项目质量管理

第八章项目质量管理
质量管理发展的阶段 质量大师的声音-戴明
计划 执行
C
A P ：计划，设定为了达到目标所必须的方法或标准
D ：实施：按计划逐步实施具体工作
C ：确认（检查）：确认并检查实施的效果
A ：措施：确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施
P D
检查
措施
朱兰-质量螺旋曲线 调研 计划 设计 规格
工艺
采购 仪器 生产 工序 检验 测试 销售 调研
售后服务 适
用
性
Fitness for use
Joseph Juran
练习题
以下哪项最接近朱兰的质量理论：
A. 需求一致性
B. 适用性
C. 持续改进
D. 客户的关注
√
Philip Crosby - 零缺陷
管理层的决心为零缺陷计划设立特别委员会
零缺陷日
从头再来质量改进团队
质量意识
主管教育
目标设定
质量委员会
质量衡量
质量成本评估
改正行动
错误成因消除
1、质量就是符合要求
2、质量系统是预防
3、工作标准是零缺陷
4、质量的衡量标准是“不符合要求的的代价”
概念
决心
团
队
制
度工具
程序模式工作表衡量表
品质成本计算技巧
问题解决5步骤
沟通模式
目标设定技巧
开会技术质量管理的发展
•全面质量管理（TQM）
•—1961，菲根堡姆，《全面质量管理》：
1.在最经济的水平上充分满足顾客需求的条件下，进行市场研究、设计、生
产和服务，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理。

2.全面质量管理始于市场并终于市场
3.全面质量管理强调：
•全员性
•全过程性
•全要素性
•持续改进过程的原则
1.持续地、渐进地改变来改善情况。

2.与创新不同，不是突然地跳到一个台阶，而是逐渐成熟。

3.集中在11原则上：目标的一贯性、质量承诺、以顾客为中心和顾客参与、
面向过程、持续改进、以系统为中心的管理、投资于知识、团队协作、保持人力资源、全面参与、永久承诺。

质量观点对比
传统质量观点现代质量管理观点质量是检查出来的质量是规划出来的，而非检查出来的质量就是指产品的质量质量不只是产品还包括过程
缺陷是不可避免的事情一次作对成本最低-零缺陷
质量管理，人人有责
质量管理是质量部门人员的
事情
质量责任高层管理者承担85% 对于质量事故，基层人员负
主要责任
质量越高越好质量就是符合要求、适用、客户满意，
需要考虑成本与收益
改进质量主要靠检查和返工改进质量靠预防和评估
练习题
质量管理是项目管理的补充。

它强调：
A. 使用额外的特点来符合或超过客户的期望
√
B. 符合需求和适用性
C. 递减项目总体拥有成本
D. 联合外部资源降低风险
练习题
谁对项目的质量管理最终负责？
A. 项目领导
B. 质量控制部门
√
C. 项目经理
D. 团队成员
练习题
下列哪个关于准确度和精确度的说法是正确的？
√
A.精确度是说连续性；正确度是说是否符合事实
B.精确度是说是否符合事实；正确度是说连续性
C.精确度和正确度是一样的
D.精确度用来测量长度；正确度用来测量你的时
间
练习题
下列关于质量和等级的说法哪个是正确的？
A.低质量可能被接受，可低等级永远是个问题
B.低质量和低等级永远是个问题
C.低等级可能被接受，可低质量永远是个问题
D.质量和等级是相同的
√
实现过程
启动规划执行监控收尾
规划质量管理
控
制
质
量实
施
质
量
保
证
8.1 规划质量管理
•识别项目及其产品的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/或标准的过程。

•Plan Quality Management— The process of identifying quality requirements and/or
standards for the project and product, and documenting how the project will
demonstrate compliance.
该过程的关键收益
•It provides guidance and direction on how quality will be managed and validated throughout the project.
•在整个项目中对如何管理和确认质量提供指南和方向。

输入工具与技术输出
1.成本收益分析
2.质量成本
3.七种基本质量工具
4.标杆对照
5.实验设计
6.统计抽样
7.另外的质量管理工具
8.会议1.质量管理计划
2.过程改进计划
3.质量测量指标
(Quality Metrics) 4.质量核对单
(Quality Checklists) 5.项目文件更新
1.项目管理计划
2.干系人登记册
3.风险登记册
4.需求文件
5.事业环境因素
6.组织过程资产
8.1 规划质量管理
练习题
Jake被任命为一个多组织项目的经理。

他自己所在的组织承担主要的工作，质量政策比较弱。

其他组织没有质量政策，Jake需要
A. 使用他组织中的质量政策，因为他的组织承担主
要的工作
B. 向项目发起人申请额外的经费建立一个质量规则
C. 向所有组织寻求意见组成一个质量规则
D. 与来自各个组织的项目团队成员一起制定项目的
质量政策，但为了避免负面影响不告诉其他人
√
输入
项目管
理计划 干系人
登记册
风险登
记册
需求文
件 组织过程资产 事业环境因素 政府法规 相关规则、标准和指南 文化观念 范围基准
进度基准
成本基准 其他管理计划
应包括能满足干系人期望的文件
组织的质量政策、程序和指南 历史数据库 以往的经验教训
成本收益分析模型：某工厂环保项目
除尘率 100% 99%
98% 97%
96%
95%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 百万元
成本收益非线性函数曲线 追加成本的边际效应拐点 质量成本
质量成本 =一致成本 + 非一致成本 一致成本 = 预防成本 + 评估成本 非一致成本 = 内部缺陷成本 + 外部缺陷成本 失败成本 = 低质量成本
一致成本 非一致成本
>
质量成本
练习题
所有下列都是非一致成本的例子除了：
A.返工
√
B.质量培训
C.废料
D.保修成本
七种基本质量工具 因果图 流程图 核查表
帕累托图
直方图 控制图
散点图 – 相关图 因果图应用案例
输入错误
率增加
设备因素 个人因素
文件因素 环境因素
显示器太差 硬件故障 键盘失灵 软件不好使 能力不够
身体不适
情绪低落 精神不集中
期限太急 特殊字多 逻辑混乱 字迹不清 空调不足
座位不适
光线太暗 环境嘈杂
流程图
1
项目需求
2
需求确认
3
开发原图
4
原图审批
通过
5
变更控制
6
详细设计
7
卖方确认
8
设计包开发审查/批准
9
QA审查/批准
10
通过审批
反馈给卖方
11
签发详细设计
12
下订单
是
是是
否
否
否
核查表
目录举动频率属性1
属性2
属性…
属性n
帕累托图
200 160 120 80 40 0 100% 80% 60% 40% 20% 0%
误点发生次数
误
点
发
生
百
分
比天气空管机械机场其他
2%
4%
12%
36%
46%
控制图
练习题
控制图帮助项目经理：
A.关注最关键的问题来改进质量
B.关注模拟思考
C.研究最想要的未来的成功
√
D.确定是否过程失控
练习题
在某个工业设备生产项目定义了某生产过程。

这个过程用来控制生产20厘米钢板。

控制边界为19.955
厘米和20.045厘米。

在测量该过程后得到下列数据：
20.033厘米、19.982厘米、19.995厘米、20.006厘米、
19.970厘米、19.968厘米、19.963厘米、19.958厘米、
19.962厘米、19.979厘米、19.959厘米。

此种情况，
下列哪个是必须要做的？
A．这个过程是在控制内的，不应该被调整；
√
B．必须调查特殊原因，这个过程应该被调整；
C．控制边界必须被调整
D．测量设备必须被校准
散点图
标
杆
高
度
标杆对照
自我高度
第一步骤 第二步骤 第三步骤
练习题
以下哪项是用户通过将项目实际或计划做法与其它项目进行比较来提供一种标准的衡量：
A.相似模型
B.基准对照
C.历史信息
D.参数模型
√
实验设计
视频带宽视频速度音频带宽
CD音质
超高画质
FM音质
高画质
AM音质
一般画质输
入
输
出
评估变化
要求图像清晰
动作均匀，音
质良好。

容量
不超过4GB
调整变量
练习题
一种统计方法用来帮助识别在生产或开发中哪个因素可能影响特定的变量？
A.鱼刺图
B.帕累托图
C.实验设计
D.成本收益分析
√
练习题 你在试图确定什么样的成本和进度转换比例更适合的项目。

你有个选择：选择一个有经验的人员他每小时
120美元做某个工作在45天完成，或者选择较少经验的一个人他每小时80美元完成相同工作需要65天。

一个可以帮助你做出决定的工具是：
A 质量成本
B 因果分析
C 实验设计
D 网络图
√
其他质量规划工具
头脑风暴-集思广益的一种方法
力场分析–把相关的支持力量与反对力量进行分析
名义小组技术–先分组进行讨论，然后再回归大组进行头脑风暴
质量管理和控制工具
会议
练习题 在质量管理中如何使用流程图？ A.
流程图可以帮助识别不在岗位的人 B.流程图可以帮助预见问题
C.流程图可以帮助确定职员的职责
D.流程图可以帮助稍后作出反应
√
练习题 质量规划之后，你创建了按条目的工具来检查是否明确的步骤在测验你产品时被遵循。

这个工具被称为：
A.检查单
B.运营定义
C.质量管理计划
D.试验设计
√ 项目质量管理
8.1
规划质量管理 企业/组织 风险登记册 5.2 收集需求 项目文件
项目文件更新 4.2 制定项目
管理计划 干系人登记册 项目管理计划 质量核对单
质量管理计划
质量测量指标
8.3
控制质量
事业环境因素 组织过程资产 13.1 识别干系人 需求文件 11.2 识别风险 8.2
实施质量保证
11.2
识别风险 质量管理计划
过程改进计划
质量管理计划
质量测量指标
8.2 实施质量保证
•审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。

•Perform Quality Assurance— The process of auditing the quality requirements and the results from quality control measurements to ensure appropriate quality standards and operational definitions are used.
该过程的关键收益
•It facilitates the improvement of quality
processes.
•促进质量过程的改进。

输 入
工具与技术 输 出
1.质量管理和控制工具
2.质量审计 (Quality Audits)
3.过程分析 1.变更请求
2.项目管理计划更新
3.项目文件更新
4.组织过程资产更新
1.质量管理计划
2.过程改进计划
3.质量测量指标(Quality Metrics)
4.质量控制测量结果
5.项目文件 8.2 实施质量保证
过程分析
做4件事 输入
质量管理
计划
过程改进
计划
质量测量指标
质量控制测量结果 项目文件
质量管理和控制工具亲和图
过程决策程序图（PDPC）
关联图
树形图
优先矩阵
活动网络图
矩阵图
亲和图 亲和卡片 亲和卡片 亲和卡片 亲和卡片
亲和卡片
亲和卡片 交期不准
品质不合 包装错误 色泽太深 重量不合 缺能源 锅炉故障 停电 停水 机器故障
设备老旧
保养不周
操作不当
工作效率低 人员疲劳 人员不足 工作环境差 原料管理差 物料延误 原料贮存变质 生产计划不周 订单日期太近
订单临时增加
通知生产太迟
过程决策程序图（PDPC ） 设想设备 突然发生 故障停机 组织抢修 人员到位 领取 备件 更换 备件 调试 运转 交付 保证 均衡 生产
配件不全 无代用件 外购
配件
外购 无货 更换调整 工装/刀具 修旧件
应急
机电人员 不到位 安排其它 设备生产 确认质量要求 能否达到
A0 A1 A2 A3 A4 Z B2 B1 C1 C2
D4
D3 D2 D1 关联图
照明耗电大 管理不严 乱 盖 房 乱 接 灯 用一亮八 灯 头 多 光 线 暗 厂 房 低
开关集中控制
检 查 差 节电意识差 长 明 灯 缺乏节电教育
责
任
不
明
树形图 5S 管 理 不 良 教养不良 整理不良 整顿不良 轻扫不良 清洁不良 专业知识不足 公司规章及课 程不了解
实施课内专业教育培训
相关杂志心得报告
废物规范不佳 物品摆放区无 表单摆放不当 物品摆放不当 器具摆放不定位 垃圾分类
排定值日人员
规划物品放置区 按工作性质摆放定位
规划摆放顺序 规划摆放位置 地板容易脏 仪器保养差 购置清洗地板机器
门口放置脚踏板
重新规划保养 活动网络图
组圈 选题 现状 分析 改善 措施 效果 确认 2 1 3 4 7 8 9 12 13
成果
比较 标准化 发表
10
数据收集
6 5
要因 分析 数据
分析 6
资料
整理
7 7 7 110 20 7 10 5 147 110 110 10
矩阵图
质量审计
识别全部正在实施的良好及最佳实践
识别全部违规做法
分享良好实践
积极主动提供协助，以改进过程执行
强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献
过程分析 按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。

根本原因分析 制定预防措施 发现非增值性活动 练习题
A.质量问题
B.质量改进
C.质量控制测量结果
D.返工
新的软件安装项目正在进展中。

项目经理和质量保证部门一起工作来改进每个人对项目符合质量标准的信心。

在他们开始这个过程之前，他们必须有下列哪一个？
√
练习题
一个描述关于项目管理团队应该如何执行来自组织的关于质量的指导（由高层发布）被称为：
A.运营定义
B.质量管理计划
C.检查单
√
D.质量政策
练习题
关于质量审计者重要的是：
A.必须是内部人
B.必须是第三方职员
C.必须得到审计委派
√
D.必须得到合适的培训
输出 变更请求
项目管理计划更新
项目文件
的更新
组织过程
资产更新 项目质量管理
8.1 规划质量管理 8.3
控制质量
8.2 实施质量保证 企业/组织
4.2
制定项目
管理计划
项目文件 项目管理计划更新
4.5
实施整体
变更控制
变更请求 组织过程资产更新
项目文件 质量管理计划 过程改进计划 质量测量指标 质量控制测量结果 项目文件
项目文件更新
8.3控制质量
•监督并记录执行质量活动的结果，从而评估绩效并建议必要变更的过程。

•Control Quality — The process of
monitoring and recording results of
executing the quality activities to assess
performance and recommend necessary changes.
该过程的关键收益
•(1) identifying the causes of poor process or product quality and recommending and/or taking action to eliminate them; and (2) validating that project deliverables and work meet the requirements specified by key stakeholders necessary for final acceptance. •识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议和/或采取行动消除它们；确认项目可交付成果和工作符合主要干系人的既定需求，足以进行最终验收。

做4件事
根据质量标准，检查工作的质量“工作绩效数据”做为数据
统计控制知识
预防与检查
属性抽样与变量抽样
公差与控制界限
输入工具与技术输出
1.七种基本质量工具
2.统计抽样
3.检查
4.已批准的变更请求
审查1.质量控制测量结果
2.确认的变更
3.核实的可交付成果
4.工作绩效信息
5.变更请求
6.项目管理计划更新
7.项目文件更新
8.组织过程资产更新
1.项目管理计划
2.质量测量指标
3.质量核对单
4.工作绩效数据
5.批准的变更请求
6.可交付成果
7.项目文件
8.组织过程资产
8.3控制质量
统计抽样的样本量
取样测试的方法基于两个原因：
（1）对产品总体进行测量成本高，时间长，破坏性大，是不经济的（2）我们对产品总体质量有基本信心，相信缺陷是个别现象
抽样数量公式：
抽取样本量=25%X 可信度参数 2 1-期望可信度
期望可信度参数值95% 1.96 90% 1.645 80% 1.281
选择不同的质量控制工具
情景 使用工具 特点 需要找出引发问题的原因
因果图、流程图 发散思维
需要判断过程是否在控制内、是否出现了
典型偏差
过程控制图 按时间定义测量数据 需要找出影响问题的关键原因，指导采取
纠正行动
帕累托图 20/80原理 需要看产品是否符合要求，可时间有限、
费用有限
统计抽样 节约成本 项目质量管理 8.1
规划质量管理
8.3 控制质量
8.2 实施质量保证
质量测量指标 质量核对表 质量控制
测量结果
4.2 制定项目 管理计划 4.3 指导与管理 项目工作 4.5 实施整体
变更控制
企业/组织
项目文件 5.5
确认范围
4.5 实施整体 变更控制 项目管理计划 可交付成果 工作绩效数据 批准的变更请求 组织过程资产 组织过程资产更新
核实的可交付成果
变更请求 项目文件更新 项目管理计划更新 项目文件 项目文件 4.4 监控项目 工作
确认的变更
工作绩效信息
练习题
你在准备个图表用来分析两个变量，因变量和自变量，为了看到两个变量之间的关系，你会使用下列哪个图表？
A.因果图
B.控制图
C.流程图
√
D.散点图
练习题
你是个制造业的项目经理。

你正在使用采样的方式随时来监控生产过程的偏差。

你会使用下列哪个质量控制的工具？
√
A.统计抽样
B.散点图
C.控制图
D.帕累托图
练习题
作为项目经理，你在准备你的质量管理方法。

你希望找到种方法可以显示事件和它所带来的结果之间的关系。

你想使用这种方法描述事件对质量引发的影响，下列哪个是帮助你实现目标的最好选择？
A.柱状图
B.帕累托图
√
C.鱼骨图
D.控制图
练习题
根据80/20规则，80%的问题可能是由20%的原因引起。

为了找出哪些关键的问题，你将问题进行排序使用：
A 统计抽样
B 控制图
√
C 帕累托图
D 检查
质量管理过程描述
规划质量实施质量保证实施质量控制
每个过程专注什么的总体描述
什么叫质量？如何确保它？遵守流程了吗？符合标准吗？
每个过程专注什么的更加详细的描述
●寻找用于产品管理和项目管理的现有的质量标准和质量需求；
●创建另外的项目特定的标准；
●确定你将做什么工作以符合标准；
●确定将如何测量以确保符合需求；
●将范围、成本、时间、风险、资源和客户满意等与质量需要进行平衡；
●创建一个质量管理计划；•使用来自质量控制的测量结果；
•实施持续改进；
•确定项目是否遵守组织的和项目
的政策、流程和程序－－质量审
计；
•寻找好的做法；
•与组织中的其他人分享好的做法；
•测量质量；
•识别质量改进；
•确认可交付成果；
•完成核对表；
•更新经验教训；
•提交变更请求；
•更新项目计划和项目文件；
规划执行监控
质量管理过程
1.确定项目质量标准和质量政策、程序等（规划质量）。

2.要提高主要干系人对项目将要达到质量要求的信心（实
施质量保证）。

3.按计划执行项目，开展既定的质量活动，保证项目符合
质量要求（实施质量保证）。

4.检查具体可交付成果是否符合质量要求，如不符合，则
予以纠正（实施质量控制）。

5.确认具体可交付成果的正确性（符合质量要求）（实施
质量控制）。

6.必要时，还要重新评价现有的质量标准和质量政策、程
序等（实施质量保证过程），如发现不合适，就重新制定（规划质量）。

练习题
项目执行过程中，客户要求对工作分解结构中所列的一个主要可交付成果进行重大变更。

由于变更的性质，你必须确定变更后的可交付成果的质量标准。

你正处于哪个过程中？
A.规划质量
B.实施质量保证
C.实施质量控制
D.质量缺陷预防
解释：正确答案是A。

由于你正在为变更后的可交付成果选择质量标准，所以是在做规划质量过程的工作。

虽然计划编制工作通常在项目执行阶段之前完成，但也需要在项目执行阶段更新计划，也就是说项目的计划编制与计划执行在某种程度上是重叠进行的。

注意：如果是针对原有的可交付成果（未做变更），重新评价原定质量标准对该可交付成果的适用性，那就是在做质量保证工作。

练习题
在进行现场检查时，你发现项目的一个重要部件有严重缺陷。

你立即召集团队相关成员对该缺陷进行分析，以便找出问题发生的原因。

你们正在做的工作属于以下哪个项目质量管理过程？
A.实施质量保证
B.实施质量控制
C.规划质量
D.跟踪质量
解释：正确答案是B。

由于他们正在分析一个具体的质量问题，显然是处于质量控制阶段，而不是质量保证（关注的是项目整体）。

选项C、D与题意相距甚远，而且PMBOK 指南中没有“跟踪质量”这个过程。