奇瑞4S店售后服务管理系统2008版(第六章)操作指导手册
(完整版)售后服务手册
售后服务规范手册售后服务指南一、服务理念：真正的售后服务不只是检修机器，而是在维护用户的心情和心灵，让我们用更加深入和多彩的服务，让用户安心，让客户感动。
二、服务原则：只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。
三、服务标准：用户的满意就是我们的成功。
四、服务承诺：1、整机免费保修一年，行业工程采购用户，具体以合同为准（含灯泡），最高是3年。
（人为及不可抗拒因素损坏除外）2、附件免费保修半年，行业工程采购用户保修是一年，（附件指：连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损耗件和辅件）人为及不可抗拒因素损坏除外。
3、24小时内服务上门。
4、整机终身维护（即保修期满，收取适当的费用予以维修服务）。
5、售后服务实行月回访，季维护，年保养。
五、服务电话：免费电话8008307582产品保修及退换规定保修卡为产品保证及服务的证明。
产品服务从购买之日起计算。
产品运用220伏特电源，在使用之前，敬请详细阅读《使用说明书》。
按照国家规定，产品一年内免费保修，终身维护。
产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后，仍不能正常使用的，免费为消费者更换同型号、同规格产品；在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下，可补差价更换其他规格型号的产品。
在保修期内，60天内未修复，可为消费者更换同型号、同规格产品。
消费者如要求退货的，要按国家规定的相关条例收取相应的折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起，其中扣除修理占用和维修占用的时间）。
属下列情形之一者，收费修理：因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤；型号与修理产品型号不符或被涂改的；因不可抗拒力造成损坏的；超过保修期的；降价销售进行处理的本产品。
保修卡请妥善保管，维修服务时，敬请出示本保修卡。
售后服务规范一、上门服务“５个1”：一句问候语：进门时一句问候语“您好，打扰了，请问您是X先生（女士）吗？我是中电数码显示有限公司售后技术服务人员，为您上门服务”，临走时一句告别语“对不起，给您添麻烦了，今后有问题请随时和我们联系”。
Dms维修系统操作手册PPT课件
内部账单 外销账单 账单(ICT)
Copies 拷贝数量
2 1 1
3
1 2 1 2 3 3
Name/Abteilung
Printer Type 打印机类型
Laser Printer 激光打印机
Laser Printer 激光打印机
Laser Printer 激光打印机
Laser Printer 激光打印机
Laser Printer 激光打印机
Laser Printer 激光打印机
Laser Printer 激光打印机
Laser Printer 激光打印机
Laser Printer 激光打印机
Laser Printer 激光打印机
Status 状态 complete complete complete
是否有诊断 否 的工作?
R.O
是
是否需要零 否 件?
是
实施维修工作
•参照WIS的维修指导. • 在‘技师备注’栏添加技师 的备注.
实施诊断工作
• 通知维修顾问所发现的问题.
• 如果客户不想继续修理,则关 闭工单.
领取维修用的零件
• 零件业务员将零件编号添加到 维修WIP上,并发货零件给维修人 员.
• 如需要,从EPC检查零件编号.
提交索赔请求
• 修正错误索赔请求并用 原索赔编号重新提交索赔 请求.
结束
13
保安 出纳
维修预约 维修接待 定单处理
结帐 出厂
Name/Abteilung
估价单
接车验车单
施工单 工项增项单
领料单
外加工订单
零件申请单
帐单预览
帐单 税务发票
退款单
售后服务操作手册(实用文档)
售后服务操作手册（实用文档）1.引言本文档旨在提供售后服务操作的具体指南，以帮助售后服务团队更好地为客户提供优质的服务。
本文档详细介绍了售后服务的流程、服务内容、操作规范和注意事项，以指导售后服务团队高效、规范地完成各项工作。
2.售后服务流程2.1客户报修客户可通过电话、在线客服、微信公众号等多种渠道报修。
售后服务人员接到报修后，应及时了解客户需求，记录客户信息、故障现象、购买渠道等相关信息，并为客户预约维修时间。
2.2维修预约售后服务人员根据客户需求和维修人员的工作安排，为客户预约维修时间。
预约成功后，向客户发送预约确认信息，包括维修时间、维修人员姓名和联系方式等。
2.3上门维修维修人员按照预约时间准时上门，进行故障诊断和维修。
维修过程中，如需更换配件，应向客户说明情况，并征得客户同意。
维修完成后，向客户展示维修成果，确保客户满意。
2.4客户验收客户对维修成果进行验收，如无异议，维修人员在售后服务单上签字确认。
如有异议，维修人员应重新检查维修成果，直至客户满意。
2.5费用结算维修人员根据实际维修情况，向客户收取维修费用。
费用包括配件费用、工时费用等。
如客户已购买售后服务套餐，应按照套餐规定减免相应费用。
2.6售后回访售后服务人员在维修完成后的一定时间内，对客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度，收集客户意见和建议，不断优化售后服务。
3.服务内容3.1故障诊断售后服务人员根据客户描述的故障现象，结合产品说明书和维修经验，进行故障诊断，找出故障原因。
3.2维修方案制定根据故障诊断结果，制定合理的维修方案，包括维修方法、所需配件、预计维修时间等。
3.3配件供应根据维修方案，及时采购所需配件，确保维修工作的顺利进行。
3.4维修实施按照维修方案，进行故障修复。
维修过程中，注意操作规范，确保维修质量和安全。
3.5客户培训针对客户在使用产品过程中遇到的问题，提供操作培训和指导，帮助客户更好地使用产品。
3.6售后咨询为客户提供产品使用、保养、维修等方面的咨询服务，解答客户疑问。
工程部售后服务管理操作手册(标准版)
工程部售后服务管理操作手册（标准版）一、引言随着市场竞争的加剧，售后服务作为企业竞争的重要手段，越来越受到企业的重视。
为了提高我司工程部售后服务的质量和效率，规范售后服务管理操作，制定本手册。
本手册旨在为工程部售后服务人员提供详细、实用的操作指导，确保售后服务工作的顺利进行。
二、售后服务管理体系1.售后服务组织架构我司工程部售后服务组织架构分为三级：售后服务总监、区域经理和售后服务工程师。
售后服务总监负责统筹规划售后服务工作，区域经理负责所辖区域内的售后服务工作，售后服务工程师负责具体实施售后服务。
2.售后服务流程售后服务流程包括：客户报修、维修派单、维修实施、维修验收、维修回访和维修总结。
具体流程如下：（1）客户报修：客户通过电话、邮件等方式向我司报修，售后服务人员需详细记录客户信息、故障现象和维修需求。
（2）维修派单：售后服务人员根据客户报修信息，合理安排维修工程师进行维修。
（3）维修实施：维修工程师根据派单信息，携带维修工具和备件，上门为客户进行维修。
（4）维修验收：维修完成后，客户对维修结果进行验收，确认维修质量。
（5）维修回访：售后服务人员对已维修的客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度。
（6）维修总结：售后服务人员对维修过程进行总结，分析故障原因，提高维修水平。
三、售后服务操作规范1.维修工程师操作规范（1）维修工程师应具备专业技能和职业素养，持证上岗。
（2）维修工程师应按照派单信息，准时到达客户现场。
（3）维修工程师应穿戴整齐，佩戴工牌，携带维修工具和备件。
（4）维修工程师应详细记录维修过程，确保维修质量。
（5）维修工程师应遵守客户现场规定，注意安全防护。
2.售后服务人员操作规范（1）售后服务人员应具备良好的沟通能力，及时响应客户需求。
（2）售后服务人员应详细记录客户报修信息，确保信息准确无误。
（3）售后服务人员应合理安排维修工程师，确保维修工作顺利进行。
（4）售后服务人员应定期对维修情况进行跟踪，提高售后服务质量。
产品售后服务标准操作手册
产品售后服务标准操作手册第1章售后服务总则 (4)1.1 售后服务承诺 (4)1.2 服务流程与规范 (4)1.3 客户权益保障 (4)第2章售后服务渠道 (5)2.1 客服 (5)2.1.1 服务时间 (5)2.1.2 服务流程 (5)2.1.3 服务要求 (5)2.2 在线客服 (5)2.2.1 服务时间 (5)2.2.2 服务流程 (5)2.2.3 服务要求 (6)2.3 现场服务网点 (6)2.3.1 服务时间 (6)2.3.2 服务流程 (6)2.3.3 服务要求 (6)第3章产品退换货服务 (6)3.1 退换货政策 (6)3.1.1 适用范围 (6)3.1.2 退换货条件 (6)3.1.3 退换货时效 (7)3.1.4 退换货方式 (7)3.2 退换货流程 (7)3.2.1 退换货申请 (7)3.2.2 审核退换货申请 (7)3.2.3 退换货操作 (7)3.3 退换货所需材料 (7)3.3.1 退货所需材料 (7)3.3.2 换货所需材料 (7)第4章维修服务 (8)4.1 维修政策与范围 (8)4.1.1 维修政策 (8)4.1.2 维修范围 (8)4.2 维修流程 (8)4.2.1 报修 (8)4.2.2 预约 (8)4.2.3 维修 (8)4.2.4 验收 (9)4.3 维修费用 (9)4.3.1 保修期内 (9)第5章配件与服务 (9)5.1 配件购买渠道 (9)5.1.1 官方渠道：客户可前往我司官方网站或授权的专卖店购买正品配件。
(9)5.1.2 合作经销商：客户也可在指定的合作经销商处购买配件，保证正品质量。
(9)5.1.3 在线电商平台：我司在各大主流电商平台设有官方旗舰店，客户可在线购买所需配件。
(9)5.2 配件价格与质保 (9)5.2.1 价格：配件价格根据市场行情及成本进行调整，我司承诺价格公开透明。
(9)5.2.2 质保：我司提供的配件均享有质保服务，质保期限以产品说明书或官方公告为准。
汽车4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。
客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4s店售后服务运营手册
4s店售后服务运营手册一、引言欢迎您来到我们的4S店。
我们非常重视售后服务，致力于为客户提供高质量、全面、专业的服务，让每一位客户都感到满意和放心。
本手册详细介绍了我们的售后服务流程、标准和保障措施，希望能给您带来便利和舒心。
二、售后服务流程1.维修预约客户在需要维修时，可通过电话、线上渠道或亲自到店预约服务时间。
我们承诺按时为客户提供维修服务，并尽力满足特殊要求。
2.车辆检测客户将车辆交由我们进行检测，我们将通过专业设备和技术人员进行全面检查，快速找出问题，并向客户解释检测结果。
3.维修报价根据检测结果，我们将向客户提供详细的维修报价，包括所需零件和人工费用，以及维修时间预估。
客户可以选择接受或拒绝维修。
4.维修服务一旦客户接受报价，我们将立即开始维修工作。
我们承诺使用原厂零件和高品质配件，并配备专业技术人员，确保维修质量。
5.维修保障我们对维修所使用的零件和人工提供相关保修，确保客户在一定期限内享受免费的后继服务。
6.质量检验维修完成后，我们将对车辆进行质量检验，确保问题得到有效解决，并确保车辆在安全和功能上符合标准。
7.交付车辆当车辆通过质量检验后，我们将及时通知客户，并预约交付时间。
客户来店交付尾款，并对维修结果进行验收。
8.客户满意度调查我们非常重视客户的反馈意见，因此在交付后会向客户发送满意度调查问卷。
客户可以对我们的服务进行评价，以帮助我们改进和提高服务质量。
三、售后服务标准1.尊重客户我们始终以尊重客户为基础，耐心倾听客户的需求和问题，并积极解决。
确保客户感到被重视和关心。
2.及时响应我们承诺在客户预约时间内为其提供服务，并尽量减少等待时间。
我们尽力确保维修过程顺畅，并及时告知客户维修进度。
3.专业技术我们拥有专业技术人员和先进设备，能够高效地进行车辆检测和维修。
我们坚持持续学习和技术更新，以满足不断发展的车辆维修需求。
4.使用高品质配件我们承诺使用原厂零件和高品质配件，确保维修质量和车辆安全。
奇瑞供应商管理手册-1029
奇瑞公司采购主合同（初稿）奇瑞公司核心理念：自主创新世界一流造福人类用户第一品质至上效益优先规范流程目标管理持续改进以人为本诚信合作勤俭廉洁奇瑞公司质量方针：“顾客满意”是公司永恒的宗旨，向顾客提供“零缺陷”的产品和周到的服务是公司每位员工始终不渝的奋斗目标。
奇瑞公司供应链共同愿景：奇瑞公司将秉承互通、互敬、互助、互信、共同发展的原则，与供应商共存共赢、建立新型合作伙伴关系，不断提升奇瑞供应链的整体层次和采购管理水平，共同打造民族汽车工业，最终实现奇瑞和供应商在市场竞争中的双赢。
目录前言。
4总则。
5第一章产品开发。
61、整车开发。
62、动力总成开发。
63、整车适应性开发。
84、零部件开发流程。
95、零部件开发。
10第二章质量管理。
161、量产后质量管理。
162、索赔。
263、召回。
35第三章物流管理。
38第四章装车结算。
42第五章备件管理。
45第六章成本管理。
48第七章 CKD/SKD管理。
51第八章供应商管理。
531、供应商业绩考核。
532、供应商平台建设。
543、二级供应商管理。
55第九章财务政策。
57第十章通用性要求。
571、阳光协议。
602、保密。
613、安全、环境管理。
614、信息化建设。
615、安全与环境管理。
63第十一章附则。
641、双方的权利和义务。
642、违约责任、合同解除。
653、不可抗力。
674、通则生效和期限。
695、争议解决方式。
706、协议争议解决方式。
707、其它。
70前言鉴于：奇瑞汽车有限公司（以下简称奇瑞公司），该公司是依据中华人民共和国法律成立并存在的有限责任公司，其住所为安徽省芜湖市经济技术开发区长春路8号。
鉴于：奇瑞公司是一个完整的整车开发、制造、销售的整车公司；鉴于：奇瑞公司制订了了一套完整的供应商管理流程、规范，并集成为〈〈奇瑞公司采购通则〉〉鉴于：（以下简称供应商），是一家依据中华人民共和国法律成立并存在的法人实体，鉴于：供应商是一个完整的零部件设计、开发、制造、销售的零部件公司；鉴于：供应商自愿加入奇瑞公司供应体系；鉴于：本通则作为奇瑞公司与供应商签订的框架协议，本通则的遵守作为供应商加入奇瑞公司供应体系的必要条件，奇瑞公司在新产品开发和各供应商所签的《开发零部件价格协议》（附件一）、〈〈零部件技术协议书〉〉（附件三）和批量配套过程中所签《采购开口定单》（附件二）作为本通则的附件，是本通则不可分割的一部分；考虑到上述各点，双方经平等友好协商，依据《中华人民共和国合同法》及其他相关法律、法规，供应商自愿加入奇瑞公司供应体系并承诺遵守奇瑞公司制订的《奇瑞公司采购通则》及其他与供应商有关的评估标准、管理制度，并承诺共同遵守：总则本手册编制目的本手册：明确奇瑞供应商所必须遵守的奇瑞采购原则和要求；规范奇瑞开发、物流、质量和备件方面操作流程；对成本改善和成本模型的建立明确了双方应尽的责任和义务；提出了二级供应商、原材料供应商和模具供应商的管理要求和约定。
奇瑞汽车售后服务管理系统操作手册
《奇瑞汽车售后服务管理系统》服务站客户端安装使用说明为构筑网上实时信息交流平台，提高工作效率，更好地为全国奇瑞服务站服务，奇瑞汽车公司特委托卓越软件公司开发《奇瑞汽车售后服务管理系统》，进行服务信息实时交流，并与服务站现使用的《奇瑞汽车特约服务站管理系统》配合使用，实现数据共享。
现就系统功能、下载安装、操作使用作一介绍。
一、系统功能1、该系统的服务站端具有首保索赔单上传、备件订单上传、维修档案上传、备件库存上传、未解决问题上报、索赔结算情况查询、备件订单处理情况查询及到货验收处理、备件标准库(备件目录)查询、积压备件网上调剂、备品部备件库存查询、本地代码库更新、奇瑞公司通知公告查看、培训通知的回复处理、维修案例查询及上报、向奇瑞公司有关人员在线咨询、服务站考评查询、系统自动升级等功能。
2、服务站内部业务管理还是使用卓越软件公司的《奇瑞汽车特约服务站管理系统》，凡是与奇瑞公司交流信息时使用《奇瑞汽车售后服务管理系统》。
3、使用此系统的电脑必须能上网，且与服务站内部的局域网连通。
二、系统下载上网→打开浏览器→输入卓越软件的网址回车→软件下载→找到“奇瑞汽车售后服务管理系统客户端安装程序”，双击→点击“保存”（一般选择保存在桌面即可）→开始下载。
三、系统安装点击下载所得安装文件（SIS_SETUP.exe）即开始安装，凡提问处一般取默认值即可，直到安装完毕。
安装完毕后，此安装文件（SIS_ SETUP.exe）可以删除掉了。
如果有多台电脑需要使用本系统，则应在每台电脑上都安装一次此安装程序。
本系统只要求安装在局域网中任一台能上网的电脑上，不必要安装在服务器上。
如果您的电脑安装有防火墙，应开通211端口。
否则系统连不上奇瑞公司的服务器，不能正常启动运行。
四、系统启动及设置1、安装成功后桌面上有“奇瑞汽车售后服务管理系统”图标，双击即启动系统，待与服务器连通后出现验证密码窗口，如下图：图1在“服务站号”一栏输入您站的服务站号、选择操作员、输入操作员密码（初始密码为：55555）点击“确认”即进入系统。
汽车制造企业售后服务手册
汽车制造企业售后服务手册第1章企业服务理念与承诺 (5)1.1 服务宗旨与使命 (5)1.2 服务承诺 (5)1.2.1 诚信为本：始终以客户的利益为出发点，真诚对待每一位客户，坚守诚信经营的原则。
(5)1.2.2 专业高效：以专业的技能和高效的响应，保证客户的问题得到及时、准确的解决。
(5)1.2.3 细致入微：关注每一个服务细节，为客户提供全方位的关爱，让客户感受到温馨、贴心的服务。
(5)1.2.4 持续改进：不断优化服务流程，提升服务质量，以满足客户日益增长的需求。
51.3 服务政策 (5)1.3.1 售后服务范围：我们提供包括但不限于维修、保养、故障诊断、配件供应、技术咨询等全方位的售后服务。
(6)1.3.2 售后服务网点：在全国范围内设立多家售后服务网点，为客户提供便捷的服务。
(6)1.3.3 售后服务时间：严格按照国家标准及企业规定，为客户提供7×24小时在线咨询与救援服务。
(6)1.3.4 售后服务价格：坚持透明化、合理化的价格政策，保证客户在享受高品质服务的同时感受到公平、公正的价格待遇。
(6)1.3.5 售后服务人员：选拔具有丰富经验的专业技术人员，为客户提供高效、优质的服务。
(6)1.3.6 售后服务投诉：设立专门的客户服务，及时处理客户投诉，保证客户权益得到保障。
(6)1.3.7 售后服务培训：定期对售后服务人员进行培训，提升其专业技能和服务水平。
61.3.8 售后服务满意度调查：开展客户满意度调查，了解客户需求，不断优化服务内容，提升服务质量。
(6)第2章售后服务网络布局 (6)2.1 服务网点分布 (6)2.2 服务网点查询方式 (6)2.3 服务预约流程 (7)第3章售后服务项目 (7)3.1 保养服务 (7)3.1.1 定期保养 (7)3.1.2 精细化保养 (8)3.2 维修服务 (8)3.2.1 故障诊断与修复 (8)3.2.2 碰撞修复 (8)3.3 配件供应 (8)3.4 增值服务 (9)3.4.1 车辆美容 (9)3.4.2 车辆延长保修 (9)3.4.3 贷款、保险、置换业务 (9)3.4.4 会员服务 (9)第4章售后服务流程 (9)4.1 预约服务流程 (9)4.1.1 客户通过电话、网络平台或亲临经销商店面等方式，向售后服务部门提出预约服务请求。
汽车售后服务流程规范手册
汽车售后服务流程规范手册第一章概述 (4)1.1 售后服务宗旨 (4)1.2 售后服务范围 (4)第二章服务流程 (5)2.1 接受服务预约 (5)2.1.1 接到客户预约电话或在线预约时，服务顾问需热情、礼貌地询问客户的基本信息，包括姓名、联系方式、车牌号码以及预约的服务项目。
(5)2.1.2 核实客户预约时间，保证与维修车间的工作安排相符合。
如遇预约时间冲突，应主动与客户协商调整，保证客户满意。
(5)2.1.3 确认预约后，及时将预约信息录入售后服务管理系统，以便车间及时了解预约情况，做好接车准备。
(5)2.2 接车检查 (5)2.2.1 服务顾问在接车时，应首先向客户敬礼，并热情问候，询问车辆的基本情况。
52.2.2 对车辆进行外观检查，记录车辆现状，包括划痕、磨损、漆面损伤等，并与客户确认。
(5)2.2.3 检查车辆内部，包括座椅、内饰、音响设备等，保证车辆内部整洁，无损坏。
52.2.4 检查车辆各项功能，包括灯光、雨刮器、刹车系统等，保证车辆正常运行。
(5)2.3 服务实施 (5)2.3.1 根据预约服务项目，将车辆送至维修车间，并告知维修技师车辆的基本情况。
52.3.2 维修技师对车辆进行详细检查，发觉潜在故障或需要更换的零部件，及时与服务顾问沟通，告知客户。
(5)2.3.3 维修技师按照服务流程和操作规范，对车辆进行维修或保养，保证服务质量。
62.3.4 服务过程中，服务顾问应随时关注客户需求，提供必要的协助和支持。
(6)2.4 交车确认 (6)2.4.1 维修完成后，服务顾问将车辆送至交车区，对车辆进行再次检查，保证各项功能恢复正常。
(6)2.4.2 服务顾问向客户详细解释维修保养项目、更换零部件及费用情况，解答客户疑问。
(6)2.4.3 客户确认无误后，服务顾问协助客户办理付款手续，并提醒客户注意事项。
(6)2.4.4 交车时，服务顾问应向客户敬礼，感谢客户的支持，并邀请客户再次光临。
汽车4S店售后服务管理手册
汽车4S店售后服务管理手册第1章售后服务概述 (4)1.1 售后服务的重要性 (4)1.2 售后服务的内容与范围 (4)1.3 售后服务的管理体系 (4)第2章售后服务团队建设 (5)2.1 售后服务团队组织结构 (5)2.1.1 团队领导层 (5)2.1.2 基础服务部门 (5)2.1.3 支持服务部门 (5)2.2 员工招聘与选拔 (5)2.2.1 招聘渠道 (5)2.2.2 选拔标准 (6)2.3 员工培训与发展 (6)2.3.1 培训内容 (6)2.3.2 发展路径 (6)第3章售后服务流程管理 (6)3.1 客户预约流程 (6)3.1.1 预约方式 (6)3.1.2 预约信息确认 (6)3.1.3 预约时间管理 (6)3.2 接车与车辆检查 (6)3.2.1 接车服务 (7)3.2.2 车辆检查 (7)3.2.3 检查结果告知 (7)3.3 维修作业流程 (7)3.3.1 维修项目确认 (7)3.3.2 维修作业实施 (7)3.3.3 零配件管理 (7)3.3.4 进度跟踪 (7)3.4 质量检验与交车 (7)3.4.1 质量检验 (7)3.4.2 交车准备 (7)3.4.3 交车流程 (7)3.4.4 售后服务跟踪 (7)第4章配件管理 (8)4.1 配件采购与库存管理 (8)4.1.1 配件采购原则 (8)4.1.2 配件库存管理 (8)4.2 配件销售与价格策略 (8)4.2.1 配件销售原则 (8)4.2.2 配件价格策略 (8)4.3 配件质量控制与供应商管理 (8)4.3.1 配件质量控制 (8)4.3.2 供应商管理 (8)第5章维修技术与质量控制 (9)5.1 维修技术标准与规范 (9)5.1.1 技术标准 (9)5.1.2 维修规范 (9)5.2 维修质量控制措施 (9)5.2.1 质量管理体系 (9)5.2.2 质量监督与检查 (9)5.2.3 人员培训与考核 (9)5.3 故障诊断与排除 (9)5.3.1 故障诊断 (9)5.3.2 故障排除 (10)第6章客户关系管理 (10)6.1 客户信息管理 (10)6.1.1 客户信息收集 (10)6.1.2 客户信息整理与分析 (10)6.1.3 客户信息保密 (10)6.2 客户满意度调查与改进 (10)6.2.1 客户满意度调查 (10)6.2.2 调查结果分析 (10)6.2.3 改进措施 (10)6.3 客户关怀与维系 (10)6.3.1 售后回访 (10)6.3.2 节日问候与关怀 (11)6.3.3 增值服务与优惠 (11)6.3.4 客户俱乐部 (11)6.3.5 定期举办客户活动 (11)6.3.6 客户投诉处理 (11)第7章售后服务营销与推广 (11)7.1 售后服务市场分析 (11)7.1.1 市场概述 (11)7.1.2 消费者需求分析 (11)7.1.3 市场机会与挑战 (11)7.2 营销策略与活动策划 (11)7.2.1 营销目标 (11)7.2.2 产品策略 (12)7.2.3 价格策略 (12)7.2.4 渠道策略 (12)7.2.5 推广策略 (12)7.2.6 活动策划 (12)7.3 售后服务品牌建设 (12)7.3.1 品牌定位 (12)7.3.2 品牌传播 (12)7.3.3 品牌形象 (12)7.3.4 品牌忠诚度 (12)7.3.5 品牌创新 (12)第8章售后服务成本控制与盈利分析 (12)8.1 成本控制策略 (12)8.1.1 人力资源成本控制 (13)8.1.2 物料成本控制 (13)8.1.3 设备成本控制 (13)8.2 收费标准与结算 (13)8.2.1 收费标准制定 (13)8.2.2 结算管理 (13)8.3 盈利模式与提升 (13)8.3.1 盈利模式 (13)8.3.2 盈利提升策略 (13)8.3.3 成本与盈利平衡 (14)第9章信息技术在售后服务中的应用 (14)9.1 售后服务管理系统 (14)9.1.1 系统概述 (14)9.1.2 系统功能 (14)9.2 数据分析与决策支持 (14)9.2.1 数据分析概述 (14)9.2.2 数据分析内容 (14)9.3 互联网售后服务 (15)9.3.1 互联网概述 (15)9.3.2 互联网应用实践 (15)9.3.3 互联网售后服务优势 (15)第10章售后服务改进与发展 (15)10.1 售后服务存在的问题与挑战 (15)10.1.1 服务流程不完善 (15)10.1.2 技术更新滞后 (15)10.1.3 人才队伍不稳定 (15)10.1.4 客户满意度下降 (16)10.2 改进措施与实施方案 (16)10.2.1 优化服务流程 (16)10.2.2 加强技术培训与引进 (16)10.2.3 稳定人才队伍 (16)10.2.4 提升客户满意度 (16)10.3 售后服务未来发展展望 (16)10.3.1 智能化服务 (16)10.3.2 网络化服务 (16)10.3.3 绿色环保服务 (16)10.3.4 个性化服务 (16)10.3.5 跨界合作 (16)第1章售后服务概述1.1 售后服务的重要性汽车4S店的售后服务作为汽车销售的重要组成部分，对于维护客户关系、提升品牌形象、促进汽车销售具有的作用。
汽车4s店售后服务工作流程(参考模板)
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
售后服务管理和操作流程
售后服务管理和操作流程概述本文档旨在介绍售后服务的管理和操作流程。
售后服务是指在产品销售后，为客户提供的支持和维护服务，包括产品安装、维修和退换货等。
通过建立有效的售后服务管理和操作流程，可以提高客户满意度，增强品牌形象，并为企业带来更多的业务机会。
流程概述以下是售后服务管理和操作的一般流程概述：1. 接收客户请求：客户通过电话、电子邮件或在线平台提交售后服务请求。
2. 登记服务请求：将客户提供的信息记录并分配售后服务编号，以便跟踪和管理。
3. 评估服务需求：根据客户描述的问题，进行初步评估，并确定所需的服务类型和资源。
4. 安排服务人员：根据服务需求和可用资源，安排合适的售后服务人员进行服务。
5. 提供服务：售后服务人员根据客户需求，提供相应的服务，如产品安装、维修或退换货等。
6. 解决问题：售后服务人员与客户合作，解决出现的问题，并确保客户满意。
7. 记录服务详情：记录提供的服务细节，包括服务时间、工作内容和使用的资源等。
8. 反馈客户：向客户提供服务完成的通知，并征求客户对服务质量的反馈。
9. 维护客户关系：保持与客户的沟通，建立良好的客户关系，并提供持续的支持和帮助。
10. 改进流程：根据客户反馈和服务记录，不断改进售后服务管理和操作流程。
注意事项在进行售后服务管理和操作流程时，需要注意以下事项：- 及时响应：尽快回应客户的售后服务请求，确保客户感受到关注和支持。
- 灵活安排：根据服务需求和资源情况，合理安排售后服务人员，以满足客户的需求。
- 问题解决能力：售后服务人员应具备良好的问题解决能力，能够迅速定位问题并提供解决方案。
- 服务记录和分析：记录提供的售后服务细节，并进行分析，以便改进服务质量和流程效率。
- 客户反馈重视：认真对待客户的反馈和建议，及时回应并采取措施改进不足之处。
结论通过良好的售后服务管理和操作流程，可以提高客户满意度，增强品牌形象，并为企业带来更多的业务机会。
售后服务是建立长期客户关系的重要环节，需要注重细节和及时响应，以确保客户的需求得到满足。
售后服务管理操作规程
售后服务管理操作规程第一章概述为了确保售后服务的高效和准确性，提供良好的客户体验，制定本操作规程。
本规程适用于公司的售后服务部门，明确售后服务管理的流程和标准，规范售后服务操作。
第二章售后服务申请流程1. 客户提出售后服务申请a. 客户通过拨打售后服务热线电话、发送电子邮件或在线提交申请表格提出售后服务请求。
b. 售后服务部门接收到客户的申请后，登记客户信息、故障描述及需求，并为每个申请分配唯一的服务编号。
2. 服务需求评估a. 售后服务部门根据客户的申请内容，对售后服务需求进行评估，包括故障类型、售后服务种类等。
b. 根据评估结果，分配相应的售后服务人员，并安排服务时间。
3. 提供售后服务a. 售后服务人员按照分配的服务任务，准时到达客户指定地点。
b. 售后服务人员与客户进行沟通，了解具体问题，并解决客户的售后需求。
4. 售后服务记录a. 售后服务人员在提供售后服务过程中，记录关键信息和服务详情。
b. 售后服务结束后，售后服务人员将服务记录归档，并汇报给售后服务部门。
第三章售后服务标准1. 响应时间a. 对于紧急售后服务申请，售后服务部门应在2小时内响应，并尽快提供解决方案。
b. 对于一般售后服务申请，售后服务部门应在24小时内响应，并安排合适的服务时间。
2. 解决效率a. 售后服务人员应尽快解决客户问题，提供专业、高效的服务。
b. 在解决问题的过程中，售后服务人员应与相关部门及时沟通，确保问题的快速解决。
3. 服务态度a. 售后服务人员应友好、耐心地与客户沟通，并满足客户的合理需求。
b. 售后服务人员应尽量减少客户的不便，保持公司形象和客户满意度。
4. 售后服务评估a. 对每个售后服务申请，售后服务部门应进行客户满意度评估，了解客户对服务的评价和意见。
b. 根据评估结果，不断改进售后服务管理，提高服务质量。
第四章售后服务管理流程1. 售后服务调度a. 根据客户需求和服务种类，售后服务部门进行调度，将服务任务分配给合适的售后服务人员。
奇瑞质量手册
质量手册本手册依据ISO/TS16949 2nd标准编制受控状态：受控号：持有者：发放日期：目录章节标题页码目录 2修改控制 3 第一章总经理声明 4 第二章概述 51 手册简介 52 公司概况 53 范围与应用 64 组织结构75 质量方针与质量目标76 术语和定义8 第三章质量管理体系描述104 质量管理体系105 管理职责126 资源管理217 产品实现248 测量、分析和改进35第四章质量体系程序和过程清单42 第五章质量管理体系过程定位图44修改控制第一章总经理声明上汽集团奇瑞汽车有限公司（以下简称本公司）的《质量手册》根据《ISO/TS16949 2nd国际汽车工业质量体系要求》以及本公司的实际情况编制，并符合国家的有关法律、法规和各项政策的规定。
本公司全体员工必须严格执行本《质量手册》和其它质量管理体系文件的规定，确保质量管理体系、质量、技术和成本的持续改进。
并负有以下责任：a)积极参与质量管理体系的各项活动，在自己的工作中贯彻质量方针，为实现公司的质量目标，持续改进质量管理体系的有效性以及产品质量和过程能力而努力；b)以顾客为中心，满足顾客要求，提高顾客满意度；c)严格执行纪律，防止一切与质量管理体系要求不一致的情况发生；d)本公司鼓励并支持员工的创新精神。
员工发现的有关质量管理体系的任何改进机会和其它问题应及时通过规定的渠道向公司提出；为了确保按照ISO/TS16949 2nd的要求建立、实施、维护并持续改进质量管理体系，特任命：负责质量和技术的总经理助理为本公司的管理者代表。
按照ISO/TS16949 2nd和本手册的要求进行工作。
本《质量手册》从2002年月1日起正式实施。
总经理：年月日第二章概述1. 手册简介本《质量手册》是本公司质量管理体系的第一级文件，它阐明了本公司的质量方针和质量管理体系的范围，并在本质量手册的第三章，从五个方面对应于《ISO/TS16949 2nd国际汽车工业质量体系要求》的条款，描述了满足ISO/TS16949 2nd的途径和职责。
汽车售后服务指导书
汽车售后服务指导书一、引言汽车售后服务是指在汽车销售后，为消费者提供的各种维修、保养和支持服务。
本指导书旨在为汽车销售商和售后服务提供商提供一份全面的指导，以确保他们能够按照标准的流程和高质量的服务，满足消费者的需求。
二、服务前准备1. 项目清单在为客户提供售后服务前，销售商和服务提供商应制定一份详细的项目清单，明确需要完成的任务和所需的材料或设备。
2. 维修团队确保售后服务团队的技能储备和培训符合要求，并安排合适数量的技师来执行任务。
同时，应确保团队成员之间的协作和沟通顺畅。
三、售后服务流程1. 预约与接待为了提高服务效率，建议提前预约。
接待时应礼貌和真诚地询问客户的需求并做好记录。
2. 故障诊断技师应仔细聆听客户的车辆问题描述，并使用相关设备和专业知识进行诊断。
确保诊断结果准确，并与客户进行沟通，解释故障原因和维修方案。
3. 维修和更换零部件按照制定的方案进行车辆维修或更换。
注意维修过程中的安全和环保要求，确保所有操作符合行业标准。
4. 保养和检查对车辆进行定期保养和检查，包括更换机油、轮胎、滤清器等常规保养项目。
同时，检查和测试不同系统的功能，确保车辆处于良好的工作状态。
5. 清洁和整理在维修和保养完成后，对车辆进行清洁和整理工作。
确保车辆外观干净整洁，并清除维修工作中可能产生的杂物。
6. 质量检验在维修和保养完成后，进行质量检验，确保车辆符合相应的标准和质量要求。
7. 交车与反馈将修复的车辆交还给客户，并详细说明相关修理内容和注意事项。
鼓励客户提供对服务的反馈，以改进售后服务的质量。
四、客户关系管理1. 沟通和反馈建立客户反馈机制，及时回应客户的询问和投诉。
并通过电话、短信或邮件等方式与客户进行定期沟通，了解他们的需求和满意度。
2. 售后保修与延长保修提供透明的保修政策和延长保修服务。
确保客户享有相应的权益，并在保修期间提供准时和高效的服务。
3. 建立客户档案建立健全的客户档案管理体系，记录客户的购车信息、售后服务记录、反馈意见等。
汽车维修店服务流程手册
汽车维修店服务流程手册第一章：接待与登记 (4)1.1 客户接待流程 (4)1.1.1 客户到店 (4)1.1.2 了解客户需求 (4)1.1.3 提供初步建议 (4)1.1.4 预约维修时间 (4)1.1.5 引导客户填写资料 (4)1.2 车辆信息登记 (4)1.2.1 填写《车辆维修登记表》 (4)1.2.2 核对车辆信息 (5)1.2.3 归档保存 (5)1.2.4 发放维修凭证 (5)1.2.5 交接车辆 (5)第二章：故障诊断 (5)2.1 故障现象询问 (5)2.1.1 接待流程 (5)2.1.2 询问内容 (5)2.1.3 记录与反馈 (5)2.2 故障检测方法 (5)2.2.1 目测检查 (5)2.2.2 专用仪器检测 (6)2.2.3 实验诊断 (6)2.3 故障诊断报告 (6)第三章：维修报价 (6)3.1 维修项目确定 (6)3.1.1 接车检查 (6)3.1.2 故障诊断 (7)3.1.3 维修项目确认 (7)3.2 维修费用估算 (7)3.2.1 零配件费用估算 (7)3.2.2 工时费用估算 (7)3.2.3 其他费用估算 (7)3.3 报价单制作与确认 (7)3.3.1 报价单制作 (7)3.3.2 报价单确认 (7)3.3.3 报价调整 (8)第四章：维修作业准备 (8)4.1 零部件采购 (8)4.1.1 采购流程 (8)4.1.2 采购注意事项 (8)4.2 维修工具准备 (8)4.2.2 工具准备流程 (8)4.3 维修作业计划安排 (9)4.3.1 维修作业计划制定 (9)4.3.2 维修作业计划执行 (9)第五章：维修作业执行 (9)5.1 维修作业流程 (9)5.1.1 接车检查 (9)5.1.2 故障诊断 (9)5.1.3 维修方案制定 (9)5.1.4 配件准备 (10)5.1.5 维修作业执行 (10)5.1.6 维修作业验收 (10)5.2 维修作业质量控制 (10)5.2.1 维修技师选拔与培训 (10)5.2.2 严格执行维修规程 (10)5.2.3 配件质量把关 (10)5.2.4 维修作业验收制度 (10)5.3 维修作业进度跟踪 (10)5.3.1 进度报告制度 (10)5.3.2 进度跟踪表 (10)5.3.3 客户沟通与反馈 (10)第六章：维修作业结束 (10)6.1 维修作业验收 (11)6.1.1 维修作业完成后，维修技师应进行全面自检，保证所有维修项目符合技术规范和质量要求。
售后服务手册
售后服务手册一、介绍欢迎您购买我们的产品！为了让您得到更好的使用体验，我们提供全面的售后服务，本手册将向您介绍我们的售后服务内容和规定，帮助您解决可能遇到的问题，并提供专业的支持。
二、服务范围我们的售后服务覆盖以下内容：1.产品质量问题：如果您在使用过程中发现产品存在质量问题，请及时与我们联系。
我们将根据具体情况提供退货、换货或进行维修的解决方案。
2.售后咨询：如果您对产品的使用、安装、保养等方面有任何疑问，我们的客服团队随时为您解答。
您可以通过电话、邮件或在线客服平台联系我们，我们将尽快回复您的咨询。
3.配件和维修支持：我们提供原厂配件的销售和维修支持，确保您的产品始终保持正常运行。
如果需要更换零部件或进行维修，请与我们的售后部门联系，我们会尽快为您安排维修事宜。
三、服务流程1.问题描述：当您遇到产品使用中的问题时，请向我们提供详细的问题描述和相关照片。
这有助于我们更准确地判断问题，并提供更有效的解决方案。
2.问题确认：我们的售后团队将根据您提供的问题描述进行初步判断，并与您进一步沟通，确认问题所在以及解决方案。
3.解决方案：一旦问题确定，我们将根据具体情况提供相应的解决方案。
例如，如果是质量问题，我们可以提供退货、换货或维修等服务；如果是使用问题，我们将提供详细的操作指导和技术支持。
4.执行方案：一旦您同意解决方案，我们的售后团队将迅速进行处理。
我们将负责协调退货、换货或维修的相关事宜，并确保您的满意度。
5.售后调查：为了不断提高服务质量，我们将进行售后调查。
您的意见和建议对我们来说非常重要，帮助我们改进服务，并更好地满足您的需求。
四、注意事项1.保修期限：产品的保修期限详见购买合同或产品说明书，请您仔细阅读相关条款。
2.保修条件：为了保证您的售后权益，请您在购买产品后妥善保管购买凭证和发票，并按照产品的使用和保养要求进行正确操作。
3.售后电话：如需售后服务，请拨打下方的售后电话，我们将竭诚为您服务：售后服务热线：XXX-XXXXXXX五、常见问题解答以下是一些常见问题的解答，供您参考：1.产品如何正常使用？答：请仔细阅读产品说明书，并按照说明书的操作要求进行正确使用。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
配件销售”窗口，单击“二级站销售”按钮，进入“ ◆ 在“配件销售”窗口，单击“二级站销售”按钮，进入“二级站销 界面中，通过“分厂号” 订单号” 处理状态” 售”界面中，通过“分厂号”，“订单号”或“处理状态”可进行检索 二级站的配件销售情况。 二级站的配件销售情况。
§6.4 库存管理
进入卓越DMS系统后，点击菜单进入“备件管理—库存管理”界面， DMS系统后 ◆ 进入卓越DMS系统后，点击菜单进入“备件管理—库存管理”界面， 选择检索方式， 品牌” 配件名称” 适用车型” 选择检索方式，如“品牌”、“配件名称”、“适用车型”等，单击 检索”按钮，可查看该库存明细 库存明细。 “检索”按钮，可查看该库存明细。
销售单基本信息输入”界面中，点击“客户号” ◆ 在“销售单基本信息输入”界面中，点击“客户号”右边的浏览按 打开“车辆客户信息查找”窗口，通过“车牌号” 车主” 钮，打开“车辆客户信息查找”窗口，通过“车牌号”，“车主”等查 找客户信息，鼠标双击即可选中。 找客户信息，鼠标双击即可选中。
配件销售明细”窗口，选择好“发料员” 领料员” ◆ 在“配件销售明细”窗口，选择好“发料员”和“领料员”，通 配件号” 配件名称” 品牌”可查找配件， 过“配件号”，“配件名称”或“品牌”可查找配件，和维修领料一 也可通过“套件” 旧料” 一进一出”等方式来领料。 样，也可通过“套件”、“旧料”、“一进一出”等方式来领料。
领退料处理”界面中，如需退料，单击“退料”按钮， ◆ 在“领退料处理”界面中，如需退料，单击“退料”按钮，打开 退料操作”窗口，直接输入退料数量即可。 “退料操作”窗口，直接输入退料数量即可。
领退料处理”界面中，如需调整价格（需有该权限）， ），单击 ◆ 在“领退料处理”界面中，如需调整价格（需有该权限），单击 调价”按钮，打开“调价设置”窗口，可单件调价，也可全车调价， “调价”按钮，打开“调价设置”窗口，可单件调价，也可全车调价， 直接输入“出库价格” 调价率”即可。 直接输入“出库价格”或“调价率”即可。
说明：如果单击“暂存订单”按钮，会弹出一对话框提示： 说明：如果单击“暂存订单”按钮，会弹出一对话框提示：“订单保 存成功” 此时订单状态为“未确认” 如果单击“自动生成”按钮， 存成功”，此时订单状态为“未确认”，如果单击“自动生成”按钮， 系统会根据库存高低限自动生成一份订单。 系统会根据库存高低限自动生成一份订单。
当订单的状态为“已到货” 采购管理”界面中，单击“ ◆ 当订单的状态为“已到货”时，在“采购管理”界面中，单击“验 按钮，在打开的“订单入库”窗口中，可输入“验收数” 收”按钮，在打开的“订单入库”窗口中，可输入“验收数”和“验收 说明” 单击“验收入库”按钮，会弹出一对话框提示“订单已入库” 说明”，单击“验收入库”按钮，会弹出一对话框提示“订单已入库”， 此状态变成“已入库” 此状态变成“已入库”。
采购管理”界面中，单击“新建”按钮，打开“订单详情” ◆ 在“采购管理”界面中，单击“新建”按钮，打开“订单详情” 窗口。 窗口。
选择好订单类型，供应商号，及订购方式后， ◆ 选择好订单类型，供应商号，及订购方式后，可通过备件编号或备件 名称来查询需订购的备件，备件选择完毕后，单击“确认订单”按钮， 名称来查询需订购的备件，备件选择完毕后，单击“确认订单”按钮，会 弹出一对话框提示： 订单已确认” 此时该单的状态为“已确认” 弹出一对话框提示：“订单已确认”，此时该单的状态为“已确认”。
说明：必须输入税率。 说明：必须输入税率。
维修领料”界面中，如果是内部车维修领料，点击选择“ ◆ 在“维修领料”界面中，如果是内部车维修领料，点击选择“内 部领料” 选择内部车所属的部门，单击“内部领料”按钮， 部领料”，选择内部车所属的部门，单击“内部领料”按钮，进入 领退料处理”界面，接下来的操作步骤与维修领料一样。 “领退料处理”界面，接下来的操作步骤与维修领料一样。
预估领料—双击选中 界面中，双击“发料员” 双击选中” ◆ 在“预估领料 双击选中”界面中，双击“发料员”或“领料员” 输入框时，会弹出“职员查找”窗口，通过“职务” 部门” 输入框时，会弹出“职员查找”窗口，通过“职务”，“部门”等查询 条件可选择发料员和领料员。 条件可选择发料员和领料员。
如果没有预估材料，双击车辆后直接进入“领退料处理”窗口， ◆ 如果没有预估材料，双击车辆后直接进入“领退料处理”窗口， 通过“发料员” 领料员”后的浏览按钮， 通过“发料员”和“领料员”后的浏览按钮，选择好发料员和领料员 可通过“备件号” 备件名称” 自编码” 品牌” 后，可通过“备件号”，“备件名称”，“自编码”和“品牌”来查 找备件。 找备件。
§6.2 维修领料
点击左边菜单进入“备件管理—维修领料”界面，选择查询方式， ◆ 点击左边菜单进入“备件管理—维修领料”界面，选择查询方式， 车牌号码” 委托书号” 单击“检索”按钮， 如“车牌号码”、“委托书号”等，单击“检索”按钮，可查看车辆 维修领料的信息。 维修领料的信息。
维修领料”界面中，单击“完料设置”按钮，打开“ ◆ 在“维修领料”界面中，单击“完料设置”按钮，打开“完料处 窗口，可将车辆标志为“未完料” 理”窗口，可将车辆标志为“未完料”，这样车子在完工审查时是不 能通过的；当领完材料后，再次点击“完料设置” 选择“ 能通过的；当领完材料后，再次点击“完料设置”，选择“已领完 未完料”标志。 料”，即可去掉 “未完料”标志。
如果订购方式为“厂家订购” 订单审核后，必须先单击“发送” ◆ 如果订购方式为“厂家订购”，订单审核后，必须先单击“发送” 按钮，如果订购方式为“外购” 则无须单击“发送”按钮。 按钮，如果订购方式为“外购”，则无须单击“发送”按钮。 所订备件到达服务站后，须在“采购管理”界面中单击“到货” ◆ 所订备件到达服务站后，须在“采购管理”界面中单击“到货” 按钮，在打开的“到货”窗口可输入“供货数” 供货单价” 按钮，在打开的“到货”窗口可输入“供货数”和“供货单价”，核 对无误后，单击“保存”按钮，会弹出一对话框提示“ 对无误后，单击“保存”按钮，会弹出一对话框提示“订单保存成 此时订单的状态变成“已到货” 功”，此时订单的状态变成“已到货”。
订单详情”界面中，点击“订单类型”右边的下拉箭头， ◆ 在“订单详情”界面中，点击“订单类型”右边的下拉箭头，可选 正常，特殊，紧急，补发， 计划； 择：正常，特殊，紧急，补发，或计划； 点击“订购方式”右边的下拉箭头，可选择：厂家订购或 ◆ 点击“订购方式”右边的下拉箭头，可选择：厂家订购或外购或值 供。
说明：如选择“款项是否已结清” 可手动给该采购单标明为“结清” 说明：如选择“款项是否已结清”，可手动给该采购单标明为“结清”；如选择 入库后生成补发订单” 系统会自动生成一张订单号以“ 开头的货损单 开头的货损单。 “入库后生成补发订单”，系统会自动生成一张订单号以“P”开头的货损单。
备件入库后，如需退货， 采购管理”界面中，单击“退货” ◆ 备件入库后，如需退货，在“采购管理”界面中，单击“退货”按 在打开的“退货处理”窗口双击“退货数”字段，在弹出的“ 钮，在打开的“退货处理”窗口双击“退货数”字段，在弹出的“输入 退货数”窗口中直接输入退货数即可。 退货数”窗口中直接输入退货数即可。
领退料处理”界面中，如果需要领用套件，单击“套件” ◆ 在“领退料处理”界面中，如果需要领用套件，单击“套件”按 打开“套件领料”窗口，通过套件号或套件名称，可查找套件， 钮，打开“套件领料”窗口，通过套件号或套件名称，可查找套件， 找到后，单击“选中”按钮。 找到后，单击“选中”按钮。
领退料处理”界面中，如果需要领用旧件，单击“旧件” ◆ 在“领退料处理”界面中，如果需要领用旧件，单击“旧件”按 打开“领旧料”窗口，输入配件号，数量，单价等信息后， 钮，打开“领旧料”窗口，输入配件号，数量，单价等信息后，单击 确定”按钮即可。 “确定”按钮即可。
说明：旧件的配件号不能和库存中已存在的配件号相同。 说明：旧件的配件号不能和库存中已存在的配件号相同。
领退料处理”界面中，如果是通过“一进一出”来领料， ◆ 在“领退料处理”界面中，如果是通过“一进一出”来领料，单击 一进一出”按钮，打开“一进一出领料”窗口，选择好“客户编号” “一进一出”按钮，打开“一进一出领料”窗口，选择好“客户编号” 税率”等信息，单击“确认”按钮，则进入一进一出领料状态， 和“税率”等信息，单击“确认”按钮，则进入一进一出领料状态， 一进一出”按钮变成“停止一进一出”按钮，如需恢复成一般领料， “一进一出”按钮变成“停止一进一出”按钮，如需恢复成一般领料， 单击“停止一进一出”按钮即可。 单击“停止一进一出”按钮即可。
采购管理”界面中，单击“统计”按钮， ◆ 在“采购管理”界面中，单击“统计”按钮，即可看到统计出的采 购信息。 购信息。
统计结果也可以图表的形式显示，单击“图表”按钮， ◆ 统计结果也可以图表的形式显示，单击“图表”按钮，在“采购统 计图”界面中可以不同的显示方式显示不同统计方式的图表， 计图”界面中可以不同的显示方式显示不同统计方式的图表，如“条 线形” 形”、“线形”等。
主讲：
目
第二章 维修操作流程 第三章 基本参数设置 第四章 客户管理 第五章 业务接待 第六章 备件管理 第七章 第八章 第九章 第十章 财务管理 索赔功能 报表功能 软件其他功能
录
第一章 软件介绍及其下载安装
第六章 备件管理
§6.1 Байду номын сангаас购管理
◆ 点击进入“业务—备件管理 采购管理”界面，可查看订单信 点击进入“业务 备件管理—采购管理”界面， 备件管理 采购管理 息，点击“新建”即可新开一份采购单。 点击“新建”即可新开一份采购单。
双击车辆，如果该车在开委托书时有预估材料，会弹出“ ◆ 双击车辆，如果该车在开委托书时有预估材料，会弹出“预估领 双击选中” 领料员” 料—双击选中”窗口，双击选择好“发料员”和“领料员”，可通过 双击选中 窗口，双击选择好“发料员” 单个” 全部”来领预估材料。 “单个”或“全部”来领预估材料。