物流客户服务课后习题答案

职业教育现代物流管理专业教学用书

《物流客户服务》

习题答案

曾益坤主编

庞德义副主编

Publishing House of Electronics Industry

北京 BEIJING

单元一走进物流客户服务

一、选择题

1．A、B、C、D

2．A、B、C、D

3．A、C、D

4．A、B、D

5．A、B、C、D

二、判断题

1．×

2．√

3．√

4．√

5．×

三、简答题

1. 答：所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的过程。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。它具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权五个特征，站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。（参见课本第一单元项目1.1内容）。

2. 答：物流服务具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权五个特征（参见课本第一单元项目1.1内容）。

3.答：首先，坚持正确的国际物流客户服务理念；（其次，参照国际物流企业的服务规范，建立符合国际物流客户服务要求的客户服务度量标准；再次，努力按照国际物流服务市场的先进经验管理国际物流客户服务实践；最后，注重客户服务的发展性，加强对国际物流客户服务的绩效评估，与时俱进，不断调整国际物流客户的服务内容与标准。经常国际物流客户进行筛选，分类管理，为客户提供有差别的物流服务。（参见课本第一单元项目1.1内容）。

4．答：物流企业要向物流客户提供在客户关系的考察期和形成期提供的一切价值，还要通过各种宣传让物流客户明白物流企业和物流客户双方得到的价值是对等的，让物流客户了解企业为满足客户的个人要求所花费的苦心和成本，才能满足客户的基本期望。如上所述，客户对企业非常了解和熟悉，而物流企业的产品和服务也是客户生活不可或缺的部分，因而物流客户对企业有一种潜在的归属感：希望成为物流企业的一部分而且自我对物流企业重要价值能得到承认。要满足物流客户的这种心理，物流企业应采取共同体计划：将物流客户视为企业的一部分，让他们参与到企业活动中来，听取客户对物流企业各方面工作的建议并给予奖励，让物流客户有成就感，有参与感，使物流客户和物流企业真正成为一家人。（参见课本第一单元项目1.2内容）

5．答：物流客户生命周期的不同阶段可采取以下的管理措施：

客户生命

周期阶段

基本期望潜在期望激励顾客忠诚措施

考察期优质有形商品，配套附加商品更大的物质利益、企业的关心常客奖励计划，感情联络计划

形成期考察期提供的一切价值收到企业非同一般的重视特别对待计划

稳定期形成期提供的一切价值，企业和

自己得到的价值对等

成为企业的一部分，自我对企业

的重要价值得到认同

共同体计划

（参见课本第一单元项目1.2内容）

四、案例分析题

（提示：根据“物流客户生命周期理论”去分析，只要言之有理且能自圆其说即可）

一、选择题

1．B

2．A、B、C、D

3．A、B、C、D

4．A、

5．A、B、C、D

二、判断题

1．√

2．√

3．√

4．√

5．√

三、简答题

1. 答：要对客户进行A、B、C分类管理是因为物流客户对公司重要性存在差异，通过评估顾客或客户信用品质的五个方面即品质、能力、资本、抵押和条件来分析客户的重要程度，在对物流客户的评价的基础上把客户进行A、B、C分类管理，利于公司根据不同标准，采取不同的客户服务措施。

（参见课本第二单元项目2.2内容）。

2. 答：企业了解“5C”的三种途径：总结企业以往跟客户交易的经验，从主观上对客户的信用品质做出判断；由企业管理人员亲自对客户进行调查，广泛收集有关情报，上门登记来取得直接信息；通过专门的信息机构，或是从其他企业对该客户的评价获取间接信息。（（参见课本第二单元项目2.2内容）。

3.答：物流客户的基本资料主要应该包括：姓名、年龄、文化水平、居住地点、购买能力、有无购买决定权、家庭情况、拜访的最佳时机、个人特点、职业、兴趣和爱好、公司管理、公司业务状况、公司财务情况等内容。（参见课本第二单元项目2.2内容）。

4．答：建立物流客户档案的意义、物流客户档案资料内容、重要信息标注物流客户资料表上、物流客户分级管理、信用分析等（参见课本第二单元项目2.2内容）。

5．答：略（依照课本第二单元内容，分组训练）

四、案例分析题

（提示：按“客户开拓方法”的思路去分析，只要言之有理且能自圆其说即可）

一、选择题

1．A、B、C

2．A、B、C

3．A、B、C、D

4．A、B、C、D

5．A、B、D

二、判断题

1．√

2．√

3．√

4．√

5．×

三、简答题

1. 答：不当使用手机、随便吐痰、随手扔垃圾、当众嚼口香糖、当众挖鼻孔或掏耳朵、当众挠头皮、在公共场合抖腿、当众打哈欠。（参见课本第三单元项目3.1内容）。

2. 答：首先，确定接待规格；其次，制订接待计划；最后，具体准备接待事项。（参见课本第三单元项目

3.1内容）。

3.答：第一，提及客户现在可能最关心的问题；第二，谈到客户熟悉的第三方；第三，赞美对方；第四，提起他的竞争对手；第五，引起他对某件事情的共鸣；第六，用数据来引起客户的兴趣和注意力；第七，有时效性。（参见课本第三单元项目3.2内容）。

4．答：第一种，言辞得体；第二种，因人制宜；第三种，动之以情；第四种，晓之以理。（参见课本第三单元项目3.2内容）。

5．（参见课本第三单元内容，学生分组训练）。

四、案例分析题

（提示：根据“物流客户接待技巧”去分析，只要言之有理且能自圆其说即可）