医患关系模式及意义
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精品课件
医患关系应对策略
放弃幻想 与社会真
诚对话
优化队伍 重塑形象
相 互 促 进
精品课件
推动管理 职业化
医疗服务的特殊性
• 不可储存，不容易进行展示和沟通，服务难以定价，第一次 接受服务者存在心理障碍。
服务的提供与病人的需求取决于医务人员的真实行为，服务 质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是否与计 划或宣传相符。 病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间相互影响。
精品课件
四、当前医患关系的剖析
1
医患关系紧张的原因
2
医患关系中的利益观
3
医患关系中的“消费”观
4
医患关系的发展趋势和本质特征
精品课件
1.收红包问题
客 观 存 在 的 问 题
2.看病贵 3.互相不信任
精品课件
还有其它，比如：
精品课件
2006年12月底，位于深圳 市龙岗区的一家民营医院— —山夏医院一夜之间全国闻 名。为了防止一起医患纠纷 的家属闹事，医患的医生护 士头戴钢盔上班，保安手持 棍棒守卫，甚至还有警犬参 与守门。钢盔事件引起了各 方的强烈反应，许多人称之 为“千古奇闻”。
利
医生面对病人时一般都有责无旁贷的心理特征，都想 以自己的医疗决策来救治患者。尤其是在急诊急救时， 病人处于昏迷或不能自主的状态，或是病人完全信赖 医生，或是病人的文化知识、智商低下，主动依赖医 生时，医患关系中的这种家长主义就显得格外重要和 必要了，这也就是传统医学模式有限度地存在下去的 合理性与必然性。
医疗服务不可以更正或重新来过。
精品课件
“三严”的内涵
医疗技术数字化
为什么必须 重视服务
医疗技术同质化 医疗流程标准化
医疗服务模仿化
能够区别开来的是“说不清、讲 不明、就是信、感觉好”的东西
精品课件
医院失去患者的原因统计
1%——离开人间 3%——搬家 5%——受负面评论的影响 9%——品质下滑 14%——价格上涨 68%—受到了态度冷漠的对待
（有时称作“患者方面”）。
精品课件
医患关系的内容
医务人员的服务态度、医德医风的表 现而引发的医患关系现象。就是人与人 之间的平等、尊重新人及诚实。
医患关系的主体或主要方面
非技术方面
技术方面
技术性关系是指在医疗过程中以医务人员 提供医疗技术、病人接受医疗诊治为纽带 的医患之间的人际关系。精品课件
精品课件
2 求的原则
2
利于现代医学健康发展的
3 原则
3
利益共享是新型医
4 患关系的本质
4
精品课件
场
经
市
制
度
策
政 人（医） 医
济 建
设
沟
通 法
社
律
法
会
患
人（患）
设
建
规
步
进 精品课件
（二）架构 医患关系
“动态聚合” 新模式
（三）重建新型医患关系的对策与措施
以政策和制度建设为基础平台 以法律法规建设为根本保障
精品课件
优质服务的特点
1 尊重并热诚对待患者 2 认清并尽可能满足所需 3 对患者及家属开放相关信息 4 以患者需求作为内部服务制度的依据 5 以患者满意度作为绩效的主要指标
6 员工有自主权灵活满足患者各种需求 7 追求不断突破和提高服务质量
精品课件
优质服务的10决定
• 态度决定高度 • 环境决定心境 • 细节决定气节 • 感觉决定感情 • 优势决定优秀
格局决定结局 思路决定出路 品质决定品牌 关心决定信心 投机决定危机
精品课件
谢谢!
精品课件
弊
当经济发展、社会进步、科学普及、教育提高、人的观念更 新等来临时，人们普遍不愿象孩子一样被 “摆布”，都希望 自己或多或少地能够参与对疾病的诊治。人们的自我意识、 自主人权在觉醒，这与医学中的父权主义发生了碰撞，如果医生 不真正懂得人的社会性、人的需要、人的价值及人的心理特 征，一味以简单、生硬的家长作风行医，那么医生不仅当不 了“家长”，而且还治不好病人。
二、医患关系模式
主动——被动型 指导——合作型 共同——参与型
精品课件
精品课件
精品课件
三、传统医患关系的利弊
医患关系客观上形成了患者寻求医生帮助的基础模式。所以，生物医 学模式的特征决定了其医患关系的特征是医生主动、患者被动，医生 权威，患者服从。即体现父权主义（Paternalism）也称家长主义。
医患关系模式及意义
齐齐哈尔医学院附属第一医院
精品课件
一、医患关系的含义
教学重点
二、医患关系模式的类型
三、传统医患关系的利弊
四、当前医患关系的剖析
五、重建新型医患关系
精品课件
一、医患关系的含义
是指“医”与 “患”之间的
关系。
狭义
“医”包括医疗机构、医务人员； “患”包括病人、病人的家属以 及除家属以外的病人的监护人
精品课件
中国医生：威胁下的生存
• 中国医生经常成为令人惊悚的暴力的受害者 • 在中国当医生便是从事一种危险的职业
精Baidu Nhomakorabea课件
是什么造成了医院今天的困境？
精品课件
五、重建新型 医患关系
精品课件
（一）重建新型医患关系的原则
坚持以人为本，促进经济社会可持续发
1 展的原则
1
确立满足人民群众日益增长的健康需
医患关系应对策略
放弃幻想 与社会真
诚对话
优化队伍 重塑形象
相 互 促 进
精品课件
推动管理 职业化
医疗服务的特殊性
• 不可储存，不容易进行展示和沟通，服务难以定价，第一次 接受服务者存在心理障碍。
服务的提供与病人的需求取决于医务人员的真实行为，服务 质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是否与计 划或宣传相符。 病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间相互影响。
精品课件
四、当前医患关系的剖析
1
医患关系紧张的原因
2
医患关系中的利益观
3
医患关系中的“消费”观
4
医患关系的发展趋势和本质特征
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1.收红包问题
客 观 存 在 的 问 题
2.看病贵 3.互相不信任
精品课件
还有其它，比如：
精品课件
2006年12月底，位于深圳 市龙岗区的一家民营医院— —山夏医院一夜之间全国闻 名。为了防止一起医患纠纷 的家属闹事，医患的医生护 士头戴钢盔上班，保安手持 棍棒守卫，甚至还有警犬参 与守门。钢盔事件引起了各 方的强烈反应，许多人称之 为“千古奇闻”。
利
医生面对病人时一般都有责无旁贷的心理特征，都想 以自己的医疗决策来救治患者。尤其是在急诊急救时， 病人处于昏迷或不能自主的状态，或是病人完全信赖 医生，或是病人的文化知识、智商低下，主动依赖医 生时，医患关系中的这种家长主义就显得格外重要和 必要了，这也就是传统医学模式有限度地存在下去的 合理性与必然性。
医疗服务不可以更正或重新来过。
精品课件
“三严”的内涵
医疗技术数字化
为什么必须 重视服务
医疗技术同质化 医疗流程标准化
医疗服务模仿化
能够区别开来的是“说不清、讲 不明、就是信、感觉好”的东西
精品课件
医院失去患者的原因统计
1%——离开人间 3%——搬家 5%——受负面评论的影响 9%——品质下滑 14%——价格上涨 68%—受到了态度冷漠的对待
（有时称作“患者方面”）。
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医患关系的内容
医务人员的服务态度、医德医风的表 现而引发的医患关系现象。就是人与人 之间的平等、尊重新人及诚实。
医患关系的主体或主要方面
非技术方面
技术方面
技术性关系是指在医疗过程中以医务人员 提供医疗技术、病人接受医疗诊治为纽带 的医患之间的人际关系。精品课件
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2 求的原则
2
利于现代医学健康发展的
3 原则
3
利益共享是新型医
4 患关系的本质
4
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场
经
市
制
度
策
政 人（医） 医
济 建
设
沟
通 法
社
律
法
会
患
人（患）
设
建
规
步
进 精品课件
（二）架构 医患关系
“动态聚合” 新模式
（三）重建新型医患关系的对策与措施
以政策和制度建设为基础平台 以法律法规建设为根本保障
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优质服务的特点
1 尊重并热诚对待患者 2 认清并尽可能满足所需 3 对患者及家属开放相关信息 4 以患者需求作为内部服务制度的依据 5 以患者满意度作为绩效的主要指标
6 员工有自主权灵活满足患者各种需求 7 追求不断突破和提高服务质量
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优质服务的10决定
• 态度决定高度 • 环境决定心境 • 细节决定气节 • 感觉决定感情 • 优势决定优秀
格局决定结局 思路决定出路 品质决定品牌 关心决定信心 投机决定危机
精品课件
谢谢!
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弊
当经济发展、社会进步、科学普及、教育提高、人的观念更 新等来临时，人们普遍不愿象孩子一样被 “摆布”，都希望 自己或多或少地能够参与对疾病的诊治。人们的自我意识、 自主人权在觉醒，这与医学中的父权主义发生了碰撞，如果医生 不真正懂得人的社会性、人的需要、人的价值及人的心理特 征，一味以简单、生硬的家长作风行医，那么医生不仅当不 了“家长”，而且还治不好病人。
二、医患关系模式
主动——被动型 指导——合作型 共同——参与型
精品课件
精品课件
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三、传统医患关系的利弊
医患关系客观上形成了患者寻求医生帮助的基础模式。所以，生物医 学模式的特征决定了其医患关系的特征是医生主动、患者被动，医生 权威，患者服从。即体现父权主义（Paternalism）也称家长主义。
医患关系模式及意义
齐齐哈尔医学院附属第一医院
精品课件
一、医患关系的含义
教学重点
二、医患关系模式的类型
三、传统医患关系的利弊
四、当前医患关系的剖析
五、重建新型医患关系
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一、医患关系的含义
是指“医”与 “患”之间的
关系。
狭义
“医”包括医疗机构、医务人员； “患”包括病人、病人的家属以 及除家属以外的病人的监护人
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中国医生：威胁下的生存
• 中国医生经常成为令人惊悚的暴力的受害者 • 在中国当医生便是从事一种危险的职业
精Baidu Nhomakorabea课件
是什么造成了医院今天的困境？
精品课件
五、重建新型 医患关系
精品课件
（一）重建新型医患关系的原则
坚持以人为本，促进经济社会可持续发
1 展的原则
1
确立满足人民群众日益增长的健康需