯，管理人员应及时委托有资格单位进行整改，整改完毕后及时要求复检，检验合格的货梯方可继续投入使用A、正确B、错误正确答案：A9、达到轮换年限的储备物资及因其他原因需鉴定的储备物资由各级物资部门按照职责分工组织同级逆向物资鉴定小组在达到轮换年限前2个月组织完成使用价值鉴定。
A、正确B、错误正确答案：B10、生产经营单位对安全生产监督检查人员依法履行监督检查职责，应当予以配合，不得拒绝、阻挠。
A、正确B、错误正确答案：A11、库存管理就是对库存物资的管理，包括数量管理和质量管理，其主要目的是在保持物资数量或重量的前提下，保证其储存质量，维持其使用价值。
A、正确B、错误正确答案：B12、货架是指用于集装、堆放货物以便于装卸货物搬运和运输的水平平台装置。
A、正确B、错误正确答案：B13、叉车驾驶员作业人员不必穿工作服工作鞋。
A、正确B、错误正确答案：B14、“ABC干粉灭火器”的意思是能灭A类、B类和C类火灾。
A、正确B、错误正确答案：A15、当遇有暴雨狂风雷电火灾等突发事件时，要做好物资的防雨防潮等防护措施并及时开展救护工作。
物流服务师习题库及答案
物流服务师习题库及答案一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.以下哪种运输方式可以提供“门到门”物流服务（）A、航空B、水路C、铁路D、公路正确答案：D2.物资搬运完后，应注意的事项中不正确一项是（）A、将作业工具整理放好。
B、搬运设备工器具等无需整理放回存放区；C、断开照明及其他使用过的电源，关闭出库门。
D、向工作负责人汇报工作完成情况，工作负责人检查后在作业表单上签名确认，并存档。
正确答案：B3.（）由项目单位委托专业回收公司现场回收、处理，物资部门不设立专门的危险品仓库。
A、有毒、有害的危险品报废物资B、重金属类报废物资C、线缆类报废物资D、一般报废物资正确答案：A4.一级仓（区域仓）采取（）补货方式，储备库存达到定额重购线时按重购量编制补货计划。
A、定期B、不定期C、不定量D、定量正确答案：D5.下列选项中哪一项不属于装卸作业用的特种设备（）。
A、货梯B、叉车C、货车D、桥式起重机正确答案：C6.物资仓库应按规定建立（）。
重要物资仓库应有防雷设施。
A、防潮、防火B、物防C、技防D、物防和技防正确答案：D7.货物外包装上印刷有一把火，这种标志属于（）。
A、警告性标志B、运输标志C、唛头D、指示性标志正确答案：A8.依据《中国南方电网有限责任公司电力安全工作规程》，钢丝绳应具有符合国家标准的（），无技术数据时，应进行单丝破断力试验。
A、产品质量证书B、产品生产许可证C、产品认证证书D、产品检验合格证正确答案：D9.依据《中国南方电网有限责任公司安全管理规定》，对采用新工艺、新技术或新设备的，（）对从业人员进行专门的安全生产教育和培训。
A、严禁B、可以C、要求D、必须正确答案：D10.( )决定配送成败于否、规模大小的最基础环节，同时，它也是决定配送效益高低的关键环节。
A、备货B、配送运输C、分拣D、配装正确答案：C11.《中国南方电网有限责任公司电力事故事件调查规程》规定在进行事故事件级别判定时，宜( )，避免迟报、缓报。
物流服务师高级习题(附参考答案)
物流服务师高级习题（附参考答案）一、单选题（共56题，每题1分，共56分）1.二级仓、急救包补货原则上按（）天的周期梳理补货提醒A、30B、20C、10D、15正确答案：D2.公司废油、废铅酸蓄电池由（）进行现场回收处置A、回收商B、供应链服务中心C、电科院D、试验所正确答案：A3.下列运输方式中，成本最低的是( )A、航空运输B、公路运输C、铁路运输D、水路运输正确答案：D4.区域仓库和周转仓库之间物资往来，按调拨处理，账务上（）A、往来单位同时列账的方式B、现金往来的方式C、不涉及变化D、按出库（退库）管理正确答案：B5.触电急救的原则里就地指的是（）。
A、争取时间，在现场(安全地方)就地抢救触电者B、争取时间，把触电者快速送到最近的医院C、争取时间，在其他安全的地方抢救触电者D、在平地抢救触电者正确答案：A6.在南网商城开设（）专区，研究开展报废物资分类拆解处置，提升处置收益。
A、绿色物流B、绿色包装C、绿色回收D、绿色采购正确答案：C7.公司供应链管理尚处于现代供应链转型变革的（）阶段。
A、转型B、启动C、起步D、关键正确答案：C8.正常情况下不准先领料后补手续。
如遇事故紧急抢修等情况，可凭本单位主管领导批示予以出库，但物资使用部门应在（）个工作日内补办出库手续。
A、1B、3C、4D、2正确答案：B9.（）是指具有一定温度和湿度要求，专门用来存放一些具有易燃性、易爆性、腐蚀性、有毒性和放射性的物品，在库房结构和库内布局等方面都有一定要求的仓储。
A、特殊物品仓储B、保管型仓储C、普通物品仓储D、流通加工型仓储正确答案：A10.业扩配套项目储备物资降至储备定额的（）时启动动态补仓程序A、0.7B、0.4C、0.6D、0.5正确答案：C11.（）是指清除工作现场的垃圾，并防止污染的发生，目的是从根源消除脏污，保持现场干净明亮、设备状态良好。
A、清洁B、整理C、整顿D、清扫正确答案：D12.紧急情况或应急响应状态下,（）负责审核批准应急配送需求A、应急指挥中心B、物资使用管理部门C、供应链部D、物资使用部门正确答案：A13.适宜在已覆盖地坪漆的室内仓库内使用的叉车是（）。
物流服务师高级习题+答案
物流服务师高级习题+答案一、单选题（共56题，每题1分，共56分）1.高耗能特种设备使用单位应当配备（）管理人员，负责宣传贯彻特种设备（）的法律法规。
A、应用、应用B、节能、节能C、质量、质量D、资质、资质正确答案：B2.托盘适合使用（）进行装卸运输。
A、龙门吊B、叉车C、人力搬运D、桥式起重机正确答案：B3.下列各项中说法有误的一项是（）。
A、ABC分析不足以解决同一产品组中不同存储单元的差异问题B、信息系统的发展已经可以进行单个商品的信息记录和跟踪C、不同的企业及根据配送中心的规模确定不同的盘点间隔，最少一个季度，最多一年D、动态循环盘点有利于及及时修正错误和发现问题，库存管理部更能够获得准确的库存信息，进而订货更加准确正确答案：C4.工程余料入库前由（）A、物资公司B、项目管理部门C、物资使用管理部门D、供应链管理部门5.战略储备是指电网、电厂生产运行中特别重要的设备、材料、装置、关键组件或备品备件，且（）的储备物资。
A、仓储成本高、配送难度大B、采购周期长、配送难度大C、采购成本高、缺货影响大D、采购周期长、缺货影响大正确答案：D6.抢修物资申领后，按照城区2小时，农村3小时，特殊边远地区（）小时的平均时效进行配送。
A、4B、5C、6D、8正确答案：B7.（）是指退运物资（资产）、工程结余物资、工程余料、达到轮换年限的储备物资等，经鉴定后分为报废物资和闲置物资。
A、退运物资B、报废物资C、工程物资D、逆向物资正确答案：D8.工程余料、工程结余物资在工程投产之日起（）天内完成逆向物资移交入库工作。
A、15B、20C、10D、59.下列( )是公路零担货物运输的特点A、单位运输成本较高B、利润高C、货源确定D、组织工作简单正确答案：A10.在制造业处于生产计划核心地位的是（），也就是产品本身的技术特征，这是生产物流与销售物流不同的本质。
A、生产水平B、生产工艺C、企业结构D、产品结构正确答案：D11.不论企业的生产方式和生产类型是什么样子，其物流管理的核心是（）。
物流客户服务试题及答案
物流客户服务试题及答案一、单选题1. 物流客户服务的核心目标是什么？A. 提高物流成本B. 提高客户满意度C. 减少物流环节D. 增加物流速度答案：B2. 下列哪项不是物流客户服务的要素？A. 交付时间B. 交付成本C. 交付质量D. 交付数量答案：D3. 客户服务中，客户投诉处理的首要原则是什么？A. 立即回应B. 快速解决C. 记录投诉D. 避免投诉答案：A二、多选题1. 物流客户服务中，哪些因素会影响客户满意度？A. 价格B. 服务速度C. 服务态度D. 服务准确性答案：ABCD2. 物流客户服务中，哪些措施可以提高客户忠诚度？A. 提供个性化服务B. 定期回访C. 快速响应客户需求D. 定期提供优惠答案：ABCD三、判断题1. 客户服务的目标是满足客户需求，而不是超越客户需求。
（对/错）答案：错2. 客户服务中，客户投诉是不可避免的，但可以通过有效管理减少投诉。
（对/错）答案：对3. 客户服务中，客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。
（对/错）答案：错四、简答题1. 简述物流客户服务的重要性。
答案：物流客户服务是物流企业与客户建立和维护良好关系的关键环节。
它不仅能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，还能通过口碑效应吸引新客户，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。
2. 描述物流客户服务中常见的问题及解决方法。
答案：常见的问题包括交付延迟、货物损坏、信息不透明等。
解决方法包括优化物流流程、提高物流设备和人员素质、加强与客户的沟通和信息共享等。
五、案例分析题1. 某物流公司在客户服务中发现，客户对货物交付速度的不满日益增加。
请分析可能的原因，并提出改进措施。
答案：可能的原因包括物流流程不顺畅、运输工具不足、信息传递不及时等。
改进措施可以包括优化物流流程、增加运输工具、提高信息传递效率等。
六、论述题1. 论述如何通过提高物流客户服务质量来提升企业竞争力。
答案：通过提高物流客户服务质量，企业可以增强客户满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多的客户。
《物流客户服务》试题一及答案
《物流客户服务》第一套试题题目一、名词解释1、物流客户关系管理2、物流信息3、物流储存客户服务4、集中配送服务5、客户ABC分类管理法二、填空题1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。
2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。
3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、、、。
4、物流客户关系管理有以下特点、、 ____。
5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。
6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了 _______、 ______ 、______ 。
7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、________________、、五个阶段。
8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、_______________________、_____________________四个程序。
9、物流服务市场常用的服务模式包括、、、、。
10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。
三、单项选择1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。
A、5%B、15%C、80%2、流通加工客户服务的作用之一是（）。
A、可以提高原材料的利用率B、稳固C、定时定量配送D、保鲜3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。
A、功能B、职能C、形象4、专门从事配送业务的配送中心针对社会性用户的货物需要而进行配送是（）。
《物流客户服务》试题一及答案
《物流客户服务》第一套试题题目一、名词解释1、物流客户关系管理2、物流信息3、物流储存客户服务4、集中配送服务5、客户ABC分类管理法二、填空题1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。
2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。
3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、、、。
4、物流客户关系管理有以下特点、、____。
5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。
6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。
7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、________________、、五个阶段。
8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、_______________________、_____________________四个程序。
9、物流服务市场常用的服务模式包括、、、、。
10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。
三、单项选择1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。
A、5%B、15%C、80%2、流通加工客户服务的作用之一是（）。
A、可以提高原材料的利用率B、稳固C、定时定量配送D、保鲜3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。
A、功能B、职能C、形象4、专门从事配送业务的配送中心针对社会性用户的货物需要而进行配送是（）。
第三章物流服务与物流质量管理同步习题及答案
第三章物流服务与物流质量管理同步习题一、判断题1、如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴。
( )2．工商企业用于支持产品营销的物流服务同物流企业为销售提供的物流服务是同一个概念，不能相混淆。
( ) 3．利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。
( )4．物流客户服务表现为一种经营理念。
( )5．商品完好率决定了客户对于所需商品的可得率。
( )6．合理的库存水平能够为客户提供高水平的物流服务。
( )7．站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种产品。
( )8．物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。
( )9．国际标准化组织(International Organization for Standardization，ISO)是一个全球性的政府组织。
( )10．ISO 9000指的是一个标准。
( )11．我国加入WTO后，是否根据ISO 9000族国际标准建立质量管理体系及是否已通过体系认证，将成为物流企业服务质量保证能力和水平的标志。
( )12．ISO 9000提供了一个“以企业为中心”的经营理念，使企业更加贴近市场。
( )13．企业实施ISO 9000标准的最大意义在于可以提高物流质量的管理水平。
( )14．树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。
( )15．库存控制决策建议属于物流企业增值性服务。
( )16．物流服务是属于物质形态的劳动，它生产的是有形的产品。
( )17．物流服务是以固定的顾客为对象，所以它们的需求在方式上和数量上波动性较小。
( )18．站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，只能由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成。
( )19．物流服务的可替代性，对于货主企业来说增加了经营难度。
( )20．企业中传统的做法是根据客户需求来预测储存产品，也就是说，库存计划是以产品需求预测为依据的。
物流服务师练习题与答案
物流服务师练习题与答案一、单项选择题（每题2分）1.“配送”选的择概题念最早曾广泛使用于 ( ) ，其本义是运送、输送和交货。
A.中国B.日本(正确答案)C.欧洲D.美国2．定期订货法中订货周期的制定应遵循的原则 ( )。
A.时间最短B.效率最高C.总费用最低(正确答案)D.服务能力最强3．装卸搬运设备的运用组织是以 ( ) 为中心的管理。
A.保证货物完好率B.完善作业路线C.充分利用作业空间D. 提高设备效率(正确答案)4． ( ) 首先必须导入条码，让条码始终与货物同行，在出货检查是，只需将所拣货物进行条码扫描，电脑便自动将拣货资料输出进行对比，查对是否有数量和号码上的差异。
然后在出货前再由人工进行整理和检查。
A.人工检查法B.条码检查法(正确答案)C.数据库检查法D.射频检查法5．关于面分类的优点，正确的是 ( )。
A.层次性好,能较好地反应类目之间的逻辑关系B.它属于传统的习惯分类方式，既符合手工处理信息的传统习惯，又便于计算机对信息的处理C.分类结构上具有较大的柔性(正确答案)D.能够充分利用分类上的容量6．采购谈判的程序是( )。
A.确定地点和时间→发布谈判意见书→面谈→签订协议B.项目状况介绍→细节讨论→商定价格与付款条件→签订合同C.双方交换总体认识→集中细节协商→议定价格→签订协议D.准备→模底→询价→磋商→成交→检查协议文本(正确答案)7．MSP 是生产( )计划。
A.作业进度B.物料清耗(正确答案)C.物料移动D.时间8．如果某个生产厂商决定自身企业不再储存原材料，而有他的供应商来来储存，那么整个供应物流 ( ) 。
A.运转成本下降，存货的附加值增加运转B成本上升，存活的附加值变少运转成本C.存货的附加值变少(正确答案)D.运转成本上升，存活的附加值增加9.为了防止发生意外事故和不可控制的影响，供应活动受到阻碍时，用来保证特殊状况时生产要求的是 ( ) 。
A.合理库存B .意外库存C. 备用库存D.安全库存(正确答案)10．减少库存据点并尽量减少库存，势必会使 ( )。
物流服务师习题(附参考答案)
物流服务师习题（附参考答案）一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.行业标准《仓储劳动安全管理要求》规定企业其他负责人(包括各职能部门负责人)、专业技术人员的安全教育由企业劳动安全管理部门组织实施。
安全教育时间不应少于（）学时。
A、24B、12C、48D、36正确答案：A2.创伤急救原则上是（）。
A、先抢救，后搬运，再固定B、先抢救，后固定，再搬运C、先固定，后抢救，再搬运D、先搬运、后抢救、再固定正确答案：B3.储存物资快速查找定位的有效措施是（）。
A、四号定位B、分类管理C、五五化堆码D、双仓法正确答案：A4.《中国南方电网有限责任公司应急预案与演练管理办法》规定，按照目的和作用可分为功能性演练、程序性演练和。
（）。
A、综合演练B、实战演练C、专项演练D、检验性演练正确答案：D5.输入仓库建模参数时，（）作为附件导入系统。
A、仓库设计图纸B、仓管管理人员信息C、仓库配置清单D、仓库物资清单正确答案：A6.工作负责人应布置两人执行叉车作业，明确（）。
A、检查人员及执行人员B、工作人员及记录人员C、操作人员与监护人员D、工作人员与监护人员正确答案：C7.仓库消防月度巡查发现存在消防隐患及时（）。
A、记录备案B、布设标示标识C、上报相关部门D、消除隐患正确答案：C8.一级仓库储备物资补货采取( )方式，二级仓库储备物资补货主要采取一级仓库( )方式。
A、供应商直送，定量配送B、第三方承运商配送，定量配送C、第三方承运商配送，定期配送D、供应商直送，定期配送正确答案：D9.国家通过制定有关（），支持、促进电力建设。
A、导向B、法律C、法规D、政策正确答案：D10.不属于仓储辅助生产作业过程的是（）。
A、分货式配货B、商品入库C、包装D、分拣式配货正确答案：B11.仓库的所有存储场地按地理位置划分为不同的库区，并按照（）中规定按01-99顺序编号，统一标示在仓库外墙或仓库大门旁。
A、《中国南方电网有限责任公司供应链管理体系手册》B、《南方电网公司信息分类与编码物资管理要素分册》C、《南方电网公司视觉识别系统管理手册》D、《中国南方电网有限责任公司仓库建设和配置标准》正确答案：B12.从事危险品运输、装卸的工人，应每（）进行一次安全教育，每（）进行一次训练和考试。
物流客户服务课后习题答案
职业教育现代物流管理专业教学用书《物流客户服务》习题答案曾益坤主编庞德义副主编Publishing House of Electronics Industry北京BEIJING1． A、B、C、D2． A、B、C、D3． A、C、D4． A、B、D5．A、B、C、D二、判断题1．×2．√3．√4．√5．×三、简答题1. 答：所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的过程。
物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。
它具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权五个特征，站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。
（参见课本第一单元项目1.1内容）。
2. 答：物流服务具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权五个特征（参见课本第一单元项目1.1内容）。
3.答：首先，坚持正确的国际物流客户服务理念；（其次，参照国际物流企业的服务规范，建立符合国际物流客户服务要求的客户服务度量标准；再次，努力按照国际物流服务市场的先进经验管理国际物流客户服务实践；最后，注重客户服务的发展性，加强对国际物流客户服务的绩效评估，与时俱进，不断调整国际物流客户的服务内容与标准。
经常国际物流客户进行筛选，分类管理，为客户提供有差别的物流服务。
（参见课本第一单元项目1.1内容）。
4．答：物流企业要向物流客户提供在客户关系的考察期和形成期提供的一切价值，还要通过各种宣传让物流客户明白物流企业和物流客户双方得到的价值是对等的，让物流客户了解企业为满足客户的个人要求所花费的苦心和成本，才能满足客户的基本期望。
如上所述，客户对企业非常了解和熟悉，而物流企业的产品和服务也是客户生活不可或缺的部分，因而物流客户对企业有一种潜在的归属感：希望成为物流企业的一部分而且自我对物流企业重要价值能得到承认。
要满足物流客户的这种心理，物流企业应采取共同体计划：将物流客户视为企业的一部分，让他们参与到企业活动中来，听取客户对物流企业各方面工作的建议并给予奖励，让物流客户有成就感，有参与感，使物流客户和物流企业真正成为一家人。
物流服务师高级习题库(附参考答案)
物流服务师高级习题库（附参考答案）一、单选题（共56题，每题1分，共56分）1.货车到了指定位置后做法错误的是（）。
A、缓慢停车B、急速停车C、将变速杆放入空档，拉紧制动连杆D、作业时货车处于上(下)斜坡驻车状态下，应将三角木放置于货车后轮胎后(前)方，防止货车倒溜正确答案：B2.公司供应链管理尚处于现代供应链转型变革的（）阶段。
A、启动B、关键C、起步D、转型正确答案：C3.对于退货责任在客户方的情况，（）。
A、不允许退货B、由配送员负责C、收取费用，重新送货D、重新送货或替代正确答案：C4.起重机作业作业完毕后，将吊钩装置升至限位器以下（）cm，大车、小车均开至指定位置；吊具放回指定位置，不能滞留在吊钩上。
A、30B、20C、40D、50正确答案：B5.纳税所得额的计算公式:纳税所得额=利润总额±（）。
A、应调整项目的金额B、应纳所得税C、罚金和罚款D、各项税收的滞纳金正确答案：A6.物资装卸的人员应把装卸工程中（）设备异常、所装卸物品异常情况、以及检查现场情况后，进行记录。
A、出现B、看到C、了解D、发现正确答案：D7.（）负责配送业务相关的预算、资金、会计核算等管理工作。
A、物资使用部门B、计划与财务部门C、南网物资公司D、供应链管理部门正确答案：B8.各类培训应开展（）评估，A、三级B、四级C、二级D、一级正确答案：D9.安全帽使用前应按压衬垫，顶衬与内顶内面之间保持（）的空间。
A、5-10毫米B、5-8毫米C、50-80毫米D、20-50毫米正确答案：D10.集中培训原则上应开展（）评估A、电力实训场地B、现场就地C、公司系统培训机构D、租赁场地正确答案：C11.当一座仓库的占地面积小于等于300m²时，可设置（）个安全出口A、3B、2C、1D、4正确答案：C12.报废物资评估处置申请审批，需在提出评估申请后（）个工作日内完成审批。
A、2B、1C、3D、4正确答案：A13.储备物资是指公司及所属各单位为保障生产、经营所需，按（）储备的物资。
物流服务师练习题库含答案
物流服务师练习题库含答案1、物流成本的管理与控制包括()。
A、物流成本的管理系统B、物流成本的决策系统C、物流成本的日常控制系统D、物流成本的运营系统E、物流成本的作业系统答案：AC2、根据《中国南方电网有限责任公司供应链管理规定》,公司构建全面质量管理体系，遵循()相关技术标准开展性能验证和质量监督等工作。
A、国家B、行业C、企业D、公司答案：ABD3、平板车一般采用充气式实心轮胎，板面具有()的特点。
A、高度高B、装载量大C、结构简单D、使用方便答案：BCD4、根据《南方电网公司“十四五”仓网规划》,区域仓存储物资包括但不限于价值较高、对电网安全稳定影响较大的物资，()的物资。
A、通用性强B、标准程度高C、需求量大D、易形成规模效应E、不需要二次流通加工答案：ABDE5、在采购实务中，获取与选择报价有以下几种方法被广泛应用，包括()。
A、竞争性谈判B、招标与投标C、协商性谈判D、潜规则投标E、选择性谈判答案：AB6、根据验道工作查验结果可进行()。
A、预测作业时间B、编制运行路线图C、完成运输方案书面文件D、完成验道报告答案：ABD7、根据《南方电网公司“十四五”供应链规划》,依托供应链统一服务平台，深化与供应商信息系统的互联互通，实现()信息等场景的物联感知和网络协同，提升履约过程的可视化程度。
A、现场到货B、排产计划C、产成入库D、运输跟踪答案：BCD8、培训工作坚持统筹规划、分级组织、归口管理、专业负责，落实()培训方针。
A、按需B、分类C、梯次D、分级答案：ABC9、下列属于甩挂运输组织形式的是()。
A、一线一点甩挂运输B、一线两点甩挂运输C、循环甩挂作业D、驮背运输答案：BCD10、条形码技术具有()优点。
A、输入速度快B、可靠准确C、成本高D、信息量大答案：ABD11、运输市场管理的任务有()。
A、提高运输业者素质B、优化行业结构C、提高生产效率D、改善经营环境E、促进行业发展答案：BCDE12、下列属于物流的子系统的有()。
物流服务师练习题库(含答案)
物流服务师练习题库（含答案）一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.急救包定期补货应在( )个工作日内完成；紧急补货应在( )个工作日内完成A、3,1B、5，1C、4,1D、1，1E、2，1正确答案：B2.企业级资产管理系统中1kV交联电缆的计量单位是（）。
A、吨B、公斤C、米D、千米正确答案：D3.闲置物资再利用应遵循“（）”的原则，逐级进行平衡利库。
A、统一调度为主、内部消化为辅B、内部消化为主、集中清理为辅C、内部消化为主、统筹调剂为辅D、统一调度为主、集中清理为辅正确答案：C4.达到轮换年限的储备物资经鉴定为报废物资的，由物资部门负责移入（）。
A、应急包B、一级仓库C、二级仓库D、报废物资仓库正确答案：D5.储存精密仪表、仪器、忌潮物资的库房应（）。
A、露天B、做好防氧化C、垫放平稳，不得超高堆放，防止撞击D、密封干燥或恒温6.配送时在经济成本可控制的区域内所进行的活动，在这个活动中遵循( )的原则。
A、降本效益B、成本效益C、经济效益D、科学效益正确答案：B7.当遇有暴雨、狂风、雷电、火灾等突发事件时，搬运人员应立即（），做好物资的（）等防护措施并及时开展救护工作。
A、暂停工作；防风、防火B、继续工作；防雨、防潮C、暂停工作；防雨、防潮D、停止工作；防冻、防潮正确答案：C8.危险区域（如油站、气站、危险品库房、蓄电池房等）应使用（）电气设备并按标准要求安装。
A、防水型B、防火型C、防霉型D、防爆型正确答案：D9.外部消防栓应沿道路设置，要靠近十字路口，两个灭火栓之间距离不应超过（）米，距房屋墙壁不少于（）米，距道路不超过（）米。
A、80，4，3B、100，5，2C、100，5，3D、80，4，2正确答案：B10.调拨的管理目标是（）。
A、提高物资使用率B、提高物资使用率，实现资源共享。
C、实现资源共享D、平衡利库11.拣选作业的目的是准确、快速地将顾客所订购的货品集合起来，为( )做准备。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
职业教育现代物流管理专业教学用书《物流客户服务》习题答案曾益坤主编庞德义副主编Publishing House of Electronics Industry北京 BEIJING单元一走进物流客户服务一、选择题1．A、B、C、D2．A、B、C、D3．A、C、D4．A、B、D5．A、B、C、D二、判断题1．×2．√3．√4．√5．×三、简答题1. 答：所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的过程。
物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。
它具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权五个特征，站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。
（参见课本第一单元项目1.1内容）。
2. 答：物流服务具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权五个特征（参见课本第一单元项目1.1内容）。
3.答：首先，坚持正确的国际物流客户服务理念；（其次，参照国际物流企业的服务规范，建立符合国际物流客户服务要求的客户服务度量标准；再次，努力按照国际物流服务市场的先进经验管理国际物流客户服务实践；最后，注重客户服务的发展性，加强对国际物流客户服务的绩效评估，与时俱进，不断调整国际物流客户的服务内容与标准。
经常国际物流客户进行筛选，分类管理，为客户提供有差别的物流服务。
（参见课本第一单元项目1.1内容）。
4．答：物流企业要向物流客户提供在客户关系的考察期和形成期提供的一切价值，还要通过各种宣传让物流客户明白物流企业和物流客户双方得到的价值是对等的，让物流客户了解企业为满足客户的个人要求所花费的苦心和成本，才能满足客户的基本期望。
如上所述，客户对企业非常了解和熟悉，而物流企业的产品和服务也是客户生活不可或缺的部分，因而物流客户对企业有一种潜在的归属感：希望成为物流企业的一部分而且自我对物流企业重要价值能得到承认。
要满足物流客户的这种心理，物流企业应采取共同体计划：将物流客户视为企业的一部分，让他们参与到企业活动中来，听取客户对物流企业各方面工作的建议并给予奖励，让物流客户有成就感，有参与感，使物流客户和物流企业真正成为一家人。
（参见课本第一单元项目1.2内容）5．答：物流客户生命周期的不同阶段可采取以下的管理措施：客户生命周期阶段基本期望潜在期望激励顾客忠诚措施考察期优质有形商品，配套附加商品更大的物质利益、企业的关心常客奖励计划，感情联络计划形成期考察期提供的一切价值收到企业非同一般的重视特别对待计划稳定期形成期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同共同体计划（参见课本第一单元项目1.2内容）四、案例分析题（提示：根据“物流客户生命周期理论”去分析，只要言之有理且能自圆其说即可）一、选择题1．B2．A、B、C、D3．A、B、C、D4．A、5．A、B、C、D二、判断题1．√2．√3．√4．√5．√三、简答题1. 答：要对客户进行A、B、C分类管理是因为物流客户对公司重要性存在差异，通过评估顾客或客户信用品质的五个方面即品质、能力、资本、抵押和条件来分析客户的重要程度，在对物流客户的评价的基础上把客户进行A、B、C分类管理，利于公司根据不同标准，采取不同的客户服务措施。
（参见课本第二单元项目2.2内容）。
2. 答：企业了解“5C”的三种途径：总结企业以往跟客户交易的经验，从主观上对客户的信用品质做出判断；由企业管理人员亲自对客户进行调查，广泛收集有关情报，上门登记来取得直接信息；通过专门的信息机构，或是从其他企业对该客户的评价获取间接信息。
（（参见课本第二单元项目2.2内容）。
3.答：物流客户的基本资料主要应该包括：姓名、年龄、文化水平、居住地点、购买能力、有无购买决定权、家庭情况、拜访的最佳时机、个人特点、职业、兴趣和爱好、公司管理、公司业务状况、公司财务情况等内容。
（参见课本第二单元项目2.2内容）。
4．答：建立物流客户档案的意义、物流客户档案资料内容、重要信息标注物流客户资料表上、物流客户分级管理、信用分析等（参见课本第二单元项目2.2内容）。
5．答：略（依照课本第二单元内容，分组训练）四、案例分析题（提示：按“客户开拓方法”的思路去分析，只要言之有理且能自圆其说即可）一、选择题1．A、B、C2．A、B、C3．A、B、C、D4．A、B、C、D5．A、B、D二、判断题1．√2．√3．√4．√5．×三、简答题1. 答：不当使用手机、随便吐痰、随手扔垃圾、当众嚼口香糖、当众挖鼻孔或掏耳朵、当众挠头皮、在公共场合抖腿、当众打哈欠。
（参见课本第三单元项目3.1内容）。
2. 答：首先，确定接待规格；其次，制订接待计划；最后，具体准备接待事项。
（参见课本第三单元项目3.1内容）。
3.答：第一，提及客户现在可能最关心的问题；第二，谈到客户熟悉的第三方；第三，赞美对方；第四，提起他的竞争对手；第五，引起他对某件事情的共鸣；第六，用数据来引起客户的兴趣和注意力；第七，有时效性。
（参见课本第三单元项目3.2内容）。
4．答：第一种，言辞得体；第二种，因人制宜；第三种，动之以情；第四种，晓之以理。
（参见课本第三单元项目3.2内容）。
5．（参见课本第三单元内容，学生分组训练）。
四、案例分析题（提示：根据“物流客户接待技巧”去分析，只要言之有理且能自圆其说即可）一、选择题1．B、C2．A、B、3．B、C4．A、B、C、D5．A、B、C、D二、判断题1．√2．√3．√4．√5．√三、简答题1. 答：洽谈中要想活的获得良好的效果，应掌握五大倾听技巧。
首先，要专心致志。
接着，要有耐心。
其次，要有积极的回应。
再次，要注视对方。
最后，要揣摩对方的意图。
（参见课本第四单元项目4.1内容）。
2. 答：MONEY法则就是五个英文单词的首字母拼出的，它形象地描述了物流客服人员在推销洽谈过程中的五大法则。
主要包括M（Master，精通）、O（Opportunity，机会）、N（Need，需求）、E（Emotion，情感）和Y（Yourself，自己）几部分内容。
第一，M——精通产品卖点是指物流客服人员首先必须精通物流产品或服务的卖点，挖掘所卖产品或服务的与众不同之处；第二，O——抓住现场机会是指物流客服人员几乎每天要面对形形色色的各类客户；第三，N——找准客户的需求是指抓住了恰当的机会之后，接下来的就是针对真正的客户，尽快摸清他们的需求；第四，E——出动心灵情感是指找准了客户的需求之后，下一步就要对客户“动之以情，晓之以理”；第五，Y——将心比心，想想自己是指很多客服人员在产品推介过程中容易显得“底气不足”或“言不由衷”。
（参见课本第四单元项目4.1内容）。
3.答：解决问题式陈述常常包括六步：第一，说服目标客户允许客服人员进行分析；第二，进行真正的分析；第三，就存在什么样的问题达成一致意见，确定客户想解决的问题；第四，准备解决目标客户问题的建议方案；第五，根据分析和建议准备陈述；第六，进行陈述。
（参见课本第四单元项目4.1内容）。
4．答：倾听物流客户心声；探寻物流客户需求；善于运用提问技巧；掌握说服的六个原则性技巧；推介物流商品的FABE法；推介物流商品的MONEY法则；选择合适的洽谈陈述方式等。
（参见课本第四单元项目4.1内容）。
5．（参见课本第四单元内容，学生分组训练）。
四、案例分析题（提示：根据“FABE推介物流商品法”作分析，只要言之有理且能自圆其说即可）单元五处理物流客户异议与投诉一、选择题1．A、B、C2．A、B、C3．A、4．A、B、C、D5．A、B、C、D二、判断题1．×2．√3．√4．√5．√三、简答题1. 答：本质而言，主要是三个方面的原因，一是顾客没有物流商品方面的需要，二是顾客没有足够的支付能力，三是顾客没有购买的决策权。
通常三种原因在物流顾客那里体现为四种理由不购买，一是微不足道的理由，很随意的原因。
（参见课本第五单元项目5.1内容）。
2. 答：首先，要询问客户拒绝的原因，理解顾客回答往往是一些推托的借口；其次要从以下几个方面说服，比如客户感兴趣或已接受的特性和益处，你的商品/服务与竞争者相比独特之处，尽量不要说对手的不好，最后建议客户全局考虑，可能我们的物流商品在价格、服务或回款方面有不足之处，可是没关系，我们有其他方面的特征和益处，来补足这方面的弱点。
（参见课本第五单元项目5.1内容）。
3.答：在这七个步骤中，物流客服人员首先要能洞察客户的投诉的类型。
当客户对企业的商品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即客户直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐形不满，即客户不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使企业失去了一个客户，甚至是一个客户群。
对显性不满企业往往重处理，对隐形不满却疏于防范。
其实，客户的不满意是物流创新的源泉，正是客户的不满才使得物流企业的服务更完善；其次，物流企业客服人员要善于倾听、安抚客户的不满情绪。
当客户表现不满意时，企业人员应该去迅速了解客户的不满，这就要求企业人员学会倾听、安抚和平息客户怒火的技巧；再次，物流客服人员要善于安抚客户、平息客户怒火。
客户在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，物流客服人员应在倾听过程中适时地、不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使客户逐渐静下来，平息怒火；最后，客服人员应能妥善处理客户投诉。
对于客户提出的不满如果处理不当，就有可能小事变大，甚至导致严重后果。
（参见课本第五单元项目5.2内容）。
4．答：首先要有平常心态。
对于客户的投诉要有平常的心态，客户抱怨是常常都带有情绪，比较冲动，作为物流企业客服员工该体谅客户的心情，以平常心对待客户的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨与投诉的处理之中；接着要保持微笑。
俗话说“伸手不打笑脸人”，物流企业客服员工真诚的微笑能化解物流客户的情绪，满怀怨气的客户在面对春风般微笑时会不自觉的减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果；其次要善于从客户角度思考。
在处理物流客户的投诉时，应站在客户的立场思考问题，假设自己遭遇客户的情形，将会怎样做呢？这样就能体现到真正感受，找到有效的来解决问题；再次要做个好的倾听者。
大部分情况下，投诉的物流客户需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差，面对客户的抱怨，你应掌握好聆听的技巧，从物流客户的抱怨中找出客户抱怨的真正原因以及客户对于抱怨期望的结果；最后要学会积极运用非语言沟通。
在聆听客户投诉的同时，积极地运用非语言沟通，促进物流客户与企业的相互了解。
（参见课本第五单元项目5.2内容）。
5．（参见课本第五单元内容，学生分组训练）。