商业银行经营管理研究
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商业银行经营管理研究
•Cartner Group的定义
▪ Cartner Group的定义：将CRM看成是企业将看待客户的概 念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面，整个企业 （任何部门和职员）要全心全意为客户服务。Gartner Group指出，CRM是迄今为止规模最大的IT概念， 为了实现 CRM，企业与客户联系的每一个环节都应实现自动化管理。 Gartner Group 强调，企业的战略、业务流程、战术、技能 与技术等五个领域对实现CRM的企业来讲同样重要，这五个 环节相互联系、相互促进，如技术可以推动战略，业务过程 能够影响技能，可以设计战术来利用技术等。CRM是一个往 复循环的过程，是一个螺旋式提升的过程。企业通过对五个 领域的协同工作以及互相驱动，从而使企业的CRM进入到一 个良性循环的轨道。
商业银行经营管理研究
•IBM的定义
▪ IBM的定义：一是企业的商务目标，即通过 一系列技术手段了解客户目前的需求和潜在 客户的需求；二是企业要整合信息流程，使 企业对所有顾客的信息的了解达到整体和一 致性。他们将顾客关系管理分为三类：关系 管理、流程管理和接入管理。
商业银行经营管理研究
•德勤公司的理解
▪ 基于企业管理技术和方法层面的定义：客户关系管理是企业 不断改进与客户关系相关的全部业务流程、整合企业资源、 实时响应客户、最终实现电子化、自动化运营目标的过程中， 所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、 解决方案的总和。
商业银行经营管理研究
二、客户关系管理的内容
构造客户关系资产
商业银行经营管理研究
商业银行经营管理研究
•客户关系管理的定义
▪ 基于企业管理的理念和思想层面的定义：客户关系管理是企 业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树 立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、 选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。
▪ 基于企业管理模式或经营机制层面的定义：客户关系管理是 企业以客户关系为重点，开展系统化的客户研究，通过优化 企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高 企业效率和利润水平的工作实践。
识别客户 接触客户 创造客户
提升客户关系价值
服务客户 满意客户
巩固客户关系发展
商业银行经营管理研究
保持客户 巩固客户
•商业银行客户管理的过程
客户 分析
市场 商 环境 业 银 行 自身
实力
竞争 对手
目 标 市市 场场 客定 户位 选 择
产客 品户
价成 格本
渠便 道利
促沟 销通
客营
户业
巩拓
满
固展
足客客
▪ 德勤公司的理解：第一，将公司内部孤立和 分散的客户数据综合起来，使公司对每一顾 客有比较全面的认识；第二，使顾客不管从 哪一渠道与公司打交道都能够得到满意服务； 第三，企业的服务人员与每一客户交往都具 有个性化，每一次交往都要有详细记录；第 四，公司需要从客户交往中学习。
商业银行经营管理研究
•服务业关系行销
方式适应客户的情感，建立基于共同利益上的新型银行—客户关系。
双向沟通有利于协调矛盾，融洽感情，培养忠诚的客户。 ） 商业银行经营管理研究
•3Rs营销理论
客户保留（Retetion）是指通过持续地和积极地 保留与客户长期的关系，以便维持与保留现有客户， 并取得稳定的收入。相关销售（Related Sales）是 指企业新产品上市，由于老客户已对企业产生了信 心，因此，新产品的介绍与推广费用将大大降低， 推进时间也大大缩短。老客户在购买企业的新产品 的时候，对价格也不太敏感，因此相关销售的利润 率通常较高。客户推荐（Referrals）是指实施服务 营销，提高客户的满意与忠诚的最大好处之一，就 是忠诚客户对其潜在顾客的推荐。客户推荐将形成 对企业有利的效应，最终提高企业的赢利水平[1]。
专题三、CRM与商业银行客户管理
一、客户关系管理的定义 二、客户关系管理的内容 三、商业银行引进客户关Байду номын сангаас管理的思路 四、客户关系管理的对策
商业银行经营管理研究
一、客户关系管理的定义
▪ 客户关系管理（Customer Relationship Management，
简称CRM）作为一种企业管理理论，起源于20世纪80年代 初期的以收集整理顾客与企业联系的所有信息的“接触管理” 理论，90年代初则演化为包括电话服务中心与支援资料分析 的顾客关怀理论。经过近20年的发展，目前不仅成为一种具 有可操作性的管理方法和技能，更成为了一种企业战略管理 理念（徐章一，2001）。 ▪ 客户关系管理作为概念，最早由Cartner Group提出，但至 今还没有一个公认的定义。下面介绍几种关于CRM的几种观 点 。Cartner Group的定义：将CRM看成是企业将看待客 户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面，整个 企业（任何部门和职员）要全心全意为客户服务。
Berry (1983)提出关系行销的观念，指出服务业 应拟定核心服务、关系顾客化、附加服务、关系定 价、内部行销等关系行销策略，来维系与顾客间的 关系，以谋求企业长期最大的利益。许多服务业关 系行销的研究指出公司必须与顾客培养信任 (Morgan & Hunt, 1994)，信守其承诺(Bitner, 1995)， 而且加强业务人员训练，提升与顾客之关系品质 (Crosby, Evans & Cowles, 1990)，且提高顾客满意 程度以换取其忠诚度，并加深关系的层次(Berry and Parasuraman, 1991)。
成本（Cost ）：以客户消费成本为基础制定 价格。（这不但是指消费的货币支出，还包括消费的时间耗费、 精力和体力耗费以及风险承担。）
便利（Convenience ）：以客户服务便利为 依据设置网点。（便利，就是方便客户，维护客户利益，为 客户提供全方位的服务。）
沟通（Communication ）：以客户信息交流 为手段沟通促销。 （应重视与客户的双向沟通，以积极的
客户户
户 需 求
满 意
忠 诚
客 户
贡
长 期 利
献润
商业银行经营管理研究
•“C-P-A”市场定位
C：Client —核心客户 P：Product —核心产品 A：Arena —竞争地点
C P
商业银行经营管理研究
A
•营销的“4C”组合
客户（Customer ）：以客户消费需求为导向 开发服务产品。（消费者是银行一切经营活动的核心，银行 重视客户要甚于重视产品。）
•Cartner Group的定义
▪ Cartner Group的定义：将CRM看成是企业将看待客户的概 念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面，整个企业 （任何部门和职员）要全心全意为客户服务。Gartner Group指出，CRM是迄今为止规模最大的IT概念， 为了实现 CRM，企业与客户联系的每一个环节都应实现自动化管理。 Gartner Group 强调，企业的战略、业务流程、战术、技能 与技术等五个领域对实现CRM的企业来讲同样重要，这五个 环节相互联系、相互促进，如技术可以推动战略，业务过程 能够影响技能，可以设计战术来利用技术等。CRM是一个往 复循环的过程，是一个螺旋式提升的过程。企业通过对五个 领域的协同工作以及互相驱动，从而使企业的CRM进入到一 个良性循环的轨道。
商业银行经营管理研究
•IBM的定义
▪ IBM的定义：一是企业的商务目标，即通过 一系列技术手段了解客户目前的需求和潜在 客户的需求；二是企业要整合信息流程，使 企业对所有顾客的信息的了解达到整体和一 致性。他们将顾客关系管理分为三类：关系 管理、流程管理和接入管理。
商业银行经营管理研究
•德勤公司的理解
▪ 基于企业管理技术和方法层面的定义：客户关系管理是企业 不断改进与客户关系相关的全部业务流程、整合企业资源、 实时响应客户、最终实现电子化、自动化运营目标的过程中， 所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、 解决方案的总和。
商业银行经营管理研究
二、客户关系管理的内容
构造客户关系资产
商业银行经营管理研究
商业银行经营管理研究
•客户关系管理的定义
▪ 基于企业管理的理念和思想层面的定义：客户关系管理是企 业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树 立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、 选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。
▪ 基于企业管理模式或经营机制层面的定义：客户关系管理是 企业以客户关系为重点，开展系统化的客户研究，通过优化 企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高 企业效率和利润水平的工作实践。
识别客户 接触客户 创造客户
提升客户关系价值
服务客户 满意客户
巩固客户关系发展
商业银行经营管理研究
保持客户 巩固客户
•商业银行客户管理的过程
客户 分析
市场 商 环境 业 银 行 自身
实力
竞争 对手
目 标 市市 场场 客定 户位 选 择
产客 品户
价成 格本
渠便 道利
促沟 销通
客营
户业
巩拓
满
固展
足客客
▪ 德勤公司的理解：第一，将公司内部孤立和 分散的客户数据综合起来，使公司对每一顾 客有比较全面的认识；第二，使顾客不管从 哪一渠道与公司打交道都能够得到满意服务； 第三，企业的服务人员与每一客户交往都具 有个性化，每一次交往都要有详细记录；第 四，公司需要从客户交往中学习。
商业银行经营管理研究
•服务业关系行销
方式适应客户的情感，建立基于共同利益上的新型银行—客户关系。
双向沟通有利于协调矛盾，融洽感情，培养忠诚的客户。 ） 商业银行经营管理研究
•3Rs营销理论
客户保留（Retetion）是指通过持续地和积极地 保留与客户长期的关系，以便维持与保留现有客户， 并取得稳定的收入。相关销售（Related Sales）是 指企业新产品上市，由于老客户已对企业产生了信 心，因此，新产品的介绍与推广费用将大大降低， 推进时间也大大缩短。老客户在购买企业的新产品 的时候，对价格也不太敏感，因此相关销售的利润 率通常较高。客户推荐（Referrals）是指实施服务 营销，提高客户的满意与忠诚的最大好处之一，就 是忠诚客户对其潜在顾客的推荐。客户推荐将形成 对企业有利的效应，最终提高企业的赢利水平[1]。
专题三、CRM与商业银行客户管理
一、客户关系管理的定义 二、客户关系管理的内容 三、商业银行引进客户关Байду номын сангаас管理的思路 四、客户关系管理的对策
商业银行经营管理研究
一、客户关系管理的定义
▪ 客户关系管理（Customer Relationship Management，
简称CRM）作为一种企业管理理论，起源于20世纪80年代 初期的以收集整理顾客与企业联系的所有信息的“接触管理” 理论，90年代初则演化为包括电话服务中心与支援资料分析 的顾客关怀理论。经过近20年的发展，目前不仅成为一种具 有可操作性的管理方法和技能，更成为了一种企业战略管理 理念（徐章一，2001）。 ▪ 客户关系管理作为概念，最早由Cartner Group提出，但至 今还没有一个公认的定义。下面介绍几种关于CRM的几种观 点 。Cartner Group的定义：将CRM看成是企业将看待客 户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面，整个 企业（任何部门和职员）要全心全意为客户服务。
Berry (1983)提出关系行销的观念，指出服务业 应拟定核心服务、关系顾客化、附加服务、关系定 价、内部行销等关系行销策略，来维系与顾客间的 关系，以谋求企业长期最大的利益。许多服务业关 系行销的研究指出公司必须与顾客培养信任 (Morgan & Hunt, 1994)，信守其承诺(Bitner, 1995)， 而且加强业务人员训练，提升与顾客之关系品质 (Crosby, Evans & Cowles, 1990)，且提高顾客满意 程度以换取其忠诚度，并加深关系的层次(Berry and Parasuraman, 1991)。
成本（Cost ）：以客户消费成本为基础制定 价格。（这不但是指消费的货币支出，还包括消费的时间耗费、 精力和体力耗费以及风险承担。）
便利（Convenience ）：以客户服务便利为 依据设置网点。（便利，就是方便客户，维护客户利益，为 客户提供全方位的服务。）
沟通（Communication ）：以客户信息交流 为手段沟通促销。 （应重视与客户的双向沟通，以积极的
客户户
户 需 求
满 意
忠 诚
客 户
贡
长 期 利
献润
商业银行经营管理研究
•“C-P-A”市场定位
C：Client —核心客户 P：Product —核心产品 A：Arena —竞争地点
C P
商业银行经营管理研究
A
•营销的“4C”组合
客户（Customer ）：以客户消费需求为导向 开发服务产品。（消费者是银行一切经营活动的核心，银行 重视客户要甚于重视产品。）