京东商城满意度和忠诚度调查

• 第一层次——第一和第二个问题，了解受访者 对网购以及京东商城的了解程度，以便于确定 受访者的范围； • 第二层次——第三至第五个问题，顾客对产品 的感知。了解受访者对购买商品本身的需求； • 第三层次——第六到第十个问题，了解受访者 对京东商城购物平台的满意程度； • 第四层次——第十一到第二十个问题，顾客对 服务的感知。了解受访者对京东商城的整个系 统的满意程度。
4、网购首选网站
由下图可知， 在网购电子产 品时的首选网 站是京东商城 和淘宝网。由 此看见，京东 商城的有力竞 争对手之一宝 网。
5、网购时注重的因素
在网购时，买 家注重的因素 有产品质量和 产品价格，个 案的响应分别 是112和100个， 这两个因素是 影响买家购买 商品的两个重 要因素，卖家 应该在这两方 面努力，吸引 新顾客，留住 老顾客。
本次调查要解决的问题是
• 1、什么影响了顾客对京东商城的满意 度与忠诚度？ • 2、如何提高京东商城的顾客满意度与 忠诚度？
问卷设计思路
基于为了我们本次的市场调查目 的的实现，我们共设计了20个问题。 首先将受访者的性别和年龄放在卷首， 以便于我们分类和统计。我们采用层 层剖析的方式来进行问卷的设计，我 们简要的将问卷分为四个层次
京东商城满意度和 忠诚度调查
目录：
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前言 调查目的 问卷设计思路 调查问卷 分析 总结 建议
前言
随着社会经济和网络技术的迅速发展， 网购已成为时下较为火热的一种消费渠道。 对于网络购物的商家都拥有一个共识：客 户的忠诚度和满意度是关系该购物平台是 否稳定的重要因素之一。 本次我们团队主要对京东商城的客户 满意度进行分析，了解京东商城的销售服 务模式是否能得到广大的消费者认可。
12、对于下订单的操作步骤，您觉得
对于京东商城下订单的操作步骤，61.42%的被调查者认为还行， 24.41%的被调查者认为一般，8.66%的被调查者认为非常好很操作较满意
13、对于京东商城的付款
被调查者对于京东商城的付款普遍比较满意，52.76%的被调查者认为京东商城的付款方式多、 方便、满意，29.13%的被调查者认为一般，14.96%的被调查者认为方式很多、非常方便、满意， 只有3.15%的被调查者认为不够方便、不放心、没我想的好。
14、物流选择
由于社会发展的趋势所 致，现在已经普及了快递这 种邮运方式，在受访者中， 86.61%的消费者会选择使 用快递运输自己网购的商品； 4.73%的消费者依然忠诚于 平邮运输；1.57%的消费者 选用三门自提；7.09%的消 费者愿意使用EMS运输自 己的商品。因此，要提高自 己的客户满意度和忠诚度， 快递就是京东商城要重点加 强的物流方式。
分析
1性别
由图可以看出， 我们的调查对 象中女性占的 比重相对较大， 有55.12%， 70人；男性为 44.88%，为 57人。
2、年龄
因为网购 多数在青年 群体中，所 有这次的调 查人群集中 在20岁~25 岁之间。
3、是否有网购行为
由上图可以看出， 调查人群中有过网购 经历的占多数，有 117人，占调查人数 的92.13%；没有网 购经历但想查实的有 4人，占3.15%；没 有网购经历且不想尝 试的有6人，占 4.72%。
调查目的
• 1、通过调查有在京东商城网站购物经验的 消费者对京东商城的评价及满意度。 • 2、通过收集到的数据分析并找出促使消费 者满意度较高的因素以及京东商城满意度较 低的因素。 • 3、根据找到的影响京东商城客户满意度的 因素来对症下药，提高消费者Байду номын сангаас京东商城的 满意度和忠诚度,进而提高企业竞争力。
京东简介：
京东商城目前拥有遍及全国各地 1500万注册用户，1200家供应商， 在线销售家电、数码通讯、电脑、 家居百货、服装服饰、母婴、图书、 食品等11大类数万个品牌的30余万 种优质商品，日订单处理量吵过12 万单，网站日均PV超过3500万。京 东商城已占据中国网络零售市场份 额的35.6%，连续十个季度蝉联行业 头名。
10、您觉得京东的搜索引擎
由上图可以得 出，被调查者对京 东搜索引擎的评价 是还可以，一般都 能找到，这类被调 查者有接近80人 都是这个评价，表 明京东的搜索引擎 还比较可以。
11、对于京东商城的客户评价，您觉得
对于已购买者 的评价，71.65% 的被调查者认为 具有一些参考价 值；15.75%的被 调查者认为很可 信，对我的购物 很有帮助。这表 明已购买者的评 价对于即将购买 者的影响比较大。
9、您觉得京东商城上的商品分类
买家对于京东商城商品分类 的评价主要是分类可以，比较 容易找到，这是38.58%的被 调查对象的看法；30.71%的 被调查者认为京东商城的商品 分类一般，有时候要花费一些 时间；22.05%的被调查者认 为商品分类清晰，很容易找到 想要的商品。由此看出买家对 于京东商城商品分类并不是特 别满意。
6、京东的优势在于
由上表中可以看出， 相比于其他网站， 被调查者认为京东 的优势主要有质量 有保证，性价比高， 送货速度快等；京 东应该加强的是购 买者的评价，促销 折扣和京东商城的 口碑等。
7、什么原因促使你放弃购买商品
8、对于京东商城的网页，您觉得它的 页面设计
由图所示35.43% 的被调查者对于京 东商城网页设计的 评价主要是一般， 并没有什么特别吸 引人的地方29.92% 的被调查者认为页 面设计没什么感觉。 所以京东应该在网 页设计方面加强， 吸引住顾客的眼球。
15、对于京东的送货速度
由图显示，超过半数的消费者认为京东商城的快递速度很快， 34.13%的消费者认为一般，1.59%的消费者认为需要等待一段时间。 京东商城的送货速度已经得到了广大消费者的高分数的客户满意度
16、对于工作人员的服务态度
由图中可以看出，56% 以上的消费者对京东商城 整体工作人员的服务态度 表示满意，33.07%的消费 者认为京东商城的工作人 员态度一般，而有近1%的 消费者不满意京东商城工 作人员的态度。因此，京 东商城在人员态度上需要 继续调整整体员工的心态， 更重要的是杜绝偶尔出现 的不良情况。