民航服务心理学服务篇课件
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民航服务心理学ppt课件
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
一、压力概述
（一）压力的含义 压力指个体在面临难以适应的外在环境要求或威
胁时产生的心理体验，是个体的需求和满足需求的能力 之间存在不平衡时所产生的一种生理和心理上的反应。
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
4. 疲劳或者工作紧张过度
长期存在的一些琐碎的烦心事会引起身心疲惫。
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第压力概述
（四）压力的积极影响 一定的压力会使人感到精力充沛，并能保持较长一
段时间，经历压力并很好地驾驭压力，能促使人发现自 己的能力，从而提高自我肯定的程度。
包括对自己身心发育的适应，对自己社会角色的适应，还有对
在不断的自我实现中的适应以及对自己不断增长的愿望的适应等。
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第十二章 企业员工心理健康管理
第二节 员工的挫折与心理防卫
一、挫折及其原因
挫折指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍 或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。
第十二章 企业员工心理健康管理
1. 压抑作用 2. 合理化作用 3. 补偿作用 4. 升华作用 5. 投射作用 6. 反向作用
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第十二章 企业员工心理健康管理
第三节 情绪管理
一、健康情绪对服务的积极意义 （一）健康情绪的标准
1.情绪是由适当的原因引起 2.情绪的作用时间随客观情况变化为转移 3.情绪稳定 4.心情愉快
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第十二章 企业员工心理健康管理
第一节 心理健康概述
民航服务心理学课件(九)
人工智能在民航服务心理中可以发挥重要作用，例如通过分析旅客的情绪和行为， 提供更加个性化的服务，满足旅客的需求。
人工智能的应用需要与人类心理学家和心理咨询师进行合作，以确保技术的合理应 用和符合人类心理需求。
全球化背景下的民航服务心理挑战与机遇
全球化背景下，民航服务面临着越来 越多的挑战，例如文化差异、语言障 碍等，需要具备跨文化沟通能力、语 言能力和文化敏感度。
特殊旅客的服务策略
孕妇与儿童
提供舒适的座位、优先办理手续 等服务，关注孕妇和儿童的安全
与舒适。
老年人
提供便利设施、优先安排座位等 服务，关注老年人的健康状况和
心理需求。
残障人士
提供无障碍设施、协助上下机等 服务，关注残障人士的出行需求
和生活质量。
04
民航服务心理压力与应对
工作压力源分析
工作负荷过大
过度的压力可能导致员工注意力不集中， 增加工作失误的风险。
情绪传递
健康问题
员工的压力可能传递给客户，影响客户体 验。
长期工作压力可能对员工的身心健康造成 负面影响。
压力管理与应对策略
01
时间管理
制定合理的工作计划，合理分配时 间，减轻工作负荷。
沟通与团队协作
建立良好的沟通机制，促进团队协 作，减少冲突。
非语言沟通
通过微笑、眼神接触和肢体语 言等非语言方式传递友好和关
注的信息。
人际关系处理
建立良好的人际关系，处理与 同事、上级和旅客之间的关系
，保持良好的工作氛围。
民航服务中的应Biblioteka 与应对应激源识别识别可能导致应激的各 种因素，如工作压力、
紧急情况等。
应激管理
学会应对和管理应激的 方法，如深呼吸、放松
人工智能的应用需要与人类心理学家和心理咨询师进行合作，以确保技术的合理应 用和符合人类心理需求。
全球化背景下的民航服务心理挑战与机遇
全球化背景下，民航服务面临着越来 越多的挑战，例如文化差异、语言障 碍等，需要具备跨文化沟通能力、语 言能力和文化敏感度。
特殊旅客的服务策略
孕妇与儿童
提供舒适的座位、优先办理手续 等服务，关注孕妇和儿童的安全
与舒适。
老年人
提供便利设施、优先安排座位等 服务，关注老年人的健康状况和
心理需求。
残障人士
提供无障碍设施、协助上下机等 服务，关注残障人士的出行需求
和生活质量。
04
民航服务心理压力与应对
工作压力源分析
工作负荷过大
过度的压力可能导致员工注意力不集中， 增加工作失误的风险。
情绪传递
健康问题
员工的压力可能传递给客户，影响客户体 验。
长期工作压力可能对员工的身心健康造成 负面影响。
压力管理与应对策略
01
时间管理
制定合理的工作计划，合理分配时 间，减轻工作负荷。
沟通与团队协作
建立良好的沟通机制，促进团队协 作，减少冲突。
非语言沟通
通过微笑、眼神接触和肢体语 言等非语言方式传递友好和关
注的信息。
人际关系处理
建立良好的人际关系，处理与 同事、上级和旅客之间的关系
，保持良好的工作氛围。
民航服务中的应Biblioteka 与应对应激源识别识别可能导致应激的各 种因素，如工作压力、
紧急情况等。
应激管理
学会应对和管理应激的 方法，如深呼吸、放松
民航服务心理学概述PPT
服务
服务是区别于其他商品的特殊商品，它具 有双重内涵，即功能服务内涵和心理服务 内涵，我们既要通过标准化，规范化，程 序化的操作来满足客人基本需求，也要用 自己谦恭的态度，敏锐的观察力和有效的 “有声语言”和“无声语言”在旅客心中 树立一个富有人情味，和蔼可亲的形象， 使顾客满意最大化。
以 service 为例
客的需求为中心，为满足旅游的需要而提供的一种服 务
本质：1 民航服务是硬件，软件和心件的统一体
2 民航服务没有折扣
3 民航服务具有依赖性
4 民航服务需要客户导向
特征：1 服务的运行环境特殊
2服务的安全责任重大
3 服务的内容繁多 实施难度大
4 个性服务明显
5 服务人员素质要求高
4
民航服务人员的基本要求
通，邮政，电信 2 生产生活服务，包括银行，保险，证券，房
地产，咨询，广告，旅游，餐饮，娱乐 3 精神和素质服务，旨在满足人们精神需要提
高素质的服务，包括教育，文艺，科学，宗教， 新闻，图书 4 公共服务，主要指政府机构提供的服务
3
民航服务的概念 本质 与特征
概念：按照民航服务的内容，规范和具体要求，以旅
7
6
民航服务心理学研究对象及其学 习意义
对象：1 民航旅客消费心理
2 民：1学习民航服务心理学有助于提高民 航服务人员素质，建设高质量的员工队伍
2 。。。。。。。。。有助于提高
民航企业管理效率和经营水平
3。。。。。。。。。有助于民航服
务质量的提高和民航事业的发展
1 良好的外在形象 2 坚毅的意志品质 3 过硬的心理素质 4 深厚的文化内涵 5 积极地团队精神 6 敏锐的服务意识
5
心理学的研究对象及意义
服务是区别于其他商品的特殊商品，它具 有双重内涵，即功能服务内涵和心理服务 内涵，我们既要通过标准化，规范化，程 序化的操作来满足客人基本需求，也要用 自己谦恭的态度，敏锐的观察力和有效的 “有声语言”和“无声语言”在旅客心中 树立一个富有人情味，和蔼可亲的形象， 使顾客满意最大化。
以 service 为例
客的需求为中心，为满足旅游的需要而提供的一种服 务
本质：1 民航服务是硬件，软件和心件的统一体
2 民航服务没有折扣
3 民航服务具有依赖性
4 民航服务需要客户导向
特征：1 服务的运行环境特殊
2服务的安全责任重大
3 服务的内容繁多 实施难度大
4 个性服务明显
5 服务人员素质要求高
4
民航服务人员的基本要求
通，邮政，电信 2 生产生活服务，包括银行，保险，证券，房
地产，咨询，广告，旅游，餐饮，娱乐 3 精神和素质服务，旨在满足人们精神需要提
高素质的服务，包括教育，文艺，科学，宗教， 新闻，图书 4 公共服务，主要指政府机构提供的服务
3
民航服务的概念 本质 与特征
概念：按照民航服务的内容，规范和具体要求，以旅
7
6
民航服务心理学研究对象及其学 习意义
对象：1 民航旅客消费心理
2 民：1学习民航服务心理学有助于提高民 航服务人员素质，建设高质量的员工队伍
2 。。。。。。。。。有助于提高
民航企业管理效率和经营水平
3。。。。。。。。。有助于民航服
务质量的提高和民航事业的发展
1 良好的外在形象 2 坚毅的意志品质 3 过硬的心理素质 4 深厚的文化内涵 5 积极地团队精神 6 敏锐的服务意识
5
心理学的研究对象及意义
《航空服务心理》课件
服务体验的优化策略
策略一
提高服务质量和效率，确保乘客在航班过程中的舒适度和 满意度。
策略二
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟通能力，为乘客 提供专业、热情的服务。
策略三
优化服务流程，减少乘客等待和繁琐的流程，提高服务效 率。
客户关系管理
目标
建立长期、稳定的客户关系，提高乘客忠诚度和口碑传播。
方法
问题案例解析
案例一
某航空公司客舱服务中出现失误，导致旅客不满，如何及时处理和挽回旅客信任。
案例二
某航空公司面临竞争压力，如何通过提升服务品质来提高市场竞争力。
案例三
某航空公司遭遇投诉，如何通过改进服务流程和提升服务质量来避免类似问题再次发生。
服务创新与实践
创新一
引入智能化服务系统，提高旅客出行效率和 体验。
群体行为
乘客在航班上会形成群体 行为，如聊天、互动等， 这影响着航空服务的提供 。
个性化行为
乘客的个性也会影响其行 为模式，如活泼开朗的乘 客可能更主动参与互动。
乘客的反馈与投诉处理
及时反馈
航空公司应积极收集乘客的反馈 意见，及时了解乘客的需求和不
满。
有效沟通
处理投诉时，航空公司应与乘客 进行有效的沟通，了解问题并积
尊重与包容
尊重乘客的文化背景、习惯和需求，包容不同意见和个性差异。
责任感与奉献精神
具备高度的责任感和奉献精神，为乘客的安全和舒适尽职尽责。
04
航空服务中的沟通技巧与 策略
有效沟通的原则
清晰明确
在航空服务中，沟通必须简洁明了，避免使用专业术语或行话， 确保信息传递的准确性。
尊重与同理心
尊重乘客的意见和需求，理解他们的感受，以建立良好的沟通氛围 。
民航服务心理特殊旅客心理及服务PPT课件
第12页/共23页
三、旅客投诉的一般心理
➢ 维护合法权益的需要； ➢ 求尊重的心理需要； ➢ 求发泄的心理需要； ➢ 求补偿的心理需要；
第13页/共23页
四、旅客投诉的应对措施
➢ 要树立正确的观念 投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前的状况以及存在的问题，对 于提高公司的服务能力具有参考价值。
第19页/共23页
四、飞机上旅客心理及服务
➢ 安全提醒： 关手机、系安全带； 气流安全提醒；
➢ 服务： 微笑服务； 餐饮； 办卡，优惠活动； 其他服务；
第20页/共23页
五、行李领取处旅客心理及服务
➢ 要有清楚的通向行李转盘的标识； ➢ 服务：
微笑服务； 欢送；
第21页/共23页
第9页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题
—投诉心理及服务
第10页/共23页
一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消； ➢ 人员态度（意识）；
服务不礼貌、不热情、不周到； ➢ 设备/设施缺陷； ➢ 标准/流程/规范执行不力； ➢ 清洁卫生不好；
第11页/共23页
二、民航投诉热点问题
➢ 飞机晚点； ➢ 赔偿太难； ➢ 服务生硬； ➢ 退票繁琐； ➢ 消遣单一； ➢ 行李丢失延误； ➢ 积分好处难享；
第15页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题 —服务过程心理服务
第16页/共23页
一、购票心理及服务
➢ 购票方式： 电话订票； 网上购票； 民航售票网点；
➢ 服务： 耐心； 促销、优惠、礼品； 售票规定； 信息提示；
第17页/共23页
二、值机处旅客心理及服务
➢ 值机处工作： 旅客登记手续：换登机牌； 行李交运；
➢
三、旅客投诉的一般心理
➢ 维护合法权益的需要； ➢ 求尊重的心理需要； ➢ 求发泄的心理需要； ➢ 求补偿的心理需要；
第13页/共23页
四、旅客投诉的应对措施
➢ 要树立正确的观念 投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前的状况以及存在的问题，对 于提高公司的服务能力具有参考价值。
第19页/共23页
四、飞机上旅客心理及服务
➢ 安全提醒： 关手机、系安全带； 气流安全提醒；
➢ 服务： 微笑服务； 餐饮； 办卡，优惠活动； 其他服务；
第20页/共23页
五、行李领取处旅客心理及服务
➢ 要有清楚的通向行李转盘的标识； ➢ 服务：
微笑服务； 欢送；
第21页/共23页
第9页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题
—投诉心理及服务
第10页/共23页
一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消； ➢ 人员态度（意识）；
服务不礼貌、不热情、不周到； ➢ 设备/设施缺陷； ➢ 标准/流程/规范执行不力； ➢ 清洁卫生不好；
第11页/共23页
二、民航投诉热点问题
➢ 飞机晚点； ➢ 赔偿太难； ➢ 服务生硬； ➢ 退票繁琐； ➢ 消遣单一； ➢ 行李丢失延误； ➢ 积分好处难享；
第15页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题 —服务过程心理服务
第16页/共23页
一、购票心理及服务
➢ 购票方式： 电话订票； 网上购票； 民航售票网点；
➢ 服务： 耐心； 促销、优惠、礼品； 售票规定； 信息提示；
第17页/共23页
二、值机处旅客心理及服务
➢ 值机处工作： 旅客登记手续：换登机牌； 行李交运；
➢
最新第一章_民航服务心理学 (1)PPT课件
如从众、模仿、暗示、舆论、感染、风气、 对比、牢骚、气氛、时髦、谣言、风俗、传统
社会心理
个体各种的心理现象
如社会需要、社会动机、社会知觉、态度、 顺从、服从、威望、侵犯、暴行
及个性在社会化过程中的其他心理现象
36
（三）管理心理学是对组织和管理中人们的心理行
为进行系统研究的学科。管理心理学的核心是组织 中人的心理的管理，其目的旨在充分调动组织中人 的积极性。研究内容包括：工作绩效；工作行为； 工作态度。
32
2、按心理学的个体与社会标准划分分支学科 心 理 学
社
个
会
体
心
心
理
理
学
学
民 阶犯 宣 管 教 体 军 法 医 艺 神 发 比 缺 生 族 级罪 传 理 育 育 事 制 学 术 经 展 较 陷 理 心 心心 心 心 心 心 心 心 心 心 心 心 心 心 心 理 理理 理 理 理 理 理 理 理 理 理 理 理 理 理 学 学 学 学 学 学 学 学 学 学 学 学 学 学 学 学33
42
❖ 根据民航服务的实践，我们还应该从以下三种不同 的角度来认识、理解民航服务：
第一，从广义角度看，民航服务不仅只是单纯的服务技 巧，还包括航空公司所提供的各项内外设施，是有形设 施和无形服务共同组合而成的有机整体；
第二，从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中 所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受， 也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印 象和体验；
洛
特殊经验
心理学需要了解人是如何获取、 储存和加工信息的
人是自主的理性的动物，具有自我30 发展的潜能，与动物有本质的区别
31
按心理学本身的研究内容划分分支学科
社会心理
个体各种的心理现象
如社会需要、社会动机、社会知觉、态度、 顺从、服从、威望、侵犯、暴行
及个性在社会化过程中的其他心理现象
36
（三）管理心理学是对组织和管理中人们的心理行
为进行系统研究的学科。管理心理学的核心是组织 中人的心理的管理，其目的旨在充分调动组织中人 的积极性。研究内容包括：工作绩效；工作行为； 工作态度。
32
2、按心理学的个体与社会标准划分分支学科 心 理 学
社
个
会
体
心
心
理
理
学
学
民 阶犯 宣 管 教 体 军 法 医 艺 神 发 比 缺 生 族 级罪 传 理 育 育 事 制 学 术 经 展 较 陷 理 心 心心 心 心 心 心 心 心 心 心 心 心 心 心 心 理 理理 理 理 理 理 理 理 理 理 理 理 理 理 理 学 学 学 学 学 学 学 学 学 学 学 学 学 学 学 学33
42
❖ 根据民航服务的实践，我们还应该从以下三种不同 的角度来认识、理解民航服务：
第一，从广义角度看，民航服务不仅只是单纯的服务技 巧，还包括航空公司所提供的各项内外设施，是有形设 施和无形服务共同组合而成的有机整体；
第二，从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中 所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受， 也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印 象和体验；
洛
特殊经验
心理学需要了解人是如何获取、 储存和加工信息的
人是自主的理性的动物，具有自我30 发展的潜能，与动物有本质的区别
31
按心理学本身的研究内容划分分支学科
民航服务心理(：民航服务人员的心理)ppt课件
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
34
• 航空企业与旅客之间的冲突：服务人员一般情况 下是按照以顾客导向为依据制定的规章制度、服 务程序为顾客提供服务的。但是如果某些规章制 度、程序不是顾客导向或者顾客提出过高要求时， 服务人员面临选择遵循服务制度还是满足顾客需 求的冲突。特别是当服务人员认为企业的规章制 度不合理，必须冒着被处罚的风险去满足顾客需 求时，这种冲突更明显。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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• 具有稳定而灵活的注意力：服务人员的注意力是 在其注意的基础上形成的一种专心致志的心理现 象。
• 根据民航工作的特点，职业心理对服务人员注意 力的要求是：在岗位上，注意力相对集中，适时 灵活转移，克服过分集中与分散的弱点。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
第四章 民航服务人员的心理
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
1
• 态度及培养 • 情绪和意志品质的培养 • 个性特征的培养 • 压力及其调试 • 与旅客或货主的沟通 • 与旅客或货主的人际关系 • 群体心理 • 民航服务组织的企业文化
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
Hale Waihona Puke 2民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
11
二、良好服务态度的培养 ➢ 态度的相对稳定性？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
12
良好服务态度的培养方式：
➢ 职业培训：
职业教育； 岗前培训； 在职培训；
➢ 规章制度：
规范服务行为；
态度的强度？
➢ 自我监督：
自我约束、自我发展、自我提高；
• 知识和技能：通过学习和训练才能掌握人类实践 经验的结晶，是能力形成和发展的后天基础。
民航服务心理学课件(十)
04
民航服务中的沟通技巧与 人际关系
非语言沟通技巧
01
02
03
身体语言
通过姿势、动作和面部表 情来传达信息，如微笑、 眼神交流和适当的肢体动 作。
副语言
通过语调、语速和音量来 增强口头表达的效果，如 温和的语气和适中的语速。
空间距离
根据关系亲疏和文化背景， 合理地控制与乘客之间的 距离，营造舒适的环境。
激发积极情绪
通过积极的语言、行为和态度，激发乘 客的积极情绪，提高乘客满意度。
VS
培养乐观心态
服务人员应培养乐观的心态，面对挑战和 困难时保持积极的态度，提高自身的工作 满意度和幸福感。
06
民航服务中的个性化服务 与心理策略
乘客个性类型与服务策略
活泼型乘客
完美型乘客
这类乘客开朗、热情、好动，乐于接受新 事物。服务策略应注重提供多样化的活动 和娱乐，满足他们的好奇心和探索欲望。
乘客心理需求
了解乘客在民航服务中的心理需 求，如安全、舒适、及时等，是 提高服务质量的关键。
服务策略
根据乘客心理需求，制定相应的 服务策略，如个性化服务、情感 关怀等，以满足不同乘客的需求 。
飞行安全与心理因素
心理因素对飞行安全的影响
研究显示，心理因素在飞行中起着重要作用，如压力、疲劳 和情绪波动等，可能影响飞行安全。
民航服务心理学的重要性
总结词
民航服务心理学对于提高民航服务质量、保障飞行安 全、提升乘客满意度等方面具有重要意义。
详细描述
民航服务心理学的研究和应用有助于提高民航服务人员 的心理素质和服务水平，使其更好地应对复杂情境和满 足乘客需求。同时，通过了解乘客的心理特点和行为规 律，可以为乘客提供更加个性化和优质的服务，提升乘 客满意度。此外，民航服务心理学在保障飞行安全方面 也具有重要作用，例如通过心理选拔和培训提高机组人 员的心理素质和应对能力，降低飞行事故的风险。
民航服务心理学ppt课件完整版
尊重需求
旅客期望在旅行过程中得到他人的尊重和关注，体现自我价 值。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对安全需求的服务 策略
提供安全知识和技能 培训，增强旅客自我 保护能力。
加强安全检查和防范 措施，确保旅客生命 和财产安全。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对便捷需求的服务策略 优化航班时刻和航线设计，减少旅客等待和转机时间。
提供快速、准确的航班信息和自助服务设施，方便旅客办理手续和查询信息。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对舒适需求的服务策略 提供宽敞、舒适的座椅和优质的客舱环境，减轻旅途疲劳。
提供美味的餐食和饮品，满足旅客口味需求。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对尊重需求的服务策略 尊重旅客的意愿和选择，提供个性化服务。
服务人员应使用简洁明了的语言，确 保旅客能够准确理解所传达的信息。
非语言沟通技巧在民航服务中的应用
面部表情
服务人员的面部表情应友好、亲 切，以传递积极、热情的服务态
度。
身体语言
通过适当的身体语言，如微笑、点 头等，服务人员可以表达对旅客的 关注和尊重。
声音控制
服务人员应注意控制自己的语速、 音量和语调，以确保旅客能够清晰 听到并理解所传达的信息。
民航服务心理学ppt课件完整版
contents
目录
• 民航服务心理学概述 • 民航服务人员的心理素质 • 旅客心理需求与服务策略 • 民航服务中的沟通技巧 • 民航服务中的团队协作与领导力 • 民航服务心理学在实践中的应用
01
民航服务心理学概述
民航服务心理学的定义与研究对象
定义
民航服务心理学是研究在民航服 务过程中，旅客和工作人员心理 活动及其相互影响的科学。
旅客期望在旅行过程中得到他人的尊重和关注，体现自我价 值。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对安全需求的服务 策略
提供安全知识和技能 培训，增强旅客自我 保护能力。
加强安全检查和防范 措施，确保旅客生命 和财产安全。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对便捷需求的服务策略 优化航班时刻和航线设计，减少旅客等待和转机时间。
提供快速、准确的航班信息和自助服务设施，方便旅客办理手续和查询信息。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对舒适需求的服务策略 提供宽敞、舒适的座椅和优质的客舱环境，减轻旅途疲劳。
提供美味的餐食和饮品，满足旅客口味需求。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对尊重需求的服务策略 尊重旅客的意愿和选择，提供个性化服务。
服务人员应使用简洁明了的语言，确 保旅客能够准确理解所传达的信息。
非语言沟通技巧在民航服务中的应用
面部表情
服务人员的面部表情应友好、亲 切，以传递积极、热情的服务态
度。
身体语言
通过适当的身体语言，如微笑、点 头等，服务人员可以表达对旅客的 关注和尊重。
声音控制
服务人员应注意控制自己的语速、 音量和语调，以确保旅客能够清晰 听到并理解所传达的信息。
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contents
目录
• 民航服务心理学概述 • 民航服务人员的心理素质 • 旅客心理需求与服务策略 • 民航服务中的沟通技巧 • 民航服务中的团队协作与领导力 • 民航服务心理学在实践中的应用
01
民航服务心理学概述
民航服务心理学的定义与研究对象
定义
民航服务心理学是研究在民航服 务过程中，旅客和工作人员心理 活动及其相互影响的科学。
最新民航服务心理学..ppt课件
案例分析
前苏联学者博达列夫在一次实验中，曾向两组大 学生分别出示同一个人的照片。在出示照片前，实 验者向第一组被试者说，照片上的人是一个恶贯满 盈的罪犯；而向第二组被试者说此人是一个大科学 家。然后让两组被试者对照片上的人进行描述。第 一组的评价是：深陷的眼窝，证明了他内心的仇恨； 突出的下巴，意味着他沿着罪恶道路走到底的决心。 第二组的评价是：深陷的双眼，表示了他的思想深 度；突出的下巴，体现了他在认识道路上克服客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、民航旅客冲突及投诉的对策服务
某一对象区分出来，优先予以反应。 ﹡知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知
识去知觉当前的客体。 ﹡知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范
围内改变时，知觉的映象保持不变。
二、--民航旅客的知觉
1、--民航旅客对航空公司的知觉 (1)--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务 设施 (2)--对航班，航线的知觉
民航旅客的性格差异
定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳 定的独特的心理特征的总和。
民航旅客的性格特往 1、--旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、 他人 对劳动、学习 对自己的态度 2、--旅客性格的意志特征 3、--旅客性格的情绪特征 4、--旅客性格的理智特征 民航旅客性格的分类：内在型 外向型
第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要 2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难 (3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
民航服务心理(：民航服务人员的心理)ppt课件
思想、意识上； 眼勤、手勤、腿勤； 主人翁精神； 及时分析、总结、反思、并改进；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
8
热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
21
二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
22
作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
4
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
民航服务心理学服务篇完整版本133页PPT
民航服务心理学服务篇完整版本
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
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排除干扰，选择少数刺激或刺激的重要 方面，有利于有效地认识外界事物，适应 外界环境。
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身体的紫罗兰：你能在叶子中间找到三个隐藏的侧面人像吗？
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影响知觉选择性的因素
➢ 对象和背景本身的刺激结构 强度大的、对比明显的刺激物容易成为知觉的对象
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不可能图形1
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3、知觉的基本特征
（一）知觉的选择性 人对同时作用于感觉器官的所有刺激
并不都发生反应，而只对其中少数刺激加 以反应，这种对外来信息进行选择而做进 一步加工的特性叫做知觉的选择性。
运动觉：双臂摆动 平衡觉：转圈再行走 肌体觉：疲劳、饥饿
Page 4
3、感觉规律 ★感觉阈限
感受性是指对刺激强度及其变化的感觉能力 ，它说明引起感觉需要一定的刺激强度。衡量感 受性的强弱用“阈限”（门槛）表示。 绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。 差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别 量。
Page 37
㈥ 利用时间错觉，调整心态，提高经营绩效
Ex:很多商场里放音乐，在顾客数量较 少的时放一些音量适中，节奏舒缓的 音乐，不仅能使顾客心情舒畅，而是 还能放慢顾客行动的节奏，延长在商 场的停留时间，增加较多的随机购买 几率，也使销售人员的服务更加到位 ，在顾客较多时播放一些音量大，节 奏快的音乐，会使顾客行动节奏随着 音乐节奏加快，会提高购买和服务的 质量，避免由于人多效率低而引起的 心情不好， 增多的情况出现。
，而在知觉经验上缺维持不变的心理 倾向，称为知觉恒常性。
放在水中的筷子，看上去是弯的，但 我们认为它是直的。
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大小恒常
Page 29
形状恒常
Page 30
颜色恒常
Page 31
错觉
是在外界条件的干 扰诱导下，在人的 主观状态的影响下 ，对知觉对象所做 出的不正确的反映 或失真的反映。
Page 24
趋合（闭合原则）
Page 25
相似律
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（三）知觉的理解性 人在知觉中根据自己的知识经验，
对感知的事物进行加工处理，并用语词 加以概括，赋予它确切的含义，从而标 示出来的特性。
影响知觉理解性的因素 ✓知觉者已有的知识经验
Page 27
（四）知觉的恒常性 外在刺激因环境影响使其特征改变
“日初出大如车盖 而日中则如盘盂”
Page 32
错觉 几何图形错觉 时间错觉 运动错觉 空间错觉 光渗错觉
整体影响部分错觉 对比错觉
举例：㈠利用空间错觉，丰富商品陈列，降 低经营成本。
在商品的陈列中充分利用 镜子、灯光之类的手段 ，不仅使商品显得丰富 多彩，而且能减少除列 商品的数量，降低商品 损耗和经营成本。在一 起空间较小区域，利用 以上手段可以使以上空 间显大。
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★感觉适应
是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官 的敏捷性发生变化的现象。 “入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不 闻其臭。”
过强的刺激难以适应
Page 6
★感觉对比（相互作用） 是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产
生感觉的对比现象。 同时对比经验、兴趣爱好、愿望目的等 ） 总结：知觉选择性的规律就是人把知觉的对象从背 景中分离、辨别和确认出来的规律。对于直观教学 、观察能力的培养、广告设计、军事伪装和搜索等 均具有重要意义。
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（二）知觉的整体性 人的知觉是一个主动加工处理感觉
信息的过程，当直接作用于感觉器官的 刺激在不完备的情况下，人根据自己的 知识经验，对刺激进行加工处理，使自 己的知觉仍保持完备性的特性叫做知觉 的整体性。
白开水是甜的）
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Page 8
★感觉互补 一种感觉机能丧失后由另一种机能的增强来弥补。
Page 9
★联觉 感觉的连锁反应，一种感觉引起另一种感
觉的心理现象。 “甜蜜的声音”；“沉重的乐曲”；“明
快的曲调”；“听其声，如见其人”； “ 望梅止渴”。
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二、知觉
1、知觉的定义 人脑对直接作用与感觉器官的客观事
民航服务心理学
——服务篇
项目三：民航旅客的知觉分析
一、感觉
1、感觉的定义
感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的 个别属性的反应。
2、感觉分类
外部感觉：反映外界事物的个别属性
视觉：色彩
听觉：音乐
味觉：食品
嗅觉：气味
触觉：质感
Page 3
内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器 官及变化
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服装店
㈡利用运动错觉，调整服务手段。
蛋糕店老板时故意少切一点，过秤后见分 量不足，切一点添上，再称还是不足，又 切一点添上，最终使秤杆尾巴高高翘起， 此时顾客会觉得量足称实，对买蛋糕的人 信任。若相反，先切一大块上秤，再一块 一块往下切，直到是所要分量时，顾客总 会有一点吃亏的感觉——这就是运动错觉 对顾客的影响效果。
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㈣利用形象错觉，促进商品销售
Ex:商家将大小
不一但价格相等
的商品放到一起
销售，人们就会
觉得买大的比买
小的合适，从而
促进商品销售。
水果摊
Page 36
㈤利用颜色对比错觉，提高经济效益
Ex：日本三叶咖啡店老板邀请30多人，每人 各喝浓度相同的咖啡，但四个咖啡分别为 红色，咖啡色，蓝色和青色。结论是：几 乎所有人以为使用红色的杯子的咖啡太浓; 使用咖啡色杯子认为太浓的人约有三分之 二；使用黄色杯子的认为浓度正好；青色 太淡。所以，老板以后一律改用红色杯子 盛咖啡，既节约了成本，又使顾客对咖啡 质量和口味感到满意。
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㈢利用对比错觉，科学制定商品价格。
Ex:20元的商品放在20元以上的商品陈 列，它就是“低价商品”放在20元以下 的商品在陈列，它就是“高价商品”。 可见，所谓比价，其实就是消费者对商 品价格的错觉。价格错觉还有2种有趣现 象：①奇数定价比偶数定价使消费者觉 得便宜；②99元是不到100元的价格。
物的各个部分和属性的整体反应。
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2、分类
（1）根据感觉过程中起主导作用的感觉器官 分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触 摸知觉。 （2）根据知觉对象的空间特性、时间特性和 运动特性，又可把知觉分为空间知觉、时间 知觉和运动知觉。 （3）根据知觉在社会环境中的心理状态分为 人际知觉、角色知觉和自我知觉 （4）错觉
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身体的紫罗兰：你能在叶子中间找到三个隐藏的侧面人像吗？
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影响知觉选择性的因素
➢ 对象和背景本身的刺激结构 强度大的、对比明显的刺激物容易成为知觉的对象
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3、知觉的基本特征
（一）知觉的选择性 人对同时作用于感觉器官的所有刺激
并不都发生反应，而只对其中少数刺激加 以反应，这种对外来信息进行选择而做进 一步加工的特性叫做知觉的选择性。
运动觉：双臂摆动 平衡觉：转圈再行走 肌体觉：疲劳、饥饿
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3、感觉规律 ★感觉阈限
感受性是指对刺激强度及其变化的感觉能力 ，它说明引起感觉需要一定的刺激强度。衡量感 受性的强弱用“阈限”（门槛）表示。 绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。 差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别 量。
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㈥ 利用时间错觉，调整心态，提高经营绩效
Ex:很多商场里放音乐，在顾客数量较 少的时放一些音量适中，节奏舒缓的 音乐，不仅能使顾客心情舒畅，而是 还能放慢顾客行动的节奏，延长在商 场的停留时间，增加较多的随机购买 几率，也使销售人员的服务更加到位 ，在顾客较多时播放一些音量大，节 奏快的音乐，会使顾客行动节奏随着 音乐节奏加快，会提高购买和服务的 质量，避免由于人多效率低而引起的 心情不好， 增多的情况出现。
，而在知觉经验上缺维持不变的心理 倾向，称为知觉恒常性。
放在水中的筷子，看上去是弯的，但 我们认为它是直的。
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大小恒常
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形状恒常
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颜色恒常
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错觉
是在外界条件的干 扰诱导下，在人的 主观状态的影响下 ，对知觉对象所做 出的不正确的反映 或失真的反映。
Page 24
趋合（闭合原则）
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相似律
Page 26
（三）知觉的理解性 人在知觉中根据自己的知识经验，
对感知的事物进行加工处理，并用语词 加以概括，赋予它确切的含义，从而标 示出来的特性。
影响知觉理解性的因素 ✓知觉者已有的知识经验
Page 27
（四）知觉的恒常性 外在刺激因环境影响使其特征改变
“日初出大如车盖 而日中则如盘盂”
Page 32
错觉 几何图形错觉 时间错觉 运动错觉 空间错觉 光渗错觉
整体影响部分错觉 对比错觉
举例：㈠利用空间错觉，丰富商品陈列，降 低经营成本。
在商品的陈列中充分利用 镜子、灯光之类的手段 ，不仅使商品显得丰富 多彩，而且能减少除列 商品的数量，降低商品 损耗和经营成本。在一 起空间较小区域，利用 以上手段可以使以上空 间显大。
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★感觉适应
是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官 的敏捷性发生变化的现象。 “入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不 闻其臭。”
过强的刺激难以适应
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★感觉对比（相互作用） 是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产
生感觉的对比现象。 同时对比经验、兴趣爱好、愿望目的等 ） 总结：知觉选择性的规律就是人把知觉的对象从背 景中分离、辨别和确认出来的规律。对于直观教学 、观察能力的培养、广告设计、军事伪装和搜索等 均具有重要意义。
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（二）知觉的整体性 人的知觉是一个主动加工处理感觉
信息的过程，当直接作用于感觉器官的 刺激在不完备的情况下，人根据自己的 知识经验，对刺激进行加工处理，使自 己的知觉仍保持完备性的特性叫做知觉 的整体性。
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★感觉互补 一种感觉机能丧失后由另一种机能的增强来弥补。
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★联觉 感觉的连锁反应，一种感觉引起另一种感
觉的心理现象。 “甜蜜的声音”；“沉重的乐曲”；“明
快的曲调”；“听其声，如见其人”； “ 望梅止渴”。
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二、知觉
1、知觉的定义 人脑对直接作用与感觉器官的客观事
民航服务心理学
——服务篇
项目三：民航旅客的知觉分析
一、感觉
1、感觉的定义
感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的 个别属性的反应。
2、感觉分类
外部感觉：反映外界事物的个别属性
视觉：色彩
听觉：音乐
味觉：食品
嗅觉：气味
触觉：质感
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内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器 官及变化
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服装店
㈡利用运动错觉，调整服务手段。
蛋糕店老板时故意少切一点，过秤后见分 量不足，切一点添上，再称还是不足，又 切一点添上，最终使秤杆尾巴高高翘起， 此时顾客会觉得量足称实，对买蛋糕的人 信任。若相反，先切一大块上秤，再一块 一块往下切，直到是所要分量时，顾客总 会有一点吃亏的感觉——这就是运动错觉 对顾客的影响效果。
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㈣利用形象错觉，促进商品销售
Ex:商家将大小
不一但价格相等
的商品放到一起
销售，人们就会
觉得买大的比买
小的合适，从而
促进商品销售。
水果摊
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㈤利用颜色对比错觉，提高经济效益
Ex：日本三叶咖啡店老板邀请30多人，每人 各喝浓度相同的咖啡，但四个咖啡分别为 红色，咖啡色，蓝色和青色。结论是：几 乎所有人以为使用红色的杯子的咖啡太浓; 使用咖啡色杯子认为太浓的人约有三分之 二；使用黄色杯子的认为浓度正好；青色 太淡。所以，老板以后一律改用红色杯子 盛咖啡，既节约了成本，又使顾客对咖啡 质量和口味感到满意。
Page 34
㈢利用对比错觉，科学制定商品价格。
Ex:20元的商品放在20元以上的商品陈 列，它就是“低价商品”放在20元以下 的商品在陈列，它就是“高价商品”。 可见，所谓比价，其实就是消费者对商 品价格的错觉。价格错觉还有2种有趣现 象：①奇数定价比偶数定价使消费者觉 得便宜；②99元是不到100元的价格。
物的各个部分和属性的整体反应。
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2、分类
（1）根据感觉过程中起主导作用的感觉器官 分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触 摸知觉。 （2）根据知觉对象的空间特性、时间特性和 运动特性，又可把知觉分为空间知觉、时间 知觉和运动知觉。 （3）根据知觉在社会环境中的心理状态分为 人际知觉、角色知觉和自我知觉 （4）错觉