民航服务心理学服务篇课件
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，而在知觉经验上缺维持不变的心理 倾向，称为知觉恒常性。
放在水中的筷子，看上去是弯的，但 我们认为它是直的。
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大小恒常
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形状恒常
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颜色恒常
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错觉
是在外界条件的干 扰诱导下，在人的 主观状态的影响下 ，对知觉对象所做 出的不正确的反映 或失真的反映。
民航服务心理学
——服务篇
项目三：民航旅客的知觉分析
一、感觉
1、感觉的定义
感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的 个别属性的反应。
2、感觉分类
外部感觉：反映外界事物的个别属性
视觉：色彩
听觉：音乐
味觉：食品
嗅觉：气味
触觉：质感
Page 3
内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器 官及变化
➢ 人的主观因素（知识经验、兴趣爱好、愿望目的等 ） 总结：知觉选择性的规律就是人把知觉的对象从背 景中分离、辨别和确认出来的规律。对于直观教学 、观察能力的培养、广告设计、军事伪装和搜索等 均具有重要意义。
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（二）知觉的整体性 人的知觉是一个主动加工处理感觉
信息的过程，当直接作用于感觉器官的 刺激在不完备的情况下，人根据自己的 知识经验，对刺激进行加工处理，使自 己的知觉仍保持完备性的特性叫做知觉 的整体性。
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★感觉适应
是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官 的敏捷性发生变化的现象。 “入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不 闻其臭。”
过强的刺激难以适应
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★感觉对比（相互作用） 是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产
生感觉的对比现象。 同时对比：同时进行 继时对比：先后进行（吃过药之后会觉得
物的各个部分和属性的整体反应。
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2、分类
（1）根据感觉过程中起主导作用的感觉器官 分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触 摸知觉。 （2）根据知觉对象的空间特性、时间特性和 运动特性，又可把知觉分为空间知觉、时间 知觉和运动知觉。 （3）根据知觉在社会环境中的心理状态分为 人际知觉、角色知觉和自我知觉 （4）错觉
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㈣利用形象错觉，促进商品销售
Ex:商家将大小
不一但价格相等
的商品放到一起
销售，人们就会
觉得买大的比买
小的合适，从而
wenku.baidu.com
促进商品销售。
水果摊
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㈤利用颜色对比错觉，提高经济效益
Ex：日本三叶咖啡店老板邀请30多人，每人 各喝浓度相同的咖啡，但四个咖啡分别为 红色，咖啡色，蓝色和青色。结论是：几 乎所有人以为使用红色的杯子的咖啡太浓; 使用咖啡色杯子认为太浓的人约有三分之 二；使用黄色杯子的认为浓度正好；青色 太淡。所以，老板以后一律改用红色杯子 盛咖啡，既节约了成本，又使顾客对咖啡 质量和口味感到满意。
“日初出大如车盖 而日中则如盘盂”
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错觉 几何图形错觉 时间错觉 运动错觉 空间错觉 光渗错觉
整体影响部分错觉 对比错觉
举例：㈠利用空间错觉，丰富商品陈列，降 低经营成本。
在商品的陈列中充分利用 镜子、灯光之类的手段 ，不仅使商品显得丰富 多彩，而且能减少除列 商品的数量，降低商品 损耗和经营成本。在一 起空间较小区域，利用 以上手段可以使以上空 间显大。
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㈥ 利用时间错觉，调整心态，提高经营绩效
Ex:很多商场里放音乐，在顾客数量较 少的时放一些音量适中，节奏舒缓的 音乐，不仅能使顾客心情舒畅，而是 还能放慢顾客行动的节奏，延长在商 场的停留时间，增加较多的随机购买 几率，也使销售人员的服务更加到位 ，在顾客较多时播放一些音量大，节 奏快的音乐，会使顾客行动节奏随着 音乐节奏加快，会提高购买和服务的 质量，避免由于人多效率低而引起的 心情不好， 增多的情况出现。
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服装店
㈡利用运动错觉，调整服务手段。
蛋糕店老板时故意少切一点，过秤后见分 量不足，切一点添上，再称还是不足，又 切一点添上，最终使秤杆尾巴高高翘起， 此时顾客会觉得量足称实，对买蛋糕的人 信任。若相反，先切一大块上秤，再一块 一块往下切，直到是所要分量时，顾客总 会有一点吃亏的感觉——这就是运动错觉 对顾客的影响效果。
排除干扰，选择少数刺激或刺激的重要 方面，有利于有效地认识外界事物，适应 外界环境。
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身体的紫罗兰：你能在叶子中间找到三个隐藏的侧面人像吗？
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影响知觉选择性的因素
➢ 对象和背景本身的刺激结构 强度大的、对比明显的刺激物容易成为知觉的对象
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趋合（闭合原则）
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相似律
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（三）知觉的理解性 人在知觉中根据自己的知识经验，
对感知的事物进行加工处理，并用语词 加以概括，赋予它确切的含义，从而标 示出来的特性。
影响知觉理解性的因素 ✓知觉者已有的知识经验
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（四）知觉的恒常性 外在刺激因环境影响使其特征改变
运动觉：双臂摆动 平衡觉：转圈再行走 肌体觉：疲劳、饥饿
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3、感觉规律 ★感觉阈限
感受性是指对刺激强度及其变化的感觉能力 ，它说明引起感觉需要一定的刺激强度。衡量感 受性的强弱用“阈限”（门槛）表示。 绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。 差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别 量。
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不可能图形1
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不可能图形2
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不可能图形3
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不可能图形4
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3、知觉的基本特征
（一）知觉的选择性 人对同时作用于感觉器官的所有刺激
并不都发生反应，而只对其中少数刺激加 以反应，这种对外来信息进行选择而做进 一步加工的特性叫做知觉的选择性。
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㈢利用对比错觉，科学制定商品价格。
Ex:20元的商品放在20元以上的商品陈 列，它就是“低价商品”放在20元以下 的商品在陈列，它就是“高价商品”。 可见，所谓比价，其实就是消费者对商 品价格的错觉。价格错觉还有2种有趣现 象：①奇数定价比偶数定价使消费者觉 得便宜；②99元是不到100元的价格。
白开水是甜的）
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★感觉互补 一种感觉机能丧失后由另一种机能的增强来弥补。
Page 9
★联觉 感觉的连锁反应，一种感觉引起另一种感
觉的心理现象。 “甜蜜的声音”；“沉重的乐曲”；“明
快的曲调”；“听其声，如见其人”； “ 望梅止渴”。
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二、知觉
1、知觉的定义 人脑对直接作用与感觉器官的客观事
放在水中的筷子，看上去是弯的，但 我们认为它是直的。
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大小恒常
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形状恒常
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颜色恒常
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错觉
是在外界条件的干 扰诱导下，在人的 主观状态的影响下 ，对知觉对象所做 出的不正确的反映 或失真的反映。
民航服务心理学
——服务篇
项目三：民航旅客的知觉分析
一、感觉
1、感觉的定义
感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的 个别属性的反应。
2、感觉分类
外部感觉：反映外界事物的个别属性
视觉：色彩
听觉：音乐
味觉：食品
嗅觉：气味
触觉：质感
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内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器 官及变化
➢ 人的主观因素（知识经验、兴趣爱好、愿望目的等 ） 总结：知觉选择性的规律就是人把知觉的对象从背 景中分离、辨别和确认出来的规律。对于直观教学 、观察能力的培养、广告设计、军事伪装和搜索等 均具有重要意义。
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（二）知觉的整体性 人的知觉是一个主动加工处理感觉
信息的过程，当直接作用于感觉器官的 刺激在不完备的情况下，人根据自己的 知识经验，对刺激进行加工处理，使自 己的知觉仍保持完备性的特性叫做知觉 的整体性。
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★感觉适应
是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官 的敏捷性发生变化的现象。 “入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不 闻其臭。”
过强的刺激难以适应
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★感觉对比（相互作用） 是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产
生感觉的对比现象。 同时对比：同时进行 继时对比：先后进行（吃过药之后会觉得
物的各个部分和属性的整体反应。
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2、分类
（1）根据感觉过程中起主导作用的感觉器官 分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触 摸知觉。 （2）根据知觉对象的空间特性、时间特性和 运动特性，又可把知觉分为空间知觉、时间 知觉和运动知觉。 （3）根据知觉在社会环境中的心理状态分为 人际知觉、角色知觉和自我知觉 （4）错觉
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㈣利用形象错觉，促进商品销售
Ex:商家将大小
不一但价格相等
的商品放到一起
销售，人们就会
觉得买大的比买
小的合适，从而
wenku.baidu.com
促进商品销售。
水果摊
Page 36
㈤利用颜色对比错觉，提高经济效益
Ex：日本三叶咖啡店老板邀请30多人，每人 各喝浓度相同的咖啡，但四个咖啡分别为 红色，咖啡色，蓝色和青色。结论是：几 乎所有人以为使用红色的杯子的咖啡太浓; 使用咖啡色杯子认为太浓的人约有三分之 二；使用黄色杯子的认为浓度正好；青色 太淡。所以，老板以后一律改用红色杯子 盛咖啡，既节约了成本，又使顾客对咖啡 质量和口味感到满意。
“日初出大如车盖 而日中则如盘盂”
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错觉 几何图形错觉 时间错觉 运动错觉 空间错觉 光渗错觉
整体影响部分错觉 对比错觉
举例：㈠利用空间错觉，丰富商品陈列，降 低经营成本。
在商品的陈列中充分利用 镜子、灯光之类的手段 ，不仅使商品显得丰富 多彩，而且能减少除列 商品的数量，降低商品 损耗和经营成本。在一 起空间较小区域，利用 以上手段可以使以上空 间显大。
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㈥ 利用时间错觉，调整心态，提高经营绩效
Ex:很多商场里放音乐，在顾客数量较 少的时放一些音量适中，节奏舒缓的 音乐，不仅能使顾客心情舒畅，而是 还能放慢顾客行动的节奏，延长在商 场的停留时间，增加较多的随机购买 几率，也使销售人员的服务更加到位 ，在顾客较多时播放一些音量大，节 奏快的音乐，会使顾客行动节奏随着 音乐节奏加快，会提高购买和服务的 质量，避免由于人多效率低而引起的 心情不好， 增多的情况出现。
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服装店
㈡利用运动错觉，调整服务手段。
蛋糕店老板时故意少切一点，过秤后见分 量不足，切一点添上，再称还是不足，又 切一点添上，最终使秤杆尾巴高高翘起， 此时顾客会觉得量足称实，对买蛋糕的人 信任。若相反，先切一大块上秤，再一块 一块往下切，直到是所要分量时，顾客总 会有一点吃亏的感觉——这就是运动错觉 对顾客的影响效果。
排除干扰，选择少数刺激或刺激的重要 方面，有利于有效地认识外界事物，适应 外界环境。
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身体的紫罗兰：你能在叶子中间找到三个隐藏的侧面人像吗？
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影响知觉选择性的因素
➢ 对象和背景本身的刺激结构 强度大的、对比明显的刺激物容易成为知觉的对象
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趋合（闭合原则）
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相似律
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（三）知觉的理解性 人在知觉中根据自己的知识经验，
对感知的事物进行加工处理，并用语词 加以概括，赋予它确切的含义，从而标 示出来的特性。
影响知觉理解性的因素 ✓知觉者已有的知识经验
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（四）知觉的恒常性 外在刺激因环境影响使其特征改变
运动觉：双臂摆动 平衡觉：转圈再行走 肌体觉：疲劳、饥饿
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3、感觉规律 ★感觉阈限
感受性是指对刺激强度及其变化的感觉能力 ，它说明引起感觉需要一定的刺激强度。衡量感 受性的强弱用“阈限”（门槛）表示。 绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。 差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别 量。
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不可能图形1
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3、知觉的基本特征
（一）知觉的选择性 人对同时作用于感觉器官的所有刺激
并不都发生反应，而只对其中少数刺激加 以反应，这种对外来信息进行选择而做进 一步加工的特性叫做知觉的选择性。
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㈢利用对比错觉，科学制定商品价格。
Ex:20元的商品放在20元以上的商品陈 列，它就是“低价商品”放在20元以下 的商品在陈列，它就是“高价商品”。 可见，所谓比价，其实就是消费者对商 品价格的错觉。价格错觉还有2种有趣现 象：①奇数定价比偶数定价使消费者觉 得便宜；②99元是不到100元的价格。
白开水是甜的）
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★感觉互补 一种感觉机能丧失后由另一种机能的增强来弥补。
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★联觉 感觉的连锁反应，一种感觉引起另一种感
觉的心理现象。 “甜蜜的声音”；“沉重的乐曲”；“明
快的曲调”；“听其声，如见其人”； “ 望梅止渴”。
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二、知觉
1、知觉的定义 人脑对直接作用与感觉器官的客观事