客户投诉与抱怨处理

客户投诉与抱怨处理

（1天）

⏹客户投诉处理人员的角色与定位（三方平衡保证）

⏹电话投诉接待人员应该具备的知识与技能

✓素养---- 具备客户服务最高标准的素养

✓知识----具备对产品知识及客户服务知识全面了解

✓技能--- 具备不同客户性格和不同类型投诉的接待及处理能力

⏹客户投诉行为分析

✧投诉是继续合作的开始---- 投诉是客户积极寻求帮助争取更大利益的行为

✧投诉是顾客需要请教专家----投诉是顾客希望学习的行为

✧投诉是顾客利益的自我保护----顾客对服务期望值不满的抱怨及需要补偿行为

✧投诉是顾客终止合作的先兆----投诉是客户希望终止服务及后期合作的行为诉求

✓有效处理客户投诉的意义认知

⏹研讨会（哪些原因导致客户投诉/应对方法）

⏹有效处理投诉的方法和步骤

✓处理心态----不要掉进投诉陷阱及客户陷阱（绝对礼貌语言开发训练）

✓客户减压----快速减轻客户压力技巧

✓处理步骤----有效客户投诉处理流程图（客户投诉处理全流程训练）

⏹正确处理客户投诉的原则

✓双赢客户服务游戏

✓处理顾客投诉的原则

⏹面对客户投诉及抱怨的心理建设

⏹特殊客户投诉的有效处理技巧

✓难缠客户的类型

✓难缠客户的心理分析

✓常见的特殊客户投诉原因

✓难缠客户的应对方法

✓处理投诉时的情绪自我控制

✓投诉处理结束后的自我检讨

✓投诉补偿--变抱怨者为拥护者

⏹客户投诉实战案例分析

✓客户服务案例分析

✓极端客户投诉处理的实践训练