第六章旅行社经营管理PowerPointPresen
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旅行社经营管理ppt课件
此后,英国的内河和沿海水域开始了定期的汽船运输服务。 英国的汽船数量和吨位由1814年的11艘542吨增至1828年的 338艘30,912吨。
1838年,英国建造了“天狼星号”和“大西洋号”汽船，并 分别以16天半和13天半的时间从相反方向越过了大西洋，比 帆船节省一半左右的时间。
1840年，欧洲和北美之间开辟了首条定期航运线。 1843年，英国建造了第一艘用螺旋桨推进器取代叶轮推进器
1843年底，英国国会核准修建的铁路共长2285 英里,其中已建成通车的铁路为1952英里。
当时最繁忙的英格兰南部海滨休闲城市、被誉 为“首都的肺”的布赖顿离伦敦只有50英里， 可是乘马车旅行至少需要四五个小时，且车费 昂贵，而乘坐火车只需要两个小时。在1844年 的下半年里，就有36万人从伦敦乘火车去了布 莱顿。
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2、英国的交通运输
英国现代交通运输体系的发展经历了：运河的开凿、 汽轮的建造和铁路的兴建等三个阶段。
18世纪初，除山区外，英国绝大部分地区距离通航内 河不过15英里左右。到18世纪中期，可航内河的总长 度已接近1400英里。至1842年，英国已开凿运河 4000余公里。至此，英国已大体形成了一个沟通各大 内河、连接内地各大经济区并由四大港口通向海外市 场的国内水运网。
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1、英国的旅游资源与饭店服务
英国本身具有丰富的旅游资源，有着漫长曲折的海岸线和 许多优良的天然港湾和沙滩，海滨风光旖旎。英国冬暖夏 凉的温带海洋性气候，雨量充沛，日照较少。阴雨多雾的 气候十分利于牧草生长，岛上常年青翠苍郁，五彩斑斓， 素有翡翠岛之称。苏格兰高地的乡村自然美景和英格兰的 田园风光独具魅力，对人们都具有无穷的吸引力。
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1838年,英国建造了“天狼星号”和“大西洋号”汽船，并 分别以16天半和13天半的时间从相反方向越过了大西洋，比 帆船节省一半左右的时间。
1840年，欧洲和北美之间开辟了首条定期航运线。 1843年，英国建造了第一艘用螺旋桨推进器取代叶轮推进器
1843年底，英国国会核准修建的铁路共长2285 英里,其中已建成通车的铁路为1952英里。
当时最繁忙的英格兰南部海滨休闲城市、被誉 为“首都的肺”的布赖顿离伦敦只有50英里， 可是乘马车旅行至少需要四五个小时，且车费 昂贵，而乘坐火车只需要两个小时。在1844年 的下半年里，就有36万人从伦敦乘火车去了布 莱顿。
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2、英国的交通运输
英国现代交通运输体系的发展经历了：运河的开凿、 汽轮的建造和铁路的兴建等三个阶段。
18世纪初，除山区外，英国绝大部分地区距离通航内 河不过15英里左右。到18世纪中期，可航内河的总长 度已接近1400英里。至1842年，英国已开凿运河 4000余公里。至此，英国已大体形成了一个沟通各大 内河、连接内地各大经济区并由四大港口通向海外市 场的国内水运网。
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1、英国的旅游资源与饭店服务
英国本身具有丰富的旅游资源，有着漫长曲折的海岸线和 许多优良的天然港湾和沙滩，海滨风光旖旎。英国冬暖夏 凉的温带海洋性气候，雨量充沛，日照较少。阴雨多雾的 气候十分利于牧草生长，岛上常年青翠苍郁，五彩斑斓， 素有翡翠岛之称。苏格兰高地的乡村自然美景和英格兰的 田园风光独具魅力，对人们都具有无穷的吸引力。
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旅行社经营管理PPT课件3：第六章 旅行社接待
第六章 旅行社接待
第六章 旅行社接待
• • • 学习目标 知识目标 理解导游服务的特点、导游服务的原 则; 掌握导游服务的一般流程。 能力目标 培养具备导游服务操作的能力、处理 旅游故
• 一、导游服务的含义 • 第一,满足游客需要是导游服务的出发点。 • 第二,导游服务的行为特征是引导。
•
实训项目
• 地陪接待规范和相对应的旅行社旅游接待阶段管理的模拟演 练 • 实训目的： • 进一步掌握地陪接待流程，培养独立带团得能力； • 进一步熟悉旅游接待过程管理的内容。 • 实训指导： • 分成二组，一是旅行社接待部，二是被派遣的地方陪同导游 员； • 按接待流程进行双方相对应的模拟演练，如旅行社按接待计 划派遣合适的导游员，并作适当提醒；地陪作好相应的计划、 知识、心理等准备。 • 考核要求： • 地陪带团流程和处理特殊问题及要求按导游接待规范进行； • 旅游接待各阶段的管理应及时到位。
• 除了参观游览活动外，其他活动是旅游生 活中必不可少的部分，是参观游览活动的 继续和补充，导游员应当主动为游客安排 好文明、健康、有益的各种活动。主要有 文娱活动、餐饮和住宿等。
（四）欢送旅游团
• 1.致欢送词
• 2.提前抵达送站地点 • 3．办理离站手续
三、接待总结
• 旅游团（者）离开旅游地并不意味着导游员接待 工作的结束，导游员送走旅游者之后还有一些后 续工作要完成。导游员要及时处理旅游团的遗留 问题，同有关部门结清相关账目，同时还要认真 总结，填写相关的陪同日志。旅游中若出现重大 事故，还必须写出书面的事故报告。
三、组合式旅游团的接待
• 组合旅游是介于团体旅游和散客旅游之间的一种新 的散客旅游形式，近二十年来已从海外进入我国散 客市场。散客旅游者可从不同的国家(地区)乘坐不 同的航班飞抵旅游目的地，受到当地预订的旅行社 接待，并参加预定的参观游览活动，旅游者离团的 时间与航班也不尽相同。
第六章 旅行社接待
• • • 学习目标 知识目标 理解导游服务的特点、导游服务的原 则; 掌握导游服务的一般流程。 能力目标 培养具备导游服务操作的能力、处理 旅游故
• 一、导游服务的含义 • 第一,满足游客需要是导游服务的出发点。 • 第二,导游服务的行为特征是引导。
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实训项目
• 地陪接待规范和相对应的旅行社旅游接待阶段管理的模拟演 练 • 实训目的： • 进一步掌握地陪接待流程，培养独立带团得能力； • 进一步熟悉旅游接待过程管理的内容。 • 实训指导： • 分成二组，一是旅行社接待部，二是被派遣的地方陪同导游 员； • 按接待流程进行双方相对应的模拟演练，如旅行社按接待计 划派遣合适的导游员，并作适当提醒；地陪作好相应的计划、 知识、心理等准备。 • 考核要求： • 地陪带团流程和处理特殊问题及要求按导游接待规范进行； • 旅游接待各阶段的管理应及时到位。
• 除了参观游览活动外，其他活动是旅游生 活中必不可少的部分，是参观游览活动的 继续和补充，导游员应当主动为游客安排 好文明、健康、有益的各种活动。主要有 文娱活动、餐饮和住宿等。
（四）欢送旅游团
• 1.致欢送词
• 2.提前抵达送站地点 • 3．办理离站手续
三、接待总结
• 旅游团（者）离开旅游地并不意味着导游员接待 工作的结束，导游员送走旅游者之后还有一些后 续工作要完成。导游员要及时处理旅游团的遗留 问题，同有关部门结清相关账目，同时还要认真 总结，填写相关的陪同日志。旅游中若出现重大 事故，还必须写出书面的事故报告。
三、组合式旅游团的接待
• 组合旅游是介于团体旅游和散客旅游之间的一种新 的散客旅游形式，近二十年来已从海外进入我国散 客市场。散客旅游者可从不同的国家(地区)乘坐不 同的航班飞抵旅游目的地，受到当地预订的旅行社 接待，并参加预定的参观游览活动，旅游者离团的 时间与航班也不尽相同。
旅行社运营与管理 ppt课件
（一）综合性
（二）易受影响性
（三）质量的难以控制性
综合性是旅行社产品最基 本的特性。首先表现在它是由 多种旅游吸引物、交通设施、 娱乐场地以及多项服务组成的 混合性产品，是满足人们在旅 游活动中对行、住、游、食、 购、娱各方面需要的综合性产 品。其次表现在旅行社产品所 涉及的部门和行业很多。
旅行社提供旅游服务 的过程和旅游者实现旅游 活动的过程涉及众多的部 门和众多的因素，只要这 些部门和因素中的任何一 个发生变化，都会直接或 间接地影响到旅行社产品 生产和消费的顺利实现。
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01 旅行社产品的概念与特性
• 旅行社产品的概念 • 旅行社产品的特性 • 旅行社产品的形态 • 旅行社产品的生命周期
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旅行社作为以盈利为目的的企业，其主要职能是为人们提供与旅行有关的服务，所以，旅行社 提供的产品主要是服务形态的产品。
从严格意义上讲，旅行社产品并不完全等同于旅游产品。旅游产品包括所有旅游企业和部门经营 的所有类型的产品，而旅行社产品只包括旅行社一类旅游部门所经营的产品。但从产品的功能上看， 都是提供给市场以满足旅游者的需要，所以，二者又是一致的。
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从旅行社角度看，它的全部商业活动都是基于旅游者的空间移动而展开的，它以旅游设施为依 托，以旅游供应商的产品为“原材料”，以服务为主要内容，通过设计、组合或营销等活动销售 给旅游者，满足旅游者的旅游需要，因此，旅行社的产品是典型的旅游产品。
很显然，从旅游者的角度对旅行社 产品的界定主要是以整体或综合旅游产 品为基础进行的，在旅游者的需求只限 于特定单项服务的情况下，从旅游者角 度出发理解的旅行社产品的概念会出现 一定的差别。
对旅行社而言，团体包价旅游预订周期较长，相对易于操作，而且批量操作可提 高工作效率，降低经营成本；但是，团体包价旅游在预订和实际旅游期间经常会发生 各种变化，而且在旅游旺季容易遇到旅游服务采购方面的问题。
《旅行社经营管理》课件
详细描述
旅行社是旅游业的重要组成部分，是连接旅游者和旅游资源的重要桥梁。旅行社通过提供旅游服务， 促进了旅游业的发展，同时也带动了相关产业的发展，为社会创造了经济价值。此外，旅行社在提升 旅游品质、促进文化交流等方面也发挥了重要作用。
02 旅行社经营模式
旅行社经营模式的概念与类型
总结词
旅行社经营模式是指旅行社在经营管理过程中所采用 的一系列策略、方法和手段的总和，是旅行社实现经 营目标的方式。
针对不同类型的服务风险，采取相应 的应对措施，如风险规避、风险转移 、风险减轻等。
对风险应对与控制的效果进行评估， 总结经验教训，不断完善风险管理机 制。
风险控制措施
制定具体的风险控制方案，包括风险 防范措施、应急预案等，确保服务风 险得到有效控制。
旅行社服务风险管理创新与发展
服务风险管理理念创新
产品推广
通过各种渠道宣传推广旅 行社产品，吸引潜在客户 。
产品评估与改进
对已上市的旅行社产品进 行评估，了解客户反馈， 针对问题进行改进和优化 。
旅行社产品的类型与实例
在此添加您的文本17字
类型
在此添加您的文本16字
观光型产品：以自然风光和人文景观为主要吸引物，以观 光游览为主要活动内容。例如：九寨沟五日游。
不可分离性
旅行社产品的生产与消费是同时进行的，消费者在购买 并消费旅行社产品的过程中，必须与生产者直接接触。
不可贮存性
旅行社产品的生产和消费是同时进行的，一旦生产出来 ，就无法像有形产品那样进行储存。
异质性
由于旅行社产品的生产者和服务者不同，即使针对同一 旅游者群体，也会因个体差异而产生不同的产品体验。
是成本高、效率低，难以实现规模经济。
旅行社是旅游业的重要组成部分，是连接旅游者和旅游资源的重要桥梁。旅行社通过提供旅游服务， 促进了旅游业的发展，同时也带动了相关产业的发展，为社会创造了经济价值。此外，旅行社在提升 旅游品质、促进文化交流等方面也发挥了重要作用。
02 旅行社经营模式
旅行社经营模式的概念与类型
总结词
旅行社经营模式是指旅行社在经营管理过程中所采用 的一系列策略、方法和手段的总和，是旅行社实现经 营目标的方式。
针对不同类型的服务风险，采取相应 的应对措施，如风险规避、风险转移 、风险减轻等。
对风险应对与控制的效果进行评估， 总结经验教训，不断完善风险管理机 制。
风险控制措施
制定具体的风险控制方案，包括风险 防范措施、应急预案等，确保服务风 险得到有效控制。
旅行社服务风险管理创新与发展
服务风险管理理念创新
产品推广
通过各种渠道宣传推广旅 行社产品，吸引潜在客户 。
产品评估与改进
对已上市的旅行社产品进 行评估，了解客户反馈， 针对问题进行改进和优化 。
旅行社产品的类型与实例
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类型
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观光型产品：以自然风光和人文景观为主要吸引物，以观 光游览为主要活动内容。例如：九寨沟五日游。
不可分离性
旅行社产品的生产与消费是同时进行的，消费者在购买 并消费旅行社产品的过程中，必须与生产者直接接触。
不可贮存性
旅行社产品的生产和消费是同时进行的，一旦生产出来 ，就无法像有形产品那样进行储存。
异质性
由于旅行社产品的生产者和服务者不同，即使针对同一 旅游者群体，也会因个体差异而产生不同的产品体验。
是成本高、效率低，难以实现规模经济。
旅行社经营管理PPT课件
同时，要注重产品的创新，提供独特、有吸引力的旅游线路和活动。
02
产品质量与服务标准
旅行社应确保所提供的产品质量，制定并执行严格的服务标准，确保游
客的满意度。
03
品牌建设与维护
旅行社应注重品牌的建设与维护，通过提供优质的产品和服务，树立良
好的口碑和形象。
价格策略
成本分析与定价
价格监控与调整
旅行社应充分了解产品成本，制定合理的 价格策略，确保盈利空间。同时，要关注 市场价格水平，制定有竞争力的价格。
03 旅行社的运营管理
旅行社的采购管理
01
02
03
04
采购计划
制定合理的采购计划，确保旅 行社所需资源能够及时、充足
地供应。
供应商选择
选择具有良好信誉和稳定供应 能力的供应商，建立长期合作
关系。
采购谈判
通过谈判降低采购成本，争取 最有利的采购条件。
采购监控
对采购过程进行监控，确保采 购资源的品质和数量符合要求
旅行社经营管理的发展历程可以追溯到19世纪中叶，随着旅游业的发展和消费者需求的不断变化，旅行社经营管 理也在不断变革和创新。未来，随着科技的发展和消费者行为的改变，旅行社经营管理将更加注重数字化、个性 化和服务创新。
02 旅行社的经营管理策略
产品策略
01
产品开发与创新
旅行社应关注市场需求，不断开发新产品，满足消费者多样化的需求。
旅行社应密切关注市场价格变化，及 时调整价格策略，保持竞争优势。
折扣与优惠政策
旅行社可根据市场状况和客户需求， 制定灵活的折扣和优惠政策，吸引更 多客户。
渠道策略
直销与分销
旅行社应建立自己的直销渠道， 如官网、门店等，同时利用分销 渠道，如在线旅游平台、代理商
旅行社经营管理课件6
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年11月1日 星期日 11时25分54秒 23:25:541 November 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午11时25分54秒下午11时25分23:25:5420.11.1
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一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.11.120.11.123:2523:25:5423:25:54Nov- 20
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.120.11.123:25:5423:25:54November 1, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年11月1日 下午11时25分 20.11.120.11.1
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年11月1日 星期日 下午11时25分 54秒23:25:5420.11.1
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年11月1日星 期日11时25分 54秒Sunday, November 01, 2020
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创新突破稳定品质，落实管理提高效 率。20.11.12020年11月1日星 期日11时25分 54秒20.11.1
谢谢大家！
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.11.120.11.1Sunday, November 01, 2020
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.123:25:5423:25Nov-201-N ov-20
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。23:25:5423:25:5423:25Sunday, November 01, 2020
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落实拜访，本周破零，活动管理，行 销真谛 。13:23:4813:2 3:4813:23Sund ay , September 13, 2020
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车轮一转想责任，油门紧连行人命。2 0.9.132 0.9.131 3:23:48 13:23:4 8September 13, 2020
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勤俭节约、爱护公物；以厂为家，共 同发展 。2020 年9月13 日下午 1时23 分20.9.1 320.9.1 3
分类
♣组团社接待计划 ♣地接计划
2接待计划管理
接待计划的拟定 管理方法：建立严格的收报、登记、变更、
公布制度 旅行团接待计划的落实
第2节 旅行社接待人员管理
1旅行社导游人员管理
导游服务的特点
工作量大 、独立性强 、工作难度高 、是脑力劳动 与体力劳动的高度结合
旅行社导游人员的管理要点
♣加强培训与考核,确保导游人员素质 ♣实行合同制管理 ♣建立健全导游技术等级评定制度 ♣旅行社建立起相对稳定和高素质的导游人员网络
2旅行社后勤人员管理
旅行社后勤工作的特点
♣联系的广泛性 ♣工作的烦琐性
旅行社后勤工作人员的管理要点
♣培养工作人员的职业道德意识; ♣培养工作人员的耐心细致和高度负责的工作态度; ♣不断提高工作人员的业务水平; ♣针对后勤工作的特点,制定严格的规章制度和工作程序; ♣搞好内勤各环节的岗位责任制;
第3节 接待过程管理
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镜子不擦试不明事故不分析不清。下 午1时23 分48秒 下午1 时23分1 3:23:48 20.9.13
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品质最重要，每个环节要做到。20.9.1 320.9.1 313:23 13:23:4 813:23:48Sep- 20
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以严格管理为荣，以姑息迁就为耻。2 020年9 月13日 星期日 1时23 分48秒Sunday , September 13, 2020
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安全就是节约，安全就是生命。2020 年9月13 日星期 日下午 1时23 分48秒1 3:23:48 20.9.13
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品质管制人人做，优良品质要提高。2 020年9 月下午 1时23 分20.9.1 313:23 September 13, 2020
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检验记录确实填，制程稳定展笑颜。2 020年9 月13日 星期日 1时23 分48秒1 3:23:48 13 September 2020
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加强安全教育，确保安全生产。20.9.1 32020 年9月13 日星期 日1时2 3分48 秒20.9.1 3
谢谢大家！
第6章 旅行社接待管理
旅行社接待过程是旅行社的直接生产过程， 是旅行社经营管理水平的直接反应，同时 也是旅行社实现价值转移和创造新价值的 重要途径。
旅行社接待管理包括：接待计划管理；接 待人员管理；接待过程管理；售后服务和 投诉管理。
第1节 旅行社接待计划管理
1接待计划概述
概念
对旅游团队(者)的整个旅游活动过程或在某一地的旅游活 动所涉及的吃、住、行、游、购、娱作出详细的线路、地 点、时间安排计划。
2准备阶段的管理要点
安排适当的接待人员 适时检查接待计划及其落实情况 必要的提示和指导
3接待阶段的管理要点
严格请示汇报制度，防范于未然 建立畅通的信息系统 必要的监督和检查
4总结பைடு நூலகம்段的管理要点
建立健全旅行社接待总结制度 抽查陪同日志和接待记录 审查重大事件报告 处理旅游者表扬与投诉
第4节 旅游投诉及其处理
2口头投诉的处理
高度重视 仔细倾听 尊重客人 调查了解 迅速答复 记录在案 积极改进
第5节 旅行社的售后服务
1旅行社售后服务的内涵
含义
指在旅游者结束旅游活动之后，由旅行社向客人继续提供的 一系列服务，旨在主动解决客人遇到的问题和加强同客人的 联系
意义
售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的客源都致关重要
2旅行社售后服务的方式
问候电话 意见征询单 书信往来 问候性明信片 促销性明信 片等
思考题
如何在旅游过程中，通过对导游员的监控而 达到控制成本的目的？
在接待前的准备中，通过何种渠道了解接待 对象，从而作到有针对性的准备？
作业
调研所联系旅行社的接待管理手段和方法， 分析并找出其接待管理中的主要问题。
1接待服务的标准化与程序化
接待服务的标准化
♣含义：指旅行社应按照一定的标准向旅游者提供 旅游过程中的各种相关服务。 ♣标准：《旅行行业对客人服务的基本标准》
接待服务程序化
♣含义：指旅游者依据接待服务的特点,对接待服务的每 一环节和每一道程序都做出详细规定并据次向旅游者 提供接待服务。 ♣程序化依据：《全陪工作细则》、《地陪工作细则》 《领队工作细则》
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用你的责任和细心，谱写安全的永恒 旋律。 。20.9.1 320.9.1 3Sunday , September 13, 2020
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品质改善,我们需要全员参与。13:23:4 813:23:4813:23 9/13/20 20 1:23:48 PM
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爱惜物料，重视品质，合理规划，标 识清晰 。20.9.1 313:23:4813:2 3Sep-2 013-Sep -20
1旅游投诉的产生
概念及要件
旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护 自己和他人的旅游合法权益对损害其合法权益的经营者和有 关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投 诉，请求处理的行为。 三个要件：投诉主体；明确的被投诉对象；事故及投诉请求
旅游投诉产生的原因
♣工作人员的主观问题 ♣客观原因