《酒店服务礼仪培训》PPT课件
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酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
酒店礼仪培训PPT课件精选全文完整版
发，整理衣服，或在公共场合搞个 人卫生 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响
Logo 公司名称
坐姿
头 ：
不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转 头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。
身体： 身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向
一边或趴在两侧。
手 ：
双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、 用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
Logo 公司名称
个人卫生
男士 女士
前发是否过眉 侧发是否过耳 后发是否压领
前发是否遮眼 侧发是否盖耳 后发是否披肩
头发是否清洁、没有头皮屑 头发是否梳理整齐
Logo 公司名称
个人卫生
是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当 保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食 物的残留物
经常洗手，不能留长指甲
Logo 公司名称
微笑与目光
微笑的含义： ① 见到宾客很高兴 ② 客是受欢迎的 ③ 祝愿宾客有愉快的一天 ④ 我可以帮助你
保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ① 我在仔细听你说 ② 我没有想其他的事情 ③ 我对你说的感兴趣 ④ 我愿意随时效劳
Logo 公司名称
每天在工作中必须进行的自我检查： √ 你的背是否笔直，姿势是否端正？ √ 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ √ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ √ 你同宾客讲话时，是否有目光接触？
步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务
工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。 步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主 动积极的工作态度，是客人乐于看到的。
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蹲姿
捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲， 以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。
Logo 公司名称
坐姿
头 ：
不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转 头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。
身体： 身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向
一边或趴在两侧。
手 ：
双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、 用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
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个人卫生
男士 女士
前发是否过眉 侧发是否过耳 后发是否压领
前发是否遮眼 侧发是否盖耳 后发是否披肩
头发是否清洁、没有头皮屑 头发是否梳理整齐
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个人卫生
是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当 保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食 物的残留物
经常洗手，不能留长指甲
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微笑与目光
微笑的含义： ① 见到宾客很高兴 ② 客是受欢迎的 ③ 祝愿宾客有愉快的一天 ④ 我可以帮助你
保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ① 我在仔细听你说 ② 我没有想其他的事情 ③ 我对你说的感兴趣 ④ 我愿意随时效劳
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每天在工作中必须进行的自我检查： √ 你的背是否笔直，姿势是否端正？ √ 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ √ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ √ 你同宾客讲话时，是否有目光接触？
步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务
工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。 步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主 动积极的工作态度，是客人乐于看到的。
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蹲姿
捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲， 以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
确认细节
与宾客确认预订细节，包括房型、入 住日期、离店日期等。
结账礼仪
提供账单
准确无误地提供账单，清晰列出 各项费用。
收银礼仪
礼貌地接受付款，并感谢宾客的 光临。
送别宾客
礼貌道别，欢迎宾客再次光临。
03
客房服务礼仪
客房清洁服务礼仪
在此添加您的文本17字
保持整洁有序
在此添加您的文本16字
客房清洁人员应保持高标准的卫生清洁，确保房间整洁有 序，床铺、桌椅、卫生间等设施干净无尘。
宴会服务礼仪要点
包括宴会场地布置、菜单选择、酒水服务、餐桌 布置、宴会接待流程等。
3
宴会服务礼仪注意事项
在宴会服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到 、专业高效，同时要尊重客人的口味和文化背景 。
健身房服务礼仪
健身房服务礼仪概述
健身房服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到健身房的设施、服务和环境等方 面。
服务礼仪的核心要素
尊重、专业、细致、热情。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和专业，从 而提高客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪是酒店形象的重 要组成部分，良好的服务 礼仪有助于树立酒店品牌 形象。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升员 工的职业素质和服务意识 ，增强员工的团队协作能 力。
健身房服务礼仪要点
包括健身房设施的维护和保养、健身教练的服务态度和技能、健身器材的使用和保养等。
健身房服务礼仪注意事项
在健身房服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到、专业高效，同时要尊重客人的需求和 意愿。
感谢您的观看
THANKS
酒店服务礼仪培训ppt课件
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
ONE
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酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
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REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
酒店服务礼仪培训ppt课件
保持语言文明。
音量与语速
保持适中的音量和语速， 以便客人听清楚，同时避
免打扰其他客人。
倾听与回应
认真倾听客人的需求和问 题，给予积极回应，避免
中断或忽视客人。
微笑服务与眼神交流
微笑服务
保持微笑，展现友好和热情的态度，让客 人感受到温馨和舒适。
眼神交流
在与客人交流时，保持眼神接触，传递真 诚与关注。
表情与肢体语言
通过适当的表情和肢体语言，增强与客人 的沟通效果。
服务态度与职业精神
01
02
03
专业精神
对待工作认真负责，积极 主动，始终保持专业和高 效的服务态度。
耐心细致
在服务过程中，耐心解答 客人的问题，关注细节， 提供周到的服务。
应对突发情况
遇到突发情况时，保持冷 静，迅速采取有效措施， 确保客人的安全和满意度 。
礼仪的重要性
良好的礼仪能够促进人际关系的 和谐，提升个人形象，增强组织 形象，提高服务质量。
酒店服务礼仪的特点与原则
酒店服务礼仪的特点
酒店服务礼仪具有专业性、规范性、 细致性、礼貌性和热情性的特点。
酒店服务礼仪的原则
酒店服务礼仪遵循以客人为中心、尊 重客人、诚信友善、热情周到和规范 高效的原则。
酒店服务礼仪的基本要求
仪容仪表
酒店员工应保持整洁的仪容仪表
，包括发型、面部、手部、着装
等方面。
01
言谈举止
02 酒店员工应使用礼貌用语，保持
微笑和友好态度，避免不良行为
和举止。
服务态度
酒店员工应具备良好的服务态度
，尊重客人，关注客人的需求和
03
感受，提供热情周到的服务。
专业技能
音量与语速
保持适中的音量和语速， 以便客人听清楚，同时避
免打扰其他客人。
倾听与回应
认真倾听客人的需求和问 题，给予积极回应，避免
中断或忽视客人。
微笑服务与眼神交流
微笑服务
保持微笑，展现友好和热情的态度，让客 人感受到温馨和舒适。
眼神交流
在与客人交流时，保持眼神接触，传递真 诚与关注。
表情与肢体语言
通过适当的表情和肢体语言，增强与客人 的沟通效果。
服务态度与职业精神
01
02
03
专业精神
对待工作认真负责，积极 主动，始终保持专业和高 效的服务态度。
耐心细致
在服务过程中，耐心解答 客人的问题，关注细节， 提供周到的服务。
应对突发情况
遇到突发情况时，保持冷 静，迅速采取有效措施， 确保客人的安全和满意度 。
礼仪的重要性
良好的礼仪能够促进人际关系的 和谐，提升个人形象，增强组织 形象，提高服务质量。
酒店服务礼仪的特点与原则
酒店服务礼仪的特点
酒店服务礼仪具有专业性、规范性、 细致性、礼貌性和热情性的特点。
酒店服务礼仪的原则
酒店服务礼仪遵循以客人为中心、尊 重客人、诚信友善、热情周到和规范 高效的原则。
酒店服务礼仪的基本要求
仪容仪表
酒店员工应保持整洁的仪容仪表
，包括发型、面部、手部、着装
等方面。
01
言谈举止
02 酒店员工应使用礼貌用语，保持
微笑和友好态度，避免不良行为
和举止。
服务态度
酒店员工应具备良好的服务态度
，尊重客人，关注客人的需求和
03
感受，提供热情周到的服务。
专业技能
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
热情服务
提供热情周到的服务，满足客人需求。
礼貌送别
客人离店时，服务员应礼貌送别，并感谢客人光临。
酒店餐厅服务礼仪
01
领位服务
引领客人入座，介绍餐厅环境和菜 品。
上菜服务
按照顺序上菜，注意菜品温度和口 感。
03
02
点餐服务
耐心介绍菜品和酒水，尊重客人选 择。
餐后服务
清理餐具，为客人提供餐后水果或 甜点。
点餐得体
点餐时不要点过于昂贵或过多的食物 ，根据客人的需求和喜好进行推荐。
饮酒适度
饮酒时要适度，不要过量饮酒或强迫 客人饮酒。
西餐礼仪
了解并遵守西餐的礼仪，如餐具的使 用、用餐的顺序等。
03
酒店服务礼仪培训课 程设计
培训目标与内容
培训目标
提高酒店员工的服务礼仪水平，提升酒店整体形象和服务质 量。
张。
语言礼仪
用语规范
使用规范的语言，避免使用方言或过于口语 化的表达方式。
倾听认真
认真倾听客人的要求和意见，不要打断或忽 视客人的话。
表达清晰
表达要清晰、简洁，不要含糊不清或啰嗦。
回复及时
对客人的要求和问题要及时回复，不要拖延 或忽略。
餐饮礼仪
用餐文明
用餐时保持文明、礼貌，不浪费食物 或大声喧哗。
等。
热情周到
对客人热情接待，周到 服务，不冷淡、不敷衍
。
尊重他人
尊重客人的习惯和信仰 ，不评论和批评。
谦逊有度
在接待过程中保持谦逊 的态度，不过度自夸或
炫耀。
仪态礼仪
01
02
03
04
站立姿势
保持端正的站立姿势，脚尖微 微分开，双手自然下垂或交叉
提供热情周到的服务，满足客人需求。
礼貌送别
客人离店时，服务员应礼貌送别，并感谢客人光临。
酒店餐厅服务礼仪
01
领位服务
引领客人入座，介绍餐厅环境和菜 品。
上菜服务
按照顺序上菜，注意菜品温度和口 感。
03
02
点餐服务
耐心介绍菜品和酒水，尊重客人选 择。
餐后服务
清理餐具，为客人提供餐后水果或 甜点。
点餐得体
点餐时不要点过于昂贵或过多的食物 ，根据客人的需求和喜好进行推荐。
饮酒适度
饮酒时要适度，不要过量饮酒或强迫 客人饮酒。
西餐礼仪
了解并遵守西餐的礼仪，如餐具的使 用、用餐的顺序等。
03
酒店服务礼仪培训课 程设计
培训目标与内容
培训目标
提高酒店员工的服务礼仪水平，提升酒店整体形象和服务质 量。
张。
语言礼仪
用语规范
使用规范的语言，避免使用方言或过于口语 化的表达方式。
倾听认真
认真倾听客人的要求和意见，不要打断或忽 视客人的话。
表达清晰
表达要清晰、简洁，不要含糊不清或啰嗦。
回复及时
对客人的要求和问题要及时回复，不要拖延 或忽略。
餐饮礼仪
用餐文明
用餐时保持文明、礼貌，不浪费食物 或大声喧哗。
等。
热情周到
对客人热情接待，周到 服务，不冷淡、不敷衍
。
尊重他人
尊重客人的习惯和信仰 ，不评论和批评。
谦逊有度
在接待过程中保持谦逊 的态度，不过度自夸或
炫耀。
仪态礼仪
01
02
03
04
站立姿势
保持端正的站立姿势，脚尖微 微分开，双手自然下垂或交叉
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客人的正常使用。
客房服务沟通礼仪
1 2
问候与告别
在客人入住期间，应主动问候客人，并告知客房 服务项目。在客人离开时，应道别并感谢客人的 光临。
倾听与回应
在和客人沟通时，应认真倾听客人的需求和意见 ，并及时回应，避免造成误解或不满。
3
语言规范
使用规范的语言与客人交流，避免使用不礼貌或 生硬的措辞，给客人留下良好的印象。
热情接待
前台员工应热情接待客人 ，主动询问客人需求，提 供必要的帮助。
保持专业形象
前台员工应保持整洁、专 业的形象，着装得体，仪 态端庄。
电话礼仪
接听电话
结束电话
前台员工应迅速接听电话，礼貌问候 ，并询问客人需求。
在结束电话时，前台员工应礼貌地感 谢客人，并等待客人先挂断电话。
转接电话
如客人需要转接电话，前台员工应礼 貌地询问客人是否需要留言或转接。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心是酒店的重要组成部分，提供各种商务服务，如 会议室出租、秘书服务等。商务中心服务礼仪涉及到服务 的各个方面。
商务中心服务礼仪要点
在提供商务中心服务时，需要注意礼仪细节，如保持专业 形象、尊重客户隐私、提供优质服务等。
商务中心服务礼仪技巧
掌握商务中心服务礼仪技巧，如有效沟通技巧、处理投诉 技巧等，能够提高服务质量，提升客户满意度。
尊重原则
尊重客户、同事和合作 伙伴，是服务礼仪的核
心。
热情原则
以热情的态度对待客户 ，关注客户需求，提供
周到的服务。
真诚原则
保持真诚的态度，与客 户建立信任关系。
周到原则
提供细致入微的服务， 关注客户需求，确保客
酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)
二、酒店服务言谈的标准
（一）酒店服务用语的类型
1、称呼用语
称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼 用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方 表示尊敬之意。
2、问候用语
问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候， 向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。
3、欢迎用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的 标准语。
二、酒店服务礼仪的概念
服务礼仪指的是服务行业的从业 人员，在自己的工作岗位上应该遵守的 礼仪。
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在 自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而 酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务 礼仪和涉外礼仪。
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。24 .11.122 4.11.12 Tuesday , November 12, 2024
女士：
• 前发是否遮眼 • 侧发是否盖耳 • 后发是否披肩 • 发型是否古里古怪 • 是否有将头发染成其它颜色 • 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
• 牙齿是否黑色或看起来很脏 • 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 • 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 • 牙齿是否有损坏现象 • 是否有口臭
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
•
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。00:19:0800 :19:080 0:1911/12/202 4 12:19:08 AM
酒店服务礼仪培训ppt完整版-2024鲜版
案例三
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务，如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等，让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演：模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一 酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人，模拟 办理入住、退房、咨询等场景，练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品，按照从上到下、从里到外的顺序进行 清洁，同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草，更换干净布草，注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位，补充消耗的客用品，保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎，主动动为客人引领至房间，介绍房间 设施和使用方法。
2024/3/28
15
餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐， 桌椅摆放有序，无杂物 堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节 日要求，鲜花、烛台等 装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦，音 量适中，不影响客人交 谈。
16
灯光照明柔和舒适，营 造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介 绍酒店设施和服务，提供 便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手 续，避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后，再请客 人付款，确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时，向客人道别并表 示感谢，欢迎客人再次光临。
2024/3/28
14
04 餐饮服务礼仪
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务，如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等，让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演：模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一 酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人，模拟 办理入住、退房、咨询等场景，练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品，按照从上到下、从里到外的顺序进行 清洁，同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草，更换干净布草，注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位，补充消耗的客用品，保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎，主动动为客人引领至房间，介绍房间 设施和使用方法。
2024/3/28
15
餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐， 桌椅摆放有序，无杂物 堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节 日要求，鲜花、烛台等 装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦，音 量适中，不影响客人交 谈。
16
灯光照明柔和舒适，营 造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介 绍酒店设施和服务，提供 便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手 续，避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后，再请客 人付款，确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时，向客人道别并表 示感谢，欢迎客人再次光临。
2024/3/28
14
04 餐饮服务礼仪
酒店服务礼仪培训资料课件.ppt
一、仪表
•男职员 •女职员
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、
长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
•电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 •电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免
妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人
应面向电梯门站立
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
四、 语言
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司
研讨：如何拾起地上的 钥匙？
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
三、 礼节
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度 握手时，应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油
时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
酒店服务礼仪的培训ppt
THANKS
感谢观看
提供服务
根据客人需求，服务人员应及时提 供相应的服务，如订房、订餐、叫 车等。
注意事项
接待客人时，服务人员应保持热情 、耐心、专业，确保客人能够得到 满意的服务。
处理投诉的礼仪
第一季度
第二季度
第三季度
第四季度
倾听
当客人提出投诉时，服 务人员应认真倾听，并 表达对客人意见的重视 。
致歉
对于客人的不满和投诉 ，服务人员应表示歉意 ，并积极采取措施解决
02
服务礼仪是酒店服务质量和企业 形象的重要组成部分，良好的服 务礼仪能够提升客户满意度，增 强酒店竞争力。
酒店服务礼仪的重要性
提高员工素质
塑造企业形象
服务礼仪培训有助于提高员工的职业 素质和道德修养，使员工在工作中展 现出专业、礼貌、热情的态度。
酒店服务礼仪是企业形象的重要体现 ，良好的服务礼仪有助于树立酒店专 业、优质、高端的形象，增强品牌影 响力。
激励与奖励机制的建立
奖励制度
酒店可以设立奖励制度，对表现优秀的员工给予物质和精神上的奖 励，以提高员工的积极性和工作热情。
晋升机会
酒店可以为员工提供晋升机会，让优秀的员工有更多的发展空间和 机会。
员工认可
酒店可以通过各种方式认可员工的努力和贡献，例如颁发证书、公开 表扬等，以提高员工的归属感和忠诚度。
提升客户体验
良好的服务礼仪能够让客户感受到尊 重和关注，增强客户的归属感和满意 度，从而提高客户回头率和口碑传播 。
酒店服务礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重客户、尊重同事、尊重自 己，以礼貌、热情、友好的态
度对待每一位宾客。
酒店服务礼仪培训ppt课件
表达技巧
清晰、简洁地回答客人的 问题，避免使用模糊或含 糊的语言。
询问技巧
主动询问客人需求，提供 个性化服务。
处理投诉与不满的技巧
01
02
03
04
道歉
对客人的不满表示歉意，缓解 客人情绪。
倾听
认真倾听客人的投诉，了解问 题的核心。
解决
积极采取措施解决问题，提供 合理的解决方案。
跟进
解决问题后，主动跟进客人满 意度，确保问题得到妥善解决
酒店服务礼仪的基本原则
尊重客人
尊重客人的需求、意愿 和隐私，关注客人的感 受，提供贴心、周到的
服务。
热情友好
以热情友好的态度对待 每一位客人，让客人感 受到酒店的温暖和关怀
。
诚信守信
遵守承诺，信守合同， 维护酒店的信誉和形象
。
专业高效
具备专业知识和技能， 为客人提供高效、专业
的服务。
REPORT
。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
酒店服务流程规范
前台接待流程
迎接宾客
微笑问候，主动迎接，确认客 人预定信息。
办理入住
快速、准确办理入住手续，提 供房间钥匙和酒店指南。
解答咨询
耐心解答客人关于酒店设施、 周边景点等问题的咨询。
处理投诉
积极倾听客人投诉，及时解决 或上报问题。
点餐服务
提供菜单，介绍菜品特色，准确记录 客人点餐需求。
上菜与用餐服务
按照顺序上菜，留意客人用餐需求， 如加酒水、换餐具等。
结账与送客
核对账单，礼貌询问客人支付方式， 送客离开餐厅。
会议服务流程
《酒店礼仪培训》PPT课件
结账服务
准确核算账单，提供多种支付方式，礼貌送 客。
用餐过程中的礼仪要求
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表， 穿着符合餐厅规定的 制服，佩戴名牌。
言谈举止
使用礼貌用语，保持 微笑，注意站姿、坐 姿和行走姿态。
服务态度
热情、主动、耐心、 周到，关注客人需求， 提供个性化服务。
餐具使用
正确使用餐具，保持 餐具清洁无破损，及 时更换。
菜单展示
向客人展示菜单，并介绍 菜品特色、口味及搭配建 议。
点菜服务
耐心倾听客人需求，提供 专业建议，记录并确认菜 品选择。
餐厅服务流程与规范
上菜服务
按照菜品顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品 特色和食用方法。
餐间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒 水，满足客人临时需求。
酒水服务
根据客人需求推荐酒水，及时为客人斟倒酒 水。
展现企业文化与品牌形象
礼仪重要性
促进人际关系的和谐
提升个人形象与修养
酒店礼仪的特点与原则
规范性
酒店礼仪有明确的规范和标准，要 求员工严格遵守。
服务性
酒店礼仪以顾客为中心，提供优质 的服务和关怀。
酒店礼仪的特点与原则
• 文化性：酒店礼仪体现企业文化和地域文化，展现酒店特 色。
酒店礼仪的特点与原则
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备ห้องสมุดไป่ตู้确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程 准备会议所需设备和资料 会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导 签到和领取资料
协助主持人掌控会议 进程
安排座位和提供茶水 服务
准确核算账单，提供多种支付方式，礼貌送 客。
用餐过程中的礼仪要求
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表， 穿着符合餐厅规定的 制服，佩戴名牌。
言谈举止
使用礼貌用语，保持 微笑，注意站姿、坐 姿和行走姿态。
服务态度
热情、主动、耐心、 周到，关注客人需求， 提供个性化服务。
餐具使用
正确使用餐具，保持 餐具清洁无破损，及 时更换。
菜单展示
向客人展示菜单，并介绍 菜品特色、口味及搭配建 议。
点菜服务
耐心倾听客人需求，提供 专业建议，记录并确认菜 品选择。
餐厅服务流程与规范
上菜服务
按照菜品顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品 特色和食用方法。
餐间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒 水，满足客人临时需求。
酒水服务
根据客人需求推荐酒水，及时为客人斟倒酒 水。
展现企业文化与品牌形象
礼仪重要性
促进人际关系的和谐
提升个人形象与修养
酒店礼仪的特点与原则
规范性
酒店礼仪有明确的规范和标准，要 求员工严格遵守。
服务性
酒店礼仪以顾客为中心，提供优质 的服务和关怀。
酒店礼仪的特点与原则
• 文化性：酒店礼仪体现企业文化和地域文化，展现酒店特 色。
酒店礼仪的特点与原则
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备ห้องสมุดไป่ตู้确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程 准备会议所需设备和资料 会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导 签到和领取资料
协助主持人掌控会议 进程
安排座位和提供茶水 服务
酒店服务礼仪培训ppt课件
05
接待与客房服务礼仪
前台接待礼仪
01 微笑服务
前台员工应始终保持微笑 ，展现友好和热情的态度 。
03 礼貌用语
使用规范的礼貌用语，如
“您好”、“谢谢”、“
再见”等。
02 站立姿势
保持站立姿势端正，不要
倚靠在工作台前。
04
主动问候
见到客人时应主动问候，
并询问是否需要帮助。
客房服务礼仪
敲门礼仪
在进入客人房间之前 ，应先敲门并等待客
为残疾人提供便利设施和特别照顾， 如轮椅、导盲犬等。
儿童服务
为儿童提供安全和舒适的设施，如婴 儿床、儿童餐具等。
06
餐饮服务礼仪
中餐厅服务礼仪
迎宾礼仪
中餐厅的迎宾员应热情迎接客人 ，引领客人入座，并询问客人的 需求。
点餐礼仪
服务员应主动向客人介绍菜品， 询问客人的口味和喜好，并按照 先凉后热、先清淡后浓烈的顺序 上菜。
人回应。
清洁卫生
保持客房清洁卫生， 及时更换床单、毛巾
等用品。
尊重客人隐私
不要随意翻动客人的 物品，尊重客人隐私
权。
及时响应
对客人的需求应尽快 响应，并尽力满足。
特殊客人服务礼仪
贵宾接待
对重要客人或VIP客人，应提供特别 关注和照顾。
长者服务
对长者提供特别关照，如安排低楼层 、提供拐杖等。
残疾人服务
。
健身中心服务礼仪
热情服务
酒店员工应主动向客人问好，提供热情周到的服 务。
专业指导
对于健身器械的使用，酒店员工应给予专业的指 导和建议，确保客人的安全。
保持环境整洁
在健身中心，酒店员工应保持环境整洁、卫生， 为客人提供一个舒适、安全的环境。
酒店服务礼仪培训PPT
饮品选择
除了酒水之外，饮品的选择也很重要，应该 提供多种选择以满足客人的口味需求。
06 酒店服务礼仪培训实施与 评估
培训计划的制定与实施
培训目标明确
根据酒店服务标准和客户需求，制定明确的培训目标，确保培训 内容与实际工作紧密相关。
培训内容丰富
涵盖酒店服务礼仪的各个方面，包括前台接待、客房服务、餐饮服 务等，确保员工全面掌握相关知识和技能。
服务人员在接待客人时应保持微笑，眼神亲切；态度热情，主动问候客人；关注 客人需求，及时提供帮助。
规范标准的仪态
总结词
仪态是酒店服务人员专业素质的体现 ，必须做到规范标准。
详细描述
服务人员应保持直立挺拔的站姿，不 倚靠墙壁或桌椅；坐姿端正，不跷二 郎腿或抖腿；行走平稳，步幅适中， 不奔跑急躁。
礼貌的语言表达
反馈及时有效
03
根据评估结果，及时向员工提供具体的反馈和改进建议，帮助
员工不断进步。
持续改进与提升
1 2 3
定期回顾与总结
定期对酒店服务礼仪培训进行回顾和总结，分析 存在的问题和不足，为后续的培训计划提供改进 方向。
持续优化培训内容
根据酒店业务发展和客户需求的变化，持续优化 培训内容，确保员工的服务水平始终保持行业领 先。
总结词
礼貌的语言表达是酒店服务人员必备的素质，能够提升客人对酒店的满意度。
详细描述
服务人员应使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等；表达清晰，语速适中，不使用方言或俚语； 倾听客人需求，不中断客人说话。
03 酒店服务接待礼仪
迎接客人的礼仪
01
02
03
热情问候
在客人到达时，酒店员工 应主动、热情地打招呼， 使用礼貌用语，如“您好 ”、“欢迎光临”等。
除了酒水之外，饮品的选择也很重要，应该 提供多种选择以满足客人的口味需求。
06 酒店服务礼仪培训实施与 评估
培训计划的制定与实施
培训目标明确
根据酒店服务标准和客户需求，制定明确的培训目标，确保培训 内容与实际工作紧密相关。
培训内容丰富
涵盖酒店服务礼仪的各个方面，包括前台接待、客房服务、餐饮服 务等，确保员工全面掌握相关知识和技能。
服务人员在接待客人时应保持微笑，眼神亲切；态度热情，主动问候客人；关注 客人需求，及时提供帮助。
规范标准的仪态
总结词
仪态是酒店服务人员专业素质的体现 ，必须做到规范标准。
详细描述
服务人员应保持直立挺拔的站姿，不 倚靠墙壁或桌椅；坐姿端正，不跷二 郎腿或抖腿；行走平稳，步幅适中， 不奔跑急躁。
礼貌的语言表达
反馈及时有效
03
根据评估结果，及时向员工提供具体的反馈和改进建议，帮助
员工不断进步。
持续改进与提升
1 2 3
定期回顾与总结
定期对酒店服务礼仪培训进行回顾和总结，分析 存在的问题和不足，为后续的培训计划提供改进 方向。
持续优化培训内容
根据酒店业务发展和客户需求的变化，持续优化 培训内容，确保员工的服务水平始终保持行业领 先。
总结词
礼貌的语言表达是酒店服务人员必备的素质，能够提升客人对酒店的满意度。
详细描述
服务人员应使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等；表达清晰，语速适中，不使用方言或俚语； 倾听客人需求，不中断客人说话。
03 酒店服务接待礼仪
迎接客人的礼仪
01
02
03
热情问候
在客人到达时，酒店员工 应主动、热情地打招呼， 使用礼貌用语，如“您好 ”、“欢迎光临”等。
酒店服务礼仪培训PPT
处理投诉的重要性
投诉是客人对酒店服务不满的表达方 式，处理投诉的礼仪是酒店服务水平 的重要体现。
倾听与记录
在处理投诉时，服务人员应认真倾听 客人的诉求，并做好详细记录，以便 后续跟进。
道歉与解释
对于客人的不满和投诉，服务人员应 表示歉意，并针对具体情况进行解释 和说明。
解决方案
在了解客人的投诉后，酒店应积极寻 求解决方案，给予客人满意的答复和 补偿。
会议接待
会议接待过程中，服务人员应保持专业、热情、周到的服务态度，为 参会人员提供舒适、便捷的服务体验。
会议后续服务
会议结束后，酒店应协助主办方做好会后总结、场地恢复等工作，确 保会议圆满结束。
康乐服务礼仪
康乐服务礼仪概述
康乐设施使用
康乐服务礼仪是酒店服务中的重要一环， 它涉及到健身房、游泳池、桑拿房等康乐 设施的接待、使用和保养等方面。
主动迎客
主动迎接客人，并询问 其需求，提供周到的服
务。
电话礼仪
及时接听
确保及时接听客人的电话，不 要让客人久等。
热情问候
接电话时，要热情问候，并主 动介绍酒店的服务和设施。
认真倾听
认真倾听客人的需求和意见， 并做好记录，以便提供更好的 服务。
礼貌道别
通话结束时，要礼貌道别，并 感谢客人的致电。
引领与送别礼仪
宴会服务礼仪要求服务员具备高效的服务流程和应对突发状况的能力，确保宴会顺利进行。
详细描述
宴会服务礼仪强调对时间的把控和服务流程的熟悉程度。服务员需提前了解宴会主题、参会人员及特殊需求，合 理安排座位和上菜时间。在服务过程中，应保持专业、热情的态度，及时应对各种突发状况，确保宴会圆满成功 。
REPORT
鞋子光亮
投诉是客人对酒店服务不满的表达方 式，处理投诉的礼仪是酒店服务水平 的重要体现。
倾听与记录
在处理投诉时，服务人员应认真倾听 客人的诉求，并做好详细记录，以便 后续跟进。
道歉与解释
对于客人的不满和投诉，服务人员应 表示歉意，并针对具体情况进行解释 和说明。
解决方案
在了解客人的投诉后，酒店应积极寻 求解决方案，给予客人满意的答复和 补偿。
会议接待
会议接待过程中，服务人员应保持专业、热情、周到的服务态度，为 参会人员提供舒适、便捷的服务体验。
会议后续服务
会议结束后，酒店应协助主办方做好会后总结、场地恢复等工作，确 保会议圆满结束。
康乐服务礼仪
康乐服务礼仪概述
康乐设施使用
康乐服务礼仪是酒店服务中的重要一环， 它涉及到健身房、游泳池、桑拿房等康乐 设施的接待、使用和保养等方面。
主动迎客
主动迎接客人，并询问 其需求，提供周到的服
务。
电话礼仪
及时接听
确保及时接听客人的电话，不 要让客人久等。
热情问候
接电话时，要热情问候，并主 动介绍酒店的服务和设施。
认真倾听
认真倾听客人的需求和意见， 并做好记录，以便提供更好的 服务。
礼貌道别
通话结束时，要礼貌道别，并 感谢客人的致电。
引领与送别礼仪
宴会服务礼仪要求服务员具备高效的服务流程和应对突发状况的能力，确保宴会顺利进行。
详细描述
宴会服务礼仪强调对时间的把控和服务流程的熟悉程度。服务员需提前了解宴会主题、参会人员及特殊需求，合 理安排座位和上菜时间。在服务过程中，应保持专业、热情的态度，及时应对各种突发状况，确保宴会圆满成功 。
REPORT
鞋子光亮
酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
酒店服务礼仪培训PPT
酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑 2023-12-26
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务礼仪的基本规范 • 酒店服务礼仪的实际应用 • 酒店服务礼仪的培训与提升 • 酒店服务礼仪的案例分析 • 酒店服务礼仪的未来发展
01
酒店服务礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种规则和习惯，用于指 导人们在社会交往中的行为举止 ，它涉及到礼貌、礼节和仪式等 方面。
结账时应礼貌询问支付方式，并快速处理 。送客时应主动为客人开门，微笑告别。
康乐服务礼仪
健身房服务
健身教练应主动询问客人的需求 和身体状况，为客人制定合适的 健身计划。健身房服务员应保持 场地整洁，及时提供必要的毛巾
和水。
游泳池服务
救生员应保持高度警惕，确保客 人安全。服务员应提供毛巾、饮
料等物品，满足客人的需求。
遵循礼仪顺序
在引领客人、排队等场合，遵循先 来后到的顺序。
03
酒店服务礼仪的实际应用
前厅服务礼仪
01
02
03
04
门童接待
门童应主动为客人开车门、提 行李，礼貌问候客人，并指引
客人至前台。
前台接待
前台员工应微笑问候客人，询 问客人需求，提供入住和退房 服务，并妥善保管客人资料。
行李寄存
前台员工应协助客人寄存行李 ，并确保行李安全。
建立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励和晋 升机会，激发员工积极性和创造力。
05
酒店服务礼仪的案例分析
优秀员工的服务案例分享
总结词
展现专业素养
详细描述
分享优秀员工在提供服务时展现出的专业素养和细致入微的关怀，如何赢得客户 的高度评价和忠诚度。
汇报人：可编辑 2023-12-26
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务礼仪的基本规范 • 酒店服务礼仪的实际应用 • 酒店服务礼仪的培训与提升 • 酒店服务礼仪的案例分析 • 酒店服务礼仪的未来发展
01
酒店服务礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种规则和习惯，用于指 导人们在社会交往中的行为举止 ，它涉及到礼貌、礼节和仪式等 方面。
结账时应礼貌询问支付方式，并快速处理 。送客时应主动为客人开门，微笑告别。
康乐服务礼仪
健身房服务
健身教练应主动询问客人的需求 和身体状况，为客人制定合适的 健身计划。健身房服务员应保持 场地整洁，及时提供必要的毛巾
和水。
游泳池服务
救生员应保持高度警惕，确保客 人安全。服务员应提供毛巾、饮
料等物品，满足客人的需求。
遵循礼仪顺序
在引领客人、排队等场合，遵循先 来后到的顺序。
03
酒店服务礼仪的实际应用
前厅服务礼仪
01
02
03
04
门童接待
门童应主动为客人开车门、提 行李，礼貌问候客人，并指引
客人至前台。
前台接待
前台员工应微笑问候客人，询 问客人需求，提供入住和退房 服务，并妥善保管客人资料。
行李寄存
前台员工应协助客人寄存行李 ，并确保行李安全。
建立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励和晋 升机会，激发员工积极性和创造力。
05
酒店服务礼仪的案例分析
优秀员工的服务案例分享
总结词
展现专业素养
详细描述
分享优秀员工在提供服务时展现出的专业素养和细致入微的关怀，如何赢得客户 的高度评价和忠诚度。
酒店服务员礼仪培训ppt
处理投诉的礼仪
01
02
03
04
保持冷静
在处理投诉时，酒店服务员应 保持冷静，避免情绪化，以专 业和耐心的态度面对客户。
倾听客户诉求
认真倾听客户的投诉和诉求， 不要打断或争辩，让客户感受
到被尊重和关注。
表达歉意
无论责任是否在酒店方，酒店 服务员应首先向客户表达歉意
，以示诚意。
解决问题
积极寻找解决问题的方案，与 客户协商并达成共识，确保客
与同事的相处之道
1 2
尊重
尊重同事的意见和观点，不进行无谓的争论和批 评。
协作
积极与同事合作，共同完成工作任务，不推诿扯 皮。
3
互助
在同事遇到困难时提供帮助，共同解决问题。
与上级的沟通技巧
请示
在遇到问题或困难时及时向上级请示，寻求指导和支持。
汇报
定期向上级汇报工作进展情况，及时反馈问题和解决方案 。
尊重隐私
客房服务员应尊重客人的隐私，不随意翻动客人私人物品，保持房 间整洁、卫生。
热情服务
客房服务员应提供热情周到的服务，满足客人的合理需求。
餐厅服务礼仪
领位
01
餐厅服务员应主动为客人领位，安排合适的座位。
点餐服务
02
餐厅服务员应熟悉菜单，能够为客人推荐特色菜品，并准确记
录客人点餐内容。
餐桌礼仪
03
验教训，改进服务。
应对紧急情况的礼仪
保持镇定
在遇到紧急情况时，酒店服务员应保 持镇定，迅速作出反应，确保客户安 全。
快速疏散
在发生火灾、地震等紧急情况时，酒 店服务员应迅速引导客户疏散至安全 区域。
提供急救
如客户在紧急情况下受伤或生病，酒 店服务员应提供必要的急救措施，并 及时联系医疗急救人员。
相关主题
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开晨会时，男职员应两 脚分开，比肩略窄，双手合 起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
培训ppt
10
（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２ ／３，后背轻靠椅背，双膝自然 并拢（男性可略分开）。对坐谈 话时，身体稍向前倾，表示尊重 和谦虚。如果长时间端坐，可将 两腿交叉重叠，但要注意将腿向 回收。
OK BB的故事
培训ppt
25
打电 话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是金都 XXX，请问。。。
培训ppt
26
结 束 语（一）
马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性 格——人生
培训ppt
27
结束语（二）
•请微笑鞠躬 做谦谦君子 •将服务礼仪进行到底
培训ppt
培训ppt
4
提纲
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪
培训ppt
5
一、仪表
•男职员 •女职员
培训ppt
6
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮
2.精神饱满，面带微笑
3.每天刮胡须
，饭后洁牙
4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹
5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、 长短、领带夹）
•因公外出应向部门的其他人打 招呼 •在 公 司 或 外 出 时 遇 见 客 人 ， 应面带微笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开， 如“明天见”、“再见”等
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（四） 访问客户
•访问前应与对方预约访问的时间、
地点及目的，并将访问日程记录
下
来
•访问时，要注意遵时守约
•到 访 问 单 位 前 台 时 ， 应 先 自 我 介 绍 •见到被访问者时，应鞠躬问候（初 次见面，递上名片）
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（三） 蹲姿
一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向 下。
研讨：如何拾起地上的 钥匙？
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（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
•在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向(右侧),
自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方 应使用手势，并提醒客人“这 边请”或“注意楼梯”等。
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（五） 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按 住“开”的按钮，再请客人进入
⑵到达目的地后，按住“开”的按钮， 请客人先下
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语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
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五、 电话礼仪
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接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！金都XX （部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
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三、 礼节
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
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（一） 握手
顺序：上级在先、主人在
先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜
力度：不宜过大，但也不宜
毫
无
力
度
握手时，应目视对方并面带
微笑
切不可带着手套与人握手
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（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方表 示感谢和尊重的意念，从而体现在 行动上，给对方留下诚恳、真实的 印象
酒店服务礼仪培训资料
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1
礼仪
礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为
准则。
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2
孔子曰：不学礼，无以立。
孟子曰：君子以仁存心，以
礼 存心。仁者爱人，有礼者敬 人。爱人者，人恒爱之，敬人者， 人恒敬之。
祥子曰：油多不坏菜
礼多人不怪
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“三秒钟”印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
•如遇到被访问者的上司，应主动起 立问候（递上名片），会谈重新开 始。 •会谈尽可能在预约时间内完成
•告 辞 时 ， 要 与 被 访 问 者 打 招 呼 道 别
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（五）引路
•在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3
步处 ⑵自己走在走廊左侧，让客
人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，
并适当做些介绍
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示 感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到 尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行 礼时面对客人，并拢双脚，视线由对
方脸上落至自己的脚前1.5米处（15 度礼）及脚前1米处（30度礼）。男 性双手放在身体两侧，女性双手合起
放在身体ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ面。
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（三） 问候
•早 晨 上 班 见 面 时 ， 互 相 问 候 “早晨好！ ”、“早上好！” 等（上午10点钟前）。
•电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 •电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免
妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶ 电梯内已有很多人时，后进的人
应面向电梯门站立
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礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
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四、 语言
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司
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谢谢大家
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6.西装平整、清洁（扣子、商标）
7.西装口袋不放物品（笔）
8.西裤平整，有裤线
9.短指甲，保持清洁
10.皮鞋光亮，深色袜子
11、全身3种颜色以内培训ppt
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（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发 夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑；
3.着正规套装，大方、得体；
4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时 须自然色；
5.裙子长度适宜；
6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；
7.鞋子光亮、清洁；
8、全身3种颜色以内。培训ppt
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二、 仪态
•站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑
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（一） 站姿
抬头，目视前方，挺
胸直腰，肩平，双臂自然下 垂，收腹，双腿并拢直立， 脚尖分呈Ｖ字型，身体重心 放到两脚中间。也可两脚分 开，比肩略窄，双手合起， 放在腹前或背后。