卓越绩效管理培训(过程管理)

低于200
导 语
2.企业发展五级模型
卓越型企业 优秀型企业 稳健型企业 生存型企业
机会型企业
关注协调发展 关注综合能力
关注客户需求
关注产品 关注项目机会
导 语
3.盛放组织竞争力的木桶
木桶原理：7个类目构成木桶（组织）的7个木板，最短板块决定组织竞争力强弱。 每 一 块 木 板 都 必 须 足 够 长
4.5.2 过程的识别与设计
4.5.2.1提要
准则：组织如何识别、确定和设计关键过程
实施指南：本条款包括三项要点：在识别组织全过程基础上确定关键过 程；确定对关键过程的要求；基于过程要求进行关键过程的设计。
4.5.2 过程的识别与设计
wenku.baidu.com4.5.2.2过程的识别
准则：组织如何确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确 定其中的关键过程，包括利用外部资源的过程。
价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介 入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服 务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际 的经营结果。
主要价值创造过程在不同的 组织之间有很大的不同，这 取决于很多因素，包括： 产品和服务的特性\生产\交付 \技术要求\顾客和供应商的 关系\外购、外包\研究和开 发\技术\获取 信息和知识的 管理\供应链管理\收购和兼 并\全球业务\拓展\销售与市 场
过程的识别的方法---SIPOC
SIPOC模型是一代质量大师戴 明提出来的组织系统模型， 是一门最有用而且最常用的， 用于流程管理和改进的技术。 是过程管理和改进的常用技术 ，作为识别核心过程的首选方 法。 SIPOC的优点 1)能展示出一组跨越职能部门界限的活动； 2)不论一个组织的规模有多大，SIPOC图都 可以用一个框架来勾勒其业务流程； 3)有助于保持“全景”视角，还可以向全景 中增加附加细节。
－2005：总局颁布、实施标准，为实施国家质量奖作前期
标准的变更
准备
－2001年全国质量管理奖标准：领导和管理战略、资源管理、过程管理、信息 、经营结果，五大类目 －2003年标准：内容基本等同采用波奖标准－七大类目，但分数分配有所不同 －2005年标准：采用国家标准GB/T19580, GB/Z19579指南
卓越绩效管理
目录
一、卓越绩效模式概述
二、卓越绩效过程管理介绍
导
语
1.组织建立了各种管理体系、引入了很多管理方法，成熟度如 何评价？改进方向如何确定？
800 ~ 1000 卓越，竞争力极强 600 ~ 800 400 ~ 600 200 ~ 400 良好，有竞争力 一般，竞争力一般
较差，无竞争力
很差，淘汰企业
价值创造过程与支持过程
为组织自身创造价值的经营过程
如：信息和知识管理 全面质量管理 资本运营 生产管理
市场拓展和销 售管理
研发和 创新
供应链 管理
为顾客创造价值的产品实现过程
顾客要 求 顾客要 求确定 设计和 开发 采购 生产和服 务提供 顾客满 意
价 值 创 造 过 程
支持过程
如：人力资源管理 环境与健康安全管理 财务和会计管理 法律法规服务 信息化服务 基础设施管理 公共关系和行政服务
资源
顾客 与 市场
战略
领导
过程 管理
测量、 分析与 改进 结果
木 板 之 间 要 没 有 缝 隙
导 语
4.请说出下面命题的唯一选择
经营好的企业 —
赚钱 健康
快乐
管理好的企业 —
文化好的企业 —
如果兼而有之就是卓越的企业
一、卓越绩效模式概述
1.1卓越绩效模式的价值 1.2世界三大质量奖 1.3中国质量奖的历史、背景和目的
• 测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。 理解卓越绩效模式之四： 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需 要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合 格评定，重在发现与规定要求的偏差。 测量诊断仪
审核
一、卓越绩效模式概述
1.1卓越绩效模式价值
1.1.3整合的作用
一种将多种管理系统(管理孤岛)整合为一体的综合管理体系
附件：
序号
1 2
标准编号
GB/Z 19579-2012 GB/T 19580-2012
标准名称
卓越绩效评价准则实施指南 卓越绩效评价准则
代替标准号
GB/Z 19579-2004 GB/T 19580-2004
实施日期
2012-08-01 2012-08-01
一、卓越绩效模式概述
1.4卓越绩效评价准则基本理念和框架
一、卓越绩效模式概述
1.4卓越绩效评价准则基本理念和框架
1.4.2 卓越绩效评价准则框架和分值分配（2012）
组织概述
过程 4.2 战略 4.4 资源
结果
90分
4.1 领导
130分
资源、过程、 结果三角
4.7 结果
110分
领导作用三 角
4.3 顾客 与市场
400分
4.5 过程 管理
90分
4.6 测量、分析与改进
获得持续发展和成功
为相关方不断创造价值，提高整 体绩效和能力 实施指南：本条款涵盖了组织的所有过程特别是关键过程，其目的在于
确保组织战略及其实施计划的落实，本条款包含三项要点：过程的识别 综合的组织绩效管理方法 与设计，过程的实施、过程的改进
以卓越的过程
创取卓越的结果
程序 输入（包括资源）
要求
要求
一、卓越绩效模式概述
1.4卓越绩效评价准则基本理念和框架
1.4.1 九项基本理念（2012版标准-管理哲学和实践的结晶、浓缩的标准） f) 合作共赢 • 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值 ，实现共同发展。 g) 重视过程与关注结果 • 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果； 要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。 h) 学习、改进与创新 • 培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持 续发展的关键。 i) 系统管理 • 将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划 、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。
一、卓越绩效模式概述
1.1卓越绩效模式价值
1.1.5发展的内在要求
提升企业核心竞争力 保持永续经营 平衡相关方的和谐关系 全面提高组织的整体势力
问题反应式组织：
战略和 组织方向
系统思考的组织：
战略和 组织方向
一、卓越绩效模式概述
1.2世界三大质量奖
全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有： • 美国波多里奇国家质量奖 （1987年设立）： 奖项：制造业、服务业、小企 业、教育业、医疗卫生业 1999年启动
过程管理PDCA/ADLI循环
4.5.3.2 过程改进 L/I
4.5.2.2 过程识别
4.5.2.3 过程要求确定
处置 A C 检查
4.5.2.4 过程设计 策划 A
P D 实施
4.5.3.1 过程实施
D
三、《卓越绩效评价准则》解读
4.5.1总则
什么是“卓越绩效”？ 愿景 准则：本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况 . 注：适用时，鼓励将组织的过程分为价值创造过程和支持过程
100分 80分
理解卓越绩效模式之六： 组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果
一、卓越绩效模式概述
1.4卓越绩效评价准则基本理念和框架
1.4。3卓越绩效框架的理解
二、4.5 过程管理 4.5.1 4.5.2 4.5.3
总则
过程的识别与设计
过程的实施与改进
4.5 过程管理
4.5.2过程的识别与设计（50分） 4.5.3 过程的实施与改进（50分）
1.4.1 九项基本理念（2012版标准-管理哲学和实践的结晶、浓缩的标准） a) 远见卓识的领导 • 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现 组织的发展战略和目标。 b) 战略导向 • 以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。 c) 顾客驱动 • 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断 创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。 d) 社会责任 • 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。 e) 以人为本 • 员工是组织之本，一切管理活动应当以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进 员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。
实施指南：组织应采用过程方法，梳理、确定主要产品、服务及 经营全过程。 组织应明确当前的和应持续增强的核心竞争力，在识别全过程基 础上，考虑与核心竞争力的关联程度，定量或定性地分析这些过程对 组织赢利能力和取得成功的贡献，确定组织的关键过程。适当时，对 不能体现核心竞争力的过程进行调整，例如可考虑将其外包。

—
欧洲质量奖（1991年设立）：
奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业

日本戴明奖（1951年设立)：
奖项：大奖、实施奖、事业所奖
一、卓越绩效模式概述
1.3中国质量奖的历史、背景和目的
曲折的历史
－1982-1991: 计划经济时代的质量管理奖 －1996-1997－至今：中国质协试点、铺开
联想参与全国质量奖的评 选，对外将提升联想品牌的美 誉度，对内将强化全员质量经营 的意识，发现差距，持续改进。
这增强了ABB品牌的价值，也巩固 了我们在当地市场和全球市场的领导地 位。 ABB
一、卓越绩效模式概述
1.1卓越绩效模式价值 1.1.2卓越绩效模式的两大作用
卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：为了解组织的优势和改进机会，以及指导组织的策划工 作提供了一种框架和评价工具 卓越绩效（质量奖）模式＝TQM体系，用于 • 构建组织的TQM； 理解卓越绩效模式之三： 非规定性、开放和发展的管理框架 管理框架
卓越绩效管理体系
质量体系 环境体系
ISO 9000 GB/T 19000
职业健康安全体系
ISO14000 GB/T 24000
6sigma 5S TQM BSC BPR
OHSAS18000 GB/T 28000
QC
Lean Manufacturing
一、卓越绩效模式概述
1.1卓越绩效模式价值
1.1.4广泛的适用性 一种广泛适用的现代经营管理体系
过程
xn
增值
输出（产品）
y
输入
过程A
输出 输入
过程B
输出 输入
过程C
输出
反馈
反馈
过程
程序B 输入 B
过程链
过程 B
输出 B/程序 C 输出 A 输入 C 输出 C 输入 E1 输出 D 输入 E2 输出 E 程序E
程序A 输入 A
过程 A
过程 C 过程 D
程序D
过程 E
输入 D
过程网络
价值创造过程---为组织的顾客和组织的经 营创造收益的过程。
产品
价值创 造过程
服务
业务
支持过程---支持组织日常运作、生产、服 务交付的过程。
支持过程可以包括财务与统计、人力资源服务、信息化、品牌管 理、体系运行、设备管理、法律服务、公共关系和其他行政服务。 这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创 造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程， 必要时确定关键支持过程。
1.4卓越绩效评价准则基本理念和框架
一、卓越绩效模式概述
1.1卓越绩效模式价值
1.1.1部分获奖企业的心声 创奖是为了学习，改进公司管理， 使组织获得不断改进，不断地追 求用户满意，追求卓越的驱动力。
1.
2. 3.
全国质量管理奖标准是一个 能提高企业核心竞争力，能 为企业挣钱的标准 创奖过程十分辛苦 对标准一定要反复学习，理 解透彻

既适用于制造业，也适用于服务业； 既适用于大型企业，也适用于小型企业； 既适用于单一地区性企业，也适用于跨国全球性企业； 既适用于赢利性组织，也适用于政府机构、社会团体、NGO等非赢利组织； 既适用于先进企业追求卓越，也适用于后进企业寻找差距和前进方向； 着重于共同、普遍的需求和结果，不强求具体的程序、方法、工具、技术或组织 结构。并可以兼容其它改进工具（如六西格玛、精益制造等）
一、卓越绩效模式概述
1.3中国质量奖的历史、背景和目的
－ 2012版卓越绩效标准发布
中华人民共和国国家标准 公告 2012 年第 2 号
关于批准发布《卓越绩效评价准则》等 2 项 国家标准的公告
国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会批准《卓越绩效评价准则》等 2 项国家 标准，现予以公布（见附件）。 二 〇 一 二 年 三 月 九 日
4.5.2.2 过程的识别
全过程（运营流程体系/工作系统），关键 过程 4.5.2.3 过程要求的确定 4.5.2.4 过程的设计 4.5.2.4.1过程设计，KPI 4.5.2.4.2突发事件与应急准备
4.5.3.1 过程的实施
4.5.3.2 过程的改进
关键过程 key processes：为组织、顾客和其他相关方创造重要价值 或作出重要贡献的过程。包括关键的支持过程。