护理服务管理与创新
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。 ❖ 使患者从进入医院那一刻起直到康复都
能得到无微不至的照料。 ❖确立“病人至上，真诚关爱”的医院价值
观，从追求病人满意度最高化向追求病人
三、怎样提升护理服务
2、加强服务管理—制定各项规范指引
三、怎样提升护理服务
2、加强服务管理—落实规章制度 ❖首见首问负责制； ❖每人、每天、每事， ❖尽心、尽力、尽职。
效、服务，还要考虑“信誉”。良好的 信誉是医院的精神财富和价值资源，能 够使医院产生极大的效益。
二、为什么要提升护理服务
4、职业道德的要求－营造良好的医患关系 ❖ 用我们责任心，换来病人的信心； ❖ 用我们的细心，换来病人的舒心； ❖ 用我们的耐心，换来病人的安心； ❖ 用我们的热心，换来病人的宽心； ❖ 用我们的爱心，换来病人的放心。
二、为什么要提升护理服务
1、护理服务提高了医疗的价值 ❖ 核心产品：一项手术 ❖ 形式产品：各项准备 ❖ 整体产品：住院期间的感受
二、为什么要提升护理服务
2、患者的就医模式发生变化 ❖ 昔日，病人来“求”医（医院、医生） ❖ 如今，病人选择医院（医生）
3、群雄角逐，竞争升级 ❖ 病人在选择医院的时候，不仅考虑疗
服务措施 ❖ 倡导“人无我有，人有我优”的服务模式 ❖ 完善、落实护士语言行为服务规范
三、怎样提升护理服务
3、落实服务规范－服务措施到位 开展五四三二一满意工程活动 ❖ 五比：比服务好、比形象美、比素质高、比技术
强、比贡献大； ❖ 四心：对病人充满爱心、治疗细心、解释耐心，
工作要有责任心； ❖ 三及时：发现问题及时、处理问题及时、抢救处
三、怎样提升护理服务
4、倡导主动服务 ❖ 适时的感动服务 ❖ 新奇的服务 ❖ 超出期望的服务
三、怎样提升护理服务
4、倡导主动服务 ❖ 主动服务三之前：走在红灯呼叫之前，想在
病人所想之前，做在病人开口之前。 ❖ 热情服务三个好：话好听、脸好看、事好办
三、怎样提升护理服务
4、倡导主动服务
护理服务规范顺口溜 ❖ 护理服务常微笑，见到病人问声好； ❖ 红灯一响皆回首，病人第一记心头； ❖ 病人主诉要重视，病情观察要及时；
理及时； ❖ 二满意：病人满意、社会满意； ❖ 一创优秀：创优质服务。
三、怎样提升护理服务
3、落实服务规范－护理标识到位 ❖ 人员标识（工作人员级别、病人识别） ❖ 引导性标识（急诊路线） ❖ 药物警示标识（过敏、膀胱冲洗、胃肠
内营养） ❖ 提示标识（管道、沟通） ❖ 预防意外标识（跌倒、心理障碍） ❖ 环境危险标识（地滑、开水）
护理服务管理与创新
广东省中医院 护理部 张广清
汇报主要内容
1 为什么要提升护理服务 2 怎样做好护理服务 3 怎样创新护理服务 4 怎样做好护理服务持续改进
一、什么是服务？
❖ 服务是“伺候”人的事？ ❖ 对医务人员而言，服务是一种执业行为。 ❖ 服务是一种美好心灵的外部表现。 ❖ 服务是一种努力（因为，服务没有最好，
三、怎样提升护理服务
主要采取的措施是：
❖ 强化“服务意识” ❖ 加强“服务管理” ❖ 落实“服务规范” ❖ 倡导“主动服务”
❖开展“流程再造”
❖加强“投诉管理”
❖完善“奖惩制度”
❖加强员工“系统培训 ”
三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——以病人为中心 ❖ 医院、医院职工与患者三者利益相统一
的关系上帮助员工树立起“一切以病人 为中心”的观念； ❖ 把“一切以病人为中心”作为我们工作 的出发点和落脚点； ❖ 使员工认识到这种价值观与自身利益的 一致性。
三、怎样提升医疗服务
2、加强服务管理－落实规章制度
❖ 入院——多一些介绍； ❖ 诊疗——多一些解释； ❖ 护理——多一些呵护； ❖ 出院——多一些嘱咐。
三、怎样提升护理服务
3、落实服务规范－服务措施到位 ❖ 连心卡、生日卡、节日卡、安慰卡、温馨提示牌 ❖ 开展病人选医生、选护士的活动 ❖ 各科制定便民措施、关键时刻的服务措施、温馨
只有更好）。
一、什么是护理服务？
❖ 医疗服务是一个过程，而不仅仅是一 次诊疗活动。成功的服务，以建立持 久的医患情缘为目标。
❖ 护理服务是无硬件产品含量的健康服 务，服务质量较有形产品更难评价。
❖ 护理服务像是一台戏，台前、幕后通 力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。 无论哪个环节出了问题，都将损害医 院的整体形象。
……
三、怎样提升护理服务
4、倡导主动服务－－推进措施落实
四个到位 ❖ 心到位 ❖ 做到位：检查到位、措施到位、
落实制度到位、记录到位 ❖ 说到位：说就是沟通 ❖ 管理到位
三、怎样提升护理服务
❖ 看到的，有我的责任 ❖ 听到的，有我的责任 ❖ 想到的，也有我的责任
Hale Waihona Puke Baidu、怎样提升护理服务
5、开展流程再造 ❖ 将划价与收费“两条龙”合二为一。部分患
一、什么是护理服务
❖ 服务品质的优劣，由顾客的体验去认 定。
❖ 护理服务不仅要满足患者的技术性需 求，更要满足他们的人文性需求。
❖ 服务没有最好，只有更好。所以，服 务须持续改进。
护理服务的需求主要表现在：
❖ 护理服务提供－－及时、准确 安全可靠
❖ 护理环境卫生－－舒适、文明 ❖ 护士言语举止－－个人特征
者有异议。尊重患者选择，让他们“货比三 家”。 ❖ 承诺： ❖ 兑现： ❖ 成效：诚信得人心。 ❖ 取消入院处，病人来了直接到病区，护士在 病人躺下后才做入院处置
三、怎样提升护理服务
5、开展流程再造 ❖ 急诊抢救－－绿色通道 ❖ 静脉输液－－输液服务 ❖ 健康教育法、激励法
三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——以病人为中心
❖病人可以没有广东省中医院，广东省 中医院不能没有病人
❖病人是我们的衣食父母 ❖病人选择我们是对我们的信赖，我们
必须用精湛的医术、良好的医德医风 来回报
三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——主动服务
❖努力满足病人的多层次需要，变被动 单一服务为主动全面服务；
❖以“一切令病人满意”为目标，倡导 由“要我服务”的被动服务向“我要 服务”的主动服务转变；
❖由传统的窗口服务向全员服务、全程 服务、全面服务转变。
三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——服务理念
❖ 面对的不只是人的“病”，而是有病的 “人”
❖ 服务没有最好，只有更好。 ❖ 充分尊重病人，自觉把“对”让给病人
能得到无微不至的照料。 ❖确立“病人至上，真诚关爱”的医院价值
观，从追求病人满意度最高化向追求病人
三、怎样提升护理服务
2、加强服务管理—制定各项规范指引
三、怎样提升护理服务
2、加强服务管理—落实规章制度 ❖首见首问负责制； ❖每人、每天、每事， ❖尽心、尽力、尽职。
效、服务，还要考虑“信誉”。良好的 信誉是医院的精神财富和价值资源，能 够使医院产生极大的效益。
二、为什么要提升护理服务
4、职业道德的要求－营造良好的医患关系 ❖ 用我们责任心，换来病人的信心； ❖ 用我们的细心，换来病人的舒心； ❖ 用我们的耐心，换来病人的安心； ❖ 用我们的热心，换来病人的宽心； ❖ 用我们的爱心，换来病人的放心。
二、为什么要提升护理服务
1、护理服务提高了医疗的价值 ❖ 核心产品：一项手术 ❖ 形式产品：各项准备 ❖ 整体产品：住院期间的感受
二、为什么要提升护理服务
2、患者的就医模式发生变化 ❖ 昔日，病人来“求”医（医院、医生） ❖ 如今，病人选择医院（医生）
3、群雄角逐，竞争升级 ❖ 病人在选择医院的时候，不仅考虑疗
服务措施 ❖ 倡导“人无我有，人有我优”的服务模式 ❖ 完善、落实护士语言行为服务规范
三、怎样提升护理服务
3、落实服务规范－服务措施到位 开展五四三二一满意工程活动 ❖ 五比：比服务好、比形象美、比素质高、比技术
强、比贡献大； ❖ 四心：对病人充满爱心、治疗细心、解释耐心，
工作要有责任心； ❖ 三及时：发现问题及时、处理问题及时、抢救处
三、怎样提升护理服务
4、倡导主动服务 ❖ 适时的感动服务 ❖ 新奇的服务 ❖ 超出期望的服务
三、怎样提升护理服务
4、倡导主动服务 ❖ 主动服务三之前：走在红灯呼叫之前，想在
病人所想之前，做在病人开口之前。 ❖ 热情服务三个好：话好听、脸好看、事好办
三、怎样提升护理服务
4、倡导主动服务
护理服务规范顺口溜 ❖ 护理服务常微笑，见到病人问声好； ❖ 红灯一响皆回首，病人第一记心头； ❖ 病人主诉要重视，病情观察要及时；
理及时； ❖ 二满意：病人满意、社会满意； ❖ 一创优秀：创优质服务。
三、怎样提升护理服务
3、落实服务规范－护理标识到位 ❖ 人员标识（工作人员级别、病人识别） ❖ 引导性标识（急诊路线） ❖ 药物警示标识（过敏、膀胱冲洗、胃肠
内营养） ❖ 提示标识（管道、沟通） ❖ 预防意外标识（跌倒、心理障碍） ❖ 环境危险标识（地滑、开水）
护理服务管理与创新
广东省中医院 护理部 张广清
汇报主要内容
1 为什么要提升护理服务 2 怎样做好护理服务 3 怎样创新护理服务 4 怎样做好护理服务持续改进
一、什么是服务？
❖ 服务是“伺候”人的事？ ❖ 对医务人员而言，服务是一种执业行为。 ❖ 服务是一种美好心灵的外部表现。 ❖ 服务是一种努力（因为，服务没有最好，
三、怎样提升护理服务
主要采取的措施是：
❖ 强化“服务意识” ❖ 加强“服务管理” ❖ 落实“服务规范” ❖ 倡导“主动服务”
❖开展“流程再造”
❖加强“投诉管理”
❖完善“奖惩制度”
❖加强员工“系统培训 ”
三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——以病人为中心 ❖ 医院、医院职工与患者三者利益相统一
的关系上帮助员工树立起“一切以病人 为中心”的观念； ❖ 把“一切以病人为中心”作为我们工作 的出发点和落脚点； ❖ 使员工认识到这种价值观与自身利益的 一致性。
三、怎样提升医疗服务
2、加强服务管理－落实规章制度
❖ 入院——多一些介绍； ❖ 诊疗——多一些解释； ❖ 护理——多一些呵护； ❖ 出院——多一些嘱咐。
三、怎样提升护理服务
3、落实服务规范－服务措施到位 ❖ 连心卡、生日卡、节日卡、安慰卡、温馨提示牌 ❖ 开展病人选医生、选护士的活动 ❖ 各科制定便民措施、关键时刻的服务措施、温馨
只有更好）。
一、什么是护理服务？
❖ 医疗服务是一个过程，而不仅仅是一 次诊疗活动。成功的服务，以建立持 久的医患情缘为目标。
❖ 护理服务是无硬件产品含量的健康服 务，服务质量较有形产品更难评价。
❖ 护理服务像是一台戏，台前、幕后通 力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。 无论哪个环节出了问题，都将损害医 院的整体形象。
……
三、怎样提升护理服务
4、倡导主动服务－－推进措施落实
四个到位 ❖ 心到位 ❖ 做到位：检查到位、措施到位、
落实制度到位、记录到位 ❖ 说到位：说就是沟通 ❖ 管理到位
三、怎样提升护理服务
❖ 看到的，有我的责任 ❖ 听到的，有我的责任 ❖ 想到的，也有我的责任
Hale Waihona Puke Baidu、怎样提升护理服务
5、开展流程再造 ❖ 将划价与收费“两条龙”合二为一。部分患
一、什么是护理服务
❖ 服务品质的优劣，由顾客的体验去认 定。
❖ 护理服务不仅要满足患者的技术性需 求，更要满足他们的人文性需求。
❖ 服务没有最好，只有更好。所以，服 务须持续改进。
护理服务的需求主要表现在：
❖ 护理服务提供－－及时、准确 安全可靠
❖ 护理环境卫生－－舒适、文明 ❖ 护士言语举止－－个人特征
者有异议。尊重患者选择，让他们“货比三 家”。 ❖ 承诺： ❖ 兑现： ❖ 成效：诚信得人心。 ❖ 取消入院处，病人来了直接到病区，护士在 病人躺下后才做入院处置
三、怎样提升护理服务
5、开展流程再造 ❖ 急诊抢救－－绿色通道 ❖ 静脉输液－－输液服务 ❖ 健康教育法、激励法
三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——以病人为中心
❖病人可以没有广东省中医院，广东省 中医院不能没有病人
❖病人是我们的衣食父母 ❖病人选择我们是对我们的信赖，我们
必须用精湛的医术、良好的医德医风 来回报
三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——主动服务
❖努力满足病人的多层次需要，变被动 单一服务为主动全面服务；
❖以“一切令病人满意”为目标，倡导 由“要我服务”的被动服务向“我要 服务”的主动服务转变；
❖由传统的窗口服务向全员服务、全程 服务、全面服务转变。
三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——服务理念
❖ 面对的不只是人的“病”，而是有病的 “人”
❖ 服务没有最好，只有更好。 ❖ 充分尊重病人，自觉把“对”让给病人